Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) ngày càng phát triển, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng trở thành một thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế. Tại Bệnh viện Nhi Đồng 1, TP. Hồ Chí Minh, với gần hai triệu lượt khám chữa bệnh mỗi năm, thực trạng giải quyết khiếu nại của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng là vấn đề cấp thiết cần được nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2020-2021 nhằm mô tả thực trạng giải quyết khiếu nại và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện này. Tổng cộng 156 đơn khiếu nại với 238 vấn đề được thu thập, trong đó khiếu nại về thái độ nhân viên y tế và cung cấp thiếu thông tin chiếm tỷ lệ cao nhất (29,4%). Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, xác định các yếu tố thuận lợi và khó khăn trong quá trình giải quyết, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả. Nghiên cứu có phạm vi tại Bệnh viện Nhi Đồng 1, TP. Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian từ tháng 1/2020 đến tháng 8/2021. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ tại bệnh viện mà còn có ý nghĩa tham khảo cho các cơ sở y tế khác trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh và thân nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực y tế, bao gồm:

  • Khái niệm khiếu nại và giải quyết khiếu nại: Theo tiêu chuẩn ISO 1002:2004 và Quyết định số 44/2005/QĐ-BYT của Bộ Y tế, khiếu nại là biểu hiện sự không hài lòng liên quan đến dịch vụ y tế, còn giải quyết khiếu nại là quy trình xử lý, phản hồi và báo cáo nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình phân loại khiếu nại của Reader TW: Khiếu nại được phân thành ba khía cạnh chính gồm lâm sàng (chất lượng và an toàn), quản lý chất lượng (thời gian, khả năng tiếp cận), và mối quan hệ (giao tiếp, thái độ nhân viên y tế).

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến giải quyết khiếu nại: Bao gồm thái độ của nhân viên y tế, quy trình điều tra khiếu nại, sự công bằng trong xử lý, văn hóa tổ chức, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình giải quyết.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: khiếu nại, giải quyết khiếu nại, thái độ nhân viên y tế, quy trình tiếp nhận khiếu nại, và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang hồi cứu kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu: Toàn bộ 156 đơn khiếu nại hợp pháp được tiếp nhận tại các bộ phận tiếp nhận khiếu nại của Bệnh viện Nhi Đồng 1 từ 01/01/2020 đến 01/08/2021, bao gồm khiếu nại trực tiếp, qua văn bản, tin nhắn, hộp thư góp ý và đường dây nóng.

  • Phương pháp chọn mẫu: Đối với nghiên cứu định lượng, sử dụng toàn bộ dữ liệu khiếu nại trong thời gian nghiên cứu. Đối với nghiên cứu định tính, chọn mẫu có chủ đích gồm 5 chuyên gia, nhân viên y tế trực tiếp tham gia giải quyết khiếu nại tại các khoa phòng khác nhau.

  • Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ hồ sơ khiếu nại, sử dụng biểu mẫu phân loại khiếu nại dựa trên các nghiên cứu trước và ý kiến chuyên gia. Phỏng vấn sâu để khai thác các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình giải quyết khiếu nại.

  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu định lượng được nhập và phân tích bằng phần mềm Epidata 3.1 và Stata 14.2, sử dụng thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, trung bình, độ lệch chuẩn). Dữ liệu định tính được phân tích theo chủ đề từ nội dung phỏng vấn sâu.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 1/2020 đến tháng 8/2021, phân tích dữ liệu định lượng trước, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu từ tháng 6/2021 đến tháng 8/2021.

  • Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt, đảm bảo bảo mật thông tin và quyền từ chối tham gia của đối tượng nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng khiếu nại: Tổng cộng 156 đơn khiếu nại với 238 vấn đề được ghi nhận. Khiếu nại về thái độ nhân viên y tế và cung cấp thiếu thông tin chiếm tỷ lệ cao nhất 29,4%, tiếp theo là thiếu chú ý và bỏ qua tiêu chuẩn chăm sóc lâm sàng (12,6%) và chậm trễ trong điều trị (11,8%). Các khiếu nại liên quan đến phúc lợi, tiện nghi và thiết bị bệnh viện chiếm tỷ lệ thấp hơn, lần lượt 4,6% và 5%.

