Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương Mại và Dịch Vụ Đức Thọ

• Tác giả: Trương Tú Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Bảo Dưỡng Xe Máy Tại Đức Thọ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY
• 1.1. Khái quát về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy
• 1.1.1. Dịch vụ bảo dưỡng
• 1.1.2. Dịch vụ sửa chữa
• 1.1.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5. Mục tiêu đo lường
• 1.1.6. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.7. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.1.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.9. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.1.10. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model)
• 1.1.11. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)
• 1.1.12. Mô hình SERVQUAL
• 1.1.13. Mô hình SERVPERF
• 1.1.14. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.1.14.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.1.14.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.1.15. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ và xây dựng bảng hỏi
• 1.1.16. Cơ sở thực tiễn
• 1.1.16.1. Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam
• 1.1.16.2. Tổng quan thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế và địa phương huyện Nam Đông
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ
• 2.1. Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ (Trung tâm dịch vụ và phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ)
• 2.1.1. Khái quát về công ty Yamaha Motor Việt nam
• 2.1.2. Giới thiệu về DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ
• 2.1.3. Tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ
• 2.3. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ
• 2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 2.3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
• 2.3.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 2.3.5. Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
• 3.1. Định hướng của doanh nghiệp trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ
• 3.2.1. Giải pháp cho sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp cho sự đảm bảo
• 3.2.3. Giải pháp cho khả năng đáp ứng
• 3.2.4. Giải pháp cho phương tiện hữu hình
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Đối với các cấp chính quyền
• 3.4. Đối với Yamaha Việt Nam

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến uy tín và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và thời gian bảo dưỡng đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế, từ đó đưa ra phản hồi về dịch vụ sửa chữa xe máy và bảo trì xe máy. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, và thái độ phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng tại Đức Thọ đánh giá cao những dịch vụ có giá cả hợp lý và chất lượng tốt. Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy được hỗ trợ khách hàng tốt và nhận được sự quan tâm từ nhân viên. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ khách hàng là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Phân tích trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng. Khách hàng thường chia sẻ về trải nghiệm khách hàng của họ thông qua các kênh truyền thông xã hội và các trang web đánh giá. Những phản hồi này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ. Việc phân tích các phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng thời gian bảo dưỡng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời đảm bảo rằng xe máy của họ được bảo trì đúng cách.

2.1. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ. Khách hàng thường đưa ra những nhận xét về dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy mà họ đã trải nghiệm. Những phản hồi tích cực thường liên quan đến chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Ngược lại, những phản hồi tiêu cực thường chỉ ra những vấn đề như thời gian bảo dưỡng kéo dài hoặc giá cả dịch vụ không hợp lý. Do đó, việc lắng nghe và xử lý phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ, doanh nghiệp cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và kiến thức chuyên môn. Thứ hai, doanh nghiệp nên xem xét lại giá cả dịch vụ để đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Cuối cùng, việc tăng cường hỗ trợ khách hàng và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho việc bảo dưỡng và sửa chữa xe máy. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật cũng rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác và hiệu quả. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía họ.