ĐẶT VẤN ĐỀ Chăm sóc sức khỏe là một dịch vụ đặc thù có ảnh hưởng quan trọng đến sức khỏe của khách hàng, trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Trong đó, các khiếu nại do người bệnh báo cáo có thể được xem là một phần của quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ CSSK. Hơn nữa, không chỉ các vấn đề làm phát sinh các khiếu nại do người bệnh báo cáo mới quan trọng; cách thức mà các khiếu nại được giải quyết và phản hồi cũng rất quan trọng (1). Giải quyết khiếu nại là quy trình xử lý, quản lý, phản hồi và báo cáo các khiếu nại của khách hàng, từ đó xác định các cơ hội để thực hiện các cải tiến mang tính hệ thống.
Quy trình này đòi hỏi phải có phương pháp tiếp cận hợp lý và giám sát liên tục để đảm bảo tìm ra cách giải quyết nhanh hơn (2). Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng với những giải pháp tối ưu là cấp thiết để đáp ứng các nhu cầu hợp lý của khách hàng và giảm thiểu tác động bất lợi gây ra bởi khiếm khuyết dịch vụ. Điều này thật sự có ý nghĩa đối với người bệnh chứ không chỉ dừng lại ở việc nên làm (3, 4). Cải thiện các giải pháp giải quyết khiếu nại có thể giúp giảm số lượng các tranh chấp về tài chính, tranh chấp pháp lý kéo dài giữa khách hàng và bác sĩ của họ, và đóng vai trò là nguồn thông tin giá trị để nâng cao chất lượng (5, 6) cũng như đảm bảo sự an toàn cho người bệnh (3, 7, 8), đáp ứng phương châm đề ra của ngành là luôn lấy người bệnh làm trung tâm.
Nghiên cứu của tác giả Daniel AE (1999) đã đánh giá trải nghiệm của 290 người bệnh mà các khiếu nại của họ đã được giải quyết bởi Hội đồng Khiếu nại CSSK của New South Wales. Kết quả cho thấy gần 2/3 số người bệnh (61%) tỏ ra không hài lòng với kết quả giải quyết khiếu nại. Hầu hết họ đều đồng tình rằng sẽ không bao giờ hỏi ý kiến bác sĩ cho các vấn đề sức khỏe về sau. Điều này vô hình chung gây tổn hại đến sức khỏe của người bệnh khi lựa chọn giải pháp né tránh thăm khám bác sĩ trong trường hợp họ có các vấn đề về sức khỏe.
Thật vậy, khả năng hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn đáng kể nếu các biện pháp giải quyết khiếu nại liên quan đến bác sĩ được đưa ra một cách nghiêm túc và công bằng (9). Hay một nghiên cứu khác của tác giả Mazor KM cho thấy 88% người bệnh mong muốn bác sĩ của họ gửi lời xin lỗi khi xảy ra các khiếu nại y khoa và 99% muốn biết giải pháp cụ thể được đưa ra để ngăn chặn những 2 biến chứng bất lợi tương tự trong tương lai mà có thể gây nguy hại đến sự an toàn của họ (10). Hay trong một nghiên cứu định tính của tác giả Marcus L và cộng sự, thực hiện trên những người bệnh bị tổn hại trong quá trình CSSK, kết quả cho thấy người tham gia bày tỏ 3 mong muốn nổi bật khi khiếu nại từ nhà cung cấp dịch vụ CSSK của họ sau một sự cố bất lợi, bao gồm mong muốn nhận được sự giải trình đầy đủ về tất cả những gì đã xảy ra, một lời xin lỗi chân thành và đảm bảo rằng các nhà quản lý đã đưa ra giải pháp để ngăn chặn điều tương tự xảy ra với người bệnh khác trong tương lai, củng cố tính an toàn cho khách hàng khi khám chữa bệnh tại cơ sở y tế (11). Tuy nhiên, trong hai thập kỷ gần đây, rất ít nghiên cứu quan tâm về khiếu nại của người sử dụng dịch vụ y tế (12, 13), đặc biệt tại Việt Nam (14, 15).
Tại bệnh viện Nhi Đồng 1, hiện nay không chỉ đẩy mạnh phát triển chuyên sâu về chuyên môn mà còn quyết tâm xây dựng hình ảnh một “bệnh viện thân thiện” nhằm gia tăng hài lòng và trải nghiệm người bệnh. Trong đó, hoạt động giải quyết thắc mắc khiếu nại đã và sẽ tiếp tục triển khai trong thời gian tới thông qua tăng cường chuyên nghiệp hoá trong giao tiếp ứng xử, tư vấn, chăm sóc khách hàng, cũng như tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh và thân nhân người bệnh khi trải nghiệm hoặc sử dụng các dịch vụ của bệnh viện (16). Tuy nhiên, qua thống kê cho thấy còn tồn tại một số yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thu thập và giải quyết khiếu nại của khách hàng tại bệnh viện, tác động đến số lượng các khiếu nại được ghi nhận và cách mà nguyên nhân của những khiếu nại đó được giải quyết, điển hình là một số lượng các khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết triệt để (17). Do đó, cần tiến hành nghiên cứu về thực trạng khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại BV và tình hình giải quyết khiếu nại tại đơn vị, làm cơ sở cho BV thiết lập thêm động lực và khả năng thu thập dữ liệu khiếu nại của khách hàng với chất lượng tốt và tính toàn diện, từ đó tạo điều kiện cho các cơ quan có thẩm quyền thực hiện các cải tiến dựa trên bằng chứng, mở đường cho các cơ chế tăng cường hệ thống giải quyết khiếu nại.