  2. Phương tiện tiếp nhận khiếu nại: Đường dây nóng là kênh tiếp nhận chính với 57% tổng số khiếu nại, tiếp theo là trang web bệnh viện (17,3%) và kênh của Bộ Y tế (8,9%). Các phương tiện khác như email, phiếu khảo sát chiếm tỷ lệ rất nhỏ (dưới 5%).

  3. Đối tượng và đơn vị bị khiếu nại: Nhân viên y tế là đối tượng bị khiếu nại nhiều nhất, chiếm 54,1% các vấn đề khiếu nại. Khối lâm sàng chịu nhiều khiếu nại nhất với 65,3%, tiếp theo là khối tổ chức hành chính (6,5%).

  4. Quy trình giải quyết khiếu nại: Trong 156 đơn khiếu nại, 138 đơn (88,5%) đã được giải quyết. Hình thức giải quyết phổ biến nhất là góp ý với đại diện đơn vị (37%), tiếp theo là trao đổi trực tiếp với người khiếu nại (19,6%) và giải thích (17,4%). Tỷ lệ hài lòng của người khiếu nại đạt 93,5%.

  5. Yếu tố ảnh hưởng đến giải quyết khiếu nại: Thuận lợi gồm sự hỗ trợ của cấp trên, quy trình rõ ràng, sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận, và đào tạo nhân viên y tế. Khó khăn gồm quá tải công việc, hạn chế kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, tính chất khẩn cấp của một số khiếu nại, và quy trình giải quyết kéo dài.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy thái độ và giao tiếp của nhân viên y tế là nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế cho thấy mối quan hệ giữa nhân viên y tế và khách hàng là yếu tố quyết định sự hài lòng. Việc đa số khiếu nại được tiếp nhận qua đường dây nóng phản ánh xu hướng sử dụng công nghệ trong tiếp nhận phản hồi, tuy nhiên tỷ lệ giải quyết qua kênh này vẫn chưa đạt 100%, cho thấy cần cải thiện hiệu quả xử lý.

Tỷ lệ giải quyết khiếu nại đạt 88,5% và tỷ lệ hài lòng 93,5% là kết quả tích cực, thể hiện sự nỗ lực của bệnh viện trong việc xử lý các phản ánh. Tuy nhiên, vẫn còn 11,5% khiếu nại chưa được giải quyết, chủ yếu do quy trình phức tạp và thiếu nhân lực chuyên trách. Các yếu tố khó khăn như quá tải công việc và kỹ năng giao tiếp hạn chế của nhân viên y tế cũng là thách thức lớn, cần được khắc phục để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với thực trạng chung của các cơ sở y tế, đồng thời nhấn mạnh vai trò của văn hóa tổ chức và đào tạo nhân viên trong việc cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại. Việc áp dụng mô hình PDCA trong một số trường hợp cho thấy bệnh viện đã bắt đầu hướng tới cải tiến liên tục dựa trên phản hồi khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ các loại khiếu nại, biểu đồ tròn phân bố phương tiện tiếp nhận khiếu nại, và bảng tổng hợp tỷ lệ giải quyết và hài lòng theo từng hình thức xử lý.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo thực hành, lồng ghép tình huống thực tế nhằm cải thiện kỹ năng tiếp nhận và xử lý khiếu nại, dự kiến triển khai trong 6 tháng tới, do phòng Quản lý chất lượng phối hợp với phòng Đào tạo thực hiện.

  2. Tăng cường hệ thống tiếp nhận khiếu nại qua kênh điện tử: Phát triển và hoàn thiện trang web bệnh viện, bổ sung chức năng gửi phản hồi và theo dõi tiến độ giải quyết khiếu nại, nhằm nâng tỷ lệ tiếp nhận và xử lý qua kênh này lên trên 90% trong vòng 1 năm, do phòng Công nghệ thông tin chủ trì.

  3. Cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại theo hướng rút ngắn thời gian xử lý: Rà soát, đơn giản hóa các bước trong quy trình, áp dụng kỹ thuật PDCA rộng rãi hơn để tăng hiệu quả và giảm thời gian giải quyết trung bình xuống dưới 15 ngày, thực hiện trong 12 tháng, do Ban Giám đốc phối hợp các phòng ban liên quan.

