Đánh giá dịch vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn học viện tài chính assessment of agribanks customer service in ha tinh branch, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Le Thi Hao
• Người hướng dẫn: MA Ngo Thi Viet Anh
• Trường học: Hanoi University
• Chuyên ngành: Customer Service
• Đề tài: Đánh Giá Dịch Vụ Khách Hàng Tại Agribank Chi Nhánh Hà Tĩnh
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ABSTRACT
• ACKNOWLEDGEMENT
• LIST OF ABBREVIATION
• LIST OF TABLES AND FIGURES
• 1. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW
• 1.1. Overview of customer service
• 1.2. Good customer service
• 1.3. Factors affecting good customer service
• 1.4. The definition of customer expectation
• 1.5. The importance of customer expectation
• 1.6. The definition of customer satisfaction
• 2. CHAPTER 2: THE STUDY
• 2.1. Data analysis and discussion
• 2.2. Assessment of customer satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch
• 2.3. General assessment about the customer’s satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch
• 3. CHAPTER 3: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS FOR IMPROVING CUSTOMER SERVICE AT AGRIBANK HA TINH BRANCH
• 3.1. Developing a system for handling customer’s complain
• 3.2. Establishing more suitable price for bank’s service
• 3.3. Improving the quality of bank’s services
• 3.4. Improving auto bank machine at Agribank Ha Tinh branch
• 3.5. Developing marketing activities for the bank
• 3.6. Major findings of the study
• 3.7. Limitations of the study and suggestions for further study
• Rationale of study
• Aims of study
• Scope of the study
• Methods of the study
• Organization of the study

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá dịch vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh

Dịch vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá dịch vụ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng phục vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Định nghĩa dịch vụ khách hàng tại Agribank

Dịch vụ khách hàng tại Agribank được hiểu là các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp Agribank giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ đến người khác, từ đó tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ khách hàng tại Agribank

Mặc dù Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Sự chậm trễ trong thời gian chờ đợi dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa đồng đều là những thách thức lớn. Việc nhận diện và khắc phục những vấn đề này là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1. Thời gian chờ đợi dịch vụ tại Agribank

Khách hàng thường phải chờ đợi lâu để được phục vụ, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của họ. Cần có các biện pháp cải thiện thời gian phục vụ để giảm thiểu tình trạng này.

2.2. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều

Chất lượng dịch vụ tại Agribank không đồng nhất giữa các nhân viên. Việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là cần thiết để đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ tốt nhất.

III. Phương pháp đánh giá dịch vụ khách hàng tại Agribank

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng

Mô hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình. Việc áp dụng mô hình này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Khảo sát được thực hiện trong một tháng với sự tham gia của nhiều khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra những nhận định chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng tại Agribank

Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian phục vụ và sự thân thiện của nhân viên được đánh giá cao.

4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng chủ yếu đánh giá cao về độ tin cậy và sự thân thiện của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng về thời gian chờ đợi.

4.2. Đề xuất cải thiện dịch vụ

Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện thời gian phục vụ và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Việc này sẽ giúp Agribank nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ khách hàng tại Agribank

Dịch vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ khách hàng tại Agribank

Agribank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện đã được áp dụng và tìm kiếm các giải pháp mới để nâng cao dịch vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

DECLARATION I hereby declare that the thesis is my own work and effort and that has not been submitted anywhere for any award. Where other sources of information have been used, they have been acknowledged.The content and figures presented in the thesis reflected a fair and true situation of the internship organization. Hanoi, May, 2016 Student Le Thi Hao LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABTRACT The study focused on customer satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch. Serverqual model was employed in the assessment of customer satisfaction of the bank.

The questionnaire was handed out at the bank for one month, from mid of March to mid of April, 2016. The results showed that the customers are mainly satisfied with all customer services at Agribank Ha Tinh Branch. The research presented here has profound implication for future studies of the bank and may one day help solve problems about customer service at this bank. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my sincere gratitude to MA Ngo Thi Viet Anh, my supervisor who has given valuable guidance, advices, and comments throughout the whole period of this minor thesis.

Needless to say, without his support, the thesis would not be either inspired or finished. Secondly, I want to thank Ms Nguyen Thi Dien- Director of Agribank Ha Tinh Branch; Mr Duong Dinh Luong- Head of Thach Ha transaction office and Tran Thi Huyen Trang-the credit officer for giving me the permission to commence the thesis, to do the necessary research work and to use departmental data as well as supporting me during my study. Especially, I warmly thanks to my beloved parents, family members and close friends for their support and encouragement not only during the period of this minor thesis but also for my whole life. Finally, because of limitation of time and knowledge, mistakes are unavoidable, so I wish to have more opportunities.

I also wish to receive more contributions and suggestions to make my thesis better. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF ABRREVIATION Agribank Ha Tinh: Ha Tinh Bank for Agriculture and Rural Development. P: Perception E: Expectation BIDV: Bank for Investment and Development of Viet Nam Vietinbank: Viet Nam Join Stock Commercial Bank for Industry and Trade LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES AND FIGURES Table 1. Customer profile Table 2.

Data collected about customer satisfaction according to Reliability dimension. Data collected about customer satisfaction according to Responsiveness dimension Table 4. Data collected about customer satisfaction according to Empathy dimension. Data collected about customer satisfaction according to Tangibility dimension.

Table 6: Data collected about customer satisfaction according to Assurance dimension. Data collected on customer satisfaction according to SERVQUAL model Table 8. Data collected on customer loyalty at Agribank Ha Tinh Figure 1. Data collected on the level of customer satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch.39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS DECLARATION.iii LIST OF ABRREVIATION.iv LIST OF TABLES AND FIGURES.v TABLE OF CONTENTS.1 CHAPTER I: LITERATURE REVIEW.Overview of customer service.Good customer service.Overview of Agribank Ha Tinh branch.The importance of good customer service in banking sector.18 CHAPTER 2: THE STUDY.Data analysis and discussion.Assessment of customer satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch.26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

General assessment about the customer’s satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch.35 CHAPTER 3: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS FOR IMPROVING CUSTOMER SERVICE AT AGRIBANK HA TINH BRANCH.Developing a system for handling customer’s complain.Establishing more suitable price for bank’s service. Improving the quality of bank’s services.Improving auto bank machine at Agribank Ha Tinh branch.Developing marketing activities for the bank. Major findings of the study. Limitations of the study and suggestions for further study.51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Rationale of study Today, customer service has been recognized as playing a crucial role for success and survival in competitive market. However not many of banks in Vietnam have paid adequate attention to customer service, especially when both domestic and global competition is getting fiercer and fiercer. Being one of the top branches of the Agribank with a quite growth, Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development-Ha Tinh Branch has achieved a certain success in this field. This bank is known as the largest commercial bank in Ha Tinh province.

However, in recent years, at this branch its sale has a trend of declining. This reason for this partly lies in its customer service. After taking a close look at the banks performance. I decide to chose Assessment of Agribank’s customer service in Ha Tinh Branch as the topic for my thesis with a view to examining the banks customer service and making some recommendation to improve it.

I hope that the topic will contribute to helpVietnam Bank for Agriculture and Rural Development to has orientations and measures to develop electric banking service in the new period. Aims of study The study is carried out to analyze the perception and expectation of bank customers as regards to customer service of Agribank Ha Tinh branch from mid of March to mid of April, and make assessment of customer’s satisfaction with customer service at this bank based on the SERVQUAL model. As a result, proposing some solutions in order to improve the customer service at Agribank Ha Tinh Branch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Scope of the study The study is to analyze and assess customer’s satisfaction with customer services at Agribank Ha Tinh Branch from mid of March to mid of April. Methods of the study This study is presented and discussed based on methods such as statistical methods, analytical methods and a combination of qualitative and quantitative methods. Organization of the study There are five main parts in my thesis. The first part is the introduction dealing with the rationale, aims, scope, methods, and organization of the study.

The second part is the chapter 1 that gives overall knowledge of customer service, customer satisfaction and Agribank Ha Tinh Branch. The third part is chapter 2 that is the most important part of the study. The function of part 2 is to assess the customer’s satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch. The other part is chapter 3 presenting some solutions and recommendations to improve customer service at Agribank Ha Tinh Branch.

The last part is the conclusion that refers major findings, limitations of the study and suggestion for further study. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER I: LITERATURE REVIEW 1. Overview of customer service 1.The definition of customer service Customer service is a pressing issue in this decade. In the ever- expanding market of today’s competitive industries, few topics have received as much attention, both in time and money, as the need to have excellent service personnel.

Providing customer service is a skill that will set a company apart from its competitors. There are many definitions of customer service given different by different authors. Zeithaml and Bitner (2003) defined customer service as a series of activities designed to enhance the level of customer’s satisfaction that is the feeling that a product or service has met customer’s expectation. Levy, Weitz ( 2007, 599) chimed in by suggesting that customer service is all of retailer activities that increase value received by consumer when shopping.

According to this definition, customer service is an activity that increase the value. Customer service is identifiable, but sometimes intangible, activities undertaken retailer in conjunction and service it sells (Berman, Evans, 2007; 647). Intangibility, one of the main characteristics of services, is valid for customer service, too. Customer service is viewed as service that support the provision of the company’s core product (Pettigrew, 2008, 257) The diversity of customer service definitions can be concluded that customer service is the provision of services to customer before, during, after a purchase.

It varies by product, industry and customer. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] main feature of customer service According to Rissanen (2005, 20-21), there are at least five features that describe customer service. Intangibility Service is not something you can store, service happens with the customer each time and each time it can be a different. You can not return service like you can return tangible product.

Pricing a service can be difficult or may be even impossible. Coexistence Producing a service often happens in an interactive process where both the users and the service producer are in interaction. This interactive process might take just few second or it might last decades. New product and new distribution channel Service can happen through many channels, for example, via phone or on the internet.

Heterogeneity and unique variation Because service is intangible, unique and passing, product responsibility or consumer protection is hard to apply on a service. Monitoring quality and pricing is difficult. Creativity Each service situation is unique and it gives the service provider space for being creative. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Good customer service 1.Definition of good customer service According to Trappe T & Tullis (2005, 101) good customer service means offering high quality products and services, answering quries, making it easy for customer to order and pay for goods, and delivering on time. Companies also need to have a system for handling complains, so that if they make a mistake or offer poor service, they can deal with the problem. In addition, most companies need to train their customer service staff to deal politely with customer. To get better service, staff are trained in the LEARN routine- Listen, Empathise, Apologise, React, Notify to deal with complaints.

Rissanen (2002,17) defined good customer service is seen as a desirable value. Good customer service is created together with the customer in a service situation. Customer service is something that is done for the customer. These definitions pointed some characteristics of good customer service.

Good customer service is about understanding the needs of diffrent customers, keeping promises and delivering consistenly high standard with the content: Organizational commitment to a customer service culture Provision of clear, relevant and accessible information Well trained, customer-focused staff Good communication Quick resolution of customer’s problems Effective use of customer feedback to help resolve common problmes 1.The importance of good customer service Knowing how to deliver high quality customer service is a major challenge facing organizations, whether in the private, public or voluntary LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Customers are much more demanding than they were even five years ago; they are less likely to tolerate poor service and more likely to take their money elsewhere if they get poor service. Successful organizations in the future will be those which build and sustain a reputation for excellent service. A key element of success will be the competence of those people employed in customer-facing roles within organizations, good customer service.

Good customer service is the better half of a real successful business. The importance of good customer service to business organizations are as follows (Vivek Bindra, 2014, 10-11): a. Good publicity: Good customer service leads to good publicity from customer. If you offer good customer service to your clients they tend to discuss with their friends or family that works as a very concept of worth of mouth publicity for your products and service.

This tends to create not only the awareness of your brand but also boots the popularity of your products and services provided by you. Satisfied shareholder: Happy customer will lead to higher profitability and higher profitability, happier will be the shareholder of your orgnanization resulting in increased return on investment (ROI) c. Higher profit: Rendering good customer service will reinforce the customers to buy more and more often. Repeat puchase will boost the revenue of the organization resulting in higher profits.