HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ĐỨC TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN YÊN ĐỊNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8 31 01 10 Người hướng dẫn: PGS. Phạm Bảo Dương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan, chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Đức Tùng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của quý thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp này, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc thầy giáo PGS. Phạm Bảo Dương đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và Chính sách, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Định đã đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các thông tin, số liệu cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã chia sẻ, động viên, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Đức Tùng ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.
vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình. viii Danh mục hộp. viii Danh mục sơ đồ.
viii Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.
Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp mới của đề tài. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tuyến huyện. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tuyến huyện.
Một số khái niệm cơ bản liên quan. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tuyến huyện. Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tuyến huyện. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện.
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tuyến huyện. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ để tăng sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa ở Việt Nam.
Một số bài học kinh nghiệm rút ra cho huyện Yên Định. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Đặc điểm tự nhiên.
Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội. Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Định. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu.
Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích thông tin. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Thực trạng hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Yên Định, tỉnh Thanh Hóa. Sự hài lòng của bệnh nhân về quy trình và các thủ tục khám chữa bệnh. Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh. Hài lòng về thời gian khám chữa bệnh.
Hài lòng về vệ sinh, giường bệnh, trang thiết bị khám chữa bệnh. Hài lòng về thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức y tế của bệnh viện. Hài lòng của người dân về kết quả khám chữa bệnh. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Yên Định, tỉnh Thanh Hóa.
Nhóm yếu tố về phía bệnh viện đa khoa huyện Yên Định. Nhóm yếu tố về phía khách hàng. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Yên Định, tỉnh Thanh Hóa. Định hướng xây dựng Kế hoạch “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của Bộ Y tế.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Yên Định. Kết luận và kiến nghị. 88 Tài liệu tham khảo. 92 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATLĐ An toàn lao động ATTP An toàn thực phẩm BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBNV Cán bộ nhân viên DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh TDTT Thể dục thể thao TTCN Tiểu thủ công nghiệp UBND Uỷ ban nhân dân VHVN Văn hoá văn nghệ XDCB Xây dựng cơ bản vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.
Nội dung, nguồn và phương pháp thu thập thông tin thứ cấp. Nội dung, đối tượng và phương pháp thu thập thông tin sơ cấp. Sự hài lòng của người dân đối với quy định, quy trình của bệnh viện Đa khoa huyện Yên Định. Sự hài lòng của người dân về chi phí dịch vụ khám chữa bệnh.
Thời gian khám chữa bệnh trung bình tại bệnh viện Đa khoa huyện Yên Định năm 2020. Tình hình sử dụng giường bệnh tại bệnh viện. Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất và thiết bị khám bệnh của bệnh viện. Sự hài lòng của bệnh nhân với thái độ và sự phục vụ của cán bộ bệnh viện.
Sự hài lòng về cách chăm sóc của y bác sĩ tại bệnh viện. Kết quả khám chữa bệnh tại bệnh viện trong 3 năm 2018 – 2020. Sự hài lòng của người dân về kết quả khám chữa bệnh. Thực trạng nguồn nhân lực của bệnh viện đa khoa huyện Yên Định năm 2020.
Thực trạng lao động HĐ theo NĐ 68/2000/NĐ-CP tại Bệnh viện đa khoa huyện Yên Định. 74 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3. Bản đồ hành chính tỉnh Thanh Hóa. Sự hài lòng của người dân về thời gian khám chữa bệnh.
Nhận thức của người bệnh khi đi khám chữa bệnh. 79 DANH MỤC HỘP Hộp 4. Giá thuốc cao nếu không sử dụng bảo hiểm y tế. Nhà để xe cần cải tạo.
Không dám đi khám vì không có tiền. Mô hình chất lượng phục vụ cảm nhận. Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Định. Mức độ đánh giá về công nghệ, trang thiết bị của nhân viên, cán bộ bệnh viện.
75 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Đức Tùng Tên Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa huyện Yên Định, tỉnh Thanh Hoá Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8 31 01 10 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tuyến huyện, đề tài đánh giá sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Định, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân tại bệnh viện đa khoa trên địa bàn huyện. Phương pháp nghiên cứu Đề tài chọn điểm nghiên cứu là huyện Yên Định, tỉnh Thanh Hoá. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thông tin về sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Yên Định. Kết hợp phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua điều tra các đối tượng có liên quan tại huyện Yên Định.
Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng một số phương pháp phân tích số liệu truyền thống như thống kê kinh tế và so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Yên Định. Kết quả chính và kết luận Luận văn góp phần làm rõ một số cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tuyến huyện, tại đó làm rõ nội dung về: Các vấn đề liên quan về sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tuyến huyện; Nội dung sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa cấp huyện; Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tuyến huyện; Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tuyến huyện tại các địa phương trong cả nước. Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân về khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Yên Định bao gồm các nội dung về: Sự hài lòng của bệnh nhân về quy trình và các thủ tục khám chữa bệnh; Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh; Hài lòng về thời gian khám chữa bệnh; Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện khám chữa bệnh; Hài lòng về đội ngũ cán bộ, viên chức y tế; Hài lòng về kết quả khám chữa bệnh.