Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Lê Thị Minh Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thanh Long
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Thừa Thiên Huế

Thẻ ghi nợ nội địa giữ vai trò nền tảng trong chiến lược bán lẻ của ngân hàng thương mại. Tại Agribank Thừa Thiên Huế, dòng sản phẩm này phục vụ số lượng lớn người dân đô thị lẫn khu vực nông thôn. Khách hàng sử dụng thẻ để nhận lương, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn hàng ngày. Dịch vụ thẻ giúp giảm thiểu lưu thông tiền mặt trên địa bàn tỉnh. Hoạt động này góp phần thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ. Mạng lưới phòng giao dịch và hệ thống cây ATM phủ rộng khắp các huyện thị tạo lợi thế cạnh tranh lớn. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế không ngừng nâng cấp hạ tầng công nghệ. Các tiêu chuẩn thẻ chip không tiếp xúc được triển khai đồng bộ nhằm tăng cường bảo mật. Khách hàng tiếp cận nguồn vốn và tiện ích ngân hàng một cách an toàn, minh bạch. Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa thúc đẩy gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng địa phương. Tỷ lệ phát hành thẻ duy trì đà tăng trưởng ổn định qua từng năm tài chính.

1.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ nội địa là phương tiện thanh toán do ngân hàng thương mại phát hành. Chủ thẻ thực hiện các giao dịch trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. Dòng thẻ này tích hợp nhiều tính năng thiết yếu gồm rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn. Agribank áp dụng công nghệ chip EMV chuẩn quốc tế trên toàn bộ phôi thẻ phát hành mới. Công nghệ này ngăn chặn rủi ro sao chép dữ liệu và gian lận thẻ. Khách hàng sử dụng thẻ thuận tiện tại hàng nghìn điểm chấp nhận POS và ATM trên toàn quốc. Hạn mức giao dịch linh hoạt đáp ứng nhu cầu chi tiêu thường nhật của người dân.

1.2. Vai trò của Agribank Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ thẻ

Agribank Thừa Thiên Huế giữ vị trí then chốt trong việc mở rộng thanh toán điện tử tại địa phương. Chi nhánh phủ sóng dịch vụ đến tận vùng sâu, vùng xa và các huyện ven biển. Người dân khu vực nông thôn tiếp cận dịch vụ tài chính hiện đại dễ dàng hơn. Ngân hàng liên kết trả lương qua thẻ cho nhiều cơ quan hành chính, trường học và doanh nghiệp. Hoạt động này tạo lập thói quen thanh toán văn minh cho cộng đồng. Mạng lưới ATM rộng lớn bảo đảm khả năng cung ứng tiền mặt liên tục. Đồng thời, nguồn vốn huy động qua tài khoản thẻ gia tăng nguồn vốn huy động chi phí thấp cho ngân hàng. Vị thế thương hiệu Agribank trên địa bàn tỉnh tiếp tục được khẳng định vững chắc.

II. Thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Thừa Thiên Huế chỉ ra nhiều điểm tích cực lẫn hạn chế. Ngân hàng duy trì năng lực phục vụ tốt với đội ngũ giao dịch viên niềm nở, tận tình hướng dẫn hồ sơ. Thủ tục mở thẻ diễn ra nhanh chóng, rõ ràng và minh bạch. Cơ sở vật chất tại các quầy giao dịch được đầu tư khang trang, đáp ứng tốt lượng khách hàng đông đảo. Sự an toàn và chính xác trong xử lý giao dịch xây dựng niềm tin vững chắc từ phía người dùng. Tuy nhiên, hệ thống vẫn tồn tại một số bất cập trong quá trình vận hành thực tế. Vào dịp lễ tết hoặc ngày trả lương, cây ATM tại một số khu công nghiệp thường xuyên hết tiền cục bộ hoặc nghẽn mạng. Tốc độ phản hồi khiếu nại qua đường dây nóng hotline đôi lúc chưa đáp ứng kịp kỳ vọng của khách hàng. Thời gian chờ đợi tại quầy vào giờ cao điểm còn kéo dài gây ảnh hưởng tiêu cực tới cảm nhận dịch vụ. Ứng dụng ngân hàng số đôi khi gặp lỗi kết nối trong các đợt nâng cấp kỹ thuật định kỳ. Những hạn chế này đòi hỏi chi nhánh cần có biện pháp điều chỉnh kịp thời.

2.1. Đánh giá theo mô hình năm thành phần chất lượng SERVQUAL

Khung SERVQUAL đánh giá dịch vụ dựa trên năm tiêu chí: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm. Tại Agribank Thừa Thiên Huế, tiêu chí năng lực phục vụ đạt điểm số hài lòng cao nhất. Nhân viên nắm vững nghiệp vụ và giải thích hồ sơ mạch lạc. Tính tin cậy được khẳng định qua tính chuẩn xác của các giao dịch rút tiền và chuyển khoản. Phương tiện hữu hình thể hiện qua mạng lưới phòng giao dịch bài bản, đồng bộ nhận diện. Tuy vậy, tiêu chí mức độ đáp ứng và đồng cảm ghi nhận điểm số thấp hơn. Khách hàng mong muốn thời gian xử lý sự cố nuốt thẻ, giao dịch lỗi được rút ngắn tối đa. Ngân hàng cần cá nhân hóa dịch vụ theo từng nhóm đối tượng.

