Luận văn tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại dntn thương mại và dịch vụ đức thọ

Luận văn phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.

• Tác giả: Trương Tú Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Bảo Dưỡng Xe Máy Tại Đức Thọ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY
• 1.1. Khái quát về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy
• 1.1.1. Dịch vụ bảo dưỡng
• 1.1.2. Dịch vụ sửa chữa
• 1.1.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5. Mục tiêu đo lường
• 1.1.6. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.7. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.1.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.9. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.1.10. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model)
• 1.1.11. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)
• 1.1.12. Mô hình SERVQUAL
• 1.1.13. Mô hình SERVPERF
• 1.1.14. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.1.14.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.1.14.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.1.15. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ và xây dựng bảng hỏi
• 1.1.16. Cơ sở thực tiễn
• 1.1.16.1. Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam
• 1.1.16.2. Tổng quan thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế và địa phương huyện Nam Đông
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ
• 2.1. Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ (Trung tâm dịch vụ và phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ)
• 2.1.1. Khái quát về công ty Yamaha Motor Việt nam
• 2.1.2. Giới thiệu về DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ
• 2.1.3. Tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ
• 2.3. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ
• 2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 2.3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
• 2.3.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 2.3.5. Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
• 3.1. Định hướng của doanh nghiệp trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ
• 3.2.1. Giải pháp cho sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp cho sự đảm bảo
• 3.2.3. Giải pháp cho khả năng đáp ứng
• 3.2.4. Giải pháp cho phương tiện hữu hình
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Đối với các cấp chính quyền
• 3.4. Đối với Yamaha Việt Nam

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến uy tín và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và thời gian bảo dưỡng đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế, từ đó đưa ra phản hồi về dịch vụ sửa chữa xe máy và bảo trì xe máy. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, và thái độ phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng tại Đức Thọ đánh giá cao những dịch vụ có giá cả hợp lý và chất lượng tốt. Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy được hỗ trợ khách hàng tốt và nhận được sự quan tâm từ nhân viên. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ khách hàng là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Phân tích trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng. Khách hàng thường chia sẻ về trải nghiệm khách hàng của họ thông qua các kênh truyền thông xã hội và các trang web đánh giá. Những phản hồi này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ. Việc phân tích các phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng thời gian bảo dưỡng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời đảm bảo rằng xe máy của họ được bảo trì đúng cách.

2.1. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ. Khách hàng thường đưa ra những nhận xét về dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy mà họ đã trải nghiệm. Những phản hồi tích cực thường liên quan đến chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Ngược lại, những phản hồi tiêu cực thường chỉ ra những vấn đề như thời gian bảo dưỡng kéo dài hoặc giá cả dịch vụ không hợp lý. Do đó, việc lắng nghe và xử lý phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ, doanh nghiệp cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và kiến thức chuyên môn. Thứ hai, doanh nghiệp nên xem xét lại giá cả dịch vụ để đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Cuối cùng, việc tăng cường hỗ trợ khách hàng và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho việc bảo dưỡng và sửa chữa xe máy. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật cũng rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác và hiệu quả. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY 1. Khái quát về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy 1. Dịch vụ bảo dưỡng - Khái niệm: Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc và kịp thời phát hiện các hỏng hóc nhằm duy trì trình trạng kỹ thuật tốt của xe trong quá trình sử dụng được gọi là bảo dưỡng. - Đặc điểm: Theo Hùng Lê (2015, trang 68) thì “Chế độ bảo dưỡng xe máy chủ yếu được phân thành bảo dưỡng theo thông lệ, bảo dưỡng định kì và bảo dưỡng theo thời điểm.

Bảo dưỡng định kì tức chỉ xe máy cứ chạy được một quảng thời gian nhất định hoặc sau một hành trình nhất định phải tiến hành bảo dưỡng toàn diện, như làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh, thậm chí là thay thế thiết bị. Khâu bảo dưỡng này có thể tiến hành theo tuần, tháng, quý và năm, nhưng hiện nay đa số các hàng sản xuất xe máy quy định phải tiến hành bảo dưỡng định kì theo từng cấp độ sau khi chạy được quãng đường nhất định. Theo quãng đường chạy có thể phân thành bảo dưỡng cấp 1, bảo dưỡng cấp 2, bảo dưỡng cấp 3, thậm chí là bảo dưỡng cấp 4 hoặc cao hơn, cấp độ càng cao thì khâu bảo dưỡng càng toàn diện”. - Mục đích: trong quá trình hoạt động, các chi tiết và bộ phận của xe máy rất dễ bám bụi, sai lệch, hao mòn và hư hỏng.

Việc sử dụng đúng và bảo dưỡng tốt là những điều kiện quan trọng bảo đảm an toàn cho người, duy trì ổn định sự hoạt động của các hệ thống và tăng thời gian sử dụng của xe. Theo Lê Xuân Tới (2007, trang 220) thì bảo dưỡng xe máy là công tác thực hiện thường xuyên nhằm mục đích:  Đảm bảo vệ sinh cho các chi tiết, bộ phận và toàn bộ xe.  Giữ gìn và đảm bảo các đặc tính kĩ thuật của các chi tiết hệ thống. Bảo đảm xe làm việc an toàn.

SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 6 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Văn Phát  Bảo đảm tuổi thọ của xe, nâng thời gian sử dụng, xe ít hư hỏng lẻ tẻ, ít hao nhiên liệu và giảm chi phí cho người sử dụng.  Kịp thời phát hiện các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh đúng lúc luôn luôn đảm bảo tính năng kĩ thuật không gây ra các hư hỏng lớn sau này. Để đạt được mục đích trên công tác bảo dưỡng kĩ thuật thường theo sự chỉ dẫn của nhà chế tạo.

Nội dung cơ bản như sau:  Lau chùi sạch sẽ các bộ phận của xe từ phanh, vành, động cơ…  Thay thể, vô dầu mở cho các chi tiết xe theo định kì. Thường thì xe nên thay thế định kì khi đi được 3000 - 4000 km.  Kiểm tra và điều chỉnh các hệ thống, chi tiết theo yêu cầu kĩ thuật chính xác như hiệu chính xupap, cân lửa, lọc gió, ly hợp…  Kiểm tra các cơ phận lắp ghép bằng vít, bulong, guzong…  Sửa chửa kịp thời các hư hỏng lặt vặt. Dịch vụ sửa chữa - Khái niệm: Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng khắc phục các hỏng hóc nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của xe được gọi là sửa chữa.

- Phân loại: Xe máy sau một thời gian hoạt động mặc dù đã được bảo dưỡng đầy đủ nhưng vẫn bị hư hỏng. Vì vậy phải tiến hành sửa chữa, tuỳ theo thời gian hoạt động và mức độ hư hỏng mà đưa xe máy vào sửa chữa theo các cấp sửa chữa sau:  Tiểu tu: Do tổ sửa chữa hoặc trạm bảo dưỡng thực hiện. Nội dung là khắc phục những hư hỏng đột xuất.  Trung tu: Là mức độ sửa chữa vừa thực hiện theo định kỳ giữa hai kỳ sửa chữa lớn.

Nội dung bao gồm những hư hỏng nhỏ.  Đại tu: Là phục hồi, sửa chữa, thay thế các chi tiết trong xe máy nhằm hoàn thiện tính năng kĩ thuật toàn bộ xe. - Mục đích: sau thời gian làm việc một xe máy bình thường kể cả xe mới đều phải kiểm tra, điều chỉnh và sửa chữa nhằm khắc phục những hỏng hóc để giúp xe trở lại hoạt động trong tình trạng tốt, đảm bảo an toàn cho người lái xe. Đây là điều cần thiết để giữ cho xe máy luôn làm việc ở tình trạng tốt, an toàn, bền bỉ ngăn ngừa những hư hỏng đột xuất, tăng thời gian sử dụng.

Vì vậy phải làm tốt SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 7 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Văn Phát công việc kiểm tra điều chỉnh định kì, thường xuyên phát huy được công suất tiết kiệm nhiên liệu, giảm chi phí sửa chữa bất thường tránh hư hỏng nặng. Công việc kiểm tra, điều chỉnh định kì là công việc chính của người sử dụng xe thường có thể tự thực hiện. Dựa vào lịch kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hoặc một nơi sửa chữa tin cậy làm giúp những nội dung do người sử dụng yêu cầu.

Cũng có thể trao đổi tình trạng xe và hỏi ý kiến các trạm bảo dưỡng xe máy nếu phát hiện hư hỏng cần sửa chữa ngay. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1. Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Tóm lại có thể hiểu đơn giản sự hài lòng của khách hàng là “Cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng xuất phát từ việc so sánh giữa hiệu quả nhận thức được với lỳ vọng về sản phẩm”. Nếu hiệu quả kém hơn so với kỳ vọng khách hàng sẽ không hài lòng, Nếu hiệu quả phù hợp với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng và Nếu hiệu quả vượt trội so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Mục tiêu đo lường SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Nguyễn Văn Phát Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Sự hài lòng càng cao thì càng có nhiều lợi ích như:  Khách hàng sẽ tin tưởng, trung thành và gắn bó với doanh nghiệp hơn.  Tiếp tục thử và mua thêm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.  Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người xung quanh như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…  Khi khàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, họ sẽ có tâm lý ít thay đổi nhãn hiệu nếu có cùng chức năng.

 Tiết kiệm chi phí hơn bởi vì chi phí phục vụ khách hàng trung thành ít hơn tìm kiếm khách hàng mới.  Khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp:  Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng.  Lắng nghe ý kiến của khách hàng và hiểu khách hàng hơn.

 Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng của khách hàng.  Xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối với từng dịch vụ cụ thể.  Từ đó có thể dự đoán những thay đổi trong ý kiến của khách hàng và đề xuất cách tổ chức hợp lý hơn. Phân loại Phân loại sự hài lòng khách hàng gồm 3 loại:  Hài lòng tích cực: thể hiện thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên.

 Hài lòng ổn định: khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của tổ chức.  Hài lòng thụ động: nhóm khách hàng này thường ít tin tưởng vào tổ chức và họ cho rằng rất khó để tổ chức có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 9 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm Trước khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hãy tìm hiểu về khái niệm dịch vụ. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho một bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C.

Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Theo Philip Kotler thì dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.