Chương 1: Tổng quan v`ềvấn đ nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng v`êdịch vụ bảo hiểm nhân thọ tai Céng ty TNHH Manulife — Chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Manulife - Chỉ nhánh Huế. Phần IH: Kết luận và kiến nghị.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHUONG 1: TONG QUAN VEVAN DENGHIEN CỨU 1. Dịch vụ Có rất nhỉ âi khái niệm dịch vụ khác nhau từ các nhà nghiên cứu: Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của ni kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cÂt ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra ngu gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu câi nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Heizer & Render (1999) đã có định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì”. Theo Philip Kotler (2002), cha đẻ của Marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quy sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn li ềi và không gắn liền với sản phẩm vật chất".
Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm v`ềdịch vụ nên cẦn được tiếp cận từ quan điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng v`ề kết quả của dịch vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo quá trình tạo ra dịch vụ thông qua quá trình đó. Vì vậy, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầi của khách hàng”. Tóm lại, có nhỉ âi khái niệm v`ềdịch vu được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng. Đối với đềtài này, tác giả chấp nhận khái niệm “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu c`âi nào đó của con người” để nghiên cứu và làm rõ đ Êtài.
Tổng quan v`ềd¡ch vụ bảo hiểm nhân thọ 1. Khái niệm v`bảo hiểm nhân thọ Theo khoản 12 và 18 Điều 3 Luật kinh doanh bảo hiểm (2000) có quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết”. Dennis Kessler (1994) cho rằng: “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít”. Theo Monique Gaultier (1994) thì khái niệm bảo hiểm được định nghĩa như sau: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản ti goi 1a phi bao hiém thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đi bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm.
Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đổi với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kế”. Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số ti ồn bảo hiểm (số tin bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định trước còn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đ%% đủ và đúng thời hạn. Theo phương diện pháp lý, bảo hiểm nhân thọ là hợp đồng cam kết chỉ trả tiên bảo hiểm của công ty bảo hiểm nhân thọ khi người được bảo hiểm không may xảy ra rủi ro bất trắc với đi âi kiện bên mua bảo hiểm đóng phí định kỳ đ3y đủ theo thời gian thỏa thuận trước có thể là 5 năm, 10 năm, 30 năm. Trong đó: - Doanh nghiệp bảo hiểm hay công ty bảo hiểm nhân thọ là doanh nghiệp được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan để kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm.
- Người được bảo hiểm là người mà sức khỏe, tính mạng của người đó là đối tượng được bảo hiểm chính của hợp điền bảo hiểm nhân thọ. Hiện nay, một hợp đồng bảo hiểm chỉ có một người được bảo hiểm chính (trừ một số sản phẩm tham gia cho thai phụ). - Bên mua bảo hiểm thực chất là người đóng phí bảo hiểm định kỳ để duy trì hợp đồng. Người được bảo hiểm có thể là bên mua bảo hiểm.
Bản chất của bảo hiểm nhân thọ là cách thức dự phòng tài chính an toàn cho tương lai với mục đích thay thế ngu n thu nhập khi người tham gia gặp rủi ro bất trắc (quy lợi bảo hiểm nhân thọ). Chính vì thế BHNT có ý nghĩa to lớn đối với cuộc sống con người, nó không chỉ giúp ổn định cuộc sống khi rủi ro bất ngờ xảy ra mà còn là cách thức chia sẻ rủi ro trong cộng đ ông bằng cách lấy số đông bù số ít.2 Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Thứ nhất, BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro: Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT với bảo hiểm phi nhân thọ hay các loại hình bảo hiểm khác. Tham gia BHNT người tham gia có trách nhiệm đóng phí bảo hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm theo định kỳ, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ có trách nhiệm trả một số ti`i bảo hiểm cho người được bảo hiểm theo đúng thỏa thuận ghi rõ trong hợp đồng bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Nhằm bù đấp các tổn thương v`ềmặt tinh th% và tài chính cho người thụ hưởng.
