Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam trong giai đoạn 2005 - 2020 ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê được tác giả trích dẫn, nếu như cuối năm 2005 cả nước có 15,8 triệu thuê bao điện thoại (bao gồm 8,7 triệu thuê bao di động, 7,1 triệu thuê bao cố định và 210.000 thuê bao internet), thì đến cuối năm 2020 tổng số thuê bao điện thoại đã đạt 123,6 triệu, tương ứng mức tăng gần 8 lần. Thị trường di động Việt Nam tập trung chủ yếu vào ba nhà mạng lớn gồm Viettel, VinaPhone và MobiFone, chiếm giữ trên 90% thị phần; phần còn lại thuộc về các nhà mạng nhỏ như Vietnamobile, Gtel.

Tuy nhiên, thị trường dịch vụ thông tin di động đang tiến dần vào giai đoạn bão hòa, tạo áp lực cạnh tranh gay gắt. Tác giả chỉ ra các thách thức trọng tâm mà mạng di động VinaPhone phải đối mặt:

  • Chính sách "chuyển mạng giữ nguyên số" do Bộ Thông tin và Truyền thông triển khai đã làm gia tăng sự luân chuyển thuê bao giữa các nhà mạng, dẫn đến tình trạng một bộ phận khách hàng chấm dứt hợp đồng sử dụng mạng VinaPhone để chuyển sang nhà cung cấp khác.
  • Năm 2019 là năm thứ 3 liên tiếp ghi nhận sự sụt giảm mạnh của các dịch vụ viễn thông truyền thống (thoại và SMS) do sự phổ biến của các ứng dụng OTT gọi điện và nhắn tin miễn phí.
  • Tại Tập đoàn VNPT, doanh thu data năm 2019 không đạt kỳ vọng khi chỉ tăng trưởng 18,6% (mục tiêu đề ra là 30%), mặc dù lưu lượng data thực tế tăng gấp gần 3 lần. Các dịch vụ giá trị gia tăng truyền thống (SIM, icon) sụt giảm sâu, trong khi các dịch vụ số mới phát triển chưa đủ bù đắp khoảng trống doanh thu.

Trong bối cảnh đó, việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng trở thành yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển thuê bao mới. Đề tài được hình thành nhằm phân tích thực trạng cảm nhận của người dùng VinaPhone tại địa bàn thành phố Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa thành hệ thống mục tiêu sau:

  1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động VinaPhone trên địa bàn thành phố Huế, làm cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận, góp phần gia tăng sự hài lòng và số lượng thuê bao trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động.
    • Đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone tại thành phố Huế thông qua khảo sát thực tế.
    • Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone tại địa bàn nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được xác lập:

  • Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động VinaPhone.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động mạng VinaPhone tại địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2018 - 2020; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tuyến trong 20 ngày (từ ngày 01/12/2021 đến ngày 20/12/2021).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận từ các định nghĩa kinh điển về dịch vụ của Kotler và Armstrong, William Stanton, Adrian Payne và Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA, 1960). Tác giả tổng kết năm đặc trưng cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ, tính đa dạng và sự tham gia của người dùng. Căn cứ theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông (2002), dịch vụ thông tin di động được phân định thành dịch vụ cơ bản (thoại, SMS) và dịch vụ giá trị gia tăng (GPRS, MMS, USSD, truyền dữ liệu, internet). Dịch vụ viễn thông di động có sáu đặc điểm riêng biệt: không tạo ra sản phẩm vật chất mới; tiêu dùng diễn ra đồng thời với sản xuất; nhu cầu biến động không đồng đều theo không gian và thời gian; đối tượng lao động (thông tin) chỉ bị dời chỗ mà không biến đổi lý - hóa; quá trình truyền đưa mang tính hai chiều; có tính di động và biến động bất thường vào các dịp lễ tết.