2.2. Những rào cản tác động đến trải nghiệm người dùng thẻ

Trải nghiệm khách hàng chịu ảnh hưởng bởi yếu tố công nghệ và năng lực vận hành. Hạ tầng truyền dẫn tại một số địa bàn huyện miền núi còn thiếu ổn định. Đường truyền gián đoạn khiến máy ATM tạm ngưng hoạt động cục bộ. Tâm lý e ngại rủi ro công nghệ của một bộ phận người cao tuổi cũng tạo rào cản tiếp cận. Khách hàng nông thôn chưa quen thuộc với các tính năng ngân hàng điện tử nâng cao. Bên cạnh đó, áp lực công việc tại quầy vào ngày cao điểm gây ảnh hưởng tới tốc độ phục vụ. Một số chi nhánh trực thuộc thiếu máy tiếp tiền tự động CDM để giảm tải giao dịch nộp tiền. Công tác truyền thông chính sách phí và tính năng mới chưa tiếp cận toàn diện mọi đối tượng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Thừa Thiên Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đòi hỏi chiến lược toàn diện và đồng bộ. Agribank Thừa Thiên Huế cần tập trung tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và hạ tầng thiết bị. Ngân hàng cần lập lịch bảo trì định kỳ cho toàn bộ mạng lưới ATM trên địa bàn. Việc tiếp quỹ phải thực hiện chủ động dựa trên dữ liệu dự báo nhu cầu giao dịch theo mùa vụ. Giải pháp này giúp triệt tiêu tình trạng máy hết tiền vào dịp lễ tết. Công tác chuyển đổi số cần được đẩy mạnh qua việc tích hợp thẻ vật lý với ứng dụng ngân hàng số Agribank Plus. Khách hàng có thể chủ động khóa thẻ, kích hoạt thẻ và đổi mã PIN trực tuyến mà không cần tới quầy. Chi nhánh cần tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm định kỳ cho nhân viên giao dịch. Nhân viên cần rèn luyện khả năng lắng nghe và giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp. Thiết lập kênh phản hồi đa phương tiện qua Zalo, website và hotline hỗ trợ 24/7 giúp xử lý khiếu nại tức thời. Mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ gia tăng đáng kể khi sự cố được khắc phục nhanh chóng.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và bảo mật giao dịch

Agribank Thừa Thiên Huế cần ưu tiên chuyển đổi toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip không tiếp xúc. Thẻ chip chuẩn VCCS gia tăng độ an toàn và tốc độ thanh toán chạm. Chi nhánh nên lắp đặt thêm các máy gửi rút tiền tự động Autobank CDM tại các địa bàn trọng điểm. Thiết bị CDM cho phép nộp tiền mặt vào tài khoản suốt 24 giờ mà không phụ thuộc quầy giao dịch. Hệ thống cảnh báo tự động khi ATM sắp hết tiền hoặc gặp sự cố kỹ thuật cần được kích hoạt. Nâng cấp đường truyền mạng viễn thông tại các điểm giao dịch vùng xa là nhiệm vụ cấp thiết. Công tác bảo mật thông tin tài khoản phải tuân thủ nghiêm ngặt chuẩn an ninh quốc tế.

3.2. Hoàn thiện chất lượng phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng

Chất lượng nhân sự quyết định trực tiếp đến mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng. Agribank Thừa Thiên Huế cần chuẩn hóa quy trình tiếp đón và phục vụ tại quầy giao dịch. Cán bộ hướng dẫn cần phân luồng khách hàng ngay từ cửa ra vào để giảm tải thời gian chờ đợi. Thủ tục phát hành lại thẻ, tra soát giao dịch cần được cắt giảm biểu mẫu rườm rà. Ngân hàng nên triển khai các chương trình tích điểm đổi quà và miễn phí rút tiền nội mạng để tri ân khách hàng thân thiết. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần chủ động liên hệ khảo sát mức độ hài lòng sau giao dịch. Mọi kiến nghị của người dùng phải được ghi nhận và phản hồi dứt điểm trong vòng 24 giờ làm việc.

IV. Kết luận và ứng dụng thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Thừa Thiên Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Thừa Thiên Huế đem lại cơ sở thực tiễn quan trọng cho định hướng quản trị. Sản phẩm thẻ ghi nợ đóng vai trò cầu nối tài chính thiết yếu giữa ngân hàng và cộng đồng địa phương. Kết quả nghiên cứu khẳng định ưu thế về uy tín thương hiệu, mạng lưới phân phối và tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ. Đồng thời, nghiên cứu chỉ rõ các khía cạnh cần cải thiện như thời gian xử lý khiếu nại và độ ổn định thiết bị tự động. Ứng dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ và quản trị sẽ nâng tầm trải nghiệm của chủ thẻ. Khách hàng cá nhân được hưởng thụ dịch vụ an toàn, thuận tiện và minh bạch trong mọi giao dịch hàng ngày. Doanh nghiệp và tổ chức chi trả lương tiết kiệm chi phí vận hành và quản lý tiền mặt. Ngân hàng mở rộng tệp khách hàng trung thành, gia tăng tiền gửi không kỳ hạn và đa dạng hóa doanh thu dịch vụ. Sự phát triển vững chắc của dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy kinh tế số và xã hội số tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong thanh toán số tại địa phương

Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tạo nền tảng vững chắc cho quá trình phổ cập tài chính toàn diện. Người dân nông thôn tại Thừa Thiên Huế sử dụng thẻ để giao dịch mà không cần giữ nhiều tiền mặt. Chi nhánh mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ tới các chợ truyền thống, bệnh viện và trường học trên địa bàn. Việc tích hợp thẻ vào cổng dịch vụ công giúp người dân nộp thuế và lệ phí nhanh gọn. Thẻ ghi nợ kết nối liền mạch với tài khoản ngân hàng điện tử tạo hệ sinh thái thanh toán không tiền mặt. Người dân nâng cao nhận thức quản lý tài chính và an toàn tài khoản cá nhân. Nền kinh tế địa phương vận hành trơn tru hơn nhờ dòng tiền luân chuyển tức thì.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn tiếp theo

Agribank Thừa Thiên Huế hướng tới mục tiêu hiện đại hóa toàn diện sản phẩm thẻ giai đoạn tới. Ngân hàng đẩy mạnh số hóa quy trình mở thẻ trực tuyến thông qua định danh điện tử eKYC. Khách hàng mới có thể nhận thẻ phi vật lý ngay trên ứng dụng điện thoại chỉ sau vài phút. Chi nhánh tiếp tục mở rộng lắp đặt hệ thống máy CDM tại các khu đông dân cư và cụm công nghiệp. Mạng lưới đối tác liên kết chấp nhận thanh toán quét mã VietQR và POS được phát triển sâu rộng. Ngân hàng chú trọng nâng cao năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và phục vụ tận tâm tạo nên giá trị cạnh tranh bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thương mại giữ vai trò nòng cốt trong việc kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị tiền tệ, tỷ giá hối đoái và thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Cùng với quá trình hiện đại hóa ngân hàng, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ ghi nợ, đang dần thay thế thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của người dân nhằm giảm thiểu rủi ro mất cắp, nhầm lẫn và nâng cao tính tiện ích. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gia tăng, đòi hỏi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế) phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm tiếp cận đa dạng nhóm khách hàng từ học sinh, sinh viên, cán bộ công chức đến nông dân và các doanh nghiệp.

Mục tiêu chung của đề tài là trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể được xác định như sau:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại số 10 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2020 đến năm 2022; số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về cơ sở pháp lý và lý thuyết nền tảng, nghiên cứu căn cứ vào khoản 2 Điều 3 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về thẻ ghi nợ (Debit card). Tác giả đã tổng thuật các mô hình lý thuyết kinh điển đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984): Đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh doanh nghiệp.
• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Xác định chất lượng dịch vụ qua 5 khoảng cách (GAP 1 đến GAP 5) với công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Thang đo SERVQUAL rút gọn gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm.
• Mô hình SERVPERF của Cronin Jr và Taylor (1992): Xác định Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu đề xuất vì kế thừa được 5 thành phần của SERVQUAL nhưng lược bỏ phần đo lường kỳ vọng, giúp bảng hỏi ngắn gọn, tránh gây mệt mỏi cho người trả lời và phản ánh trực tiếp cảm nhận của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế:

• Sự đáp ứng (H1): Đo lường qua 6 biến quan sát (từ câu 01 đến câu 06) liên quan đến chuyên môn nhân viên, thủ tục đăng ký mở thẻ nhanh chóng, tinh thần hỗ trợ, hướng dẫn đổi mã PIN, trực đường dây nóng hành chính, thông báo khi có thay đổi dịch vụ.
• Phương tiện hữu hình (H2): Đo lường qua 5 biến quan sát (từ câu 07 đến câu 11) bao gồm chương trình ưu đãi số tài khoản theo số điện thoại, mạng lưới máy ATM rộng khắp, cơ sở vật chất hiện đại, vị trí đặt máy ATM thuận tiện và đồng phục nhân viên lịch sự.
• Năng lực phục vụ (H3): Đo lường qua 4 biến quan sát (từ câu 12 đến câu 15) phản ánh thủ tục thanh toán đơn giản, giao dịch nhanh gọn, tiện ích đa dạng và sự hiện diện của đường dây nóng tại cây ATM.
• Độ tin cậy (H4): Đo lường qua 4 biến quan sát (từ câu 16 đến câu 19) về sự quan tâm chăm sóc, đảm bảo an toàn quy trình, giao thẻ đúng hẹn sau 7 ngày đăng ký và đảm bảo đúng các chức năng đã công bố.
• Mức độ đồng cảm (H5): Đo lường qua 3 biến quan sát (từ câu 20 đến câu 22) về việc quan tâm vào các dịp lễ, sinh nhật, hướng dẫn khách hàng sau giao dịch tại quầy và chủ động liên hệ khi dịch vụ thẻ có biến động hoặc hết hạn.

Phương pháp thu thập dữ liệu kết hợp hai nguồn:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo tổng kết chuyên môn của Phòng Dịch vụ & Marketing thuộc Hội sở Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020-2022, niên giám, tạp chí chuyên ngành và tài liệu ngân hàng.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) được tiến hành trực tiếp tại quầy giao dịch Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank Thừa Thiên Huế theo các khung giờ hành chính (7h30-11h30 và 13h30-17h30). Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998, trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2012), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$ quan sát). Nhằm dự phòng sai sót, tác giả phát ra 200 phiếu và thu về toàn bộ 200 phiếu hợp lệ, đạt cỡ mẫu chính thức $n = 200$.

Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm Microsoft Excel và SPSS 20.0 với các kỹ thuật thống kê:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ) về đặc điểm nhân khẩu học khách hàng (giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập).
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận: hệ số tổng $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: hệ số KMO thỏa mãn, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, giá trị Eigenvalue $> 1$).
• Phân tích tương quan tuyến tính Pearson để kiểm tra mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá độ phù hợp mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh $> 0,4$) và kiểm định ANOVA để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình hồi quy.
• Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test cho 5 nhóm nhân tố để so sánh giá trị trung bình cảm nhận với mức trung hòa theo thang đo Likert ở mức ý nghĩa kiểm định $\alpha = 0,05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng thương mại

Chương này tập trung làm rõ bản chất của thẻ ghi nợ nội địa (thẻ thanh toán trong phạm vi quốc gia trên số dư tiền gửi không giới hạn). Tác giả phân tích cấu tạo thẻ theo chuẩn ISO (mặt trước dập nổi tên thương hiệu, logo, tên chủ thẻ in hoa không dấu, số thẻ, hạn hiệu lực; mặt sau có hotline 24/7, dải băng hoặc phông nền mã hóa, dải chữ ký, website/email). Bốn đặc tính cốt lõi của thẻ được xác định gồm: tính đáp ứng nhu cầu, tính bảo mật an toàn, tính tiện ích và tính linh hoạt. Về mặt kỹ thuật, thẻ được phân loại thành ba nhóm: thẻ từ (Magnetic Stripe), thẻ thông minh/thẻ chip (Smart card) và thẻ chữ nổi (Embossing card - hiện nay không còn được sử dụng).

Tác giả luận giải vai trò và lợi ích nhiều chiều của dịch vụ thẻ ghi nợ đối với nền kinh tế (giảm chi phí lưu thông tiền mặt, kiểm soát tiền giả, minh bạch hóa dòng tiền hỗ trợ thu thuế), đối với ngân hàng thương mại (thu phí dịch vụ, mở rộng nguồn vốn huy động không kỳ hạn từ số dư tài khoản, nâng cao uy tín), đối với đơn vị chấp nhận thẻ (rút ngắn thời gian thu chi, hạn chế rủi ro tiền mặt) và đối với khách hàng (tiện lợi, an toàn, giao dịch 24/7 qua ATM/POS).

Chương 1 cũng điểm luận tình hình nghiên cứu với các công trình liên quan như luận án của Nguyễn Danh Lương (2003), luận văn thạc sĩ của Trần Văn Minh (2017) tại Vietcombank Quảng Trị, các khóa luận của Trần Hưng Thiện Vinh (2018) tại ACB Huế, Nguyễn Thị Diệu Thảo (2019) tại HDBank Bình Định, Lê Xuân Diễm Quỳnh (2023) tại ACB An Cựu - Huế. Tác giả khẳng định tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa dưới góc độ mô hình SERVPERF kết hợp khảo sát khách hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Hội sở Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan lịch sử hình thành Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ ngày 01/08/1988 (tách ra từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Trị Thiên), mã chi nhánh 4000. Bộ máy quản trị gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc là ông Nguyễn Hải Quân và 03 Phó Giám đốc) phụ trách 07 phòng chuyên môn: Phòng Kế toán - Ngân quỹ, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng Cá nhân, Phòng Nguồn vốn & Kế hoạch tổng hợp, Phòng Dịch vụ & Marketing (bao gồm bộ phận Thanh toán quốc tế và Điện toán), Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ, Phòng Tổ chức - Hành chính, cùng hệ thống mạng lưới gồm 27 chi nhánh trực thuộc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tính đến năm 2023 (Thành phố Huế: 6; Phú Lộc: 4; Hương Thủy: 4; Phong Điền: 3; Phú Vang: 3; Hương Trà: 3; Quảng Điền: 2; A Lưới: 1; Nam Đông: 1).

Thực trạng nguồn lực lao động tại Hội sở Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020-2022 được thống kê chi tiết trong văn bản:

Tiêu chí phân loại	Năm 2020 (SL)	Năm 2020 (%)	Năm 2021 (SL)	Năm 2021 (%)	Năm 2022 (SL)	Năm 2022 (%)	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (+/-)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động	70	100,00	70	100,00	75	100,00	0	0,00	+5	+7,14
Giới tính
- Nam	33	47,14	34	48,57	34	45,33	+1	+3,03	0	0,00
- Nữ	37	52,86	36	51,43	41	54,67	-1	-2,70	+5	+13,89
Độ tuổi
- Dưới 30 tuổi	36	51,43	35	50,00	40	53,33	-1	-2,78	+5	+14,29
- Từ 30 đến 45 tuổi	19	27,14	20	28,57	20	26,67	+1	+5,26	0	0,00
- Trên 45 tuổi	15	21,43	15	21,43	15	20,00	0	0,00	0	0,00
Trình độ học vấn
- Đại học và trên ĐH	59	84,29	59	84,29	64	85,33	0	0,00	+5	+8,47
- Cao đẳng, trung cấp	6	8,57	6	8,57	6	8,00	0	0,00	0	0,00
- Lao động phổ thông	5	7,14	5	7,14	5	6,67	0	0,00	0	0,00
Thời gian công tác
- Dưới 5 năm	7	10,00	7	10,00	7	9,33	0	0,00	0	0,00
- Từ 5 đến 10 năm	23	32,86	23	32,86	23	30,67	0	0,00	0	0,00
- Trên 10 năm	40	57,14	40	57,14	45	60,00	0	0,00	+5	+12,50

Tình hình quy mô tài sản và nguồn vốn của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020-2022 có sự gia tăng liên tục qua các năm:

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2020	Tỷ trọng 2020 (%)	Biến động 2021/2020 (+/-)	Tỷ lệ tăng 2021/2020 (%)	Biến động 2022/2021 (+/-)	Tỷ lệ tăng 2022/2021 (%)
Tổng tài sản nợ (Nguồn vốn)	11.178.xxx	100,00	+962.534	+8,27	+485.728	+3,85
- Tiền gửi của khách hàng	11.112.xxx	95,50	—	—	—	—
- Nợ Chính phủ, NHNN, TCTD khác	9.413	0,09	—	—	—	—
- Các khoản nợ khác	37.573	0,35	—	—	—	—
- Vốn và các quỹ	9.080	0,06	—	—	—	—
Tổng tài sản có (Tài sản)	11.178.xxx	100,00	+962.534	+8,27	+485.728	+3,85
- Cho vay khách hàng	10.829.xxx	85,18	+300.829	—	Giảm sút	—
- Tiền mặt, vàng bạc, đá quý	104.646	1,29	+36.134	+34,73	+28.485	+20,00
- Tài sản có khác	462.xxx	—	+607.004	+131,17	+540.976	+50,57
- Tài sản cố định	124.953	1,22	+19.396	+16,00	+16.267	+11,00

Về thực trạng sản phẩm và quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, chi nhánh cung ứng 2 dòng sản phẩm chủ lực: thẻ Hạng chuẩn Success và thẻ Hạng vàng Success Plus với các quy định cụ thể về hạn mức rút tiền, biểu phí phát hành, phí thường niên và mạng lưới chấp nhận thẻ qua hệ thống ATM và POS.

Về kết quả xử lý dữ liệu điều tra 200 khách hàng, tác giả triển khai hệ thống phân tích định lượng bao gồm: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA cho 5 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc; phân tích tương quan Pearson; xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội; kiểm định ANOVA để xác định mức độ giải thích của mô hình; và thực hiện kiểm định One-Sample T-Test trên từng biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ). Qua đó, khóa luận xác định các mặt đạt được cùng các điểm hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Hội sở Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên các định hướng phát triển chung của Agribank và kết quả khảo sát định lượng, chương 3 thiết lập hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ theo 5 nhóm nhân tố:

• Giải pháp về Độ tin cậy: Đảm bảo thời gian phát hành và giao thẻ chính xác theo cam kết hẹn 7 ngày; hoàn thiện hệ thống bảo mật thông tin tài khoản và số dư; đảm bảo tính chuẩn xác, minh bạch trong các giao dịch rút, chuyển tiền, hạn chế tối đa các lỗi giao dịch tại quầy và hệ thống ATM.
• Giải pháp về Sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mở thẻ; nâng cao tính chủ động và thái độ phục vụ của giao dịch viên; phân công cán bộ trực đường dây nóng hỗ trợ khách hàng liên tục trong giờ hành chính; đẩy mạnh thông tin kịp thời khi hệ thống có bảo trì hoặc nâng cấp tiện ích thẻ.
• Giải pháp về Mức độ đồng cảm: Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân (chúc mừng sinh nhật, thông báo ưu đãi các dịp lễ); chủ động hướng dẫn chi tiết quy trình kích hoạt mã PIN và các bước tiếp theo sau khi nhận thẻ; thiết lập hệ thống liên hệ trước khi thẻ hết hạn hiệu lực.
• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Mở rộng và tái bố trí mạng lưới cây ATM tại các khu vực đông dân cư, trường đại học, khu công nghiệp tại Thừa Thiên Huế; nâng cấp trang thiết bị máy móc, bảo dưỡng định kỳ hệ thống ATM/POS; duy trì tác phong diện mạo, đồng phục chuẩn mực của đội ngũ giao dịch viên.
• Giải pháp về Năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên; đơn giản hóa thủ tục mở thẻ và biểu mẫu giao dịch; tăng cường kết nối đường dây nóng xử lý sự cố nuốt thẻ, kẹt tiền trực tiếp tại buồng máy ATM.

---

Kết quả và đóng góp

Văn bản khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với hệ thống số liệu và thực tiễn hoạt động:

• Đã hệ thống hóa toàn bộ bức tranh nhân sự của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020-2022 với quy mô tăng từ 70 người lên 75 người (+7,14%), trong đó nữ giới chiếm 54,67%, lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm 53,33%, và 85,33% có trình độ đại học hoặc sau đại học.
• Đã lượng hóa sự tăng trưởng nguồn vốn huy động và tài sản của chi nhánh: Tổng nguồn vốn và tài sản năm 2021 tăng 962.534 triệu đồng (+8,27%) và năm 2022 tăng tiếp 485.728 triệu đồng (+3,85%); chỉ ra tiền gửi khách hàng là nguồn vốn cốt lõi chiếm tới 95,50% và dư nợ cho vay khách hàng là tài sản lớn nhất chiếm 85,18% năm 2020.
• Khảo sát hoàn chỉnh mẫu điều tra gồm 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Phòng Dịch vụ & Marketing của chi nhánh, áp dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá cảm nhận thực tế của người dùng.
• Đóng góp khoa học của đề tài: Theo tác giả trình bày tại phần tổng quan nghiên cứu, đây là công trình học thuật đầu tiên đánh giá chuyên sâu và có hệ thống về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (với 2 dòng sản phẩm thẻ Hạng chuẩn Success và Hạng vàng Success Plus) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế bằng mô hình định lượng SERVPERF.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế cụ thể từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do rào cản thời gian thực tập 3 tháng và điều kiện di chuyển, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy Phòng Dịch vụ & Marketing thuộc Hội sở chi nhánh, do đó tính đại diện cho toàn bộ khách hàng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối.
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu thứ cấp chỉ giới hạn trong giai đoạn 2020-2022; dữ liệu sơ cấp thu thập trong 3 tháng (từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023) tại Hội sở mà chưa khảo sát sâu tại 27 chi nhánh cấp II trực thuộc tại các huyện/thị xã (như A Lưới, Nam Đông, Phong Điền, Phú Lộc).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng địa bàn khảo sát đến toàn bộ các chi nhánh loại II và phòng giao dịch trực thuộc tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa của tỉnh Thừa Thiên Huế; áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo nhóm khách hàng nông dân, học sinh/sinh viên và tiểu thương; đồng thời kéo dài chuỗi dữ liệu thứ cấp để so sánh biến động sau giai đoạn biến động kinh tế năm 2023.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu cung cấp mẫu tham khảo rõ ràng về cách xây dựng khóa luận tốt nghiệp theo cấu trúc định lượng; phương pháp kế thừa mô hình SERVQUAL chuyển sang mô hình SERVPERF với thang đo 25 biến quan sát cụ thể cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Cung cấp bức tranh thực trạng về cơ cấu lao động, biến động tài sản, quy mô mạng lưới 27 chi nhánh và 5 nhóm giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa gắn liền với đặc thù giao dịch địa phương.
• Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng hệ thống biến quan sát đo lường 5 nhân tố của mô hình SERVPERF (Chương 1) và hệ thống bảng biểu phân tích cơ cấu lao động, tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2020-2022 (Chương 2).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả lựa chọn mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và gồm những thành phần nào?

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin Jr và Taylor (1992) kế thừa từ 5 thành phần của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Mô hình gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát độc lập: Sự đáp ứng (6 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát), Độ tin cậy (4 biến quan sát) và Mức độ đồng cảm (3 biến quan sát), kết hợp cùng thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (tổng cộng 25 biến quan sát).

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài được xác định như thế nào và số lượng thực tế thu về là bao nhiêu?

Theo công thức của Hair và cộng sự (1998, trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2012), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$ mẫu). Để phòng ngừa rủi ro sai sót thông tin, tác giả đã phát ra 200 phiếu khảo sát và thu về toàn bộ 200 phiếu hợp lệ ($n = 200$) tại quầy giao dịch Phòng Dịch vụ & Marketing của chi nhánh trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023.

3. Cơ cấu lao động tại Hội sở Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020-2022 có đặc điểm gì nổi bật?

Tổng số lao động của chi nhánh ổn định ở mức 70 người trong 2 năm 2020-2021 và tăng lên 75 người vào năm 2022 (+7,14%). Lực lượng lao động có cơ cấu trẻ (dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 53,33% năm 2022), tỷ lệ nữ giới chiếm ưu thế (54,67% năm 2022), trình độ chuyên môn cao với 85,33% đạt trình độ Đại học và trên đại học, cùng 60,00% cán bộ nhân viên có thâm niên công tác trên 10 năm.

4. Chi nhánh Agribank Thừa Thiên Huế cung ứng những dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa cụ thể nào?

Khóa luận chỉ ra chi nhánh đang phát hành và quản lý hai dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chính thức bao gồm: thẻ Hạng chuẩn Success và thẻ Hạng vàng Success Plus, đi kèm hệ thống biểu phí phát hành, phí thường niên, hạn mức rút tiền và mạng lưới thanh toán qua hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS.

5. Mạng lưới hoạt động của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế được phân bố như thế nào tính đến năm 2023?

Chi nhánh quản lý mạng lưới gồm 27 chi nhánh trực thuộc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, phân bổ cụ thể: thành phố Huế có 6 chi nhánh; thị xã Hương Thủy 4 chi nhánh; huyện Phú Lộc 4 chi nhánh; huyện Phong Điền 3 chi nhánh; huyện Phú Vang 3 chi nhánh; thị xã Hương Trà 3 chi nhánh; huyện Quảng Điền 2 chi nhánh; huyện vùng cao A Lưới 1 chi nhánh và huyện Nam Đông 1 chi nhánh.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Minh Hằng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và ứng dụng mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2020-2022 và khảo sát thực chứng 200 khách hàng vào cuối năm 2023, nghiên cứu đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài sản cũng như mức độ đáp ứng của sản phẩm thẻ Hạng chuẩn Success và Hạng vàng Success Plus. Công trình đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể giúp chi nhánh cải thiện độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm, đóng góp tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của N H thương mại Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại N gân hàng N ông nghiệp và Phát triển N ông thôn Việt N am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại N gân hàng N ông nghiệp và Phát triển N ông thôn Việt N am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Phần 3 Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Minh Hằng 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thanh Long PHẦ 2 - ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của H thương mại: 1.

Khái niệm Thẻ ghi nợ nội địa: Theo khoản 2 Điều 3 thông tư 19/2016/TT-N HN N đã chỉ rõ: “Thẻ ghi nợ có tên gọi tiếng anh là Debit card là thẻ mà người chủ tài khoản được thực hiện thanh toán đúng với số dư mà tài khoản đang có và chủ tài khoản thữ hiện mở thẻ để sử dụng tại chi nhánh bất kì của N H đều được sử dụng dịch vụ nạp tiền không giới hạn” (Luật N gân Hàng N hà N ước, 2016) N gày nay việc thanh toán bằng tiền mặt như những năm về trước thì đã dần được chuyển đồi thành thanh toàn bằng thẻ, mỗi KH đều có thể mở cho mình một thẻ ghi nợ thông qua phiếu điền mẫu tại nơi giao dịch gần nhất cùng với thông tin cá nhân và xác thực bằng chữ ký hoặc có thể sử dụng website của N H cung cấp để phát hành thẻ. N goài ra những KH đã có tài khoản của mình ở N H thì đều có quyền mở cho mình một thẻ ghi nợ để sử dụng cũng thông qua phương thức điền mẫu nhưng dạo gần đây Agribank CN TTH nói riêng đã một phần hỗ trợ cho KH việc điền mẫu thông tin qua máy tính và KH chỉ cần xác thực bằng chữ ký và bảy ngày sau khi giao dịch tại quầy sẽ nhận được thẻ ghi nợ (trong đó nếu không bị mất hoặc hạn chế hành vi dân sự thì KH 18 tuổi đủ khả năng để phát hành thẻ ghi nợ). Sau khi giao dịch tại quầy xong mọi thủ tục phát hành thẻ thì mỗi KH đều có cho mình một số tài khoản các nhân riêng biệt. Thẻ ghi nợ cho KH các tiện ích đa dạng, giúp KH nhận biết số dư, số dư biến động sau khi giao dịch bất cứ dịch vụ nào thông qua trang website của N H cung cấp hoặc tại điểm quầy máy rút tiền (ATM).

Vì vậy mức độ chi trả cho các dịch vụ thương mại, chi tiêu bản thân và gia đình… dựa vào số dư trong tài khoản của thẻ ghi nợ. Lúc đó N H có vai trò là bên đưa ra các thông tin, phiếu mẫu đăng kí, cung cấp các tiện ích của thẻ, thu phí thường niên hay là phí sử dụng phát hành và dịch vụ liên qua tới thẻ ghi nợ. Tại đó N H không phân cấp KH để đối xử tư vấn mà mọi KH khi tới giao dịch tại chi nhánh gần nhất đều được quan tâm và nhiệt tình hướng dẫn ngang nhau, giữa N H và KH bây giờ là đối tác hỗ trợ nhau mà không phải là bên cho vay của KH. Tất cả KH có tài khoản thẻ ghi nợ đều không giới hạn mức tiền gửi.

SVTH: Lê Thị Minh Hằng 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thanh Long Thẻ ghi nợ được hiểu là KH sử dụng thẻ do N H phát hành ra để sử dụng khi rút tiền tại các điểm đóng máy rút tiền tự động ATM do N H cung cấp KH sử dụng thẻ để thanh toán (mua) nhu yếu phNm, vật dụng hỗ trợ công việc…trong lúc thao tác các bước giao dịch xong. N gay lập tức tài khoản của chủ thẻ sẽ bị trừ đi số tiền vừa thanh toán tại các thiết bị do trung tâm thưng mại, siêu thị, quầy kinh doanh… cung cấp được lắp tại cửa hàng. Trong hệ thống sau ghi giao dịch thì bên được ghi Có vào tài khoản của nơi mà mình thanh toán để mua các sản phNm này nó được hiểu là bên cửa hàng sẽ được cộng tiền do mình trả, còn mình sẽ bị trừ đi số tiền đó trong tài khoản.

Bên cạnh đó thẻ ghi nợ còn được dùng để rút tiền mặt tại các điểm được đóng máy ATM và cũng lập tức được máy ATM báo dịch vụ mình muốn làm, phí dịch vụ mình phải trả, có thể nhận hóa đơn hay là không sau khi mình lựa chọn dịch vụ mà mình giao dịch. Thẻ ghi nợ nội địa hay còn có tên gọi là thẻ ghi nợ trong nước là loại thẻ được phát hành sau khi khách đăng ký mở thẻ. N ó được giới hạn sử dụng trong phạm vi của một quốc gia bởi N H phát hành thẻ. Thẻ ghi nợ nội địa cho phép khách hàng thanh toán mọi giao dịch dịch vụ của mình phù hợp với số dư tài khoản mà mình có thể chi trả được và phải chi trả theo đơn vị tiền của quốc gia đó đã được quy định.

