Chương 1 TỎNG QUAN TÀI LIỆU 1. Chất lượng dịch vụ CSSK Có thể nói rằng, cả trên the giới và Việt Nam thì khái niệm chất lượng dịch vụ đã và đang được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Và cách hiểu của mỗi người lại phụ thuộc vào góc nhìn của bản thân người đó. Chẳng hạn như với cái nhìn của người bệnh hay khách hàng thì chất lượng lại phải chú trọng hơn vào loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc hay khả năng tiếp cận có dễ dàng, thuận tiện, được tiếp đón với thái độ thân thiện, được đối xử một cách tôn trọng, thoải mái, sạch sẽ và đa dạng về dịch vụ với mức chi trả của họ.
Bên cạnh đó, đứng dưới góc độ của các nhân viên hoạt động trong hệ thống y tế thì chất lượng dịch vụ lại gắn liền với quy trình khoa học của việc KCB, trình độ chuyên môn cùa nhân viên y tế, khả năng chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả một ca bệnh hay việc sử dụng các trang thiết bị y tế trong chẩn đoán y khoa mà ít khi đề cập tới khía cạnh thuận tiện và chăm sóc. Các nhà quản lý thì có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì chi phí là rất quan trọng. Vấn đề về chất lượng dịch vụ cũng đã có từ rất lâu trong các mô hình công nghiệp.
Theo đó “Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khác hàng là mục đích chính của chất lượng”. Nếu coi các bệnh nhân là khách hàng và các dịch vụ được cung cấp bởi các cơ sở y tế là các loại hàng hóa thì định nghĩa này cũng đề cập đến các bước để đạt được chất lượng trong CSSK. ở đây, cần phải xác định và ưu tiên mọi khách hàng, sau đó phải đánh giá kỳ vọng và nhu cầu khách hàng. Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể.
Theo Trần Thu Thủy, khi nhắc đến khái niệm quản lý bệnh viện thì đồng thời cũng phải lưu ý tới chất lượng CSSK. Theo đó thì chất lượng là độ tốt hay đánh giá, 6 Sự tuyệt vời nói chung. Và theo tác giả có một số định nghĩa, nhưng chung quy lại thì chất lượng CSSK [21] là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định. - Thích hợp với người bệnh.
- An toàn không gây biến chứng. - Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác. Các quan điểm trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan tới chất lượng CSSK đều phải lấy khách hàng/ người bệnh làm trung tâm để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK Sự hài lòng của người bệnh: là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong chăm sóc y tế. Sự hài lòng là những đánh giá dựa trên những tình cảm cá nhân đổi với việc chăm sóc y tế. Sự hài lòng là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn, yêu cầu của khác hàng trong quá trình điều trị bệnh. Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng của dịch vụ y tế và một cách thức đánh giá thông qua đo lường nhận thức của người bệnh.
Bên cạnh việc xác định khái niệm về CLDV và sự hài lòng thì người ta cũng phát triển bộ công cụ để có thể lượng hóa được các thông tin về sự hài lòng đối với CLDV. Trong đó SERVQƯAL (Service quality): là một công cụ để “Đánh giá quan điểm của khách hàng về CLDV” Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho thấy khách hàng khi đánh giá CLDV đều dựa trên những tiêu chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau (dịch vụ bán hàng, dịch vụ CSSK. Parasuraman và cộng sự đã khái quát được những yếu tố để tạo 7 nên một thang đo gồm 20 tiểu mục, sau đó tổng hợp thành 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình) để phản ánh CLDV [37]. - Sự hữu hình: là những điều kiện bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, môi trường xung quanh các khoa phòng trong bệnh viện.
- Sự tin tưởng: là khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. Sự tin tưởng thể hiện những mong muốn của khách hàng về một dịch vụ được hoàn thành thời hạn và đáng tin cậy. - Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ một cách nhanh nhất. Làm cho khách hàng phải chờ đợi mà không có lý do rõ ràng, thỏa đáng sẽ tạo ra những cảm nhận tiêu cực của khách hàng về CLDV.
- Sự đảm bảo: là những kiến thức, sự hòa nhã của nhân viên cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho khách hàng. Khía cạnh đảm bảo bao gồm một số yếu tố như: khả năng cung cấp dịch vụ, sự hòa nhã và tôn trọng trong giao tiếp, cư xử đối với khách hàng. - Sự cảm thông: là mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh. Sự cảm thông bao gồm một số yếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm và những hiểu biết về nhu cầu của khách hàng.
Khám, chữa bệnh và người bệnh Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [19]. Neu phân theo khu vực điều trị thì có hai nhóm người bệnh: Nhóm thứ nhất là người bệnh điều trị nội trú là những người sử dụng dịch vụ CSSK ngay trong bệnh viện, trải qua quá trình nhập viện và xuất viện.
Nhóm thứ hai là người bệnh điều trị ngoại trú là những người được khám và nhận chỉ định của bác sĩ để điều trị tại nhà, không phải nhập viện. Giới thiệu chung về hệ thống bệnh viện ở Việt Nam Tổ chức Y tế thế giới (WHO) cho rằng “Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là KCB toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [10]. Như vậy, theo quan điểm của WHO thì Bệnh viện là một thành phần quan trọng, chủ chốt của mọi tổ chức xã hội và y tế với chức năng rất đa dạng từ khám chữa bệnh cho từng cá nhân cho tới các hoạt động cho cả cộng đồng như phòng bệnh, chữa bệnh đảm bảo tới tận các hộ gia đình và môi trường cư trú.
Ngoài ra thì bệnh viện không chỉ có chức năng chăm sóc y tế cho nhân dân mà bệnh viện còn đảm nhiệm thêm chức năng đào tạo ra các cán bộ cho Ngành Y tế. Bên cạnh đó, một sổ quan điểm lại cho rằng Bệnh viện là một hệ thống, một phức họp và tổ chức động [21]: - Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng. - Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc. - Bệnh viện là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, TTB, thuốc cần có để chẩn đoán và điều trị.
Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện, phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong. - Vai trò của bệnh viện trong hệ thống y tế Có thể nói rằng Bệnh viện là thành phần tất yếu trong hệ thống y tế, là bộ mặt của Ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng trong lĩnh vực khám chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao động vì đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe và phòng chống bệnh tật, tham gia tư vấn, chỉ đạo cho tuyến y tế cơ sở về công tác khám chữa bệnh, thực hiện các chương trình mục tiêu quốc gia. Thông qua hệ thống bệnh viện, Nhà nước có thể đảm bảo cho nhân dân được hưởng các dịch vụ KCB có chất lượng và phù họp với điều kiện của người dân và 9 điều kiện chung của cả đất nước. Điều đó có nghĩa là đảm bảo được công bằng trong KCB.
Thật vậy, với các chính sách viện phí, BHYT đảm bảo mọi người dân đều có khả năng được khám, chữa bệnh một cách công bằng và hiệu quả, chia sẻ gánh nặng kinh tế với các hộ gia đình khi phải KCB tại bệnh viện. Bệnh viện là nơi được đầu tư trang bị máy móc, cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng được nhu cầu chẩn đoán và điều trị với các kỹ thuật chuyên sâu. Với các bệnh viện tuyến trên của y tế cơ sở, nơi tiếp nhận và giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá khả năng điều trị của tuyến CSSK ban đầu. Bệnh viện không chỉ là nơi thực hiện KCB mà còn là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán, điều trị mới và mục đích là tiến tới tiếp cận và phát hiện ra các phương pháp điều trị mới hiệu quả hơn và giảm thiểu rủi ro cho người bệnh.
Ngoài ra đây còn là nơi phổ biến các kỹ thuật y học phù họp với cộng đồng. Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho Ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy. Hàng năm, các bệnh viện tiếp nhận đào tạo các cán bộ cho tuyến y tế cơ sở.