Về lý thuyết giá trị cảm nhận, tác giả tiếp cận các quan điểm của Zeithaml (1988) về sự so sánh giữa "nhận được" và "bỏ ra", Anderson, Jain và Chintagunta (1993), Monroe (1990), Butz và Goodstein (1990), Woodruff (1997). Ba mô hình đo lường giá trị cảm nhận chính được tổng thuật gồm:

  • Mô hình của Sheth, Newman và Gross (1991): Gồm 5 thành phần (giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tri thức, giá trị có điều kiện).
  • Mô hình PERVAL của Sweeney và Soutar (2001): Gồm 19 biến quan sát chia làm 4 nhân tố (giá trị chất lượng, giá trị cảm xúc, giá trị tính theo giá cả, giá trị xã hội).
  • Mô hình GLOVAL của Sanchez và các cộng sự (2006): Phát triển cho ngành du lịch gồm 24 biến quan sát chia làm 6 nhân tố.

Dựa trên tính chất của dịch vụ viễn thông, tác giả kế thừa mô hình của Sweeney và Soutar (2001) để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhân tố tác động đến Giá trị cảm nhận:

  • H1: Giá trị phản ứng cảm xúc có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận.
  • H2: Giá trị chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận.
  • H3: Giá trị được tính theo giá có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận.
  • H4: Giá trị thương hiệu có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận.

Hệ thống thang đo nghiên cứu gồm 12 biến quan sát độc lập được thiết kế chi tiết:

Nhóm nhân tố Biến quan sát Nội dung đo lường
Giá trị phản ứng cảm xúc PUCX1 Quyết định đúng khi sử dụng mạng điện thoại VinaPhone
PUCX2 Hài lòng với dịch vụ của mạng điện thoại VinaPhone
PUCX3 Lựa chọn sử dụng mạng VinaPhone là lựa chọn khôn ngoan
Giá trị chất lượng dịch vụ CLDV1 Mạng rõ ràng, không bị nhiễu, phủ sóng khắp mọi nơi
CLDV2 Cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng kèm theo (3G, báo cuộc gọi nhỡ, nhạc chờ...)
CLDV3 Nhân viên VinaPhone luôn niềm nở, thân thiện
Giá trị được tính theo giá GIA1 Cước phí mạng VinaPhone được tính đúng theo quy định
GIA2 Giá cước phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau
GIA3 Dịch vụ tốt với mức giá hợp lý
Giá trị thương hiệu TH1 Mạng điện thoại VinaPhone luôn có tầm nhìn đổi mới
TH2 Mạng điện thoại VinaPhone có sự cống hiến và đóng góp cho cộng đồng
TH3 VinaPhone là thương hiệu dẫn đầu trong ngành viễn thông Việt Nam

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu được tiến hành như sau:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ phòng Kế hoạch - Kế toán, phòng Điều hành - Nghiệp vụ, phòng Tổng hợp - Nhân sự tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế giai đoạn 2018 - 2020; các báo cáo Sách trắng Viễn thông; tài liệu giáo trình và nghiên cứu tiền nhiệm.
  • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) qua bảng hỏi online gửi tới khách hàng tại TP. Huế. Căn cứ theo quy tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (Hatcher 1994, Bollen 1989, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc), với 17 biến quan sát của nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $17 \times 5 = 85$ mẫu. Tác giả quyết định thu thập 120 mẫu khảo sát hợp lệ từ ngày 01/12/2021 đến ngày 20/12/2021.
  • Công cụ phân tích: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel. Các kỹ thuật thống kê sử dụng bao gồm: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_i X_i$), kiểm định One Sample T-Test (so sánh giá trị trung bình với giá trị kiểm định ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$), kiểm định Independent - Sample T-Test và One-way ANOVA để so sánh sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động

Chương này tập trung hoàn thiện khung lý thuyết nền tảng về dịch vụ, khách hàng và giá trị cảm nhận. Tác giả phân tích vai trò trung tâm của khách hàng theo quan điểm quản trị của Tom Peters, Peter Drucker và triết lý bán hàng của Wal-Mart ("khách hàng là người trả lương cho chúng ta"). Khóa luận hệ thống hóa các cách phân loại khách hàng viễn thông theo quan hệ mua bán, khối lượng sử dụng, phương thức thanh toán (trả trước, trả sau), nhu cầu tiêu dùng và đối tượng sử dụng.

