Đánh giá dịch vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn học viện tài chính assessment of agribanks customer service in ha tinh branch, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Le Thi Hao
• Người hướng dẫn: MA Ngo Thi Viet Anh
• Trường học: Hanoi University
• Chuyên ngành: Customer Service
• Đề tài: Đánh Giá Dịch Vụ Khách Hàng Tại Agribank Chi Nhánh Hà Tĩnh
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ABSTRACT
• ACKNOWLEDGEMENT
• LIST OF ABBREVIATION
• LIST OF TABLES AND FIGURES
• 1. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW
• 1.1. Overview of customer service
• 1.2. Good customer service
• 1.3. Factors affecting good customer service
• 1.4. The definition of customer expectation
• 1.5. The importance of customer expectation
• 1.6. The definition of customer satisfaction
• 2. CHAPTER 2: THE STUDY
• 2.1. Data analysis and discussion
• 2.2. Assessment of customer satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch
• 2.3. General assessment about the customer’s satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch
• 3. CHAPTER 3: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS FOR IMPROVING CUSTOMER SERVICE AT AGRIBANK HA TINH BRANCH
• 3.1. Developing a system for handling customer’s complain
• 3.2. Establishing more suitable price for bank’s service
• 3.3. Improving the quality of bank’s services
• 3.4. Improving auto bank machine at Agribank Ha Tinh branch
• 3.5. Developing marketing activities for the bank
• 3.6. Major findings of the study
• 3.7. Limitations of the study and suggestions for further study
• Rationale of study
• Aims of study
• Scope of the study
• Methods of the study
• Organization of the study

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá dịch vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh

Dịch vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá dịch vụ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng phục vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Định nghĩa dịch vụ khách hàng tại Agribank

Dịch vụ khách hàng tại Agribank được hiểu là các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp Agribank giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ đến người khác, từ đó tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ khách hàng tại Agribank

Mặc dù Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Sự chậm trễ trong thời gian chờ đợi dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa đồng đều là những thách thức lớn. Việc nhận diện và khắc phục những vấn đề này là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1. Thời gian chờ đợi dịch vụ tại Agribank

Khách hàng thường phải chờ đợi lâu để được phục vụ, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của họ. Cần có các biện pháp cải thiện thời gian phục vụ để giảm thiểu tình trạng này.

2.2. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều

Chất lượng dịch vụ tại Agribank không đồng nhất giữa các nhân viên. Việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là cần thiết để đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ tốt nhất.

III. Phương pháp đánh giá dịch vụ khách hàng tại Agribank

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng

Mô hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình. Việc áp dụng mô hình này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Khảo sát được thực hiện trong một tháng với sự tham gia của nhiều khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra những nhận định chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng tại Agribank

Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian phục vụ và sự thân thiện của nhân viên được đánh giá cao.

4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng chủ yếu đánh giá cao về độ tin cậy và sự thân thiện của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng về thời gian chờ đợi.

4.2. Đề xuất cải thiện dịch vụ

Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện thời gian phục vụ và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Việc này sẽ giúp Agribank nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ khách hàng tại Agribank

Dịch vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ khách hàng tại Agribank

Agribank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện đã được áp dụng và tìm kiếm các giải pháp mới để nâng cao dịch vụ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Hà Tĩnh được thành lập ngày 24/08/1991 theo Quyết định số 115/NH-QĐ của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Trải qua quá trình phát triển, đến cuối năm 2015, đơn vị đã xây dựng mạng lưới vững mạnh với gần 550 cán bộ nhân viên làm việc tại hơn 40 chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc trên toàn tỉnh, quản lý quy mô nguồn vốn huy động đạt trên 12.000 tỷ đồng và phục vụ hơn 330.000 lượt khách hàng.

