Nghiên cứu sự hài lòng của hộ gia đình về Điện lực Bình Dương tại TP. Thủ Dầu Một

Chuyên khảo kỹ thuật phân tích Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của công ty điện lực bình dương trên địa, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Phạm Thị Hồng Quế
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thế Mẫn
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Các Hộ Gia Đình Khi Sử Dụng Điện Của Công Ty Điện Lực Bình Dương Trên Địa Bàn Thành Phố Thủ Dầu Một, Bình Dương
• Loại tài liệu: Báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học
• Năm xuất bản: 2015 - 2016
• Địa điểm: Thủ Dầu Một

Tóm tắt

I. Toàn cảnh sự hài lòng của hộ gia đình với Điện lực Bình Dương

Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, đóng vai trò là nguồn năng lượng thiết yếu cho đời sống con người và là động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng, đặc biệt là tiến tới thị trường TPP, ngành điện đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, việc đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Nghiên cứu này tập trung vào địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương, một khu vực kinh tế năng động, nơi nhu cầu sử dụng điện cho sinh hoạt và sản xuất không ngừng gia tăng. Việc thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng giúp Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những tồn tại cần khắc phục. Mục tiêu của nghiên cứu không chỉ dừng lại ở việc đo lường các chỉ số, mà còn nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược. Các giải pháp này hướng tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ điện, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành, chuẩn bị cho lộ trình thị trường bán lẻ điện cạnh tranh trong tương lai. Nghiên cứu mang tính kế thừa và đóng góp mới, bởi đây là lần đầu tiên một phân tích chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng hộ gia đình tại Thủ Dầu Một được thực hiện một cách khoa học.

1.1. Bối cảnh và sự cần thiết của việc đánh giá dịch vụ điện

Trong bối cảnh xã hội phát triển, yêu cầu của người dân đối với chất lượng các loại hình dịch vụ ngày càng cao, trong đó có dịch vụ cung cấp điện. PCBD, với vai trò là nhà cung cấp chính trên địa bàn tỉnh, không chỉ đối mặt với áp lực đảm bảo cung ứng điện ổn định mà còn phải cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ. Theo lộ trình đã được Chính phủ phê duyệt, thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ được triển khai sau năm 2022, phá vỡ thế độc quyền và tạo ra một môi trường cạnh tranh thực sự. Điều này đặt ra yêu cầu cấp bách cho PCBD trong việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách bài bản. Việc này giúp công ty xác định chính xác các yếu tố then chốt, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ vững thị phần trong tương lai.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Thủ Dầu Một

Nghiên cứu được thực hiện với ba mục tiêu chính. Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương tại Thành phố Thủ Dầu Một. Các nhân tố này bao gồm chất lượng điện, giá cả, năng lực phục vụ, hình ảnh công ty và độ tin cậy. Thứ hai, đánh giá mức độ hài lòng thực tế của các hộ gia đình đối với các dịch vụ mà PCBD đang cung cấp. Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, đề tài đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi giúp PCBD cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, qua đó tạo dựng niềm tin và sự gắn kết lâu dài.

II. Thách thức trong việc đo lường sự hài lòng về dịch vụ điện

Ngành điện Việt Nam mang những đặc điểm riêng biệt, tạo ra nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Về cơ bản, đây là ngành có nguồn gốc đặc quyền, được Chính phủ quản lý chặt chẽ để đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia. Công ty Điện lực Bình Dương hoạt động trong một cơ cấu mà EVN giữ vai trò độc quyền trong khâu mua, truyền tải và phân phối điện. Tình trạng này có thể dẫn đến việc chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng đúng mức. Tuy nhiên, lộ trình phát triển thị trường điện cạnh tranh đang tạo ra áp lực thay đổi lớn. Một trong những thách thức lớn nhất là quản lý một khu vực rộng lớn với số lượng khách hàng khổng lồ, đòi hỏi hệ thống hạ tầng và năng lực phục vụ phải liên tục được nâng cấp. Bên cạnh đó, tình trạng thiếu điện tự nhiên do phụ thuộc vào các nguồn tài nguyên hữu hạn như thủy điện, nhiệt điện cũng ảnh hưởng đến độ tin cậy cung cấp điện. Mặc dù các khảo sát gần đây cho thấy điểm hài lòng của khách hàng đã tăng, nhưng vẫn còn một bộ phận người dân chưa thỏa mãn về thời gian xử lý sự cố, thái độ nhân viên hay tình trạng mất điện đột xuất. Việc xác định chính xác các yếu tố gây ra sự không hài lòng này là chìa khóa để PCBD cải tiến.