Chương 1 cũng phân tích mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận với sự lựa chọn của khách hàng và chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp dựa trên các nghiên cứu của Grewal và cộng sự (1998), Gallarza và Saura (2006). Đồng thời, tác giả đưa vào bài học kinh nghiệm thực tiễn từ Tổng Công ty Viễn thông Viettel trong việc gia tăng giá trị cảm nhận:

  • Triết lý kinh doanh "Caring - Innovator" (Sẻ chia - Sáng tạo), phát triển các gói cước theo phân khúc (Tomato, Ciao).
  • Chiến lược giá cước tiếp cận mục tiêu "4 any" (anytime, anywhere, anybody, anyprice), chính sách giảm cước quốc tế, ưu đãi "tặng tiền cho người nhận cuộc gọi" (100 đồng/phút).
  • Đầu tư hạ tầng kỹ thuật đạt 36.000 trạm phát sóng vào năm 2017, hỗ trợ khách hàng 24/24.
  • Xây dựng bản sắc thương hiệu thông qua quảng bá diện rộng và tài trợ các chương trình xã hội (tiêu biểu như "Chúng tôi là chiến sĩ").

Chương 2: Đánh giá ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại thành phố Huế

Nội dung chương trình bày hồ sơ doanh nghiệp của VNPT và đơn vị trực tiếp quản lý địa bàn là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế. Về bối cảnh thị phần toàn quốc năm 2019 (theo Sách trắng Viễn thông 2020), Viettel dẫn đầu với 52,2%, VinaPhone đứng thứ hai chiếm 24,18%, tiếp theo là MobiFone với 19,59%, Vietnamobile và các mạng khác chiếm 4,03%.

VinaPhone cung cấp dịch vụ trên 6 đầu số (091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng 30 triệu thuê bao thực hoạt động. Danh mục sản phẩm được khảo sát gồm các gói cước trả trước và trả sau:

  • Vina 365: Gói cước trả trước thời hạn 365 ngày.
  • Uzone, Myzone (Gói Biển xanh): Cước nội vùng 690 đồng/phút, tặng 30.000 đồng/tháng trong 6 tháng, miễn phí gọi giữa 2 SIM nội mạng.
  • Family: Gói cước gia đình, cước thành viên 590 đồng/phút, miễn phí 150 SMS/tháng dùng chung.
  • Vinacard: Quản lý chi tiêu bằng cước trừ trực tiếp sau cuộc gọi.
  • Vinaxtra: Tự động gia hạn thời gian sử dụng thêm 60 ngày khi phát sinh giao dịch có cước.
  • VP5: Gói văn phòng DATA tích hợp dành cho doanh nghiệp với cước 568.000 đồng/tháng, 15GB data dùng chung, miễn phí gọi nội nhóm tối đa 10 thuê bao.

Về kết quả phân tích số liệu thực nghiệm từ 120 khách hàng tại Huế:

  • Thống kê mô tả chỉ ra đặc điểm nhân khẩu học, thời gian sử dụng, nguồn thông tin tiếp cận và nhóm dịch vụ di động khách hàng thường xuyên sử dụng.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Tác giả tiến hành ước lượng mô hình hồi quy. Kết quả xử lý hồi quy sau khi loại dần các nhân tố không có ý nghĩa thống kê cho thấy biến "Giá trị được tính theo giá" bị loại bỏ khỏi phương trình do không đạt mức ý nghĩa kiểm định. Mô hình hiệu chỉnh còn lại 3 nhân tố độc lập có tác động thực sự đến giá trị cảm nhận gồm: Giá trị phản ứng cảm xúc, Giá trị chất lượng dịch vụ và Giá trị thương hiệu.
  • Kiểm định One Sample T-Test được tiến hành độc lập trên 3 nhân tố có ý nghĩa để xác định mức độ đánh giá trung bình của khách hàng so với điểm chuẩn.
  • Kiểm định Independent-Sample T-Test và One-way ANOVA được thực hiện để làm rõ sự khác biệt trong cảm nhận của người dùng về phản ứng cảm xúc, chất lượng dịch vụ và thương hiệu theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).