Mặc dù giữ vững vị thế là ngân hàng thương mại lớn nhất trên địa bàn và từng vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhì năm 2013, hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2014-2015 ghi nhận xu hướng tăng trưởng chậm lại. Nguyên nhân chính bắt nguồn từ sự cạnh tranh thị phần ngày càng quyết liệt của các đối thủ như BIDV, Vietinbank, Vietcombank cùng những tồn tại trong khâu dịch vụ khách hàng chưa theo kịp tốc độ phát triển công nghệ.

Nghiên cứu được triển khai từ giữa tháng 3/2016 đến giữa tháng 4/2016 tại địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Mục tiêu trọng tâm của luận văn là đo lường mức độ kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng. Kết quả thực nghiệm ghi nhận điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể đạt mức chênh lệch dương +0,01 điểm, với 78% khách hàng bày tỏ sự hài lòng và 68% sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho đối tác, người thân. Đây là cơ sở thực chứng giúp ngân hàng tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng nhằm gia tăng từ 25% đến 125% lợi nhuận dài hạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991), kết hợp lý thuyết đánh giá sự hài lòng của Tse và Wilton (1988), cùng học thuyết lòng trung thành khách hàng của Oliver (1999). Chất lượng dịch vụ được xác định thông qua khoảng cách giữa nhận thức thực tế và kỳ vọng ban đầu của người tiêu dùng. Thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu được chuẩn hóa gồm 5 thành phần với 16 tiêu chí đánh giá:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác ngay từ đầu, bảo mật thông tin và thực hiện đúng thời gian cam kết.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ giải quyết vướng mắc và tính rõ ràng trong việc hướng dẫn thủ tục.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm cá nhân hóa, chính sách biểu phí hợp lý và sự thuận tiện về khung giờ giao dịch.
• Phương tiện hữu hình (Tangibility): Trang thiết bị hiện đại, không gian giao dịch, trang phục nhân viên và mạng lưới máy ATM tự động.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức nghiệp vụ, sự nhã nhặn của nhân viên và mức độ an toàn trong các giao dịch tài chính.

Nghiên cứu cũng tích hợp quy trình xử lý phàn nàn LEARN (Listen - Empathise - Apologise - React - Notify) của Trappe và Tullis (2005) cùng luận điểm của Reichheld và Sasser (1990) chứng minh việc cải thiện 5% tỷ lệ khách hàng trung thành sẽ tạo đòn bẩy gia tăng từ 25% đến 125% lợi nhuận ròng của tổ chức tài chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng phương pháp định lượng giữ vai trò chủ đạo, kết hợp phân tích định tính chuyên sâu:

• Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện trên cỡ mẫu N = 100 khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại Hội sở và các phòng giao dịch huyện Thạch Hà thuộc Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi và loại hình sản phẩm, đảm bảo tính đại diện cho cơ cấu dân số trong độ tuổi lao động chiếm 52,6% tại địa phương.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong 30 ngày (từ giữa tháng 3 đến giữa tháng 4/2016) qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) để đo lường đồng thời điểm Kỳ vọng (E) và Cảm nhận (P). Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo thống kê định kỳ và báo cáo tài chính giai đoạn 2013-2015 của chi nhánh.
• Phương pháp phân tích: Phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ thông qua công thức Gap = P - E. Lý do lựa chọn mô hình phân tích khoảng cách GAP là khả năng lượng hóa chính xác mức độ hụt hơi hoặc vượt trội của từng chỉ báo, giúp phân định rõ ràng các điểm nghẽn vận hành cần ưu tiên phân bổ nguồn lực xử lý.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả từ 100 phiếu điều tra hợp lệ đã cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu nhân khẩu học và các chỉ số đo lường dịch vụ:

