Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – PGD Sông Bồ - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV PGD Sông Bồ Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Ly Ly
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – PGD Sông Bồ - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ thẻ tại BIDV Sông Bồ Thừa Thiên Huế

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam duy trì vị thế vững chắc trong hệ thống tài chính. Phòng giao dịch Sông Bồ thuộc chi nhánh Thừa Thiên Huế trực tiếp phân phối đa dạng dòng thẻ thanh toán. Thị trường thẻ ngân hàng hiện nay chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt. Do đó, ngân hàng cần liên tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Dịch vụ thẻ mang lại nguồn thu ngoài lãi ổn định cho đơn vị. Phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cũng phát triển mạnh mẽ trên địa bàn thị xã Hương Trà. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ áp dụng hệ thống thang đo khoa học. Các mô hình lý thuyết như SERVQUAL và SERVPERF đóng vai trò nền tảng. Khách hàng hình thành cảm nhận từ trải nghiệm thực tế tại quầy và cây ATM. Từng tương tác nhỏ đều ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ gắn kết lâu dài. Việc khảo sát giúp xác định rõ kỳ vọng của người dùng địa phương. Ngân hàng nắm bắt kịp thời các điểm nghẽn trong vận hành thẻ. Nhờ vậy, phòng giao dịch xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn.

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ

Lý thuyết quản trị định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế nhận được. Mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính. Đó là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ mang đặc thù công nghệ cao. Khách hàng đòi hỏi tốc độ xử lý nhanh chóng. Giao dịch tài chính luôn yêu cầu tính an toàn tuyệt đối. Mức độ hài lòng thể hiện trạng thái cảm xúc tích cực của người tiêu dùng. Cảm xúc này xuất hiện sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV. Sự thỏa mãn giúp gia tăng lòng trung thành thương hiệu.

1.2. Môi trường hoạt động tại BIDV PGD Sông Bồ

Phòng giao dịch Sông Bồ trực thuộc chi nhánh BIDV Thừa Thiên Huế. Đơn vị tọa lạc tại khu vực kinh tế trọng điểm của thị xã Hương Trà. Khách hàng mục tiêu bao gồm cán bộ công chức, tiểu thương và người lao động. Danh mục sản phẩm thẻ tại phòng giao dịch khá phong phú. Khách hàng có thể mở thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế và thẻ tín dụng. Đơn vị liên tục hiện đại hóa không gian tiếp đón khách hàng. Mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS được phân bổ hợp lý. Đội ngũ nhân sự trẻ trung luôn duy trì thái độ giao tiếp chuẩn mực. Đây là những điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ bền vững.

II. Thực trạng đánh giá dịch vụ thẻ tại BIDV Sông Bồ Thừa Thiên Huế

Khảo sát thực tế cung cấp bức tranh chi tiết về chất lượng dịch vụ thẻ tại phòng giao dịch Sông Bồ. Mẫu điều tra gồm 120 khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ BIDV. Dữ liệu nghiên cứu trải qua quy trình kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy phương sai trích tích lũy đạt 62,649% với hệ số Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này khẳng định cấu trúc các biến độc lập đạt độ tin cậy khoa học cao. Phần lớn khách hàng đánh giá cao sự thân thiện của giao dịch viên. Không gian quầy giao dịch khang trang và sạch sẽ. Thủ tục đăng ký phát hành thẻ diễn ra tương đối thuận lợi. Tuy nhiên, một số vấn đề kỹ thuật vẫn tồn tại trong quá trình sử dụng. Tốc độ xử lý sự cố nuốt thẻ hoặc lỗi đường truyền tại ATM chưa đạt kỳ vọng. Biểu phí thường niên và phí giao dịch liên ngân hàng đôi khi tạo ra tâm lý băn khoăn. Mức độ giải quyết khiếu nại chưa thực sự đồng đều giữa các nhóm nhân sự. Những hạn chế này làm giảm chỉ số thỏa mãn chung của người tiêu dùng.

