Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Phòng Khám Nội Nhi Bệnh Viện Đa Khoa Đống Đa

• Tác giả: Nguyễn Công Thịnh
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Trí Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Y Tế Công Cộng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Phòng Khám Nội - Nhi Bệnh Viện Đa Khoa Đống Đa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Chất lượng dịch vụ CSSK
• 1.2. Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK
• 1.3. Khám, chữa bệnh và người bệnh
• 1.4. Giới thiệu chung về hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
• 1.5. Sự phát triển của vấn đề hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK
• 1.7. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 1.8. Một số nghiên cứu ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.4.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.4.2. Tiêu chuẩn chọn mẫu
• 2.4.3. Phương pháp lấy mẫu
• 2.4.4. Nghiên cứu định tính
• 2.5. Phương pháp và công cụ thu thập số liệu
• 2.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5.2. Công cụ thu thập số liệu
• 2.5.3. Thông tin định lượng
• 2.5.4. Thông tin định tính
• 2.6. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.6.1. Số liệu định lượng
• 2.6.2. Thông tin định tính
• 2.7. Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu
• 2.7.1. Khái niệm và chức năng của Bệnh viện
• 2.7.2. Khái niệm về sự hài lòng và Chất lượng dịch vụ
• 2.7.3. Khái niệm về Khám bệnh và Điều trị bệnh
• 2.8. Đạo đức nghiên cứu
• 2.9. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục
• 2.9.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 2.9.2. Sai số có thể gặp
• 2.9.3. Cách khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Thông tin về tình hình bệnh tật và sử dụng dịch vụ y tế của bệnh nhân tại phòng khám Nội - Nhi, khoa Khám bệnh, BVĐK Đống Đa
• 3.2.1. Tình hình bệnh tật của người bệnh đến khám tại phòng khám Nội - Nhi
• 3.2.2. Lý do đến khám tại BV ĐK Đống Đa
• 3.2.3. Sử dụng các loại xét nghiệm, chẩn đoán ở bệnh nhân
• 3.3. Sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 3.3.1. Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• 3.3.2. Ba tiểu mục có điểm trung bình hài lòng cao nhất và thấp nhất
• 3.3.3. Sự hài lòng của người bệnh thể hiện qua các yếu tố trong thang đo
• 3.3.3.1. Yếu tố “Hữu hình”
• 3.3.3.2. Yếu tố “Tin tưởng”
• 3.3.3.3. Yếu tố “Đáp ứng”
• 3.3.3.4. Yếu tố “Đảm bảo”
• 3.3.3.5. Yếu tố “Cảm thông”
• 3.3.4. Mối tương quan giữa các yếu tố trong thang đo lường sự hài lòng
• 3.3.5. Các yếu tố liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ
• 3.3.6. Điểm trung bình hài lòng với các khía cạnh trong thang đo và các yếu tố nhân khẩu học, sử dụng bảo hiểm, số lần khám trong 6 tháng
• 3.3.7. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ
• 3.4. Các đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu
• 3.5. Tình hình bệnh tật và sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh tại Phòng Khám Nội - Nhi, Khoa Khám bệnh, BVĐK Đống Đa
• 3.6. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 3.7. Sự tiếp cận với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• 3.8. Sự hài lòng với các yếu tố của chất lượng chăm sóc sức khỏe
• 3.9. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh
• 3.10. Một số hạn chế của nghiên cứu
• 3.11. Đối với lãnh đạo bệnh viện
• 3.12. Đối với nhân viên y tế
• 3.13. Công tác nghiên cứu khoa học
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám nội nhi Bệnh viện Đa khoa Đống Đa là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự tin tưởng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là cảm nhận tích cực của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi và chất lượng chăm sóc.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp các cơ sở y tế nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

II. Các Vấn Đề Liên Quan Đến Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Mặc dù Bệnh viện Đa khoa Đống Đa đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết. Các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, thiếu nhân lực và cơ sở vật chất không đáp ứng đủ nhu cầu là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

2.1. Thời Gian Chờ Đợi Dài

Thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cho thấy bệnh nhân thường cảm thấy không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu để được khám và điều trị.

2.2. Thiếu Nhân Lực Tại Phòng Khám

Sự thiếu hụt nhân lực tại phòng khám nội nhi dẫn đến quá tải và không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của bệnh nhân. Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát định lượng và định tính. Bộ câu hỏi phỏng vấn được thiết kế để thu thập thông tin từ bệnh nhân về trải nghiệm của họ tại phòng khám nội nhi.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang với mẫu ngẫu nhiên từ bệnh nhân đến khám tại phòng khám nội nhi. Dữ liệu được thu thập và phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.2. Công Cụ Đo Lường Sự Hài Lòng

Công cụ SERVQUAL được sử dụng để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân. Công cụ này giúp đánh giá các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ y tế.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy 61,9% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ tại phòng khám nội nhi. Các yếu tố như trang phục, kiến thức của nhân viên y tế và sự tin tưởng vào phương pháp điều trị được đánh giá cao.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như tuổi tác, nghề nghiệp và việc sử dụng bảo hiểm y tế có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Người bệnh lớn tuổi thường có xu hướng hài lòng hơn.

4.2. Điểm Trung Bình Về Sự Hài Lòng

Điểm trung bình về sự hài lòng của người bệnh là 4,01 trên thang điểm 5. Điều này cho thấy sự hài lòng tương đối cao nhưng vẫn cần cải thiện.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện quy trình hành chính, tăng cường nhân lực và nâng cấp cơ sở vật chất.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Hành Chính

Cải thiện quy trình hành chính giúp giảm thiểu sự phức tạp và thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho bệnh nhân khi đến khám.

5.2. Tăng Cường Nhân Lực Tại Phòng Khám

Bổ sung nhân lực cho phòng khám nội nhi là cần thiết để giảm tải công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đào tạo nhân viên y tế cũng là một yếu tố quan trọng.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Việc cải thiện sự hài lòng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng niềm tin của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Đống Đa.

6.1. Tương Lai Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Trong tương lai, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh cần được thực hiện thường xuyên để có thể điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ kịp thời.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Bệnh Viện

Bệnh viện cần chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi từ bệnh nhân và thực hiện các nghiên cứu định kỳ để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.