phần mở đầu và kết luận, phần nội dung của luận văn đƣợc kết cấu gồm ba chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh Thẻ tại Sacombank Tiền Giang và các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Chƣơng 3: Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 4 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng PHẦN NỘI DUNG Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1 Khái niệm thẻ thanh toán - Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các NH đại lý hay các máy rút tiền tự động ATM (viết tắt từ Automatic Teller Machine) [7]. - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi NH, các định chế tài chính hay các công ty [7]. - Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán [7].
- Thẻ thanh toán là một phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nhờ vậy, cuộc thanh toán trở nên nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tƣợng tham gia [7]. Nhìn chung thẻ thanh toán là một phƣơng thức thanh toán mà ngƣời sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền, hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động, thông qua máy đọc thẻ đƣợc lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay,…), ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng.2 Phân loại thẻ 1.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (embossing card): loại thẻ đƣợc làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay, ngƣời ta không sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị làm giả.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 5 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng - Thẻ băng từ (magnetic stripe card): đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay, nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm: + Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa đƣợc, ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. + Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng đƣợc các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.
Do những nhƣợc điểm trên, thẻ băng từ những năm gần đây đã bị lấy cắp tiền rất nhiều. - Thẻ thông minh (smart card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ có gắn một “chip” điện tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lƣợng nhớ của một “chip” điện tử khác nhau.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ - Thẻ do NH phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại NH, hoặc sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng.
Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lƣu hành toàn cầu. - Thẻ do các tổ chức phi NH phát hành (non-bank card): thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ Dinners Club, American Express… hoặc đƣợc phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Sử dụng thẻ này, ngƣời chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay,… Thẻ tín dụng đƣợc xem nhƣ thẻ thanh toán vì chúng thƣờng đƣợc phát hành bởi các NH, nơi quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ hay nói cách khác chủ thẻ chỉ đƣợc chi tiêu trong hạn mức đã cho. Nếu chủ thẻ trả hết tiền Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang GVHD: TS.
Lê Tấn Nghiêm 6 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng nợ vào cuối tháng cho NH thì họ không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng trong tháng. Còn nếu chủ thẻ không thanh toán hết đƣợc nợ thì sẽ phải trả lãi trên số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trƣớc. Lãi suất này đƣợc xác định tùy theo từng NH phát hành thẻ [7]. - Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gởi.
Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thông thƣờng, thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dƣ hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi số tiền mình có trong tài khoản.
Thẻ ghi nợ thƣờng đƣợc cấp cho khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gởi. Tuy nhiên, tùy theo thỏa thuận giữa chủ thẻ và NH phát hành, nếu số dƣ trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, NH sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi. Lúc này, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp đƣợc cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục [7]. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: + Thẻ ghi nợ on-line: giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ ghi nợ off-line: giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt (cash card): loại thẻ đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở NH. Chức năng chuyên biệt của thẻ chỉ dùng để rút tiền, chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ đƣợc cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng đƣợc. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ đƣợc trừ dần vào số tiền ký quỹ.
Có hai loại thẻ rút tiền mặt: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 7 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng + Loại 1: chỉ dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của NH phát hành. + Loại 2: đƣợc sử dụng để rút tiền không chỉ ở NH phát hành mà còn đƣợc sử dụng để rút tiền ở các NH cùng tham gia tổ chức thanh toán với NH phát hành thẻ.4 Phân loại theo lãnh thổ - Thẻ trong nƣớc (domestic card): thẻ đƣợc sử dụng trong phạm vi quốc gia, giao dịch bằng đồng bản tệ của nƣớc đó. Công dụng của nó nhƣ những loại thẻ trên nhƣng hoạt động đơn giản hơn bởi một tổ chức hay do một NH điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán.
NH phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thƣơng lƣợng với những đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ bán hàng cho khách hàng dùng loại thẻ này. Họ sẽ gởi giấy đòi tiền đến NH, có chữ ký xác nhận của chủ thẻ. NH sẽ ghi vào tài khoản của đơn vị sau khi trừ chiết khấu. Thẻ trong nƣớc có thể dùng để rút tiền mặt.
Nói chung, nó có công dụng nhƣ mọi loại thẻ. Loại thẻ này thƣờng có nhƣợc điểm là NH phải thu hút một số lƣợng khá lớn những đơn vị chấp nhận thẻ và ngƣời sử dụng thẻ. Nếu số lƣợng này ít thì việc kinh doanh trở nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia [7]. - Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Nó đƣợc khách du lịch ƣa chuộng vì an toàn, tiện lợi, quy trình hoạt động phức tạp hơn, việc kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán rắc rối hơn. Nó đƣợc hỗ trợ và quản lý trên toàn cầu bởi những tổ chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa… hoặc những công ty điều hành nhƣ American Express, Dinners Club… hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ. Hiện nay, hầu hết các NH thƣờng áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín dụng trong nƣớc bằng đồng bản tệ và sử dụng ở nƣớc ngoài bằng đồng đô-la Mỹ dƣới những thƣơng hiệu nổi tiếng nhƣ: Visa, JCB, Master… Do vậy, dù trong nƣớc Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 8 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng hay nƣớc ngoài các loại thẻ ngày càng mang đến tiện ích cho khách hàng và là nguồn lợi nhuận quan trọng của NH [7].3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ 1.1 Lợi ích đối với các bên tham gia Việc sử dụng thẻ mang lại nhiều lợi ích cho các đối tƣợng có liên quan nhƣ chủ thẻ, NH phát hành, NH thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ: - Đối với ngƣời sử dụng thẻ: Thẻ là một phƣơng tiện chi trả hiện đại, có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt rất thuận tiện.
Sử dụng thẻ thanh toán an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác nhƣ tiền mặt, séc… Nếu mất thẻ, ngƣời khác khó sử dụng đƣợc. Do thẻ đƣợc chấp nhận trên phạm vi toàn thế giới nên nó rất tiện cho ngƣời đi du lịch hay công tác ở nƣớc ngoài. Đồng thời thanh toán bằng thẻ còn giúp cho ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng đƣợc nguồn tín dụng do NH phát hành cung cấp, cũng nhƣ tạo thêm vẻ văn minh, lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán [7].