Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển với sự tham gia của 18 doanh nghiệp bảo hiểm tính đến năm 2021 (Luân Lương, 2021). Tuy nhiên, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ước tính chỉ ở mức dưới 10%, thấp hơn đáng kể so với mức trên 90% tại các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Anh và Nhật Bản (Nguyễn Hữu Quỳnh Như, 2021). Sau giai đoạn chịu tác động của dịch bệnh Covid-19, nhận thức của người dân về an toàn tài chính và sức khỏe có xu hướng gia tăng. Các hình thức dự phòng tài chính truyền thống như mua vàng tích trữ hay gửi tiết kiệm ngân hàng bộc lộ một số hạn chế nhất định về tính bảo vệ dài hạn trước các biến cố về sức khỏe và tính mạng, đồng thời chịu ràng buộc về hạn mức bồi thường tiền gửi tối đa theo Quyết định số 32/2021/QĐ-TTg (125 triệu đồng cả gốc và lãi). Do đó, bảo hiểm nhân thọ được xem là một giải pháp quản trị rủi ro tài chính dài hạn hiệu quả.

Công ty TNHH Manulife Việt Nam (thành viên của Tập đoàn Manulife có trụ sở tại Canada, hoạt động tại Việt Nam từ năm 1999) đã mở rộng mạng lưới với 87 văn phòng trên toàn quốc. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Manulife Chi nhánh Huế (bao gồm các phòng ban như Huế 03, Huế 05, Huế 06) phải cạnh tranh trực tiếp với các đơn vị như Bảo Việt, Dai-ichi Life. Trong bối cảnh số lượng đại lý bảo hiểm phát triển nhanh, xuất hiện thực trạng một bộ phận đại lý chạy theo doanh số, chưa tuân thủ đầy đủ quy trình bán hàng chuẩn mực và công tác chăm sóc khách hàng sau bán còn hạn chế, dẫn đến tâm lý e ngại và suy giảm niềm tin từ phía người tiêu dùng. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì thị phần, tác giả Trương Thị Phi Nhung đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp với đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu

  1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Huế; trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
    • Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Manulife Chi nhánh Huế.
    • Đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
    • Đề xuất các định hướng và giải pháp thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Huế.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tại Manulife Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; dữ liệu sơ cấp được điều tra và xử lý vào tháng 12 năm 2022.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

  • Khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler (2002) và Edvardsson (1998); định nghĩa bảo hiểm nhân thọ theo Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 (khoản 12 và 18 Điều 3), cùng quan điểm của Dennis Kessler (1994) và Monique Gaultier (1994).
  • Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng theo Martensen, Gronholdt và Kristensen (2000) gồm: Hài lòng tích cực, Hài lòng ổn định và Hài lòng thụ động.
  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng và 5 thành phần đánh giá.
  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng về kết quả thực hiện ($SQ = \sum P_{ij}$) thay vì đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan của Masood H. Siddiqui và Tripi Ghosh Sharma (2010), H.S. Sandhu và Neetu Bala (2011), Affine Ahmad (2007), cùng các công trình nghiên cứu dịch vụ bảo hiểm của Bảo Minh Trà Vinh và Phạm Thị Bá Linh tại Bảo Minh Đà Nẵng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

  1. Mức độ tin cậy ($DTC$)
  2. Khả năng đáp ứng ($KNDU$)
  3. Sự đảm bảo ($SDB$)
  4. Sự đồng cảm ($SDC$)
  5. Phương tiện hữu hình ($PTHH$)
  6. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng ($SHL$)

Phương trình hồi quy tuyến tính tổng quát: $$SHL = \beta_0 + \beta_1 DTC + \beta_2 KNDU + \beta_3 SDB + \beta_4 SDC + \beta_5 PTHH + e$$

Phương pháp thu thập dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự giai đoạn 2019 – 2021 của Manulife Chi nhánh Huế; các văn bản pháp luật, tài liệu từ website công ty và các công trình khoa học đã công bố.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) cùng thang đo định danh cho thông tin nhân khẩu học.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng định mức theo 4 nhóm thu nhập hàng tháng (Dưới 5 triệu; 5 đến dưới 10 triệu; 10 đến dưới 20 triệu; Trên 20 triệu đồng).
  • Quy mô mẫu: Theo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 21 \times 5 = 105$). Để tăng độ tin cậy thống kê, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu về $N = 250$ mẫu hợp lệ.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua các bước:

  1. Thống kê mô tả: Tần số ($Frequency$), tỷ lệ phần trăm ($Percent$), giá trị trung bình ($Mean$).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tiêu chuẩn chấp nhận biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng ($Corrected\ Item\text{-}Total\ Correlation$) $\ge 0,30$ và hệ số tin cậy $Cronbach's\ Alpha \ge 0,60$.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax. Tiêu chuẩn: $KMO \in [0,5; 1]$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), tổng phương sai trích $\ge 50%$, giá trị Eigenvalue $> 1$, và hệ số tải nhân tố ($Factor\ Loading$) $> 0,50$.
  4. Phân tích tương quan Pearson ($r$) và Phân tích hồi quy đa biến: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình qua $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA ($F$-test, $Sig. < 0,05$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai ($VIF < 10$) và độ chấp nhận ($Tolerance$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ:

  • Phân tích bản chất kinh tế - xã hội của bảo hiểm nhân thọ: vừa mang tính tiết kiệm có kỷ luật vừa mang tính bảo vệ tài chính trước rủi ro; vai trò huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, giảm gánh nặng an sinh xã hội và tạo việc làm.
  • Trình bày các đặc điểm định phí phức tạp phụ thuộc vào độ tuổi, tuổi thọ bình quân, thời hạn hợp đồng, lãi suất đầu tư và lạm phát.
  • Phân loại khách hàng (khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ) và làm rõ vai trò quyết định của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.
  • Tổng kết các mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, Brogowicz) và xây dựng khung khái niệm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng phù hợp với bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Huế

Nội dung chương trình bày bức tranh thực tế về đơn vị và kết quả phân tích định lượng dữ liệu khảo sát:

  • Tổng quan đơn vị: Quá trình phát triển của Manulife Chi nhánh Huế, cơ cấu tổ chức bộ máy, biến động nhân sự và kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021. Danh mục các sản phẩm cung ứng gồm: Bảo hiểm tử kỳ, Bảo hiểm sinh kỳ, Bảo hiểm trọn đời, Bảo hiểm hỗn hợp, Bảo hiểm liên kết đầu tư và Bảo hiểm hưu trí.
  • Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 250$):
    • Giới tính: Nam chiếm 52,0% (130 người), Nữ chiếm 48,0% (120 người).
    • Độ tuổi: Dưới 18 tuổi chiếm 14,0% (35 người); Từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 55,2% (138 người); Từ 25 đến 55 tuổi chiếm 26,0% (67 người) hoặc phần còn lại trên 55 tuổi.
    • Nghề nghiệp: Học sinh/sinh viên chiếm 49,2% (123 người); Cán bộ, viên chức chiếm 25,2% (63 người); còn lại là kinh doanh, hưu trí và đối tượng khác.
    • Thời gian sử dụng dịch vụ: Dưới 1 năm chiếm 10,0% (25 người); Từ 1 đến dưới 2 năm chiếm đa số với 74,0% (185 người); Từ 2 đến dưới 3 năm chiếm 12,0% (30 người).
    • Tình trạng bồi thường: 66,0% (165 người) chưa gặp rủi ro nên chưa nhận tiền bồi thường; 34,0% (85 người) đã từng nhận tiền bồi thường bảo hiểm.
Thang đo biến nghiên cứu Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha Đánh giá độ tin cậy
Mức độ tin cậy ($DTC$) 5 0,825 Đạt yêu cầu ($> 0,6$)
Khả năng đáp ứng ($KNDU$) 5 0,818 Đạt yêu cầu ($> 0,6$)
Sự đảm bảo ($SDB$) 5 0,831 Đạt yêu cầu ($> 0,6$)
Sự đồng cảm ($SDC$) 4 0,735 Đạt yêu cầu ($> 0,6$)
Phương tiện hữu hình ($PTHH$) 4 0,828 Đạt yêu cầu ($> 0,6$)
Sự hài lòng ($SHL$) 3 0,798 Đạt yêu cầu ($> 0,6$)
  • Kết quả EFA: Kiểm định KMO đạt $0,846 > 0,5$; Kiểm định Bartlett đạt giá trị thống kê $2200,568$ với mức ý nghĩa $Sig. = 0,000 < 0,05$. Tổng phương sai trích đạt $60,859% > 50%$, trích được 5 nhóm nhân tố với toàn bộ các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn $0,50$, giữ nguyên 23 biến quan sát thành phần.
  • Phân tích tương quan Pearson: Cả 5 biến độc lập đều có tương quan thuận chiều có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$) với biến Sự hài lòng: Sự đảm bảo ($r = 0,603$), Mức độ tin cậy ($r = 0,473$), Khả năng đáp ứng ($r = 0,457$), Phương tiện hữu hình ($r = 0,458$) và Sự đồng cảm ($r = 0,293$).
  • Kết quả phân tích hồi quy:
    • Mô hình có $R = 0,720$, $R^2 = 0,518$, $R^2$ hiệu chỉnh $= 0,508$, Sai số chuẩn $= 0,477$, Durbin-Watson $= 2,233$. Các biến độc lập giải thích được $51,8%$ sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng.
    • Phân tích ANOVA: $F = 52,514$ với $Sig. = 0,000 < 0,05$, khẳng định mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thực tế.
Biến độc lập / Hằng số Hệ số chưa chuẩn hóa ($B$) Sai số chuẩn ($Std. Error$) Hệ số chuẩn hóa ($\beta$) Giá trị $t$ Mức ý nghĩa ($Sig.$) Hệ số phóng đại phương sai ($VIF$)
Hằng số -0,804 0,286 - -2,808 0,005 -
Mức độ tin cậy ($DTC$) 0,190 0,058 0,170 3,273 0,001 1,369
Khả năng đáp ứng ($KNDU$) 0,213 0,057 0,190 3,732 0,000 1,319
Sự đảm bảo ($SDB$) 0,384 0,062 0,335 6,180 0,000 1,485
Sự đồng cảm ($SDC$) 0,145 0,056 0,119 2,567 0,011 1,096
Phương tiện hữu hình ($PTHH$) 0,252 0,055 0,233 4,580 0,000 1,308

Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa thu được: $$SHL = -0,804 + 0,190 \times DTC + 0,213 \times KNDU + 0,384 \times SDB + 0,145 \times SDC + 0,252 \times PTHH$$

Tất cả các hệ số $VIF$ dao động từ $1,096$ đến $1,485$ (nhỏ hơn 10), xác nhận không có hiện tượng đa cộng tuyến. Cả 5 giả thuyết nghiên cứu ($H1, H2, H3, H4, H5$) đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa $p < 0,05$.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Huế

Dựa trên trọng số tác động của các nhân tố, tác giả xác lập định hướng phát triển và hệ thống giải pháp:

  • Định hướng chiến lược: Cạnh tranh bền vững thông qua chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tập trung vào nâng cao chất lượng tư vấn viên và giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhằm hạn chế tình trạng hủy hợp đồng; củng cố uy tín thương hiệu kết hợp xúc tiến truyền thông marketing.
  • Các nhóm giải pháp cụ thể:
    1. Nâng cao sự đảm bảo (nhân tố tác động mạnh nhất, $\beta = 0,335$): Thiết lập cơ chế thi đua, khen thưởng - kỷ luật minh bạch đối với tư vấn viên; giải quyết khiếu nại và quyền lợi bảo hiểm thỏa đáng, đúng pháp luật; có chính sách đãi ngộ hạn chế tình trạng chảy máu chất xám của nhân viên giàu kinh nghiệm.
    2. Cải thiện phương tiện hữu hình ($\beta = 0,233$): Mở rộng mạng lưới văn phòng giao dịch về các huyện vùng sâu vùng xa trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; đồng bộ hóa nhận diện thương hiệu, thiết kế phòng giao dịch tiện nghi, khang trang; trang bị thiết bị để khách hàng có thể tự tra cứu thông tin trong lúc chờ đợi.
    3. Tăng cường khả năng đáp ứng ($\beta = 0,190$): Đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian tiếp nhận và chi trả quyền lợi bảo hiểm; khắc phục độ trễ trong kết nối thông tin giữa văn phòng chi nhánh và trụ sở chính; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý hồ sơ.
    4. Nâng cao mức độ tin cậy ($\beta = 0,170$): Thực hiện đúng các cam kết ghi trong hợp đồng, công khai minh bạch quy trình thủ tục, bảo đảm hồ sơ hợp đồng chính xác, hạn chế việc khách hàng phải đi lại nhiều lần.
    5. Tăng cường sự đồng cảm ($\beta = 0,119$): Duy trì các hoạt động chăm sóc khách hàng định kỳ (nhắn tin, gọi điện chúc mừng, cập nhật tiến trình giải quyết vấn đề); tổ chức hội nghị tri ân và lắng nghe phản hồi của người mua bảo hiểm.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Nghiên cứu đã kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Manulife Chi nhánh Huế.
  • Xác định được thứ tự mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (theo hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$):
    1. Sự đảm bảo ($\beta = 0,335$) – tác động mạnh nhất.
    2. Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,233$).
    3. Khả năng đáp ứng ($\beta = 0,190$).
    4. Mức độ tin cậy ($\beta = 0,170$).
    5. Sự đồng cảm ($\beta = 0,119$) – tác động thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê ($p = 0,011$).
  • Mô hình đạt hệ số xác định $R^2 = 0,518$, giải thích được $51,8%$ sự thay đổi của biến phụ thuộc Sự hài lòng từ 5 nhân tố chất lượng dịch vụ.

Đóng góp thực tiễn và quản trị

  • Cung cấp cơ sở định lượng cho Ban lãnh đạo Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Huế nhận diện rõ điểm nghẽn trong hoạt động dịch vụ: khâu đảm bảo uy tín chuyên môn và tính minh bạch trong quy trình bồi thường có ý nghĩa quyết định hàng đầu đối với tâm lý khách hàng.
  • Đề xuất hệ thống kiến nghị 2 cấp:
    • Đối với doanh nghiệp: Tăng cường đào tạo nghiệp vụ và đạo đức tư vấn viên, liên kết đào tạo mảng bảo hiểm qua kênh đối tác ngân hàng, rút ngắn quy trình giám định tổn thất, thiết kế gói sản phẩm phù hợp điều kiện kinh tế địa phương.
    • Đối với cơ quan quản lý Nhà nước và chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế: Hoàn thiện khung khổ pháp lý bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính, siết chặt giám sát năng lực tài chính và khả năng thanh toán của các công ty bảo hiểm, yêu cầu công khai thông tin kịp thời để minh bạch hóa thị trường.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ thực hiện trên phạm vi khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Huế, chưa mở rộng so sánh với các chi nhánh bảo hiểm nhân thọ khác trên địa bàn hoặc các địa phương lân cận trong khu vực miền Trung.
  • Về phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức thu nhập với cỡ mẫu $N = 250$, trong đó cơ cấu mẫu có tỷ lệ nhóm tuổi 18 – 25 và học sinh/sinh viên chiếm tỷ trọng tương đối cao (lần lượt 55,2% và 49,2%), có thể tạo ra độ lệch nhất định so với toàn bộ cơ cấu khách hàng tham gia bảo hiểm trên thực tế.
  • Về mô hình biến số: Hệ số $R^2 = 0,518$ cho thấy còn khoảng $48,2%$ sự biến thiên của mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình (như giá phí sản phẩm, hoạt động chiêu thị, uy tín thương hiệu tổng thể).
  • Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, tăng quy mô mẫu khảo sát đối với các phân khúc khách hàng trưởng thành có thu nhập ổn định, bổ sung thêm các biến trung gian hoặc biến điều tiết như lòng trung thành, rủi ro cảm nhận và giá trị cảm nhận.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Tài chính - Bảo hiểm: Chuyên đề là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình nghiên cứu ứng dụng định lượng hoàn chỉnh: từ xây dựng bảng hỏi Likert, thiết kế khung mẫu, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến phân tích hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS.
  • Đối với các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng về mức độ ưu tiên của khách hàng đối với các tiêu chí dịch vụ (đặc biệt là yếu tố Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình), hỗ trợ việc hoạch định chính sách đào tạo đại lý và tái cấu trúc quy trình chăm sóc khách hàng, chi trả quyền lợi bồi thường.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ?

Đề tài kế thừa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cùng biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để xây dựng mô hình đánh giá gồm 5 khía cạnh: Mức độ tin cậy ($DTC$), Khả năng đáp ứng ($KNDU$), Sự đảm bảo ($SDB$), Sự đồng cảm ($SDC$), và Phương tiện hữu hình ($PTHH$).

2. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Manulife Chi nhánh Huế?

Theo kết quả hồi quy, nhân tố Sự đảm bảo ($SDB$) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,335$ ($B = 0,384; t = 6,180; Sig. = 0,000$).

3. Quy mô mẫu và đặc điểm nhân khẩu học chính của mẫu khảo sát là gì?

Nghiên cứu khảo sát $N = 250$ khách hàng hợp lệ. Mẫu gồm 52% nam và 48% nữ; độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm tỷ lệ lớn nhất (55,2%); nhóm học sinh, sinh viên chiếm 49,2% và cán bộ, viên chức chiếm 25,2%; phần lớn khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 2 năm (74,0%); và 66,0% khách hàng chưa từng nhận tiền bồi thường bảo hiểm.

4. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính có ý nghĩa thống kê ra sao?

Mô hình đạt hệ số xác định $R^2 = 0,518$ ($R^2$ hiệu chỉnh $= 0,508$). Kiểm định ANOVA cho giá trị $F = 52,514$ ($Sig. = 0,000$). Toàn bộ 5 biến độc lập đều có hệ số $Sig. < 0,05$ và hệ số $VIF < 10$ ($1,096 - 1,485$), chứng minh mô hình có ý nghĩa thống kê cao và không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên Trương Thị Phi Nhung đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát định lượng 250 khách hàng và xử lý trên SPSS 20, nghiên cứu chứng minh cả 5 nhân tố (Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm) đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê, trong đó Sự đảm bảo là nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất. Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực tư vấn viên, minh bạch hóa quy trình chi trả bồi thường và hoàn thiện cơ sở vật chất, cung cấp luận cứ thực tiễn giá trị cho công tác quản trị dịch vụ tại đơn vị.