Chương 3: Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại thành phố Huế

Dựa trên kết quả định lượng của mô hình hồi quy đã hiệu chỉnh, tác giả thiết lập hệ thống giải pháp tập trung vào đúng 3 nhân tố có tác động mang ý nghĩa thống kê:

  1. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Giá trị phản ứng cảm xúc: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, nâng cao thái độ phục vụ của giao dịch viên, gia tăng cảm giác được tôn trọng và quan tâm khi trải nghiệm dịch vụ.
  2. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Giá trị chất lượng dịch vụ: Mở rộng và tối ưu hóa vùng phủ sóng, giảm thiểu tình trạng rớt cuộc gọi và nghẽn mạng, nâng cấp tốc độ truy cập data, đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích bổ trợ.
  3. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Giá trị thương hiệu: Triển khai các hoạt động truyền thông gắn với định hướng chuyển đổi số của VNPT, thực hiện trách nhiệm xã hội tại địa phương nhằm củng cố hình ảnh nhà mạng tiên phong, gắn bó với cộng đồng Thừa Thiên Huế.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận rút ra các kết quả định lượng và luận điểm cụ thể:

Hạng mục dữ liệu Dữ kiện trích xuất từ văn bản
Thị phần mạng di động Việt Nam (2019) Viettel: 52,2%; VinaPhone: 24,18%; MobiFone: 19,59%; Khác (Vietnamobile, Gtel...): 4,03%
Quy mô thuê bao di động toàn quốc Năm 2005: 8,7 triệu thuê bao di động (tổng 15,8 triệu); Năm 2020: Đạt 123,6 triệu thuê bao
Quy mô thuê bao thực VinaPhone Khoảng 30 triệu thuê bao đang hoạt động trên 6 đầu số
Tăng trưởng data VNPT (2019) Doanh thu tăng 18,6% (chỉ tiêu 30%), lưu lượng data tăng gần 3 lần
Cỡ mẫu khảo sát thực tế 120 khách hàng sử dụng mạng VinaPhone tại TP. Huế
Biến độc lập có ý nghĩa trong mô hình hồi quy 3 nhân tố: Phản ứng cảm xúc, Chất lượng dịch vụ, Thương hiệu (Nhân tố Giá cước bị loại sau hồi quy)

Các giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất theo hai cấp độ:

  • Đối với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone): Tiếp tục đầu tư nâng cấp chất lượng kỹ thuật mạng lưới, tối ưu hóa các gói cước tích hợp data và thoại, đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số dịch vụ viễn thông, tăng cường hỗ trợ truyền thông thương hiệu ở quy mô quốc gia.
  • Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế: Tinh gọn quy trình chăm sóc khách hàng tại các điểm giao dịch, đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp niềm nở cho nhân viên, rà soát vùng lõm sóng trên địa bàn thành phố Huế và thực hiện các chương trình tương tác trực tiếp với khách hàng địa phương.

Đóng góp của nghiên cứu là đã kiểm định thực nghiệm thang đo PERVAL của Sweeney và Soutar (2001) trong bối cảnh cụ thể của dịch vụ viễn thông di động tại thị trường đô thị Huế; chỉ ra rằng đối với nhóm khách hàng được khảo sát, yếu tố giá cước không đóng vai trò chi phối bằng chất lượng dịch vụ, phản ứng cảm xúc và danh tiếng thương hiệu.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được tác giả ghi nhận trong văn bản:

  • Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng hình thức chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất với quy mô $N = 120$, tính đại diện cho toàn bộ tổng thể người dùng di động tại thành phố Huế chưa thực sự cao.
  • Thời gian và hoàn cảnh điều tra: Quá trình khảo sát bảng hỏi trực tuyến chỉ diễn ra trong vòng 20 ngày (từ 01/12/2021 đến 20/12/2021) trong điều kiện tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, gây hạn chế trong việc tiếp cận trực tiếp và mở rộng đối tượng điều tra.
  • Phạm vi mô hình: Sau bước phân tích hồi quy, biến giá cả bị loại bỏ khỏi mô hình; điều này đòi hỏi các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi không gian ra toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các khu vực lân cận, tăng kích thước mẫu và kiểm tra lại vai trò của biến giá cước trên các phân khúc khách hàng chuyên biệt (học sinh, sinh viên, người có thu nhập thấp).