Tính tiết kiệm trong bảo hiểm thể hiện ở ngay trong từng cá nhân, gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật. Tiết kiệm bằng cách mua bảo hiểm khác với các loại hình tiết kiệm khác ở chỗ, ngưởi bảo hiểm không những tích lũy v`ề mặt tài chính mà còn mang tính bảo vệ cho bản thân, khi có rủi ro xảy ra cho bản thân thì vẫn được đảm bảo v`ềmặt tài chính, dó chính là đặc điểm cơ bản của BHNT mà các loại hình tiết kiệm khác không có dược. Đi`ềi này giải thích tại sao nói bảo hiểm vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính bảo vệ. Thứ hai, BHNT đáp ứng được rất nhi âi mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm: BHNT do vừa mang tính bảo vệ vừa mang tính tiết kiệm đã đáp ứng được nhí âi mục đích khác nhau của con người, mỗi mục đích được thể hiện khá rõ trong từng sản phẩm bảo hiểm.
Người tham gia có thể lựa chọn sản phẩm theo mục đích cá nhân. Thứ ba, các hợp đg BHNT rất đa dạng: Tính đa dạng của hợp đông bảo hiểm phụ thuộc vào mục đích của người tham gia. Mỗi sản phẩm của công ty thiết kế ra là để phù hợp với từng đối tượng tham gia khác nhau, cho nên bất cứ ai cũng có thể tham gia bảo hiểm và có được sản phẩm phù hợp với mục đích của bản thân khi tham gia bảo hiểm. Thứ tư, phí BHNT chịu tác động của nhi êi yếu tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp: Để đưa được sản phẩm BHNT đến với người tiêu dùng, người BH đã phải bỏ ra rất nhiâi chí phí để tạo ra sản phẩm bao g âm: chỉ phí khai thác, chỉ phí quản lý hợp đồng.
Tuy nhiên những chi phí đó mới chỉ là một phần để cấu tạo nên phí BHNT, còn ph ân chủ yếu là phụ thuộc vào: ® Dộ tuổi của người tham gia bảo hiểm e Tuổi thọ bình quân của con người ® Số tiền bảo hiểm ® Thời hạn tham gia bảo hiểm ® Phương thức thanh toán ® Lãi suất đầi tư e Tỷ lệ lạm phát, thiểu phát của đông tin Đối với sản phẩm BHNT, để định giá phí BHNT thì phải dựa trên từng vùng địa lý, từng quốc gia, từng chế độ xã hội, tình hình kinh tế chính trị của mỗi nước khác nhau là khác nhau. Hơn nữa còn phải nấm vững đặc trưng cơ bản của từng loại sản phẩin, phân tích dòng ti ân tệ, phân tích chỉ âi hướng phát triển chung của mỗi loại sản phẩm trên thị trưởng. Thứ năm, BHNT ra đời và phát triển trong những đi âu kiện kinh tế xã hội nhất định. Trên thế giới, BHNT đã ra đời hàng trăm năm nay nhưng cũng có những quốc gia chưa triển khai được BHNT mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó.
Nguyên nhân của hiện tượng này được các nhà kinh tế giải thích rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là phải có những đi âi kiện kinh tế xã hội nhất định 1. Vai trò của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Đối với kinh tế - xã hội: Huy động ngu ân vốn nhàn rỗi: Nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao bảo hiểm nhân thọ đã huy động một ngu ên vốn nhàn rỗi của nhân dân để đầi tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế, xã hội đất nước. Với một ngu ôi vốn lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm đầi tư vào các lĩnh vực, công trình lớn, đặc biệt là các công trình cơ sở hạ tầng. Góp phần nâng cao phúc lợi xã hội: Tham gia bảo hiểm nhân thọ là quy loi của mọi công dân, bảo hiểm nhân thọ đã làm cho cuộc sống con người được đảm bảo và phát triển một có kế hoạch.
Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm. Do vậy, đứng trên phương diện nhất định nào đó thì tần quan trọng của bảo hiểm nhân thọ là đã và đang nâng cao phúc lợi cho xã hội. Tao công ăn việc làm cho lao động. Vấn đ thất nghiệp luôn được quan tâm bởi Chính phủ, các tổ chức xã hội, người lao động.