2.1. Phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng thẻ

Nghiên cứu xác định năm nhóm nhân tố chính tác động đến sự hài lòng. Phương tiện hữu hình bao gồm đồng phục nhân viên và hệ thống biển hiệu rõ ràng. Độ tin cậy phản ánh tính bảo mật thông tin tài khoản và độ chuẩn xác của giao dịch. Khả năng đáp ứng đo lường thời gian cấp phát thẻ cùng tiến độ giải quyết thắc mắc. Năng lực phục vụ biểu hiện qua kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu của giao dịch viên. Cuối cùng, chi phí dịch vụ bao gồm phí rút tiền và phí quản lý thường niên. Mỗi nhân tố sở hữu hệ số tác động khác nhau trong mô hình hồi quy. Ngân hàng cần hiểu rõ từng trọng số để phân bổ tài nguyên tối ưu.

2.2. Điểm nghẽn hạn chế mức độ thỏa mãn của khách hàng

Điểm nghẽn lớn nhất xuất phát từ hạ tầng máy rút tiền tự động ATM. Khách hàng thường xuyên gặp tình trạng máy hết tiền vào các dịp lễ tết. Một số cây ATM xảy ra lỗi kết nối khiến giao dịch bị gián đoạn. Thời gian xử lý thủ tục tra soát khiếu nại đôi khi kéo dài quá năm ngày làm việc. Điều này gây tâm lý ức chế cho người tiêu dùng. Ngoài ra, công tác truyền thông về tính năng thẻ số còn hạn chế. Nhiều người lớn tuổi gặp khó khăn khi liên kết thẻ với ví điện tử. Đội ngũ tư vấn viên chưa chủ động giới thiệu toàn diện quyền lợi của từng loại thẻ. Những thiếu sót này làm giảm lợi thế cạnh tranh của phòng giao dịch.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tại BIDV Sông Bồ Thừa Thiên Huế

Ngân hàng cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trước hết, ban quản lý phải tập trung nâng cấp hệ thống kỹ thuật công nghệ. Đơn vị cần bảo trì định kỳ mạng lưới ATM và máy CRM trên địa bàn. Việc tiếp quỹ tiền mặt phải diễn ra kịp thời vào giờ cao điểm. Thời gian giải quyết khiếu nại giao dịch cần rút ngắn xuống dưới 48 giờ. Song song với hạ tầng, phòng giao dịch cần chú trọng nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ. Khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nên tổ chức thường xuyên. Giao dịch viên phải nắm vững kiến thức sản phẩm để giải đáp thấu đáo cho khách hàng. Về chính sách giá, ngân hàng nên áp dụng các gói miễn phí giao dịch thẻ liên ngân hàng. Các chương trình hoàn tiền khi thanh toán qua thẻ tín dụng sẽ kích thích nhu cầu sử dụng. Ngân hàng cũng cần đẩy mạnh ứng dụng ngân hàng số BIDV SmartBanking. Sự kết hợp giữa thẻ vật lý và thẻ phi vật lý tạo ra chu trình thanh toán liền mạch.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và bảo mật giao dịch

Hạ tầng kỹ thuật vững chắc là chìa khóa bảo vệ an toàn thông tin thẻ. BIDV Sông Bồ cần bổ sung công nghệ xác thực đa lớp cho mọi giao dịch trực tuyến. Hệ thống bảo mật 3D Secure giúp giảm thiểu rủi ro gian lận tài chính. Phòng giao dịch phải lắp đặt camera giám sát chất lượng cao tại các buồng ATM. Đơn vị cần thường xuyên kiểm tra đầu đọc thẻ nhằm phòng chống thiết bị skimming đánh cắp dữ liệu. Việc nâng cấp đường truyền internet đảm bảo giao dịch thẻ không bị ngắt quãng. Khách hàng nhận cảnh báo biến động số dư tức thì qua tin nhắn OTT. Nhờ đó, người dùng an tâm tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ thẻ.

3.2. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tạo ra sự gắn bó lâu dài. Phòng giao dịch Sông Bồ cần thiết lập đường dây nóng riêng cho các sự cố thẻ phát sinh tại địa phương. Nhân viên trực tổng đài phải tiếp nhận và xử lý yêu cầu khóa thẻ ngay lập tức. Đơn vị cần chủ động liên hệ khảo sát độ hài lòng sau mỗi giao dịch phát hành thẻ. Mọi khiếu nại về trừ tiền sai lệch phải có văn bản phản hồi rõ ràng. Ban lãnh đạo nên xây dựng bộ chỉ số KPI cụ thể cho hoạt động hỗ trợ khách hàng. Thái độ phục vụ tận tâm là lợi thế cốt lõi giúp BIDV giữ chân khách hàng cá nhân.

IV. Đánh giá kết luận dịch vụ thẻ tại BIDV Sông Bồ Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ đối với sự phát triển của BIDV Sông Bồ. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân phụ thuộc mật thiết vào độ tin cậy và năng lực phục vụ. Việc duy trì chất lượng cao giúp ngân hàng mở rộng thị phần tại thị xã Hương Trà. Khách hàng thỏa mãn sẽ tiếp tục sử dụng thêm các dịch vụ tài chính khác như gửi tiết kiệm hoặc vay tiêu dùng. Kết quả phân tích đem lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị chi nhánh. Ban lãnh đạo có căn cứ khoa học để hoạch định chính sách kinh doanh thẻ phù hợp. Các giải pháp đề xuất không đòi hỏi chi phí quá lớn nhưng mang lại hiệu quả trực tiếp. Việc ứng dụng công nghệ số hóa quy trình thẻ tạo đà tăng trưởng bền vững trong kỷ nguyên thanh toán không tiền mặt. Đơn vị cần định kỳ đánh giá lại mức độ thỏa mãn của người dùng. Sự lắng nghe liên tục sẽ đảm bảo thương hiệu BIDV luôn chiếm trọn niềm tin của khách hàng địa phương.

4.1. Hàm ý quản trị đối với ban giám đốc chi nhánh

Ban lãnh đạo BIDV Sông Bồ cần xem chỉ số hài lòng của khách hàng là thước đo cốt lõi. Ban điều hành cần phân bổ nguồn vốn hợp lý để bảo trì máy móc ATM. Các kế hoạch kiểm tra chất lượng phục vụ định kỳ cần thực hiện nghiêm túc. Việc áp dụng mô hình chấm điểm nội bộ thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của cán bộ nhân viên. Đơn vị cần thiết lập cơ chế phản hồi thông tin hai chiều giữa khách hàng và ban quản lý. Mọi ý kiến đóng góp từ người dùng đều là cơ sở cải tiến chất lượng. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm sẽ định hình thành công dài hạn cho ngân hàng.

4.2. Khả năng mở rộng đề tài cho các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu hiện tại giới hạn phạm vi khảo sát tại phòng giao dịch Sông Bồ với 120 mẫu. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu lớn hơn sẽ gia tăng độ khái quát hóa cho toàn hệ thống BIDV. Các tác giả tương lai nên so sánh mức độ thỏa mãn giữa dịch vụ thẻ vật lý và thẻ số. Việc bổ sung phương pháp phỏng vấn sâu giúp làm rõ tâm lý hành vi của từng phân khúc khách hàng. Ngoài ra, việc tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ TAM sẽ cung cấp thêm góc nhìn mới. Hướng nghiên cứu này mang lại giá trị học thuật và thực tiễn phong phú hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế chuyển dịch sang nền kinh tế tri thức và ứng dụng công nghệ hiện đại, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã phát triển mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Theo thống kê dẫn từ Tạp chí Tài chính công thương (2022), tính đến tháng 10/2022, tổng số lượng thẻ phát hành tại Việt Nam đã vượt mức 200 triệu thẻ, trong đó thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng 86,66%, thẻ tín dụng chiếm 9,53% và thẻ trả trước chiếm 3,81%. Đồng thời, hạ tầng thanh toán ghi nhận hơn 34.330 máy ATM và khoảng 458.500 thiết bị POS được lắp đặt trên toàn quốc. Trước sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại nhà nước như Vietcombank, Vietinbank, Agribank cùng các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân như VPBank, Techcombank, MBBank, việc kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là yêu cầu cấp thiết đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Đề tài khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ly Ly tập trung nghiên cứu thực tiễn tại Phòng giao dịch (PGD) Sông Bồ trực thuộc BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm làm rõ mức độ thỏa mãn của khách hàng và đề xuất các giải pháp quản trị tương ứng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Dựa vào cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – PGD Sông Bồ - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Mục tiêu 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – PGD Sông Bồ - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại BIDV – PGD Sông Bồ - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, có địa chỉ tại số 31 Cách Mạng Tháng Tám, Phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023 (tập trung vào tháng 11/2023).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn tắc về dịch vụ theo Philip Kotler (2002) và Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012; khái niệm thẻ ngân hàng căn cứ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 và Văn bản hợp nhất Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Về mặt lý thuyết đo lường, tác giả đối chiếu giữa Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), qua đó khẳng định sự hài lòng là kết quả phản hồi của khách hàng dựa trên mức độ cảm nhận thực tế đối với dịch vụ.