Giá trị tham khảo

Đề tài là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Marketing: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng; quy trình vận dụng thang đo quốc tế (PERVAL của Sweeney & Soutar) vào thị trường dịch vụ cụ thể.
  • Người làm nghiên cứu về hành vi khách hàng trong ngành viễn thông: Kế thừa bảng câu hỏi chi tiết gồm 12 biến quan sát đo lường 4 thành phần giá trị cảm nhận, cùng quy trình phân tích số liệu trên SPSS 20.0 (từ tương quan, hồi quy tuyến tính loại trừ biến đến các kiểm định One Sample T-Test, ANOVA).
  • Bộ phận kinh doanh và tiếp thị tại VNPT Thừa Thiên - Huế: Ứng dụng kết quả đánh giá thực tế về mức độ hài lòng, phản ứng cảm xúc và nhận diện thương hiệu để hoàn thiện công tác phục vụ khách hàng trên địa bàn thành phố.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở nào?

Cỡ mẫu được tính toán dựa trên quy tắc phân tích nhân tố của Hatcher (1994), Bollen (1989) và giáo trình của Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($17 \times 5 = 85$ mẫu). Để gia tăng độ tin cậy, tác giả quyết định lấy kích thước mẫu thực tế là 120 khách hàng.

2. Tình hình thị phần viễn thông di động Việt Nam năm 2019 được ghi nhận như thế nào trong đề tài?

Số liệu Sách trắng Viễn thông 2020 nêu trong khóa luận chỉ ra 3 nhà mạng lớn chiếm hơn 90% thị phần di động năm 2019, cụ thể: Viettel nắm giữ 52,2% (đứng đầu), VinaPhone chiếm 24,18% (đứng thứ hai), MobiFone đạt 19,59% (đứng thứ ba); nhóm còn lại (Vietnamobile, Gtel, Indochina) chiếm 4,03%.

3. Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy có sự thay đổi gì so với mô hình đề xuất ban đầu?

Mô hình đề xuất ban đầu gồm 4 nhân tố độc lập (Phản ứng cảm xúc, Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Thương hiệu). Trong quá trình phân tích hồi quy, nhân tố "Giá trị được tính theo giá" không đạt ý nghĩa thống kê và bị loại bỏ, mô hình hiệu chỉnh cuối cùng chỉ còn 3 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận là: Phản ứng cảm xúc, Chất lượng dịch vụ và Thương hiệu.

4. VinaPhone cung cấp những gói cước cụ thể nào được liệt kê trong khóa luận?

Văn bản nêu rõ các gói cước tiêu biểu gồm: Vina 365 (trả trước 365 ngày); Uzone/Myzone - Gói cước Biển xanh (gọi nội vùng 690 đồng/phút, tặng 30.000 đồng/tháng trong 6 tháng); Family (gọi nhóm 590 đồng/phút, 150 SMS miễn phí); Vinacard (trừ cước trực tiếp); Vinaxtra (gia hạn 60 ngày khi phát sinh cước); và gói doanh nghiệp VP5 (568.000 đồng/tháng, 15GB data, miễn phí 10 thuê bao nội nhóm).

5. Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động, lao động và kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế được lấy trong giai đoạn từ tháng 1/2018 đến tháng 1/2020. Dữ liệu sơ cấp được điều tra qua bảng hỏi khảo sát trong thời gian 20 ngày, từ ngày 01/12/2021 đến ngày 20/12/2021.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Ánh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng đối với mạng di động VinaPhone tại địa bàn thành phố Huế bằng phương pháp định lượng qua phần mềm SPSS 20.0. Dựa trên khung lý thuyết PERVAL của Sweeney và Soutar (2001), kết quả nghiên cứu đã chỉ ra ba nhân tố thực sự tác động có ý nghĩa thống kê đến giá trị cảm nhận gồm: phản ứng cảm xúc, chất lượng dịch vụ và thương hiệu, trong khi yếu tố giá cước bị loại bỏ trong phân tích hồi quy. Các giải pháp và kiến nghị đề xuất bám sát vào kết quả phân tích số liệu thực nghiệm, cung cấp luận cứ thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế.