ĐẶT VẤN ĐỀ Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội to lớn cho công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc, nhƣng cũng mang đến những thách thức không nhỏ đối với một nƣớc đang phát triển ở trình độ thấp nhƣ nƣớc ta hiện nay. Để tận dụng cơ hội và để giảm thiểu những thách thức, Nhà nƣớc phải sử dụng có hiệu quả những công cụ quản lý kinh tế vĩ mô, trong đó thuế là một công cụ hết sức quan trọng. Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ máy nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, ngƣời nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “ngƣời phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho NNT có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc.
Thực hiện chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tƣớng Chính phủ là: Mục tiêu đến năm 2015 trở thành một trong năm nƣớc đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 70% số NNT hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp; đến năm 2020 trở thành một trong bốn nƣớc đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 80% số NNT hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp. Sự hài lòng của NNT đã trở thành thƣớc đo đánh giá chất lƣợng hiệu quả công tác quản lý thuế. Trong những năm qua công tác cải cách hệ thống thuế đã đạt đƣợc nhiều kết quả quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống chính sách thuế, đơn giản hóa thủ tục hành chính (TTHC) thuế, giảm tầng suất khai thuế, hiện địa hóa công tác quản lý thuế, khai thuế, nộp thuế. Tuy nhiên theo báo cáo môi trƣờng kinh doanh năm 2015 do Ngân hàng thế giới công bố gần đây, Việt Nam giảm 2 bậc so với năm 2014(xếp hạng thứ 173/189) xếp vị trí thứ 11/11 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế với thời gian 872 giờ trong một năm, cách xa so với mục tiêu chiến lƣợc đã đề ra.
2 Để đạt đƣợc mục tiêu của chiến lƣợc ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nƣớc liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của NNT là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế. Tuy nhiên, hiện nay công tác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của ngƣời dân và doanh nghiệp ở Thị xã Bình Minh chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phƣơng hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định kỳ. Các giải pháp này chƣa phù hợp với tính chất, qui mô và đặc điểm tâm lý của doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đại đa số ở trên địa bàn Thị xã Bình Minh và cũng chƣa có công trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định lƣợng cụ thể. Từ đó, đặt ra yêu cầu cần phải tiến hành đánh giá khách quan, chính xác sự hài lòng của NNT đối với chính sách thuế, công tác quản lý thuế, với sự phục vụ của cơ quan thuế.
Thông qua đó, những tồn tại sẽ đƣợc phát hiện, đó là cơ sở quan trọng để ngành thuế đổi mới, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng công tác quản lý thuế, chất lƣợng phục vụ của ngành thuế. Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh”, với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của Tỉnh Vĩnh long, của Ngành thuế nói chung và của Chi cục Thuế (CCT) Bình Minh nói riêng. Để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp cũng nhƣ hiệu quả công tác quản lý thuế trên địa bàn.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh hiện nay; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ công trong quản lý thuế, góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển. Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng về chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh.
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với 3 chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan CCT Thị xã Bình Minh.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng về chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế trong thời gian qua ở Bình Minh nhƣ thế nào? - Những yếu tố nào làm ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp? - Để nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế, phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp thì cần có những giải pháp nào? 1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nội dung: Phân tích thực trạng về chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Đối tƣợng: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan CCT Thị xã Thị xã Bình Minh nói chung, không nghiên cứu riêng lẽ từng lĩnh vực thuế cụ thể. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài thu thập số liệu từ các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh có phát sinh giao dịch với cơ quan CCT trên địa bàn Thị xã Bình Minh.
+ Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2015 đến tháng 12/2015.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận: Với việc hoàn thành luận văn này hy vọng sẽ góp một phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết đối với việc đánh giá mức độ hài lòng. Về mặt thực tiễn: Giúp Lãnh đạo CCT nhận ra những mặt còn hạn chế, qua đó tìm ra những giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp. 4 Làm tài liệu tham khảo cho học viên khóa sau.6 CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế thị xã Bình Minh” bao gồm 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1 - Giới thiệu. Giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, kết quả mong đợi.
Chƣơng 2 - Tổng quan tài liệu nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đây; trình bày tổng quan về một số nghiên cứu trƣớc đây về hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. Chƣơng 3 - Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất, cơ sở hình thành thang đo, phƣơng pháp thu thập số liệu, các phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng đề phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh.
Cuối cùng là trình bày khung nghiên cứu của đề tài Chƣơng 4 - Kết quả và thảo luận. Giới thiệu tổng quan hệ thống cơ quan CCT thị xã Bình Minh, một số dịch vụ hành chính của ngành thuế, trình bày thực trạng về chất lƣợng phục vụ, định hƣớng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý thuế của cả nƣớc nói chung của tỉnh Vĩnh Long và của CCT Thị xã Bình Minh nói riêng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, trình bày các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh qua phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến nhằm xác định những yếu tố ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của DN để tập trung đầu tƣ và ngƣợc lại. Từ đó đề tài đề xuất một số hàm ý giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh.
Chƣơng 5 - Kết luận và kiến nghị. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận và đề xuất những kiến nghị đối với cơ quan thuế, đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu nhằm có hƣớng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo. 5 Chƣơng 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Chƣơng 2 này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công; cơ sở lý thuyết về sự hài lòng cũng đƣợc trình bày. Bên cạnh đó là một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Cuối cùng, chƣơng này trình bày tổng quan về một số nghiên cứu trƣớc đây về hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1 Một số lý luận về dịch vụ - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là Công việc của con ngƣời dƣới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại (Từ điển kinh tế - kinh doanh Anh- Việt). Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy đƣợc và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dƣới dạng vật chất của nó. - Một số đặc điểm của dịch vụ: Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lƣờng so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al, 1999; dẫn theo Thongmasak 2001): (1) Vô hình (intangibility).
Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện.