Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu về chất lượng dịch vụ y tế cũng tăng lên đáng kể. Sự hài lòng của người bệnh được xem là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB). Tại Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, với quy mô 270 giường và hơn 360 cán bộ viên chức, Phòng Khám Nội - Nhi thuộc Khoa Khám bệnh tiếp nhận gần 40% tổng số bệnh nhân ngoại trú của khoa, tương đương khoảng 14.738 lượt khám trong năm 2010. Nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng dẫn đến tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Phòng Khám Nội - Nhi trong năm 2010, với ba mục tiêu chính: mô tả đặc điểm sử dụng dịch vụ y tế, đánh giá mức độ hài lòng và xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.

Nghiên cứu có phạm vi thực hiện từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2010 tại Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Hà Nội, tập trung vào đối tượng là 168 bệnh nhân ngoại trú trên 18 tuổi. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp bệnh viện nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong cung cấp dịch vụ mà còn góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt khoảng 61,9% với điểm trung bình 4,01 trên thang điểm 5, phản ánh mức độ chấp nhận tương đối tích cực nhưng vẫn còn nhiều khía cạnh cần cải thiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, gồm 5 khía cạnh chính:

  • Sự hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên và môi trường.
  • Sự tin tưởng: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đáng tin cậy và tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Sự đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
  • Sự đảm bảo: Kiến thức, thái độ hòa nhã, tôn trọng và khả năng tạo sự tín nhiệm của nhân viên y tế.
  • Sự cảm thông: Mức độ quan tâm, chăm sóc, hiểu biết nhu cầu và sự nhạy cảm với người bệnh.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh, trong đó sự hài lòng được định nghĩa là đánh giá tích cực của cá nhân dựa trên cảm nhận về các khía cạnh chăm sóc y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Số liệu định lượng thu thập qua phỏng vấn trực tiếp 168 bệnh nhân ngoại trú tại Phòng Khám Nội - Nhi trong tháng 6/2010, sử dụng bộ câu hỏi dựa trên SERVQUAL gồm 20 tiểu mục.
    • Số liệu thứ cấp từ báo cáo thống kê bệnh viện năm 2009 và quý I năm 2010.
    • Dữ liệu định tính thu thập qua phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, trưởng khoa, điều dưỡng trưởng và một số bệnh nhân có và không có bảo hiểm y tế (BHYT).

  • Phương pháp chọn mẫu:

    • Cỡ mẫu tính toán dựa trên công thức cho chỉ số trung bình với sai số chấp nhận 0,15, độ lệch chuẩn 0,57, cho kết quả 152 người, dự phòng 10% nên chọn 168 người.
    • Lấy mẫu ngẫu nhiên theo khoảng cách 7 người trong danh sách bệnh nhân đến khám mỗi ngày, phỏng vấn liên tục trong 8 ngày để đảm bảo tính đại diện.

  • Phân tích số liệu:

    • Sử dụng phần mềm Epidata 3.1 để nhập liệu và SPSS 16.0 để phân tích.
    • Mô tả bằng tần số, tỷ lệ, trung bình, độ lệch chuẩn.
    • Kiểm định T-Student và ANOVA để so sánh trung bình giữa các nhóm.
    • Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối liên hệ giữa các yếu tố.
    • Đánh giá độ tin cậy của bộ câu hỏi qua hệ số Cronbach’s Alpha.
    • Phân tích định tính theo chủ đề từ các cuộc phỏng vấn sâu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:

    • Đa số bệnh nhân trên 60 tuổi (49,4%), nữ chiếm 70,8%.
    • Trình độ học vấn chủ yếu từ trung học phổ thông trở lên (52,1%).
    • 83,3% sử dụng BHYT, 40,5% khám trên 4 lần trong 6 tháng.
    • Thu nhập trên 1 triệu đồng/tháng chiếm 71,4%.

  2. Tình hình bệnh tật và sử dụng dịch vụ:

    • Các bệnh thường gặp: tiểu đường (39,3%), tăng huyết áp (16,1%), viêm dạ dày tá tràng (8,9%).
    • 92,9% bệnh nhân được làm xét nghiệm hoặc chẩn đoán hình ảnh, chủ yếu là xét nghiệm huyết học (82,9%).
    • 84,5% sử dụng thuốc đường uống, rất ít dùng thuốc tiêm hoặc dịch truyền.

  3. Thời gian chờ đợi và sự hài lòng với tiếp cận dịch vụ:

    • Phần lớn bệnh nhân phải chờ trên 30 phút ở các khâu đăng ký (76,2%), khám bệnh (71,5%) và nhận kết quả xét nghiệm (62,2%).
    • Tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đợi cao nhất ở khâu nhận kết quả xét nghiệm (86,5%), thấp nhất ở khâu đăng ký (63,7%).

  4. Mức độ hài lòng chung và theo các yếu tố SERVQUAL:

    • Tỷ lệ hài lòng chung đạt 61,9% với điểm trung bình 4,01 ± 0,23.
    • Các khía cạnh có điểm hài lòng cao nhất là sự tin tưởng (4,04) và sự hữu hình (4,03).
    • Khía cạnh đáp ứng có điểm thấp nhất (3,99), phản ánh sự chưa thỏa mãn về khả năng đáp ứng yêu cầu và thời gian thực hiện dịch vụ.
    • Ba tiểu mục hài lòng cao nhất: trang phục nhân viên y tế (4,17), kiến thức nhân viên y tế (4,16), tin tưởng vào phương pháp chẩn đoán và điều trị (4,13).
    • Ba tiểu mục hài lòng thấp nhất: bố trí thời gian khám chữa bệnh (3,83), tác phong tinh thần làm việc của nhân viên y tế (3,88), sự đáp ứng yêu cầu của người bệnh (3,88).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh tại Phòng Khám Nội - Nhi tương đối tích cực nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Tỷ lệ hài lòng chung 61,9% thấp hơn so với một số nghiên cứu trong nước và quốc tế, phản ánh áp lực quá tải và hạn chế về cơ sở vật chất, nhân lực. Thời gian chờ đợi lâu, đặc biệt ở khâu đăng ký và trả kết quả xét nghiệm, là nguyên nhân chính gây không hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu tại Thái Lan và Ấn Độ. Sự hài lòng cao về trang phục và kiến thức nhân viên y tế cho thấy yếu tố con người vẫn là điểm mạnh của bệnh viện.

Mối tương quan giữa các yếu tố trong thang đo cho thấy sự hữu hình và tin tưởng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung, trong khi yếu tố đáp ứng và cảm thông cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người bệnh. Các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, nghề nghiệp và sử dụng BHYT có liên quan đến mức độ hài lòng, trong đó người cao tuổi và người sử dụng BHYT có xu hướng hài lòng hơn, phù hợp với các nghiên cứu trước đây.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố SERVQUAL và bảng so sánh thời gian chờ đợi với tỷ lệ hài lòng tương ứng, giúp minh họa rõ ràng các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện thủ tục hành chính và giảm thời gian chờ đợi

    • Tối ưu hóa quy trình đăng ký, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thủ tục giấy tờ.
    • Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi đăng ký dưới 30 phút trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

  2. Tăng cường nhân lực và trang thiết bị tại Phòng Khám Nội - Nhi

    • Bổ sung bác sĩ, điều dưỡng để giảm tải, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
    • Đầu tư trang thiết bị chẩn đoán hiện đại, bảo trì cơ sở vật chất.
    • Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về yếu tố hữu hình lên trên 70% trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện, phòng nhân sự và tài chính.

  3. Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế

    • Tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năng phục vụ người bệnh.
    • Mục tiêu cải thiện điểm hài lòng về tác phong, tinh thần làm việc lên trên 4,0 trong 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và khoa khám bệnh.

  4. Bố trí thời gian khám chữa bệnh hợp lý, giảm quá tải vào buổi sáng

    • Xây dựng lịch khám theo ca, khuyến khích bệnh nhân đến khám vào buổi chiều hoặc các ngày ít đông.
    • Mục tiêu giảm tải bệnh nhân buổi sáng xuống dưới 60% tổng số lượt khám trong 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Khoa khám bệnh phối hợp với phòng kế hoạch tổng hợp.

  5. Tăng cường truyền thông, lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ

    • Xây dựng văn hóa bệnh viện hướng tới sự cảm thông, tôn trọng người bệnh.
    • Thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá sự hài lòng và phản hồi kịp thời.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện và các khoa phòng liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện

    • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình và quản lý nhân lực hiệu quả.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ khám chữa bệnh

    • Nâng cao nhận thức về vai trò của thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp trong việc tạo sự hài lòng cho người bệnh.
    • Tham khảo các khía cạnh chuyên môn và hành vi cần cải thiện.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng

    • Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
    • Hiểu rõ các mô hình lý thuyết và công cụ đo lường sự hài lòng như SERVQUAL.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế

    • Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công lập.
    • Định hướng đầu tư và phân bổ nguồn lực hợp lý.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế?
    Sự hài lòng phản ánh trực tiếp trải nghiệm và cảm nhận của người bệnh về dịch vụ, giúp bệnh viện nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải thiện. Ví dụ, bệnh nhân không hài lòng có thể giảm tuân thủ điều trị và ít quay lại cơ sở y tế.

  2. Phương pháp SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh với 20 tiểu mục, giúp đánh giá chi tiết các yếu tố như cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, khả năng đáp ứng yêu cầu. Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi dựa trên SERVQUAL để phỏng vấn bệnh nhân.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh tại Phòng Khám Nội - Nhi?
    Yếu tố tin tưởng và hữu hình có ảnh hưởng lớn, trong khi yếu tố đáp ứng và cảm thông cần cải thiện. Thời gian chờ đợi và tác phong nhân viên cũng là những điểm gây không hài lòng.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân?
    Có thể áp dụng công nghệ thông tin trong đăng ký, phân luồng bệnh nhân, tăng nhân lực và bố trí lịch khám hợp lý để giảm tải vào giờ cao điểm, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung tại một phòng khám cụ thể, các kết quả và khuyến nghị có thể tham khảo để áp dụng tại các bệnh viện đa khoa khác có quy mô và đặc điểm tương tự, nhất là trong bối cảnh quá tải và nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã mô tả đặc điểm sử dụng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của 168 bệnh nhân ngoại trú tại Phòng Khám Nội - Nhi, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa năm 2010.
  • Tỷ lệ hài lòng chung đạt 61,9% với điểm trung bình 4,01, trong đó yếu tố tin tưởng và hữu hình được đánh giá cao nhất.
  • Thời gian chờ đợi và tác phong nhân viên là những điểm hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  • Các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, nghề nghiệp và sử dụng BHYT có liên quan đến mức độ hài lòng.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực, đào tạo kỹ năng và bố trí thời gian khám hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả cải tiến, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khoa phòng khác và bệnh viện tuyến dưới.

Call to action: Ban lãnh đạo và nhân viên y tế cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các khuyến nghị, lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người dân.