2.1. Đặc thù ngành điện và những khó khăn trong cung cấp dịch vụ

Ngành điện chịu sự chi phối của chính phủ, từ quy hoạch, đầu tư đến giá điện. Đặc điểm này vừa đảm bảo sự ổn định vĩ mô, vừa tạo ra sự ì trong việc cải tiến dịch vụ. Việc kinh doanh điện năng đòi hỏi chi phí đầu tư hạ tầng cực lớn và phân bố trên địa bàn rộng. Do đó, khó có thể tồn tại nhiều lưới điện song song, dẫn đến tính độc quyền tự nhiên. Điều này đặt ra thách thức trong việc tạo động lực cạnh tranh lành mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ điện và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng.

2.2. Các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng

Trải nghiệm của người dùng điện không chỉ dừng lại ở việc có điện để sử dụng. Theo các mô hình lý thuyết như SERVQUAL và các nghiên cứu thực tiễn, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy cung cấp điện (điện ổn định, không chập chờn), năng lực phục vụ (nhân viên chuyên nghiệp, giải quyết sự cố nhanh chóng), hình thức thanh toán hóa đơn tiện lợi, và sự minh bạch trong thông tin về giá. Ngoài ra, hình ảnh công ty và trách nhiệm xã hội cũng là những nhân tố quan trọng hình thành nên nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng đối với nhà cung cấp.

2.3. Lộ trình cạnh tranh và áp lực cải thiện chất lượng dịch vụ

Theo Quyết định số 26/2006/TTg, thị trường điện Việt Nam sẽ phát triển qua ba cấp độ, tiến tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh hoàn toàn sau năm 2022. Khi đó, người tiêu dùng có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Đây là thách thức lớn nhất đối với các công ty điện lực truyền thống như PCBD. Áp lực cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải chuyển đổi tư duy từ "cung cấp" sang "phục vụ". Việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng không còn là lựa chọn mà là yếu tố sống còn để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh mới.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Để đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện một cách toàn diện và khoa học, nghiên cứu đã được tiến hành qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để xác định, điều chỉnh các yếu tố và biến quan sát trong thang đo cho phù hợp với thực tế tại Thành phố Thủ Dầu Một. Giai đoạn hai, nghiên cứu định lượng được triển khai bằng phương pháp khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Một mô hình nghiên cứu đã được đề xuất dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL, SERVPERF và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Mô hình này xác định 5 nhân tố chính có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Hình ảnh công ty, Giá cả, Chất lượng điện, Năng lực phục vụ, và Độ tin cậy. Các câu hỏi trong khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, từ "Hoàn toàn không hài lòng" đến "Hoàn toàn hài lòng", cho phép lượng hóa chính xác cảm nhận của người dân. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý bằng các công cụ thống kê chuyên sâu để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.1. Thiết kế mẫu khảo sát 225 hộ gia đình tại Thủ Dầu Một

Nghiên cứu định lượng được thực hiện trên một mẫu gồm 225 khách hàng là hộ gia đình đang sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một. Việc lựa chọn mẫu được tiến hành một cách khoa học để đảm bảo tính đại diện. Bảng câu hỏi được thiết kế cẩn thận, bao gồm các câu hỏi về thông tin nhân khẩu học và các phần đo lường 5 nhóm yếu tố đã xác định. Quy trình thu thập thông tin sơ cấp này là cơ sở dữ liệu quan trọng để phân tích và đưa ra những kết luận khách quan về mức độ hài lòng của người dân.

3.2. Xây dựng mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, mô hình đề xuất bao gồm 5 thành phần độc lập tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Các thành phần này là: Hình ảnh công ty (cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, uy tín), Giá cả (sự tương xứng với chất lượng), Chất lượng (độ ổn định của dòng điện), Năng lực phục vụ (thái độ nhân viên, tốc độ giải quyết yêu cầu), và Độ tin cậy (thực hiện đúng cam kết, xử lý sự cố kịp thời). Mô hình này được kỳ vọng sẽ giải thích được các nguyên nhân sâu xa dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của người dùng.

IV. Kết quả khảo sát sự hài lòng với Công ty Điện lực Bình Dương

Kết quả phân tích dữ liệu từ 225 hộ gia đình tại Thành phố Thủ Dầu Một đã cung cấp những thông tin giá trị về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động. Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu đã xác định được ba nhân tố chính có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện. Đó là: Chất lượng điện cung cấp, Hình ảnh công ty và Năng lực phục vụ. Điều này cho thấy, người dân đặc biệt quan tâm đến việc nguồn điện có ổn định, an toàn hay không. Bên cạnh đó, uy tín, sự chuyên nghiệp của Công ty Điện lực Bình Dương và thái độ, kỹ năng của đội ngũ nhân viên cũng là những yếu tố quyết định. Về điểm số đánh giá, theo báo cáo khảo sát của PCBD năm 2015, điểm trung bình chung về sự hài lòng đạt 7.21/9, tăng 0.44 điểm so với năm 2014. Các chỉ số như "Cung cấp điện" (7.12 điểm), "Dịch vụ khách hàng" (7.45 điểm) và "Hóa đơn tiền điện" (7.73 điểm) đều có sự cải thiện. Tuy nhiên, chỉ số "Nhận thức về giá điện" vẫn còn ở mức tương đối thấp (6.37 điểm), cho thấy đây vẫn là một vấn đề cần được quan tâm và truyền thông tốt hơn.

4.1. Phân tích nhân tố 3 yếu tố quyết định sự hài lòng

Kết quả phân tích hồi quy đa biến từ dữ liệu khảo sát đã khẳng định vai trò then chốt của ba nhóm yếu tố. Chất lượng điện cung cấp là yếu tố nền tảng, ảnh hưởng trực tiếp đến mọi hoạt động sinh hoạt và sản xuất. Năng lực phục vụ, thể hiện qua sự nhiệt tình, chuyên nghiệp của nhân viên và tốc độ xử lý yêu cầu, tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng. Cuối cùng, Hình ảnh công ty, bao gồm cơ sở vật chất, các hoạt động vì cộng đồng và sự minh bạch, góp phần xây dựng uy tín và lòng trung thành lâu dài. Các yếu tố "Giá cả" và "Độ tin cậy" trong mô hình ban đầu được tích hợp vào ba nhân tố chính này sau quá trình phân tích EFA.

4.2. Mức độ hài lòng chung và các chỉ số cụ thể tại Bình Dương

Dữ liệu từ Công ty Điện lực Bình Dương cho thấy một xu hướng cải thiện tích cực về mức độ hài lòng. Cụ thể, trong năm 2015, điểm đánh giá của khách hàng sinh hoạt là 6.98/9, và khách hàng ngoài sinh hoạt là 7.44/9. Hầu hết các hạng mục đều tăng điểm so với năm 2014, đặc biệt là "Hình ảnh kinh doanh" (tăng 0.50 điểm) và "Cung cấp điện" (tăng 0.49 điểm). Kết quả này ghi nhận những nỗ lực của PCBD trong việc nâng cấp hạ tầng và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, các phân tích sâu hơn vẫn chỉ ra những khía cạnh cần được cải thiện để đạt được sự hài lòng ở mức độ cao hơn.

V. Top giải pháp nâng cao sự hài lòng cho hộ gia đình dùng điện

Dựa trên kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện, nghiên cứu đề xuất một số nhóm giải pháp trọng tâm cho Công ty Điện lực Bình Dương. Mục tiêu cuối cùng là cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách bền vững, chuẩn bị cho môi trường cạnh tranh trong tương lai. Nhóm giải pháp thứ nhất tập trung vào việc nâng cao chất lượng điện cung cấp và độ tin cậy của hệ thống. Điều này đòi hỏi việc đầu tư có kế hoạch vào nâng cấp, hiện đại hóa lưới điện, giảm thiểu sự cố và thời gian mất điện. Nhóm giải pháp thứ hai là hoàn thiện cơ sở hạ tầng vật chất và nâng cao năng lực phục vụ. Cần đa dạng hóa các kênh giao dịch, từ phòng giao dịch truyền thống đến các nền tảng trực tuyến, đồng thời tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên về cả chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Cuối cùng, nhóm giải pháp thứ ba hướng đến việc xây dựng hình ảnh công ty chuyên nghiệp, thân thiện thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động và truyền thông hiệu quả. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp PCBD không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng tại Thành phố Thủ Dầu Một.

5.1. Cải thiện chất lượng điện và độ tin cậy của lưới điện

Để đảm bảo chất lượng điện ổn định, PCBD cần tiếp tục triển khai các dự án nâng cấp lưới điện, áp dụng công nghệ hiện đại như công tơ điện tử PLC để theo dõi và quản lý từ xa. Cần có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ khoa học để giảm thiểu sự cố. Bên cạnh đó, việc thông báo kế hoạch cắt điện một cách kịp thời và chính xác qua nhiều kênh (SMS, website, ứng dụng) sẽ giúp người dân chủ động và giảm bớt sự phiền toái, qua đó nâng cao nhận thức về độ tin cậy cung cấp điện.

5.2. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và nâng cao năng lực phục vụ

PCBD cần đầu tư cải tạo các phòng giao dịch khách hàng theo hướng hiện đại, thân thiện. Đồng thời, phát triển mạnh mẽ các kênh dịch vụ trực tuyến như website, ứng dụng di động để khách hàng có thể đăng ký dịch vụ, thanh toán hóa đơn, báo sự cố một cách nhanh chóng. Việc xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7 với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về năng lực phục vụ sẽ là một bước tiến quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

5.3. Tăng cường chăm sóc khách hàng và truyền thông hình ảnh

Thay vì chờ khách hàng phản ánh, PCBD nên triển khai các chương trình chăm sóc chủ động, thực hiện khảo sát định kỳ để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người dùng. Các chính sách về giá, các chương trình tiết kiệm điện cần được truyền thông rộng rãi, minh bạch để người dân hiểu rõ và đồng thuận. Việc xây dựng một hình ảnh công ty có trách nhiệm, luôn lắng nghe và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu sẽ tạo ra sự gắn kết và lòng trung thành bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến dùng trong kinh doanh. Tuy nhiên có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản để phân biệt với các sản phẩm hữu hình như sau:  Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đong đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu dùng Đề tài Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 15 thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.  Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực hiện đồng thời.

Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng. Còn dịch vụ việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không thể cất trữ Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẳn rồi lưu kho chờ tiêu thụ.

Vì vậy sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Đề tài Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 16 1.Chất lượng dịch vụ Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Nếu chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990): - Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.

- Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi,tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng…Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985) với định nghĩa chất lượng dịch vụ là: Đề tài Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 17 “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Như vậy, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng.

Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khi cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo, còn nếu vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém.Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 1.Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction). Bachlet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.

Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như là người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng: (1) Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc, (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm, (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là “mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng”. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác Đề tài Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 18 biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.Phân loại sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ (Hoàng Xuân Bích Lan, 2008).

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành nhóm khách hàng trung thành.

Yếu tố tích cực còn thể hiên ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng nâng lên của khách hàng mà nhà cung cấp càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ. - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với cung cấp sản phẩm, dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ. - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ và họ cho rằng rất khó để có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.