I. Thực trạng giải quyết khiếu nại khách hàng tại Bệnh viện Nhi Đồng 1 TP
Nghiên cứu mô tả thực trạng giải quyết khiếu nại tại Bệnh viện Nhi Đồng 1 trong giai đoạn 2020-2021, tập trung vào các vấn đề liên quan đến khiếu nại khách hàng và quy trình xử lý. Kết quả cho thấy tổng số 156 đơn khiếu nại được thu thập, đề cập đến 238 vấn đề cụ thể. Các khiếu nại chủ yếu liên quan đến thái độ nhân viên y tế và thiếu thông tin cung cấp cho người bệnh, chiếm tỷ lệ cao nhất (29,4%). Hình thức khiếu nại phổ biến nhất là qua đường dây nóng (57%). Đối tượng bị khiếu nại chủ yếu là nhân viên y tế (54,1%), và khối lâm sàng là đơn vị bị khiếu nại nhiều nhất (65,3%).
1.1. Phân loại và hình thức khiếu nại
Các khiếu nại được phân loại theo nguyên nhân và hình thức. Nguyên nhân chính bao gồm thái độ nhân viên, thiếu thông tin, và chất lượng dịch vụ y tế. Hình thức khiếu nại phổ biến là qua đường dây nóng, tiếp theo là gửi đơn trực tiếp. Điều này phản ánh sự thiếu hụt trong hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại trực tuyến, cần được cải thiện để tăng tính hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng.
1.2. Quy trình giải quyết khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại tại Bệnh viện Nhi Đồng 1 bao gồm các bước tiếp nhận, xử lý, và phản hồi. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại đạt 88,5%, với tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên đến 93,5%. Tuy nhiên, quy trình này còn gặp một số khó khăn như quá tải công việc, hạn chế kỹ năng tiếp nhận của nhân viên, và thời gian xử lý kéo dài. Cần cải thiện hệ thống quản lý và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả.
II. Yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giải quyết khiếu nại
Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giải quyết khiếu nại tại Bệnh viện Nhi Đồng 1. Các yếu tố thuận lợi bao gồm sự hỗ trợ từ cấp trên, quy trình rõ ràng, và quy định tiếp công dân. Tuy nhiên, các yếu tố khó khăn như quá tải công việc, hạn chế kỹ năng tiếp nhận, và tính chất khẩn cấp của một số trường hợp đã làm giảm hiệu quả của quy trình. Cần cải thiện hệ thống đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên để giải quyết các vấn đề này.
2.1. Yếu tố thuận lợi
Các yếu tố thuận lợi bao gồm sự hỗ trợ từ cấp trên, quy trình rõ ràng, và quy định tiếp công dân. Những yếu tố này giúp tăng cường hiệu quả trong việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Yếu tố khó khăn
Các yếu tố khó khăn bao gồm quá tải công việc, hạn chế kỹ năng tiếp nhận, và tính chất khẩn cấp của một số trường hợp. Những yếu tố này làm giảm hiệu quả của quy trình giải quyết khiếu nại, cần được cải thiện thông qua đào tạo và nâng cao hệ thống quản lý.
III. Đề xuất cải thiện hệ thống giải quyết khiếu nại
Nghiên cứu đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện hệ thống giải quyết khiếu nại tại Bệnh viện Nhi Đồng 1. Các giải pháp bao gồm nâng cao hệ thống tiếp nhận khiếu nại trực tuyến, cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên, và tăng cường đào tạo thực hành. Những đề xuất này nhằm tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu thời gian xử lý, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.1. Cải thiện hệ thống tiếp nhận
Đề xuất nâng cao hệ thống tiếp nhận khiếu nại trực tuyến, bao gồm việc sử dụng thư điện tử và đường link điện tử trên hệ thống bệnh viện. Điều này giúp tăng tính thuận tiện và hiệu quả trong việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
3.2. Đào tạo nhân viên
Cần cải thiện việc đào tạo nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Việc lồng ghép các tình huống thực tế vào chương trình đào tạo sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại.