• Về đặc điểm mẫu: Nữ giới chiếm đa số với 60%, nam giới chiếm 40%. Nhóm khách hàng trong độ tuổi lao động từ 30 đến 50 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo 61% (độ tuổi 30-40 chiếm 36%; độ tuổi 40-50 chiếm 25%). Khách hàng là cán bộ công nhân viên chiếm 46%, nội trợ chiếm 25% và người về hưu chiếm 16%. Về cơ cấu dịch vụ sử dụng, nhu cầu vay vốn tín dụng chiếm cao nhất với 38%, tiếp theo là thẻ thanh toán/thẻ tín dụng với 28%, gửi tiết kiệm chiếm 21%, thanh toán quốc tế chiếm 7% và các dịch vụ khác chiếm 6%.
• Đo lường 5 thành phần SERVQUAL:
  • Sự đảm bảo (Assurance) ghi nhận khoảng cách dương cao nhất (+0,33 điểm); mức độ an toàn giao dịch đạt 4,33 điểm cảm nhận nhờ hệ thống kiểm soát an ninh nghiêm ngặt.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibility) đạt mức chênh lệch dương +0,02 điểm; trang phục nhân viên đạt điểm tuyệt đối 5,0/5,0 ở cả kỳ vọng và nhận thức, không gian giao dịch sạch sẽ đạt khoảng cách +0,10 điểm.
  • Độ tin cậy (Reliability): Tiêu chí bảo mật thông tin đạt điểm tuyệt đối 5,0/5,0; tuy nhiên thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ bị chấm điểm âm lớn (-0,80 điểm).
  • Sự đồng cảm (Empathy) có điểm chênh lệch âm -0,13 điểm; thời gian đóng mở cửa đạt điểm tuyệt đối 5,0/5,0 nhưng mức độ quan tâm cá nhân hóa đến khách hàng ghi nhận mức chênh lệch âm -0,15 điểm.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness) nhận đánh giá thấp nhất trong 5 chiều với khoảng cách âm -0,40 điểm; tốc độ xử lý vướng mắc và sự nhiệt tình giải đáp của giao dịch viên chưa đáp ứng kỳ vọng.

Thảo luận kết quả

Tổng hợp ma trận dữ liệu cho thấy điểm chất lượng dịch vụ chung của chi nhánh đạt +0,01 điểm. Biểu đồ tròn thể hiện mức độ hài lòng phản ánh 78% khách hàng có đánh giá tích cực (48% Rất hài lòng và 30% Hài lòng), 13% giữ thái độ trung lập, 8% Không hài lòng và chỉ 1% Rất không hài lòng. Đồng thời, 53% khách hàng cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ và 68% sẵn lòng giới thiệu ngân hàng đến cộng đồng.

Dữ liệu được trực quan hóa qua Bảng 1 (Hồ sơ nhân khẩu học), Bảng 7 (Tổng hợp điểm GAP SERVQUAL) và Biểu đồ hình tròn 1 (Phân bố mức độ hài lòng) đã làm sáng tỏ các nguyên nhân vận hành then chốt. Điểm chênh lệch âm tại Khả năng đáp ứng (-0,40) và Sự đồng cảm (-0,13) xuất phát từ nguyên nhân chủ quan: quy mô khách hàng tăng nhanh khiến đội ngũ nhân viên chịu áp lực lớn, một số nhân sự trẻ thiếu kỹ năng kiểm soát căng thẳng và ngân hàng chưa có bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại. Về nguyên nhân khách quan, mật độ máy ATM bố trí thưa thớt tại khu vực huyện xã nông thôn dẫn đến điểm số tiện ích ATM bị đánh giá âm (-0,20 điểm), tạo ra tình trạng quá tải nghiêm trọng trong các dịp lễ Tết và ngày chi trả lương. Kết quả này phản ánh chân thực thực trạng ngành ngân hàng bán lẻ tại các tỉnh miền Trung, cho thấy ưu thế về quy mô mạng lưới và uy tín lâu năm không thể thay thế cho sự linh hoạt và văn hóa phục vụ tận tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và khắc phục triệt để các khoảng cách dịch vụ còn tồn tại, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại theo mô hình LEARN: Ban Giám đốc cùng Phòng Dịch vụ Khách hàng cần xây dựng hệ thống tiếp nhận phản hồi đa kênh và áp dụng chuẩn quy trình 5 bước LEARN (Lắng nghe - Đồng cảm - Xin lỗi - Xử lý - Báo cáo). Mục tiêu hành động là rút ngắn 50% thời gian giải quyết yêu cầu tra soát, đảm bảo tỷ lệ xử lý thỏa đáng đạt trên 90%, triển khai hoàn thiện trong giai đoạn quý 3/2016 đến quý 2/2017.
• Tái đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ: Phòng Tổ chức Cán bộ chủ trì phối hợp tổ chức các khóa tập huấn định kỳ 6 tháng/lần cho toàn bộ gần 550 nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Nội dung tập trung vào văn hóa ứng xử, kỹ năng giải tỏa xung đột và chuyên môn ngân hàng số, phấn đấu đưa chỉ số Khả năng đáp ứng từ -0,40 điểm lên mức dương tối thiểu +0,25 điểm trước năm 2018.
• Hoàn thiện chính sách biểu phí và ưu đãi dịch vụ ngân hàng điện tử: Phòng Kế hoạch Kinh doanh tham mưu điều chỉnh chính sách giá cạnh tranh, áp dụng miễn phí rút tiền thẻ nội mạng tại toàn bộ cây ATM và giảm 20% đến 30% phí chuyển tiền trực tuyến cho khách hàng gắn bó lâu năm. Mục tiêu tăng trưởng 25% lượng người dùng kích hoạt dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trong vòng 2 năm.
• Nâng cấp hạ tầng cơ sở và mở rộng mạng lưới ATM nông thôn: Tổ Công nghệ thông tin và Phòng Quản trị Cơ sở vật chất tiến hành khảo sát lắp đặt bổ sung 10 đến 15 máy ATM mới có cabin che chắn an toàn tại các xã trung tâm huyện, đồng thời tăng tần suất tiếp quỹ tiền mặt thêm 40% vào các đợt cao điểm nhằm khắc phục dứt điểm mức chênh lệch âm -0,20 điểm tại tiêu chí này.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phương pháp của luận văn mang lại giá trị thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

• Ban Lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các ngân hàng thương mại: Tham khảo mô hình phân tích khoảng cách để rà soát chất lượng vận hành tại hơn 40 điểm giao dịch, từ đó hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả sinh lời ROI.
• Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng và Quản trị Rủi ro: Ứng dụng quy trình LEARN và bộ 16 chỉ báo định lượng để xây dựng khung KPI đánh giá hiệu suất nhân viên, kiểm soát thời gian chờ đợi tại quầy nhằm hạn chế mức độ suy giảm -0,80 điểm trong thực tế.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Sử dụng công trình như một tài liệu học thuật mẫu mực về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, quy trình khảo sát bảng hỏi 100 mẫu và phương pháp xử lý dữ liệu định lượng SERVQUAL chuẩn mực.
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ: Khai thác kho dữ liệu nhân khẩu học thực tế với 61% khách hàng thuộc độ tuổi 30-50 và 38% tỷ lệ sử dụng sản phẩm vay vốn để thiết kế các gói tín dụng vi mô và giải pháp tài chính số hóa sát với nhu cầu thực tế.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL áp dụng trong luận văn gồm những thành phần nào?

Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL chuẩn mực gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự đảm bảo. Toàn bộ mô hình được vận hành thông qua 16 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ với cỡ mẫu 100 khách hàng, ghi nhận điểm chênh lệch tổng thể đạt mức dương +0,01 điểm.

Yếu tố nào đạt mức độ hài lòng cao nhất tại Agribank Hà Tĩnh?

Thành phần Sự đảm bảo đạt điểm chênh lệch cao nhất với +0,33 điểm, trong đó tiêu chí an toàn giao dịch đạt 4,33 điểm nhận thức. Bên cạnh đó, tiêu chí bảo mật thông tin tài khoản và trang phục chuẩn mực của đội ngũ gần 550 nhân viên đều đạt điểm số tuyệt đối 5,0/5,0 điểm từ người tham gia khảo sát.

Nguyên nhân nào khiến khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ?

Khả năng đáp ứng là yếu tố ghi nhận mức chênh lệch âm lớn nhất (-0,40 điểm), tiếp đến là Sự đồng cảm (-0,13 điểm). Nguyên nhân chủ yếu do tốc độ giải quyết thắc mắc còn chậm khi lượng khách giao dịch đông, cùng với việc hệ thống máy ATM tại địa bàn nông thôn còn thiếu và xa khu dân cư (khoảng cách đạt -0,20 điểm).

Tỷ lệ khách hàng trung thành của chi nhánh đạt mức bao nhiêu?

Khảo sát thực tế chỉ ra 68% khách hàng khẳng định sẵn sàng giới thiệu Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh cho người khác và 53% cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài. Chỉ có 9% khách hàng có xu hướng muốn chuyển sang ngân hàng khác do chênh lệch chính sách phí và tính năng sản phẩm mới.

Luận văn đề xuất giải pháp đột phá nào để cải thiện chất lượng phục vụ?

Giải pháp then chốt là chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại LEARN 5 bước kết hợp đào tạo định kỳ cho giao dịch viên nhằm nâng điểm Khả năng đáp ứng lên trên +0,25 điểm. Đồng thời, ngân hàng cần miễn phí rút tiền thẻ nội mạng và bổ sung 10 đến 15 máy ATM mới tại địa bàn nông thôn trong giai đoạn 2016-2018.

Kết luận

Luận văn đã giải quyết toàn diện bài toán đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh thông qua các kết quả then chốt:

• Chuẩn hóa thành công mô hình SERVQUAL 5 thành phần với 16 tiêu chí trên cỡ mẫu 100 khách hàng, xác định điểm chất lượng dịch vụ tổng thể đạt mức dương +0,01 điểm.
• Khẳng định 78% khách hàng có mức độ hài lòng cao, chỉ ra lợi thế cạnh tranh cốt lõi nằm ở Sự đảm bảo (+0,33 điểm) và Phương tiện hữu hình (+0,02 điểm).
• Xác định chính xác hai điểm nghẽn vận hành cần ưu tiên cải thiện là Khả năng đáp ứng (-0,40 điểm) và Sự đồng cảm (-0,13 điểm).
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với quy trình xử lý phàn nàn LEARN và chính sách ưu đãi phí ngân hàng số.
• Hoàn thiện lộ trình hành động giai đoạn 2016-2020 nhằm mở rộng 10 đến 15 điểm ATM mới và giảm 50% thời gian chờ đợi giao dịch tại quầy.

Các nhà quản trị ngân hàng thương mại và chuyên gia nghiên cứu dịch vụ hãy ứng dụng ngay mô hình phân tích khoảng cách SERVQUAL và quy trình chuẩn hóa LEARN từ luận văn để tái cấu trúc trải nghiệm khách hàng, gia tăng tỷ lệ gắn kết và tạo bước đột phá vững chắc về hiệu quả kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

DECLARATION I hereby declare that the thesis is my own work and effort and that has not been submitted anywhere for any award. Where other sources of information have been used, they have been acknowledged.The content and figures presented in the thesis reflected a fair and true situation of the internship organization. Hanoi, May, 2016 Student Le Thi Hao LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABTRACT The study focused on customer satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch. Serverqual model was employed in the assessment of customer satisfaction of the bank.

The questionnaire was handed out at the bank for one month, from mid of March to mid of April, 2016. The results showed that the customers are mainly satisfied with all customer services at Agribank Ha Tinh Branch. The research presented here has profound implication for future studies of the bank and may one day help solve problems about customer service at this bank. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my sincere gratitude to MA Ngo Thi Viet Anh, my supervisor who has given valuable guidance, advices, and comments throughout the whole period of this minor thesis.

Needless to say, without his support, the thesis would not be either inspired or finished. Secondly, I want to thank Ms Nguyen Thi Dien- Director of Agribank Ha Tinh Branch; Mr Duong Dinh Luong- Head of Thach Ha transaction office and Tran Thi Huyen Trang-the credit officer for giving me the permission to commence the thesis, to do the necessary research work and to use departmental data as well as supporting me during my study. Especially, I warmly thanks to my beloved parents, family members and close friends for their support and encouragement not only during the period of this minor thesis but also for my whole life. Finally, because of limitation of time and knowledge, mistakes are unavoidable, so I wish to have more opportunities.

I also wish to receive more contributions and suggestions to make my thesis better. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF ABRREVIATION Agribank Ha Tinh: Ha Tinh Bank for Agriculture and Rural Development. P: Perception E: Expectation BIDV: Bank for Investment and Development of Viet Nam Vietinbank: Viet Nam Join Stock Commercial Bank for Industry and Trade LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES AND FIGURES Table 1. Customer profile Table 2.

Data collected about customer satisfaction according to Reliability dimension. Data collected about customer satisfaction according to Responsiveness dimension Table 4. Data collected about customer satisfaction according to Empathy dimension. Data collected about customer satisfaction according to Tangibility dimension.

Table 6: Data collected about customer satisfaction according to Assurance dimension. Data collected on customer satisfaction according to SERVQUAL model Table 8. Data collected on customer loyalty at Agribank Ha Tinh Figure 1. Data collected on the level of customer satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch.39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS DECLARATION.iii LIST OF ABRREVIATION.iv LIST OF TABLES AND FIGURES.v TABLE OF CONTENTS.1 CHAPTER I: LITERATURE REVIEW.Overview of customer service.Good customer service.Overview of Agribank Ha Tinh branch.The importance of good customer service in banking sector.18 CHAPTER 2: THE STUDY.Data analysis and discussion.Assessment of customer satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch.26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

General assessment about the customer’s satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch.35 CHAPTER 3: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS FOR IMPROVING CUSTOMER SERVICE AT AGRIBANK HA TINH BRANCH.Developing a system for handling customer’s complain.Establishing more suitable price for bank’s service. Improving the quality of bank’s services.Improving auto bank machine at Agribank Ha Tinh branch.Developing marketing activities for the bank. Major findings of the study. Limitations of the study and suggestions for further study.51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Rationale of study Today, customer service has been recognized as playing a crucial role for success and survival in competitive market. However not many of banks in Vietnam have paid adequate attention to customer service, especially when both domestic and global competition is getting fiercer and fiercer. Being one of the top branches of the Agribank with a quite growth, Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development-Ha Tinh Branch has achieved a certain success in this field. This bank is known as the largest commercial bank in Ha Tinh province.

However, in recent years, at this branch its sale has a trend of declining. This reason for this partly lies in its customer service. After taking a close look at the banks performance. I decide to chose Assessment of Agribank’s customer service in Ha Tinh Branch as the topic for my thesis with a view to examining the banks customer service and making some recommendation to improve it.

I hope that the topic will contribute to helpVietnam Bank for Agriculture and Rural Development to has orientations and measures to develop electric banking service in the new period. Aims of study The study is carried out to analyze the perception and expectation of bank customers as regards to customer service of Agribank Ha Tinh branch from mid of March to mid of April, and make assessment of customer’s satisfaction with customer service at this bank based on the SERVQUAL model. As a result, proposing some solutions in order to improve the customer service at Agribank Ha Tinh Branch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Scope of the study The study is to analyze and assess customer’s satisfaction with customer services at Agribank Ha Tinh Branch from mid of March to mid of April. Methods of the study This study is presented and discussed based on methods such as statistical methods, analytical methods and a combination of qualitative and quantitative methods. Organization of the study There are five main parts in my thesis. The first part is the introduction dealing with the rationale, aims, scope, methods, and organization of the study.

The second part is the chapter 1 that gives overall knowledge of customer service, customer satisfaction and Agribank Ha Tinh Branch. The third part is chapter 2 that is the most important part of the study. The function of part 2 is to assess the customer’s satisfaction with customer service at Agribank Ha Tinh Branch. The other part is chapter 3 presenting some solutions and recommendations to improve customer service at Agribank Ha Tinh Branch.

The last part is the conclusion that refers major findings, limitations of the study and suggestion for further study. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER I: LITERATURE REVIEW 1. Overview of customer service 1.The definition of customer service Customer service is a pressing issue in this decade. In the ever- expanding market of today’s competitive industries, few topics have received as much attention, both in time and money, as the need to have excellent service personnel.

Providing customer service is a skill that will set a company apart from its competitors. There are many definitions of customer service given different by different authors. Zeithaml and Bitner (2003) defined customer service as a series of activities designed to enhance the level of customer’s satisfaction that is the feeling that a product or service has met customer’s expectation. Levy, Weitz ( 2007, 599) chimed in by suggesting that customer service is all of retailer activities that increase value received by consumer when shopping.

According to this definition, customer service is an activity that increase the value. Customer service is identifiable, but sometimes intangible, activities undertaken retailer in conjunction and service it sells (Berman, Evans, 2007; 647). Intangibility, one of the main characteristics of services, is valid for customer service, too. Customer service is viewed as service that support the provision of the company’s core product (Pettigrew, 2008, 257) The diversity of customer service definitions can be concluded that customer service is the provision of services to customer before, during, after a purchase.

It varies by product, industry and customer. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] main feature of customer service According to Rissanen (2005, 20-21), there are at least five features that describe customer service. Intangibility Service is not something you can store, service happens with the customer each time and each time it can be a different. You can not return service like you can return tangible product.

Pricing a service can be difficult or may be even impossible. Coexistence Producing a service often happens in an interactive process where both the users and the service producer are in interaction. This interactive process might take just few second or it might last decades. New product and new distribution channel Service can happen through many channels, for example, via phone or on the internet.

Heterogeneity and unique variation Because service is intangible, unique and passing, product responsibility or consumer protection is hard to apply on a service. Monitoring quality and pricing is difficult. Creativity Each service situation is unique and it gives the service provider space for being creative. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Good customer service 1.Definition of good customer service According to Trappe T & Tullis (2005, 101) good customer service means offering high quality products and services, answering quries, making it easy for customer to order and pay for goods, and delivering on time. Companies also need to have a system for handling complains, so that if they make a mistake or offer poor service, they can deal with the problem. In addition, most companies need to train their customer service staff to deal politely with customer. To get better service, staff are trained in the LEARN routine- Listen, Empathise, Apologise, React, Notify to deal with complaints.

Rissanen (2002,17) defined good customer service is seen as a desirable value. Good customer service is created together with the customer in a service situation. Customer service is something that is done for the customer. These definitions pointed some characteristics of good customer service.

Good customer service is about understanding the needs of diffrent customers, keeping promises and delivering consistenly high standard with the content: Organizational commitment to a customer service culture Provision of clear, relevant and accessible information Well trained, customer-focused staff Good communication Quick resolution of customer’s problems Effective use of customer feedback to help resolve common problmes 1.The importance of good customer service Knowing how to deliver high quality customer service is a major challenge facing organizations, whether in the private, public or voluntary LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Customers are much more demanding than they were even five years ago; they are less likely to tolerate poor service and more likely to take their money elsewhere if they get poor service. Successful organizations in the future will be those which build and sustain a reputation for excellent service. A key element of success will be the competence of those people employed in customer-facing roles within organizations, good customer service.

Good customer service is the better half of a real successful business. The importance of good customer service to business organizations are as follows (Vivek Bindra, 2014, 10-11): a. Good publicity: Good customer service leads to good publicity from customer. If you offer good customer service to your clients they tend to discuss with their friends or family that works as a very concept of worth of mouth publicity for your products and service.

This tends to create not only the awareness of your brand but also boots the popularity of your products and services provided by you. Satisfied shareholder: Happy customer will lead to higher profitability and higher profitability, happier will be the shareholder of your orgnanization resulting in increased return on investment (ROI) c. Higher profit: Rendering good customer service will reinforce the customers to buy more and more often. Repeat puchase will boost the revenue of the organization resulting in higher profits.