Thẻ ghi nợ nội địa này mang nhiều lợi ích như ra khỏi nhà hay nơi làm việc mà không mang theo tiền mặt để mua sắm thì không lo vì tiền bây giờ đã được cất giữ trong thẻ, dễ dàng cầm theo và không sợ vướng mắc, dễ rơi (mất). Thực hiện các dịch vụ khác của thẻ như rút tiền, nạp tiền, chuyển tiền tại các điểm đóng máy rút tiền tự động ATM tại N H phát hành thẻ của mình hay các điểm đóng máy rút tiền tự động ATM khác đều được mà không cần phải mất thời gian di chuyển tới địa điểm mà mình phải trả. N gay sau khi mở thẻ ghi nợ nội địa N H cũng có nhiều chương trình ưu đãi khuyến mãi dành tặng cho KH để KH hứng thú việc sử dụng thẻ tiện lợi được như thế nào. Đặc biệt, khi sử dụng thẻ ghi nợ trong xã hội giảm đi nhiều cái tiêu cực đáng tiếc xảy ra hơn làm cho KH có thể yên tâm thoải mái hơn khi phải làm gì bất cứ ở đâu.

Cấu tạo, đặc tính, phân loại của Thẻ ghi nợ nội địa 1. Cấu tạo của Thẻ ghi nợ nội địa: Đa số thẻ đều được làm từ chất liệu nhựa nhằm có mức giá rẻ, chóng nước, nhẹ nhàng. SVTH: Lê Thị Minh Hằng 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thanh Long Được kết hợp và ép lại theo công nghệ hiện đại ngày nay để tạo ra sản phNm là thẻ từ nhiều miếng nhựa có chất lượng.

Thẻ ghi nợ nội địa được làm theo kích cở tiêu chuNn thẻ IOS nên nó nhỏ gọn vừa tay với người tiêu dùng (KH). Ở một chiếc thẻ sẽ được ghi những thông tin sau: + Mặt trước của thẻ ghi nợ gồm có: Màu sắc do N H đó phát hành; Tên thương hiệu và Logo của N H; Có tên chủ thẻ đăng ký được dập in nổi (tên không có dấu và được viết hoa); N gày tháng hiệu lực sử dụng thẻ được dập in nổi; Số thẻ do N H phát hành được dập in nổi; Mũi tên kí hiệu cho KH nhận diện để đưa thẻ vào giao dịch tại máy rút tiền tự động ATM + Mặt sau của thẻ ghi nợ gồm có: Có hotline hỗ trợ KH 24/7; Dãy số được mã hóa được N H đảm bảo an toàn bằng cách là phong nền và trên phong nền đó sử dụng tên thương hiệu viết tắt; Chữ ký của chủ tài khoản thẻ ghi nợ nội địa; N goài ra còn có thêm các thông tin của N H như: website, email 1. Đặc tính của thẻ ghi nợ nội địa • Tính đáp ứng nhu cầu Trong thời đại hội nhập quốc tế, với nhiều quốc gia trao đổi mua bán với nhau. Việc phát hành thẻ ghi nợ cho mỗi KH sử dụng cực kì hiệu quả.

Bởi nó là một cái thẻ kích nhỏ gọn nhưng mang nhiều tiện ích, sử dụng các giao dịch nhanh chóng hơn • Tính bảo mật an toàn Tình hình xã hội nhiều tiêu cực có thể gây ảnh hưởng tới sức khỏe tâm lý con người. Thay vì như những năm tháng trước kia phải luôn mang tiền mặt trong người để thực hiện hành vi mua bán thì bây giờ thẻ đã tích hợp mọi thông tin để KH chi trả hành vi sử dụng của mình thông qua vài thao tác đơn giản. Bên cạnh đó, sau khi KH bị mất thẻ chỉ cần tới tại chi nhánh của N H gần nhất để được khóa thẻ và phát hành thẻ mới. Giảm đi sự lo lắng bởi muốn sử dụng được thẻ thì phải có mật khNu mà chủ tài khoản tự đặt.

ngay lúc này N H sẽ đảm bảo kẻ gian muốn sử dụng phải có sự ủy quyền, có tất cả mọi thông tin liên quan tới người đó. Dù như thế nào N H cũng sẽ bảo vệ chủ thẻ và cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng xử lý nếu có vấn đề nguy cấp • Tính tiện ích SVTH: Lê Thị Minh Hằng 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thanh Long Thẻ ghi nợ nội địa là thẻ được quy định sử dụng trong một quốc gia, ở trong đó KH chỉ cần có chiếc thẻ để sử dụng thanh toán mọi dịch vụ đáp ứng nhu cầu. Trong quốc gia đó đều có máy rút tiền tự động đa dạng nhiều N H và KH được sử dụng bởi sự liên kết bên trong các N H Việc thanh toán bằng thẻ được các đơn vị chấp nhận thẻ hỗ trợ thiết bị để giao dịch.

Từ đó xã hội được cải thiện tích cực hơn • Tính linh hoạt Trong bối cảnh xã hội vẫn còn sự phân tầng cấp bậc về giàu – nghèo. Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa vẫn đáp ứng đầy đủ và cân bằng giữa các bên. Từ những cá nhân có thu nhập nhỏ tới tương đối và đặc biệt là những đại gia. Thẻ đáp ứng các mong muốn của đôi bên về tín dụng thanh toán, hạn mức rút tiền mỗi ngày theo quy định ngay từ lúc đầu.

Tăng mức hài lòng cho KH khi lựa chọn sử dụng thẻ ghi nợ. Phân loại thẻ ghi nợ nội địa Với nhiều chức năng và mức độ an toàn và sản xuất không giống nhau nên thẻ ghi nợ nội địa được chia thành 3 loại sau đây - Thẻ từ có tên tiếng anh là Magnetic Stripe, nó lưu thông tin KH qua dải băng ở phía sau thẻ.