3 Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi tiến hành đề tài nghiên cứu “Thực trạng giải quyết khiếu nại của khách hàng và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Nhi Đồng 1, thành phố Hồ Chí Minh năm 2020-2021”. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả thực trạng giải quyết khiếu nại của khách hàng tại bệnh viện Nhi đồng 1, Tp. Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng, bao gồm người bệnh và thân nhân người bệnh tại bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Các khái niệm, quy định, nội dung liên quan đến khiếu nại và giải quyết khiếu nại 1. Khái niệm về khiếu nại Khiếu nại của khách hàng được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 1002:20004 về Hướng dẫn giải quyết khiếu nại trong tổ chức (Guidelines for complaints handling in organization 2004) là biểu hiện của sự không hài lòng đối với một tổ chức, liên quan đến các sản phẩm của tổ chức đó hoặc quá trình giải quyết khiếu nại, trong đó phản hồi hoặc giải pháp được kỳ vọng một cách rõ ràng hoặc ngầm định (18). Tại Việt Nam, theo Quyết định số 44/2005/QĐ-BYT ngày 20/12/2005 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quy định về giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực y tế, khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức, theo thủ tục do Luật Khiếu nại tố cáo quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định đó hoặc hành vi đó trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình (19).
Khái niệm về giải quyết khiếu nại Theo Cơ quan độc lập Queensland Ombudsman (Úc), giải quyết khiếu nại là quy trình xử lý, quản lý, phản hồi và báo cáo các khiếu nại của khách hàng, từ đó xác định các cơ hội để thực hiện các cải tiến mang tính hệ thống. Quy trình này đòi hỏi phải có phương pháp tiếp cận hợp lý và giám sát liên tục để đảm bảo tìm ra cách giải quyết nhanh hơn (2). Còn trong quyết định số 44/2005/QĐ-BYT ngày 20/12/2005 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quy định về giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực y tế, giải quyết khiếu nại được định nghĩa là việc xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết của người giải quyết khiếu nại (19). Giải quyết khiếu nại là một phần của giao tiếp hiệu quả với khách hàng và cung cấp dịch vụ CSSK chất lượng.
Cách tiếp cận theo từng cấp chỉ ra các vai trò được phân định trong việc giải quyết khiếu nại ở các cấp khác nhau đối với bác sĩ lâm sàng, nhân viên hành chính, quản lý và quản lý điều hành. Những khách hàng có khiếu nại về các dịch vụ CSSK mong muốn được đối xử công bằng và đảm bảo rằng 5 khiếu nại của họ sẽ được giải quyết nghiêm túc. Một thái độ tích cực đối với các khiếu nại bởi bác sĩ và nhân viên là rất quan trọng trong việc giải quyết khiếu nại hiệu quả. Có 3 mức độ giải quyết khiếu nại: - Thông thường: các vấn đề trực tiếp mà bác sĩ và nhân viên có thể giải quyết tại địa điểm dịch vụ; - Chính thức: các vấn đề phức tạp hơn có thể cần được chuyển đến người giám sát hoặc người giải quyết khiếu nại; và - Nghiêm trọng và không thể giải quyết: các khiếu nại cần yêu cầu thông báo đến các cơ quan bên ngoài như các công ty bảo hiểm hoặc các cơ quan quản lý sẽ được chuyển đến các người đứng đầu hoặc quản lý cấp cao.
Nhiều khiếu nại có thể được giải quyết ngay lập tức tại địa điểm dịch vụ - tại khu bệnh, phòng khám, văn phòng hoặc nhà riêng. Các bác sĩ và nhân viên cần được khuyến khích để giải quyết các khiếu nại tại điểm dịch vụ, trước khi sự khó chịu và chậm trễ làm tình hình thêm nghiêm trọng. Bác sĩ và nhân viên yêu cầu được đào tạo và hỗ trợ để giải quyết các khiếu nại, bao gồm một cộng sự hoặc người quản lý được chỉ định để chuyển giao nếu tình huống trở nên khó khăn. Cách tiếp cận truyền thống để giải quyết các khiếu nại trong lĩnh vực CSSK là trốn tránh và giải quyết chúng một cách riêng biệt với các vấn đề về tuân thủ và quản lý rủi ro khác.
Theo cách tiếp cận này, việc khảo sát khiếu nại chỉ xác minh những gì đã xảy ra, không phải tại sao, với sự tập trung vào các cá nhân có liên quan trực tiếp hơn là hệ thống chăm sóc. Việc giải quyết khiếu nại tốt đồng nghĩa với việc cởi mở với khách hàng, điều tra nguyên nhân về những gì đã xảy ra và phát triển các chiến lược để ngăn chặn tình huống lặp lại tương tự. Trong đó, các yếu tố chính bao gồm (20): Thái độ đối với khiếu nại Bước đầu tiên và quan trọng nhất để giải quyết khiếu nại tốt là cởi mở với lời khiếu nại và xem chúng như một cơ hội để cải thiện. Trong lĩnh vực CSSK, chúng đặt ra một thách thức đáng kể vì cả bác sĩ và khách hàng đều không cảm thấy thoải mái với những lời khiếu nại.