Tổng hợp từ 5 nghiên cứu thực nghiệm liên quan gồm Lê Thị Thu Hồng (2020), Nguyễn Thanh Vũ (2021), Hà Nam Khánh Giao (2022), Lê Ngọc Diệp (2022), Huỳnh Minh Đoàn (2023) kết hợp thảo luận cùng cán bộ chuyên môn tại PGD Sông Bồ, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL):

• Độ tin cậy (TC) - Giả thuyết H1 (+)
• Chi phí giao dịch (CP) - Giả thuyết H2 (+)
• Năng lực phục vụ (PV) - Giả thuyết H3 (+)
• Khả năng đáp ứng (DU) - Giả thuyết H4 (+)
• Phương tiện hữu hình (HH) - Giả thuyết H5 (+)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các báo cáo thống kê, báo cáo tài chính, cơ cấu lao động và thực trạng hoạt động phát hành thẻ giai đoạn 2020-2022 do PGD Sông Bồ cung cấp.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Căn cứ quy tắc xác định kích thước mẫu của Hair & ctg (2019) đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (5 x 23 biến quan sát = 115 mẫu), tác giả lựa chọn cỡ mẫu chính thức là 120 khách hàng cá nhân. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện), phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng trong thời gian chờ giao dịch tại quầy của PGD Sông Bồ (khảo sát từ 15-20 người/ngày để thu về 10-15 phiếu hợp lệ). Thang đo sử dụng là thang Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Cronbach's Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh >= 0,3 theo Nunnally & Bernstein, 1994); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện hệ số KMO trong khoảng [0,5; 1], kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05, trích nhân tố chính Principal Components với phép xoay Varimax, tiêu chuẩn Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích >= 50%, hệ số tải nhân tố Factor Loading >= 0,5 theo Hair & ctg, 1998); và phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương trình: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ thẻ của ngân hàng

Chương này tập trung làm rõ các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Nội dung phân tích quy trình phát hành thẻ gồm 6 bước theo Thông tư 19/2016/TT-NHNN: tiếp nhận hồ sơ, thẩm định điều kiện khách hàng, phân loại khách hàng, đăng ký mẫu chữ ký và mã hóa PIN, bàn giao thẻ cho chủ tài khoản. Đồng thời, chương 1 hệ thống hóa các phân loại thẻ theo công nghệ (thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh/thẻ chip) và theo tính chất thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ).

Dựa trên mô hình SERVPERF và các công trình thực chứng kế thừa, tác giả xây dựng bảng mã hóa thang đo gồm 23 biến quan sát:

• Nhóm Độ tin cậy (TC1 - TC4): Uy tín thương hiệu, chất lượng tiền mặt tại ATM, an ninh điểm rút tiền, thái độ xử lý khiếu nại.
• Nhóm Chi phí giao dịch (CP1 - CP4): Tính cạnh tranh của phí mở thẻ, niêm yết biểu phí công khai, mức phí thường niên, mức phụ phí phát sinh.
• Nhóm Năng lực phục vụ (PV1 - PV4): Thái độ nhiệt tình chu đáo, năng lực tư vấn sản phẩm, tốc độ xử lý sự cố phát sinh, chất lượng hỗ trợ qua đường dây nóng.
• Nhóm Khả năng đáp ứng (DU1 - DU4): Sự đa dạng danh mục sản phẩm, độ bao phủ mạng lưới ATM/POS, tốc độ thủ tục đăng ký thẻ, tính thuận tiện khi rút tiền liên mạng.
• Nhóm Phương tiện hữu hình (HH1 - HH4): Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, không gian phòng ATM sạch sẽ thoáng mát, trang phục giao dịch viên lịch sự gọn gàng.
• Nhóm Sự hài lòng (HL1 - HL3): Mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và ý định giới thiệu dịch vụ thẻ cho người thân, bạn bè.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – PGD Sông Bồ - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương này trình bày toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình phát triển mạng lưới dịch vụ thẻ và phân tích chi tiết dữ liệu khảo sát 120 khách hàng tại đơn vị.

Về nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của PGD Sông Bồ giai đoạn 2020-2022:

• Quy mô nhân sự tăng từ 7 người (năm 2020) lên 8 người (năm 2021) và 9 người (năm 2022). Tỷ lệ nhân viên đạt trình độ đại học và trên đại học duy trì mức 100%. Năm 2022, cơ cấu giới tính gồm 4 nam (chiếm 44,44%) và 5 nữ (chiếm 55,56%).
• Về kết quả tài chính: Tổng thu nhập thuần tăng trưởng liên tục, đạt 85.452 triệu đồng năm 2020, tăng lên 90.649 triệu đồng năm 2021 (+6,03%) và chạm mức 100.233 triệu đồng năm 2022 (+10,57%). Trong đó, thu nhập từ lãi tín dụng năm 2022 đạt 41.821 triệu đồng (+9,10%), thu nhập từ huy động vốn đạt 22.461 triệu đồng (+10,02%). Lợi nhuận sau thuế năm 2021 đạt 11.390 triệu đồng (+5,04%) và năm 2022 đạt 12.822 triệu đồng (+12,57%). Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng năm 2022 tăng lên 51.147 triệu đồng (+13,09%), phản ánh áp lực nợ quá hạn sau giai đoạn dịch bệnh.

Về tình hình phát hành thẻ mới và doanh số dịch vụ thẻ: Mạng lưới thẻ phát hành gồm thẻ ghi nợ nội địa BIDV Smart Debit, thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Mastercard Ready và thẻ tín dụng quốc tế BIDV Visa Infinite Credit.

Chỉ tiêu phát hành thẻ mới (Đơn vị: Thẻ)	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Tăng trưởng 2021/2020 (%)	Tăng trưởng 2022/2021 (%)
Thẻ Napas	3.559	4.233	4.982	18,94	17,69
Thẻ Mastercard	1.139	1.208	1.446	6,06	19,70
Thẻ Visa	832	856	902	2,88	5,37
Tổng số thẻ phát hành	5.530	6.297	7.330	13,87	16,40

Về cơ cấu doanh số thanh toán: Doanh số thanh toán qua ATM nội địa duy trì mức cao nhất, đạt 5.427 triệu đồng (năm 2020), tăng lên 6.011 triệu đồng (năm 2021, +14,98%) và tiếp tục tăng 6,92% trong năm 2022. Doanh số thẻ tín dụng quốc tế năm 2021 đạt 3.928 triệu đồng (+10,62%) và năm 2022 tăng 4,61%. Doanh số thanh toán qua thiết bị POS có mức tăng trưởng nhanh nhất, từ 1.534 triệu đồng (năm 2020) tăng 19,34% (năm 2021) và đạt 2.222 triệu đồng (năm 2022, +25,53%). PGD cũng triển khai các tiện ích như thu hộ học phí liên kết trường học, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản thẻ.

Về đặc điểm mẫu khảo sát (N = 120):

• Giới tính: Nữ chiếm 56,7% (68 người), Nam chiếm 43,3% (52 người).
• Độ tuổi: Từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm đa số với 44,2% (53 người); từ 40 đến dưới 60 tuổi chiếm 30,0% (36 người); dưới 20 tuổi chiếm 15,0% (18 người); từ 60 tuổi trở lên chiếm 10,8% (13 người).
• Thu nhập: Mức trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 37,5% (45 người); từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm 32,5% (39 người); từ 7 đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 15,8% (19 người); dưới 7 triệu đồng/tháng chiếm 14,2% (17 người).
• Nghề nghiệp: Khách hàng kinh doanh chiếm 41,7% (50 người); cán bộ nhân viên chiếm 25,0% (30 người); lao động tự do chiếm 17,5% (21 người); học sinh, sinh viên chiếm 12,5% (15 người); nhóm khác chiếm 3,3% (4 người).
• Kênh tiếp cận thông tin: Hoạt động truyền thông của ngân hàng chiếm 34,2%; giới thiệu từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp chiếm 27,5%; trang chủ BIDV chiếm 19,2%; internet, báo chí chiếm 15,0%.
• Lý do sử dụng dịch vụ thẻ: Uy tín thương hiệu BIDV chiếm 38,3%; chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt chiếm 24,2%; tiện ích rút tiền miễn phí tại ATM chiếm 16,7%; độ phủ sóng mạng lưới chiếm 10,8%; cơ sở vật chất đạt chứng nhận bảo mật quốc tế PCI DSS cấp độ 1 chiếm 8,3%.
• Thâm niên sử dụng: Nhóm dùng từ 3 đến dưới 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 36,7% (44 người); từ 5 năm trở lên chiếm 30,0% (36 người); từ 1 đến dưới 3 năm chiếm 20,8% (25 người); dưới 1 năm chiếm 12,5% (15 người).

Kết quả kiểm định thống kê:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả 6 nhóm thang đo đều vượt ngưỡng 0,7:
  • Độ tin cậy (TC): $\alpha = 0,795$ (biến TC1 có tương quan biến - tổng đạt 0,732).
  • Năng lực phục vụ (PV): $\alpha = 0,794$.
  • Khả năng đáp ứng (DU): $\alpha = 0,790$.
  • Phương tiện hữu hình (HH): $\alpha = 0,752$.
  • Chi phí giao dịch (CP): $\alpha = 0,747$.
  • Sự hài lòng (HL): $\alpha = 0,728$ (biến HL1 có tương quan biến - tổng đạt 0,677). Mọi biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh $> 0,3$, đủ điều kiện đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 20 biến độc lập:
  • Trị số KMO đạt 0,662 ($0,5 < \text{KMO} < 1$).
  • Kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig. = 0,000 với giá trị Chi-square xấp xỉ 840,371 (bậc tự do df = 190).
  • Kết quả rút trích 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue của nhân tố 1 là 3,047; nhân tố 2 là 2,891; nhân tố 3 là 2,613; nhân tố 4 là 2,136; nhân tố 5 là 1,843 (đều lớn hơn 1). Tổng phương sai trích tích lũy đạt 62,649% ($> 50%$). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0,5 (điển hình biến HH1 đạt 0,726).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – PGD Sông Bồ - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương này đề ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ của PGD Sông Bồ trong chu kỳ 5 năm tiếp theo, nhấn mạnh việc chuyển đổi số thẻ ngân hàng và tích hợp công nghệ mã QR, Pay. Đồng thời, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể bám sát 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp nâng cao Độ tin cậy: Đảm bảo tiếp quỹ tiền mặt ổn định, kiểm soát chất lượng tiền tại các buồng ATM; tăng cường hệ thống camera giám sát an ninh tại các điểm giao dịch tự động; xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý triệt để khiếu nại của chủ thẻ.
• Giải pháp hoàn thiện Phí giao dịch: Duy trì tính cạnh tranh của phí phát hành; công khai minh bạch biểu phí thường niên và các mức phụ phí liên quan trên ứng dụng và tại quầy.
• Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng; nâng cao năng lực giải quyết sự cố phát sinh tại chỗ và tối ưu tốc độ phản hồi qua đường dây nóng.
• Giải pháp tăng cường Khả năng đáp ứng: Đa dạng hóa các dòng sản phẩm thẻ chuyên biệt theo phân khúc khách hàng; đơn giản hóa thủ tục mở thẻ thông qua xác thực điện tử; mở rộng liên kết thanh toán và tối ưu mạng lưới máy POS.
• Giải pháp nâng cấp Phương tiện hữu hình: Khảo sát và bố trí lại vị trí các máy ATM trên địa bàn Thị xã Hương Trà đảm bảo thuận tiện giao thông; duy trì không gian phòng máy ATM sạch sẽ, thoáng mát; chuẩn hóa tác phong và đồng phục nhân viên tại quầy.

Phần kết luận và kiến nghị của khóa luận đề xuất hai nhóm kiến nghị:

• Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử, nâng cấp hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia, tăng cường các chương trình truyền thông phổ biến thanh toán không tiền mặt.
• Kiến nghị đối với Hội sở BIDV: Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin lõi, phân bổ ngân sách tiếp thị cho các chi nhánh/phòng giao dịch cấp huyện, có chính sách phí ưu đãi và cải tiến tính năng bảo mật trên ứng dụng BIDV SmartBanking.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực thực trạng kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ tại một phòng giao dịch ngân hàng cấp thị xã trong giai đoạn phục hồi hậu Covid-19:

• Về kết quả thực nghiệm: Khóa luận chứng minh tính thích hợp của thang đo SERVPERF hiệu chỉnh với 5 thành phần (Độ tin cậy, Chi phí giao dịch, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình). Hệ thống thang đo đạt độ nhất quán nội tại cao với hệ số Cronbach's Alpha từ 0,728 đến 0,795; mô hình EFA trích xuất được 5 nhân tố với phương sai trích giải thích 62,649% biến thiên của dữ liệu ở mức Eigenvalue cuối đạt 1,843.
• Về thực trạng hoạt động: Số liệu thứ cấp ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về tổng lượng phát hành thẻ mới của PGD Sông Bồ từ 5.530 thẻ năm 2020 lên 7.330 thẻ năm 2022, trong đó dòng thẻ nội địa Napas đóng vai trò chủ đạo (chiếm 67,97% năm 2022). Doanh số thanh toán qua POS ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh nhất (tăng 25,53% năm 2022, đạt 2.222 triệu đồng).
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận cung cấp nguồn dữ liệu thực chứng có giá trị về hành vi sử dụng thẻ của khách hàng tại địa bàn Thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế – khu vực bán đô thị có đặc điểm dân cư kết hợp giữa hộ kinh doanh (chiếm 41,7%) và cán bộ nhân viên (chiếm 25,0%). Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực tế giúp ban lãnh đạo PGD Sông Bồ và Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhận diện rõ các điểm nghẽn trong khâu vận hành ATM, chi phí giao dịch và chất lượng phục vụ để có biện pháp điều chỉnh phù hợp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Hạn chế về quy mô và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu điều tra dừng lại ở 120 khách hàng và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên) tại quầy giao dịch của PGD Sông Bồ, do đó tính đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân sử dụng thẻ BIDV trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa thật sự tuyệt đối.
• Hạn chế về không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại một điểm giao dịch duy nhất (PGD Sông Bồ) tại Thị xã Hương Trà, thời gian khảo sát thực địa ngắn (từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các phòng giao dịch khác trên địa bàn thành phố Huế và các huyện lân cận; gia tăng quy mô mẫu khảo sát lên mức trên 300 đối tượng; áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; ứng dụng thêm các mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm tra sâu hơn các tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng.
• Giảng viên và học viên cao học cần một mẫu nghiên cứu định lượng ứng dụng quy trình phân tích SPSS hoàn chỉnh từ thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach's Alpha đến phân tích nhân tố EFA.
• Cán bộ quản lý, chuyên viên phụ trách mảng bán lẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Thừa Thiên Huế cũng như các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn trong việc hoạch định chính sách sản phẩm, quản lý buồng máy ATM và chuẩn hóa dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá sự hài lòng?

Tác giả kế thừa và hiệu chỉnh từ hai mô hình kinh điển: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Đồng thời, tác giả tổng hợp thang đo từ 5 nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của Lê Thị Thu Hồng (2020), Nguyễn Thanh Vũ (2021), Hà Nam Khánh Giao (2022), Lê Ngọc Diệp (2022) và Huỳnh Minh Đoàn (2023) để đề xuất mô hình 5 biến độc lập gồm: Độ tin cậy, Chi phí giao dịch, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được thu thập bằng cách nào?

Quy mô mẫu chính thức của đề tài là 120 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV. Kích thước này được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát của Hair & ctg (2019) ($5 \times 23 = 115$). Phương pháp thu thập là chọn mẫu thuận tiện, phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch PGD Sông Bồ trong lúc khách hàng chờ thực hiện giao dịch (khảo sát từ 15-20 người/ngày, thu về 10-15 phiếu hợp lệ/ngày trong tháng 11/2023).

3. Tình hình phát hành thẻ mới tại BIDV PGD Sông Bồ giai đoạn 2020-2022 có chuyển biến ra sao?

Tổng số lượng phát hành thẻ mới tăng trưởng đều qua các năm: đạt 5.530 thẻ năm 2020; tăng lên 6.297 thẻ năm 2021 (+13,87%) và đạt 7.330 thẻ năm 2022 (+16,40%). Trong đó, dòng thẻ ghi nợ nội địa Napas chiếm tỷ trọng áp đảo với 4.982 thẻ phát hành năm 2022 (chiếm 67,97%), thẻ Mastercard đạt 1.446 thẻ (chiếm 19,73%) và thẻ Visa đạt 902 thẻ (chiếm 12,31%).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đạt những chỉ số cụ thể nào?

Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả 6 nhóm thang đo đều đạt yêu cầu ($> 0,7$), cụ thể: Độ tin cậy đạt 0,795; Năng lực phục vụ đạt 0,794; Khả năng đáp ứng đạt 0,790; Phương tiện hữu hình đạt 0,752; Chi phí giao dịch đạt 0,747; Sự hài lòng đạt 0,728. Toàn bộ các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh $> 0,3$. Kết quả EFA cho 20 biến độc lập đạt chỉ số KMO = 0,662; kiểm định Bartlett Sig. = 0,000 (Chi-square = 840,371, df = 190); trích được 5 nhân tố có Eigenvalues từ 1,843 đến 3,047 với tổng phương sai trích đạt 62,649% ($> 50%$) và các trọng số Factor Loading đều $> 0,5$.

5. Khách hàng tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học và lý do chọn dịch vụ thẻ BIDV như thế nào?

Về nhân khẩu học, nhóm khách hàng nữ chiếm ưu thế với 56,7%; độ tuổi tập trung chủ yếu từ 20 đến dưới 40 tuổi (44,2%); nghề nghiệp phần lớn là kinh doanh buôn bán (41,7%) và cán bộ nhân viên (25,0%); thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 37,5%. Lý do hàng đầu khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ là uy tín thương hiệu BIDV (chiếm 38,3%), tiếp theo là chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt (chiếm 24,2%) và tiện ích rút tiền miễn phí tại cây ATM (chiếm 16,7%). Có 36,7% khách hàng trong mẫu đã gắn bó sử dụng thẻ từ 3 đến dưới 5 năm và 30,0% sử dụng trên 5 năm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ly Ly đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quy trình thẻ thanh toán ngân hàng thương mại, đồng thời phản ánh chân thực số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 của BIDV - PGD Sông Bồ. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 120 khách hàng cá nhân thông qua phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả thống kê mô tả và thực trạng mạng lưới thẻ tại địa phương, công trình đã đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng năng lực cạnh tranh cho đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – PGD Sông Bồ - Chi 5 nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – PGD Sông Bồ - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 6 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VÀ DNCH VỤ THẺ CỦA GÂ HÀ G 1.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng 1. Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng cũng như có nhiều tranh luận về định nghĩa này. N hiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Cụ thể: Cronin & Taylor (1992) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”. Zeithaml & Bitner (2000) đã định nghĩa khái niệm sự hài lòng như sau: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phNm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Thông qua những nhận định nêu trên, sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng của khách hàng về sản phNm – dịch vụ. N ếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng, nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn. Cụ thể: Parasuraman & ctg (1998) chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả. Cronin & Taylor (1992) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phNm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuNn lý tưởng. 7 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cải tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. N ếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. N gược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.