Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng về dịch vụ di động của Viettel

• Tác giả: Nguyễn Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thùy Dương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị Marketing
• Đề tài: Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Về Dịch Vụ Di Động Của Công Ty Viễn Thông Quân Đội Viettel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ
• 1.1. Khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Đặc điểm khách hàng
• 1.1.3. Phân loại khách hàng
• 1.2. Chăm sóc khách hàng - yếu tố tạo nên thành công cho doanh nghiệp
• 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ
• 1.2.4.1. Sự cần thiết của việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.4.2. Nội dung hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.4.3. Yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ
• 1.2.4.4. Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
• 2.1. Khái quát chung về Công ty Viễn thông Quân đội Viettel
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
• 2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Quân đội Viettel
• 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng về dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
• 2.2.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán
• 2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong bán
• 2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán
• 2.2.4. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động của ViettelTelecom
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
• 3.1. Định hướng phát triển ngành viễn thông đến năm 2020
• 3.1.1. Mục tiêu, định hướng phát triển của Viettel
• 3.1.2. Định hướng phát triển của Viettel đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng về dịch vụ di động của Công ty Viễn thông Quân đội Viettel
• 3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khách hàng
• 3.2.2. Tăng cường hoạt động quảng cáo
• 3.2.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động duy trì khách hàng
• 3.2.6. Nâng cao hiệu quả các kênh giao dịch với khách hàng
• 3.2.7. Hoàn thiện môi trường cung cấp dịch vụ
• 3.2.8. Hoàn thiện cách thức làm việc
• 3.3. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Viettel, một trong những nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam, đã đầu tư mạnh mẽ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ này. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Để đạt được điều này, Viettel đã áp dụng nhiều phương pháp và công nghệ hiện đại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel được hiểu là tất cả các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo thống kê, một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với nhiều người khác, ảnh hưởng đến uy tín của Viettel.

II. Thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Mặc dù Viettel đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác như MobiFone và Vinaphone đã tạo ra áp lực lớn. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi Viettel phải liên tục đổi mới và cải tiến.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà mạng với các gói dịch vụ tương tự đã khiến Viettel phải tìm cách tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới.

2.2. Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn được phục vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn. Viettel cần phải đáp ứng những yêu cầu này để duy trì vị thế cạnh tranh.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viettel đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ mới là những yếu tố quan trọng. Đặc biệt, việc sử dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng đã giúp Viettel nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng giúp Viettel quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) được sử dụng để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng.

IV. Kết quả đạt được từ việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhờ vào những nỗ lực cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viettel đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng cao hơn. Điều này không chỉ giúp Viettel duy trì vị thế trên thị trường mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

4.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel. Điều này được thể hiện qua các khảo sát và phản hồi tích cực từ khách hàng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ

Sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đã góp phần vào việc tăng trưởng doanh thu của Viettel. Khách hàng trung thành mang lại nguồn doanh thu ổn định cho công ty.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hướng phát triển trong tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Viettel sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel sẽ ngày càng trở nên hiện đại và hiệu quả hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.