CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu:. Đối tượng khảo sát:. Phạm vi nghiên cứu:. Phương pháp nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài. Kết cấu đề tài nghiên cứu. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân. Các khái niệm về tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại NHCTVN. Phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân.
Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng. Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ. 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Các thành phần của chất lượng dịch vụ. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984).
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985). Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992). Các nghiên cứu trước và đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đề xuất các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank2. Tóm tắt chương 2. 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Quy Trình Nghiên Cứu.
Nghiên cứu định tính .1 Thiết kế nghiên cứu định tính .2 Điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng.1 Mẫu và thông tin mẫu. Phương pháp nghiên cứu định lượng. Tóm tắt chương 3.
29 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Giới thiệu về hệ thống VietinBank và VietinBank 2. Giới thiệu về hệ thống VietinBank. Giới thiệu về VietinBank 2.
Thực trạng về huy động vốn VietinBank 2. Thực trạng huy động vốn của VietinBank 2 giai đoạn 2012-2016. Thực trạng tiền gửi tiết kiệm KHCN tại VietinBank 2 giai đoạn 2012-2016. Kết quả nghiên cứu.
Chi tiết mẫu nghiên cứu. Nhân tố hữu hình. Nhân tố tin cậy. Nhân tố đảm bảo.
Nhân tố đáp ứng. 54 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nhân tố đồng cảm. Tóm tắt kết quả phân tích.
Tóm tắt chương 4. 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Đối với nhân tố hữu hình. Đối với nhân tố tin cậy.
Đối với Nhân tố đảm bảo. Đối với Nhân tố đáp ứng. Đối với nhân tố đồng cảm. Một số hạn chế của nghiên cứu.
67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH SÁCH PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 03: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK 2 PHỤ LỤC 04: MẨU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CTKM Chương trình khuyến mãi CK Chứng khoáng CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá GS Giáo sư HĐKD Hoạt động kinh doanh IPO Phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu KH Khách hàng KBNN Kho bạc nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân KV Khu vực KMO Kaiser – Meyer – Olkin NHCT Ngân Hàng Công Thương NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHNNVN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam NSNN Ngân sách nhà nước NHCTVN Ngân Hàng Công Thương Việt Nam NHTMCPCT VN Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam NV Nguồn vốn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com NII Thu nhập lãi thuần PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TS Tiến sĩ TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TG Tiền gửi TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch Parasuraman .3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch SERVQUAL .1: Quy trình nghiên cứu.1: Bảng thông tin tổng hợp VietinBank 2 .2: Biểu đồ tỷ trọng nguồn vốn KHCN/tổng nguồn vốn .3: Biểu đồ cơ cấu thu nhập thuần từ lãi 2015-2016 .4: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại VietinBank 2, 2012-2016 .5: Biểu đồ diễn biến nguồn vốn 2012-2016 .6: Biểu đồ so sánh tỷ lệ tăng trưởng NV KHCN & tổng NV (loại TG KBNN) .7: Diễn biến nguồn vốn VietinBank 2 với tổng NV các NHTMCP.8: Diễn biến nguồn vốn VietinBank 2 với các CN VietinBank KV HCM .10: Độ tuổi khách hàng .14: Sản phẩm đang sử dụng .16: Uy tín của ngân hàng .17: Kết quả khảo sát nhân tố hữu hình .18: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố hữu hình .19: Kết quả khảo sát nhân tố tin cậy .20: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố tin cậy.21: Kết quả khảo sát nhân tố đảm bảo .22: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đảm bảo .23: Kết quả khảo sát nhân tố đáp ứng .24: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đáp ứng .25: Kết quả khảo sát nhân tố đồng cảm .26: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đồng cảm. 56 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.27: Tóm tắt kết quả phân tích .28: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đồng cảm. 58 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Với xu thế toàn cầu hóa, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng hơn vào kinh tế thế giới, việc hội nhập kinh tế toàn cầu sẽ mở ra nhiều cơ hội để các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng ra thị trường thế giới, tìm kiếm thị trường mới, và ngược lại Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước để các doanh nghiệp nước ngoài vào hoạt động, do đó việc cạnh tranh tại thị trường nội địa cũng sẽ khốc liệt hơn.
Các doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải tự nâng cao năng lực tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ. để đáp ứng tốt nhất nhu cầu cạnh tranh. Trong xu thế hội nhập đó, ngành tài chính ngân hàng được đánh giá là ngành sẽ chịu áp lực cạnh tranh gây gắt, do phải cạnh tranh trực tiếp với các tập đoàn tài chính ngân hàng lớn trên thế giới, để chuẩn bị tốt cho công cuộc hội nhập toàn cầu, các ngân hàng thương mại của Việt Nam đã có những bước chuẩn bị rất tích cực như: Gia tăng nguồn vốn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng hệ thống mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ…, vấn đề đặt ra là khi thị trường cạnh tranh ngày càng gây gắt, các ngân hàng nội địa làm thế nào để phát triển khách hàng, thu hút được khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đây là vấn đề được các nhà quản trị ngân hàng hết sức quan tâm. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 2 TP.HCM (viết tắt là VietinBank 2) là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống VietinBank, có trụ sở tại địa bàn Quận Phú Nhuận, với tốc độ tăng trưởng quy mô về nguồn vốn và cho vay hàng năm tương đối lớn: Tốc độ tăng trưởng bình quân nguồn vốn và dư nợ cho vay giai đoạn 2012-2016 đạt 24.1%/năm và 36%/năm, để đáp ứng nhu cầu phát triển, ngân hàng luôn quan tâm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nhu cầu phát triển nhanh hơn của ngân hàng giai đoạn 2016-2020, tuy nhiên chất lượng dịch vụ hiện nay của ngân hàng đang đứng trước những thách thức lớn, đặc biệt chất lượng dịch vụ mảng khách hàng cá nhân, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 với mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiết kiệm khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, thu hút mạnh nguồn tiền gửi đáp ứng tốt cân đối vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó có các hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp, đưa VietinBank 2 ngày càng phát triển.
Mục tiêu nghiên cứu Như đã đề cập ở trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2 có tầm quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp Ban Lãnh Đạo VietinBank 2 có thể xây dựng và định vị thương hiệu của mình trên thị trường cạnh tranh hiện nay. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: - Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân để biết được thực trạng hiện nay về chất lượng dịch vụ. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2. - Đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2. Đối tƣợng khảo sát Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2 1. Phạm vi nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của VietinBank 2 tại khu vực TP.
Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua bảng câu hỏi định lượng. Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp một số lãnh đạo VietinBank 2, nhằm điều chỉnh các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2.