HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM BÙI THÚY NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, Ngày 28 tháng 8 năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Thúy Nhung i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thầy cô giáo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình và bạn bè.
Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Quốc Chỉnh đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức các phòng, ban thuộc Công ty Cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 28 tháng 8 năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Thúy Nhung ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng.
vii Danh mục biểu đồ. viii Danh mục hình. ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu .Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch. Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch. Sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch của các nước trên thế giới. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm cho công ty Cổ phần khách sạn Hồ Núi Cốc.
Một số công trình nghiên cứu có liên quan. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Khái quát về công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty.
Cơ cấu tổ chức của Công ty. Tình hình nhân lực của Công ty. Tình hình tài chính của Công ty. Phương pháp nghiên cứu.
Thu thập và xử lý thông tin. Phương pháp phân tích. Kết quả và thảo luận. Thực trạng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc.
Các sản phẩm dịch vụ du lịch chủ yếu. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của các dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Phương tiện vận chuyển.
Nguồn nhân lực của các dịch vụ phục vụ khách du lịch. Tình hình giá các dịch vụ. Kết quả hoạt động của các dịch vụ. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc.
Đặc điểm đối tượng điều tra. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi cốc. Kiểm định thang đo sự đánh giá của khách du lịch. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hồ Núi Cốc.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc. Kết luận và kiến nghị. Đối với nhà nước.
Đối với Tỉnh Thái Nguyên .88 Tài liệu tham khảo .90 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CNV Công nhân viên CP Cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tình hình thu chi tài chính từ năm 2014-2016. Các sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.
Nguồn nhân lực của Công ty. Đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra. Đánh giá của du khách về sự đáp ứng các dịch vụ du lịch. Đánh giá của du khách về thông tin hướng dẫn.
Đánh giá của du khách về năng lực phục vụ của Công ty. Đánh giá của du khách về giá cả hàng hóa và dịch vụ. Đánh giá của du khách về sự tiện lợi. Đánh giá của du khách về độ tin cậy.
Cronbach Alpha của thang đo về sự đáp ứng của du lịch Hồ Núi Cốc, lần 1. Cronbach Alpha của thang đo về sự đáp ứng của du lịch Hồ Núi Cốc, lần 2. Cronbach Alpha của thông tin hướng dẫn của du lịch Hồ Núi Cốc. Cronbach Alpha của năng lực phục vụ của du lịch Hồ Núi Cốc.
Cronbach Alpha của giá cả hàng hóa và dịch vụ du lịch Hồ Núi Cốc. Cronbach Alpha của sự tiện lợi du lịch Hồ Núi Cốc, lần 1. Cronbach Alpha của sự tiện lợi du lịch Hồ Núi Cốc, lần 2. Cronbach Alpha của độ tin cậy của du lịch Hồ Núi Cốc.
Cronbach Alpha của thang đo về mức độ hài lòng của du khách nội địa. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập. Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập Rotated Component Matrixa. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập, lần 2.
Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập Rotated Component Matrixa , lần 2. Các nhóm nhân tố được rút trích. Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của thành phần phụ thuộc. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến phụ thuộc.
Tổng kết các tham số của mô hình hồi quy đa biến. 75 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2015-2017. 37 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.
Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh. 73 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Bùi Thúy Nhung Tên Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc.
Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Du lịch được coi như một nghành công nghiệp không khói và xác định là một nghành kinh tế mũi nhọn của quốc gia với những lợi ích to lớn mà nghành đem lại, góp phần làm tăng doanh thu quốc gia, quảng bá hình ảnh Việt Nam ra khắp thế giới. Nhận thức được tiềm năng mà du lịch đem lại, nhưng có một thực tế hiện nay là việc đánh giá sự phát triển du lịch chủ yếu dựa trên số lượt khách gia tăng mà chưa thực sự chú ý đánh giá đến việc tăng chất lượng dịch vụ. Do đó các nhà quản lý nhà đầu tư không chú trọng vào chất lượng dịch vụ, khách du lịch cảm thấy không hài lòng và từ bỏ điểm đến đó. Thấy được tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng trong phát triển du lịch, tác giả thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch qua đó đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc.
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch mà công ty cung cấp cho du khách thông qua thang đo sự hài lòng của du khách, phiếu điều tra trực tiếp du khách nhằm mục đích cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Nội dung của đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các nội dung đó là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hồ Núi Cốc dựa trên các yếu tố ảnh hưởng như sự đáp ứng, thông tin hướng dẫn, năng lực phục vụ, giá cả hàng hóa và dịch vụ, sự tiện lợi, độ tin cậy của Công ty trong những năm vừa qua. Đề tài đưa ra các nhận định khách quan về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty thông qua đánh giá sự hài lòng của du khách. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trọng luận văn gồm: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; phương pháp cho điểm và phân tích định lượng (nhân tố).
x Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu đã phân tích và làm rõ những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch, đưa ra được các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng cũng như một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.