  4. Xây dựng văn hóa tổ chức hỗ trợ giải quyết khiếu nại: Khuyến khích sự phối hợp, hỗ trợ giữa các bộ phận, khen thưởng các cá nhân, đơn vị có thành tích trong giải quyết khiếu nại, nhằm tạo động lực và giảm áp lực công việc, triển khai liên tục, do Ban Giám đốc và phòng Nhân sự thực hiện.

  5. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức của người bệnh về quyền khiếu nại: Cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình và quyền lợi khiếu nại qua các kênh truyền thông của bệnh viện, giúp người bệnh và thân nhân hiểu và sử dụng hiệu quả các kênh khiếu nại, thực hiện trong 6 tháng, do phòng Truyền thông phối hợp phòng Quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn và phân tích các yếu tố ảnh hưởng giúp lãnh đạo xây dựng chính sách, cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

  2. Nhân viên y tế và bộ phận tiếp nhận khiếu nại: Tham khảo để hiểu rõ các loại khiếu nại phổ biến, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, từ đó nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại hiệu quả, giảm áp lực công việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Cung cấp cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và dữ liệu thực tế để phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo về quản lý chất lượng dịch vụ y tế và giải quyết khiếu nại.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và chính sách: Tham khảo để đánh giá hiệu quả thực thi các quy định về giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực y tế, từ đó đề xuất điều chỉnh chính sách phù hợp với thực tiễn và nhu cầu của người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao thái độ nhân viên y tế lại là nguyên nhân chính gây khiếu nại?
    Thái độ kém và thiếu thông tin từ nhân viên y tế làm người bệnh và thân nhân cảm thấy không được tôn trọng và thiếu sự quan tâm, dẫn đến sự không hài lòng và khiếu nại. Ví dụ, nghiên cứu cho thấy 29,4% khiếu nại liên quan đến vấn đề này.

  2. Phương tiện tiếp nhận khiếu nại nào được sử dụng phổ biến nhất tại Bệnh viện Nhi Đồng 1?
    Đường dây nóng chiếm 57% tổng số khiếu nại, cho thấy đây là kênh tiếp nhận chính và thuận tiện nhất cho người bệnh và thân nhân.

  3. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại và sự hài lòng của người khiếu nại như thế nào?
    Tỷ lệ giải quyết khiếu nại đạt 88,5%, trong đó 93,5% người khiếu nại hài lòng với kết quả, phản ánh hiệu quả của quy trình giải quyết hiện tại.

  4. Những khó khăn chính trong quá trình giải quyết khiếu nại là gì?
    Bao gồm quá tải công việc, hạn chế kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, tính chất khẩn cấp của một số khiếu nại và quy trình giải quyết kéo dài, gây chậm trễ.

  5. Làm thế nào để cải thiện hiệu quả giải quyết khiếu nại tại bệnh viện?
    Cần nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, cải tiến quy trình giải quyết, tăng cường hệ thống tiếp nhận điện tử, xây dựng văn hóa hỗ trợ và truyền thông nâng cao nhận thức người bệnh.

Kết luận

  • Thái độ nhân viên y tế và cung cấp thiếu thông tin là nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại tại Bệnh viện Nhi Đồng 1, chiếm 29,4% tổng số vấn đề khiếu nại.
  • Đường dây nóng là kênh tiếp nhận khiếu nại phổ biến nhất, chiếm 57%, với tỷ lệ giải quyết đạt 88,5% và tỷ lệ hài lòng 93,5%.
  • Các yếu tố thuận lợi gồm sự hỗ trợ của cấp trên, quy trình rõ ràng và đào tạo nhân viên; khó khăn gồm quá tải công việc và hạn chế kỹ năng giao tiếp.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến quy trình, phát triển kênh tiếp nhận điện tử và xây dựng văn hóa tổ chức hỗ trợ giải quyết khiếu nại.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu và khuyến nghị thiết thực cho bệnh viện và các cơ sở y tế khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

Hành động tiếp theo: Triển khai các khóa đào tạo kỹ năng, hoàn thiện hệ thống tiếp nhận khiếu nại điện tử và rà soát quy trình giải quyết trong vòng 6-12 tháng tới. Các nhà quản lý bệnh viện và nhân viên y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại.