Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ, Gia Lâm, Hà Nội

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là yếu tố then chốt để xác định điểm mạnh… 134 trang · Học viện Nông nghiệp Việt Nam · 2020.

• Tác giả: Nguyễn Văn Hiệp
• Người hướng dẫn: GVC. Lê Khắc Bộ
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Kinh tế và Phát triển nông thôn
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Thị Trấn Trâu Quỳ
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2. PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Những vấn đề lý luận chung
• 2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đó SERVQUAL
• 2.3. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 2.4. Nội dung nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp xã, thị trấn
• 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công
• 2.6. Cơ sở thực tiễn
• 2.6.1. Tình hình hoạt động dịch vụ cung cấp hành chính công ở một số nước trên thế giới
• 2.6.2. Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công ở Việt Nam
• 2.6.3. Bài học kinh nghiệm và các nghiên cứu liên quan
• 3. PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 3.1.1. Điều kiện tự nhiên
• 3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu
• 3.2.2. Phương pháp xử lý và tổng hợp tài liệu
• 3.2.3. Phương pháp phân tích
• 3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội
• 4.1.1. Các dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ
• 4.1.2. Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật phục vụ hành chính công
• 4.1.3. Năng lực phục vụ của nhân viên
• 4.1.4. Thái độ phục vụ của nhân viên
• 4.1.5. Sự đồng cảm và sự tin cậy trong hoạt động dịch vụ hành chính công
• 4.1.6. Quy trình thủ tục hoạt động dịch vụ hành chính công
• 4.1.7. Kết quả và hiệu quả hoạt động dịch vụ hành chính công
• 4.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 4.2.2. Các thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội
• 4.3.1. Các yếu tố khách quan
• 4.3.2. Các yếu tố chủ quan
• 4.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội
• 4.4.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy trong hoạt động dịch vụ hành chính công
• 4.4.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
• 4.4.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức
• 4.4.4. Một số giải pháp khác
• 5. PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Kiến nghị
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Công

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là yếu tố then chốt để xác định điểm mạnh, điểm yếu trong hệ thống cung cấp dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây thường tập trung vào một số lĩnh vực cụ thể và đề xuất giải pháp cải thiện. Tuy nhiên, việc đánh giá toàn diện và liên tục là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Thị trấn Trâu Quỳ, với sự phát triển kinh tế và đời sống được nâng cao, đang đối mặt với yêu cầu cấp thiết về cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với cán bộ, lãnh đạo địa phương. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công tại Trâu Quỳ, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng công dân

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân giúp chính quyền địa phương hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người dân đối với dịch vụ công. Kết quả đánh giá là cơ sở để điều chỉnh chính sách, quy trình, và nâng cao chất lượng phục vụ. Việc này góp phần xây dựng chính quyền gần dân, minh bạch và hiệu quả hơn. Theo tài liệu gốc, đánh giá sự hài lòng là 'một nội dung vô cùng quan trọng nhằm xác định những điểm mạnh và điểm yếu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ hành chính công'.

1.2. Mục tiêu của nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ công

Nghiên cứu này hướng đến mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của công dân. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng, phân tích yếu tố ảnh hưởng, và đề xuất giải pháp cải thiện. Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND thị trấn.

II. Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ Hành Chính Công

Cải cách thủ tục hành chính là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực từ cả phía nhà nước và người dân. Hiện nay, vẫn còn tồn tại những hạn chế như thủ tục rườm rà, cứng nhắc, và thái độ phục vụ chưa tốt. Việc giải quyết thủ tục hành chính đôi khi còn chậm trễ, gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp. Để khắc phục tình trạng này, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ công. Mô hình “một cửa” được triển khai nhằm tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người dân.

2.1. Thực trạng thủ tục hành chính tại Việt Nam

Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành 'giấy phép con'; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối 'dân cần, quan không vội' và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ.

2.2. Mô hình một cửa trong cải cách hành chính

Mô hình “một cửa” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.

2.3. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn mình, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nâng cao sự hài lòng của người dân khi tham gia các dịch vụ hành chính công, nhằm thự hiện mục tiêu cải cách hành chính.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân

Để đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ, cần sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp. Điều này bao gồm việc thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, như khảo sát ý kiến người dân, phỏng vấn cán bộ, và phân tích số liệu thống kê. Các tiêu chí đánh giá cần được xác định rõ ràng, bao gồm thái độ phục vụ, năng lực cán bộ, quy trình thủ tục, và thời gian giải quyết. Kết quả đánh giá sẽ cung cấp thông tin quan trọng để xác định những vấn đề cần cải thiện và đề xuất giải pháp phù hợp.

3.1. Các phương pháp thu thập dữ liệu đánh giá

Nghiên cứu sử dụng cả tài liệu thứ cấp (trong 3 năm gần đây) và tài liệu sơ cấp (khảo sát, phỏng vấn). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND thị trấn Trâu Quỳ. Thời gian thực hiện từ tháng 7/2020 đến tháng 1/2021.

3.2. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng dịch vụ công

Các tiêu chí đánh giá bao gồm: thái độ phục vụ, năng lực cán bộ, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết, cơ sở vật chất, và thông tin phản hồi. Các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công cũng được phân tích.

3.3. Phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê và định tính. Kết quả phân tích sẽ được sử dụng để đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công, xác định các vấn đề cần cải thiện, và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân.

IV. Thực Trạng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Trâu Quỳ

Thực tế cho thấy, dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ đang có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục. Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu. Năng lực phục vụ của một số cán bộ còn hạn chế. Quy trình thủ tục đôi khi còn rườm rà, gây mất thời gian cho người dân. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có sự đầu tư về cơ sở vật chất, đào tạo cán bộ, và cải tiến quy trình thủ tục.

4.1. Cơ sở vật chất và thiết bị kỹ thuật

Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật phục vụ hành chính công chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu. Cần đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại để nâng cao hiệu quả làm việc và tạo sự thoải mái cho người dân.

4.2. Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ

Năng lực phục vụ của một số cán bộ còn hạn chế. Cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Thái độ phục vụ cần thân thiện, nhiệt tình và trách nhiệm hơn.

4.3. Quy trình và thủ tục hành chính

Quy trình thủ tục hành chính đôi khi còn rườm rà, gây mất thời gian cho người dân. Cần rà soát, đơn giản hóa các thủ tục để tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Công

Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ, cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Trong đó, nâng cao độ tin cậy, cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cán bộ, và giảm chi phí, thời gian là những yếu tố then chốt. Bên cạnh đó, cần tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình đánh giá và cải thiện dịch vụ công.

5.1. Nâng cao độ tin cậy trong hoạt động dịch vụ

Cần đảm bảo tính chính xác, minh bạch và công khai trong quá trình cung cấp dịch vụ công. Thông tin về thủ tục hành chính cần được cung cấp đầy đủ, rõ ràng và dễ tiếp cận.

5.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công

Cần đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính.

5.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức

Cần tuyển dụng cán bộ có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo.

VI. Kết Luận Và Kiến Nghị Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ đã cung cấp những thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của người dân đang có xu hướng tăng lên, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan, sự tham gia tích cực của người dân, và sự đầu tư thích đáng vào cải cách hành chính.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ đang có xu hướng tăng lên. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế về cơ sở vật chất, năng lực cán bộ, và quy trình thủ tục.

6.2. Các kiến nghị để cải thiện dịch vụ công

Cần đầu tư vào cơ sở vật chất, đào tạo cán bộ, và cải tiến quy trình thủ tục hành chính. Tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình đánh giá và cải thiện dịch vụ công.

6.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ công

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi khảo sát để đánh giá sự hài lòng của người dân ở các địa phương khác.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Tính cấp thiết và bối cảnh thực tiễn

Trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước hướng tới xây dựng Chính phủ kiến tạo, cải cách thủ tục hành chính được xác định là một trong những khâu trọng tâm nhằm tinh gọn bộ máy, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý. Mặc dù các quy định pháp luật đã được ban hành đồng bộ, thực tiễn giải quyết thủ tục hành chính tại nhiều nơi vẫn bộc lộ bất cập như: quy trình còn rườm rà, cứng nhắc; phát sinh các "giấy phép con"; biểu hiện cửa quyền, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội"; quy định về thẩm quyền và trách nhiệm xử lý chưa rõ ràng.

Nhằm khắc phục những hạn chế trên, mô hình "một cửa" thông qua Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đã được triển khai tại Ủy ban nhân dân (UBND) các cấp. Tại thị trấn Trâu Quỳ (huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội) – một địa bàn có tốc độ đô thị hóa nhanh, tập trung chuyển dịch cơ cấu kinh tế sang công nghiệp – xây dựng và thương mại – dịch vụ – nhu cầu giải quyết các giao dịch hành chính của tổ chức và công dân gia tăng liên tục. Việc tổ chức đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại đây là yêu cầu cấp thiết nhằm cung cấp căn cứ thực tiễn cho việc hoàn thiện cơ chế tiếp nhận, giải quyết hồ sơ tại cơ sở.

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất các giải pháp có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân tại UBND thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công.
  2. Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Trâu Quỳ giai đoạn 2018 – 2020.
  3. Phân tích mức độ hài lòng của người dân và các yếu tố (chủ quan, khách quan) tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Thông tin về đối tượng và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài được tổng hợp trong bảng dưới đây:

Tiêu chí	Nội dung xác định trong khóa luận
Khách thể nghiên cứu	Dịch vụ hành chính công và chất lượng cung cấp dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị trấn Trâu Quỳ.
Chủ thể nghiên cứu	Người dân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công, cùng các ý kiến đánh giá của họ.
Phạm vi nội dung	Tình hình cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận một cửa; mức độ hài lòng của công dân; các yếu tố ảnh hưởng; nhóm giải pháp hoàn thiện.
Phạm vi không gian	Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thị trấn Trâu Quỳ và các tổ dân phố trực thuộc thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội.
Phạm vi thời gian	- Dữ liệu thứ cấp: Giai đoạn 2018 – 2020. - Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trong 5 tháng cuối năm 2020. - Thời gian thực hiện: Từ tháng 07/2020 đến tháng 01/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận tiếp cận các khái niệm và mô hình lý thuyết quản trị dịch vụ và hành chính học:

• Dịch vụ và dịch vụ hành chính công: Tiếp cận định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000) về các đặc tính phi vật chất của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể lưu trữ). Về mặt pháp lý, đề tài vận dụng khái niệm dịch vụ hành chính công theo Nghị định số 64/2007/NĐ-CP và Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ: là hoạt động thực thi pháp luật không vì mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp phát dưới dạng văn bản/giấy tờ có giá trị pháp lý.
• Chất lượng dịch vụ và mô hình 5 khoảng cách: Khung phân tích của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) về 5 khoảng cách chất lượng (Gap 1 đến Gap 5), trong đó chất lượng cảm nhận là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm.
• Thang đo SERVQUAL: Cấu trúc 5 thành phần (Parasuraman et al., 1988, 1991) gồm: Độ tin cậy (Reliability - tỷ trọng quan trọng 32%), Khả năng đáp ứng (Responsiveness - 22%), Năng lực phục vụ/Đảm bảo (Assurance - 19%), Sự thấu cảm/Đồng cảm (Empathy - 16%), và Phương tiện hữu hình (Tangibles - 11%).
• Các mô hình chỉ số hài lòng: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), châu Âu (ECSI), mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000), cùng thang đo sự tín nhiệm (Trust) của Guido Mollering (2003) và bổ sung yếu tố giá cả/chi phí của Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005).
• Cơ chế "một cửa": Phương thức phối hợp giải quyết thủ tục hành chính tập trung tại một đầu mối duy nhất thuộc UBND cấp xã/thị trấn nhằm giảm thiểu thời gian, chi phí và ngăn ngừa quan liêu, tiêu cực.

                  +---------------------------------------------------+
                  |  CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DÂN CƯ   |
                  +-------------------------+-------------------------+
                                            |
                   +------------------------+------------------------+
                   |                                                 |
         [ Yếu tố khách quan ]                             [ Yếu tố chủ quan ]
  - Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật               - Năng lực, trình độ cán bộ công chức
  - Cơ chế tiếp nhận thông tin phản hồi             - Thái độ, tác phong phục vụ công vụ
  - Mức độ kỳ vọng ban đầu của người dân            - Chi phí, lệ phí thực hiện TTHC
                                                    - Thời gian, quy trình giải quyết hồ sơ

Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập số liệu:
  • Số liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả công tác hành chính, số liệu thống kê kinh tế - xã hội, báo cáo quản lý đất đai, cơ cấu lao động giai đoạn 2018 – 2020 của UBND thị trấn Trâu Quỳ; các báo cáo giám sát của Ủy ban Thường vụ Quốc hội về công tác cán bộ công chức.
  • Số liệu sơ cấp: Điều tra, khảo sát trực tiếp người dân đến thực hiện thủ tục tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cũng như tại các tổ dân phố thuộc thị trấn Trâu Quỳ thông qua phiếu hỏi chuẩn hóa và phỏng vấn chuyên sâu ghi nhận ý kiến đóng góp.
• Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
  • Tổng hợp, phân loại dữ liệu theo thang đo Likert và bảng biểu thống kê mô tả.
  • Phương pháp so sánh, phân tích cơ cấu, phân tích định lượng kết hợp đánh giá định tính qua các trích dẫn ý kiến phản hồi (hộp thông tin/case study).
• Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu: Chỉ tiêu về cơ sở vật chất, chỉ tiêu về hồ sơ tiếp nhận/giải quyết đúng hạn, chỉ tiêu cơ cấu mẫu (tuổi, giới tính, học vấn, thu nhập), và nhóm chỉ tiêu đánh giá từng khía cạnh chất lượng (thái độ, năng lực, sự đồng cảm, tính minh bạch của quy trình, thời gian, chi phí).

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn của công tác cải cách thủ tục hành chính trong bối cảnh xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa. Xác lập tính cấp thiết của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của công dân tại thị trấn Trâu Quỳ. Quy định cụ thể mục tiêu nghiên cứu (1 mục tiêu chung, 4 mục tiêu cụ thể), đối tượng nghiên cứu (khách thể, chủ thể) và phạm vi nghiên cứu (nội dung, không gian tại các tổ dân phố, thời gian 2018 – 2020).

Phần II: Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết về hành chính công, dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ. Trình bày chi tiết các mô hình đo lường sự hài lòng: mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, thang đo 22 biến quan sát SERVQUAL, chỉ số CSI, ACSI, ECSI, mô hình của Zeithaml & Bitner (2000). Phân tích vai trò của việc đo lường sự hài lòng, các đặc thù của dịch vụ công cấp xã/thị trấn (đăng ký khai sinh, kết hôn, khai tử, cấp thẻ BHYT cho trẻ dưới 6 tuổi, trích lục hộ tịch, xác nhận tình trạng hôn nhân). Tổng hợp kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công trực tuyến của Hoa Kỳ (Cổng thông tin điện tử liên bang, cấp thẻ An sinh xã hội trực tuyến) và thực tiễn tại Việt Nam.

Phần III: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Trình bày khái quát điều kiện tự nhiên, tình hình sử dụng đất đai (Bảng 3.1), hạ tầng kỹ thuật (Bảng 3.2), cơ cấu lao động (Bảng 3.3) và phát triển kinh tế - xã hội (Bảng 3.4) của thị trấn Trâu Quỳ giai đoạn 2018 – 2020. Thiết lập khung phương pháp nghiên cứu gồm: phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, phương pháp xử lý, tổng hợp tài liệu, phương pháp phân tích thống kê mô tả và hệ thống các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công.

Phần IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Đây là chương nội dung trọng tâm của khóa luận, phân tích thực trạng và mức độ hài lòng dựa trên dữ liệu khảo sát:

• Thực trạng dịch vụ hành chính công: Đánh giá trang thiết bị tại Bộ phận một cửa (Bảng 4.2), tình hình đội ngũ cán bộ công chức (Bảng 4.3), quy trình giải quyết và kết quả xử lý hồ sơ (Bảng 4.4, Bảng 4.5).
• Đặc điểm mẫu điều tra: Thống kê cơ cấu mẫu người dân tham gia khảo sát theo độ tuổi, giới tính (Bảng 4.6), trình độ học vấn (Bảng 4.7), chuyên môn nghề nghiệp (Bảng 4.8), thu nhập bình quân (Bảng 4.9) và lĩnh vực thủ tục hành chính thực hiện (Bảng 4.10).
• Đánh giá sự hài lòng theo các thang đo: Phân tích chi tiết cảm nhận của người dân về thái độ phục vụ (Bảng 4.11), năng lực chuyên môn của cán bộ (Bảng 4.12), mức độ đồng cảm (Bảng 4.13), tính minh bạch của quy trình (Bảng 4.14), tính thuận tiện của thủ tục (Bảng 4.15), thời gian giải quyết hồ sơ (Bảng 4.16), cơ chế phản hồi thông tin (Bảng 4.17) và cơ sở vật chất kỹ thuật (Bảng 4.18). Tổng hợp các nhận xét thực tế của người dân qua các hộp ý kiến (Hộp 4.1 đến Hộp 4.6).
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng: Làm rõ tác động từ nhóm yếu tố khách quan (cơ sở vật chất, hệ thống phản hồi, sự hài lòng chung) và nhóm yếu tố chủ quan (năng lực cán bộ, chi phí, thời gian xử lý hồ sơ).
• Hệ thống giải pháp: Xây dựng 4 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại thị trấn Trâu Quỳ.

Phần V: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết các kết quả đạt được qua khảo sát thực tế; nêu bật những mặt tích cực cùng các điểm tồn tại trong quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; đưa ra hệ thống kiến nghị cụ thể đối với UBND thị trấn Trâu Quỳ, UBND huyện Gia Lâm và các cơ quan cấp trên nhằm tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Về hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thị trấn Trâu Quỳ được bố trí 02 bộ máy vi tính có kết nối Internet để chạy phần mềm quản lý. UBND thị trấn đã đưa 97/128 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền vào áp dụng trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính chuyên ngành (liên quan đến đất đai, đo đạc bản đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, tư pháp - hộ tịch). 100% thủ tục hành chính và biểu mẫu được niêm yết công khai dưới dạng bản giấy tại trụ sở và dạng điện tử trên trang thông tin của thị trấn.
2. Về nhân sự thực thi: Bộ phận một cửa duy trì lực lượng gồm 05 nhân sự trực tiếp làm nhiệm vụ, trong đó có 03 cán bộ thuộc biên chế chính thức và 02 nhân viên hợp đồng lao động. Đội ngũ có độ tuổi trẻ, có trình độ chuyên môn và tin học đáp ứng yêu cầu vận hành phần mềm.
3. Về đặc điểm đối tượng sử dụng dịch vụ: Tỷ lệ người dân đến thực hiện thủ tục hành chính phần lớn nằm trong nhóm tuổi trẻ và trung niên; đa số có trình độ học vấn từ đại học trở lên. Các thủ tục có tần suất thực hiện cao nhất tập trung vào lĩnh vực tư pháp - hộ tịch (chứng thực chứng minh nhân dân/căn cước công dân, sổ hộ khẩu, đăng ký khai sinh, kết hôn) và các thủ tục liên quan đến đất đai, đăng ký kinh doanh, xây dựng.
4. Về xu hướng đánh giá: Mức độ hài lòng của công dân giai đoạn 2018 – 2020 có chiều hướng cải thiện qua từng năm nhờ tinh giản thời gian chờ đợi và thái độ tiếp đón lịch thiệp của cán bộ; tuy nhiên vẫn còn một số phản ánh liên quan đến việc chờ đợi trong các khung giờ cao điểm và nhu cầu bổ sung thêm trang thiết bị hỗ trợ kê khai.

Các nhóm giải pháp do tác giả đề xuất

• Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy: Thực hiện nghiêm túc việc niêm yết công khai, minh bạch quy trình, thành phần hồ sơ, mức thu phí/lệ phí theo quy định pháp luật; duy trì tỷ lệ giải quyết và trả kết quả đúng hẹn, tránh thất lạc hoặc bổ sung hồ sơ nhiều lần.
• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Tăng cường đầu tư trang thiết bị công nghệ thông tin, bổ sung máy vi tính và thiết bị ngoại vi phục vụ công dân tự tra cứu và nộp hồ sơ trực tuyến; duy trì thùng thư góp ý và số điện thoại đường dây nóng của lãnh đạo UBND thị trấn.
• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức: Thường xuyên cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp công vụ và đạo đức nghề nghiệp; phát huy tinh thần làm việc chuẩn mực, gần dân và lắng nghe ý kiến phản hồi của người dân.
• Nhóm giải pháp tối ưu hóa chi phí và thời gian: Rà soát, cắt giảm các bước trung gian không cần thiết trong quy trình xử lý nội bộ giữa các bộ phận chuyên môn; công khai minh bạch các biểu mức thu phí/lệ phí tránh tình trạng thu sai quy định.

Đóng góp của đề tài

• Khóa luận đã hệ thống hóa các khung lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, mô hình 5 khoảng cách) và chỉ số hài lòng (ACSI, ECSI) để vận dụng vào bối cảnh dịch vụ hành chính công cấp cơ sở tại Việt Nam.
• Cung cấp bộ dữ liệu thực nghiệm chi tiết về thực trạng vận hành cơ chế một cửa tại thị trấn Trâu Quỳ (huyện Gia Lâm, Hà Nội) giai đoạn 2018 – 2020, làm tài liệu tham khảo cho công tác quản trị và cải cách hành chính tại địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Phạm vi khảo sát sơ cấp chỉ tập trung trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, chưa mở rộng đối sánh với các xã lân cận trong huyện Gia Lâm.
  • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện trong 5 tháng cuối năm 2020, phản ánh cảm nhận của người dân trong một khoảng thời gian nhất định.
  • Mô hình phân tích chủ yếu dựa trên thống kê mô tả và so sánh thang đo Likert, chưa ứng dụng sâu các mô hình hồi quy đa biến hay phân tích nhân tố khám phá (EFA) để lượng hóa mức độ tác động của từng biến số độc lập.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên toàn địa bàn huyện Gia Lâm để thực hiện so sánh chéo giữa các đơn vị hành chính cấp xã, đồng thời áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của công dân.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên: Thuộc các ngành Kinh tế, Quản lý công, Phát triển nông thôn, Quản trị văn phòng và Hành chính học tham khảo phương pháp xây dựng khung lý thuyết, quy trình thiết kế bảng hỏi và phương pháp đánh giá dịch vụ công cấp xã/phường.
• Cán bộ quản lý hành chính cấp cơ sở: Tham khảo thực tiễn tổ chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, cách thức niêm yết TTHC, bố trí nhân sự và áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết hồ sơ hành chính cho người dân.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại địa phương nào và trong khoảng thời gian nào?

Đề tài thực hiện nghiên cứu tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cùng các tổ dân phố trực thuộc thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm 2018 – 2020; dữ liệu điều tra sơ cấp được tiến hành trong 5 tháng cuối năm 2020 (thời gian hoàn thành khóa luận: tháng 01/2021).

2. Tác giả đã sử dụng những khung lý thuyết và mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ?

Tác giả đã tổng quan và ứng dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985); mô hình SERVQUAL (gồm 5 khía cạnh: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình); mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000); mô hình ACSI (Mỹ), ECSI (Châu Âu) và thang đo sự tín nhiệm của Guido Mollering (2003).

3. Bộ phận một cửa của UBND thị trấn Trâu Quỳ được trang bị cơ sở vật chất và nhân sự như thế nào theo ghi nhận trong văn bản?

Theo số liệu khóa luận, Bộ phận một cửa thị trấn Trâu Quỳ được trang bị 02 máy vi tính có kết nối mạng Internet, cài đặt phần mềm quản lý hồ sơ và có camera giám sát. Đội ngũ trực tiếp tiếp nhận và trả kết quả gồm 05 người (03 cán bộ biên chế chính thức và 02 nhân viên hợp đồng lao động).

4. Có bao nhiêu thủ tục hành chính tại thị trấn Trâu Quỳ đã được đưa vào phần mềm giải quyết hồ sơ?

Tại thời điểm nghiên cứu, UBND thị trấn Trâu Quỳ đã xây dựng và áp dụng 97 trên tổng số 128 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết lên phần mềm chuyên ngành giải quyết hồ sơ hành chính, đồng thời công khai 100% quy trình, biểu mẫu trên Cổng thông tin và tại trụ sở.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Văn Hiệp đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và ứng dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người dân tại thị trấn Trâu Quỳ giai đoạn 2018 – 2020. Nghiên cứu chỉ ra những chuyển biến tích cực trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và tinh thần phục vụ của cán bộ tại Bộ phận một cửa, đồng thời nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân. Hệ thống giải pháp được đề xuất tập trung vào nâng cao độ tin cậy, chuẩn hóa đội ngũ cán bộ, hoàn thiện cơ sở vật chất và rút ngắn quy trình giải quyết hồ sơ hành chính tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Thủ tục nhà nước pháp quyền xây dựng Chính phủ kiến tạo thì việc cải cách thủ tục hành chính là vấn đề thời sự. Hành chính công tinh gọn sẽ đáp ứng yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước.

Nhưng cải cách thể chế hành chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế. Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước.

Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết. Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại. chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh 1 sống, phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy.

Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ. Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của mà còn là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển. Đẩy mạnh các thủ tục hành chính còn được nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.

Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước. Vì vậy mô hình “một cửa” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân. Uỷ ban nhân dân thị trấn Trâu Quỳ đã thực hiện tổ chức Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả lời kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn và trả kết quả cho người dân. Việc triển khai áp dụng mô hình “một cửa” đã tạo nên một phương thức làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc.

Thời gian giải quyết các yêu cầu của người dân, tổ chức và doanh nghiệp nhanh hơn, tránh tình trạng sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến các thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn thành hồ sơ, người 2 dân cảm thấy hài lòng, gần gũi khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước nâng cao phục vụ có hiệu quả công tác cải cách các thủ tục hành chính. Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn mình, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nâng cao sự hài lòng của người dân khi tham gia các dịch vụ hành chính công, nhằm thự hiện mục tiêu cải cách hành chính. Vấn đề này còn được nghiên cứu, đánh giá nghiêm túc và giúp địa phương có những thông tin quan trọng để tiếp tục hoàn thiện quá trình cải cách thủ tục hành chính công. Xuất phát từ thực tiễn, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội” 1.

Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó có căn cứ khoa học đề xuất ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công và các vấn đề KTXH liên quan đến đề tài; - Đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội; - Đánh giá sự hài lòng của người dân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ; - Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.

Đối tƣợng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu là dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. - Chủ thể nghiên cứu là người dân được sử dụng dịch vụ hành chính công, đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi nội dung Đề tài tập trung khảo sát tình hình về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ; đánh giá sự hài lòng của người dân địa phương về dịch vụ hành chính công; phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công; đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu. * Phạm vi không gian - Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả lời kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ; - Khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn các tổ dân phố thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.

* Phạm vi thời gian - Tiến hành thu thập tài liệu thứ cấp trong 3 năm gần đây (2018 – 2020) - Thu thập tài liệu sơ cấp về tình hình dịch vụ hành chính công và đánh giá của người dân về sự hài lòng dịch vụ hành chính công trong 5 tháng cuối năm 2020; - Thời gian thực hiện dề tài từ tháng 07/2020 đến tháng 01/2021. 4 PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2. Những vấn đề lý luận chung 2. Một số khái niệm a) Dịch vụ Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.

Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng.

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.