đặt vấn đề chính thức với nhà gái cho đôi trai gái được phép tiến tới hôn nhân; lễ ăn hỏi là nhà trai mang lễ vật đến nhà gái để xin tổ chức đám cưới, định ngày cưới; lễ cưới bao gồm lễ gia tiên, đưa đón dâu, tiệc mừng hai họ. Với những cặp cô dâu chú rễ nhà ở gần nhau thì thường thực hiện đủ cả 3 “công đoạn”. Với những cặp ở xa, nhiều khi hai bên gia đình thỏa thuận gộp 2 lễ ăn hỏi và lễ cưới làm một. Khi nhà trai mang lễ vật đến ăn hỏi là nhà gái cho rước dâu, làm lễ gia tiên và tổ chức tiệc mừng ngay.
Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng ổn định hơn, nhu cầu về đời sống tinh thần cũng được nâng cao. Sự phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 của các đô thị khiến cho diện tích, không gian nhà có hạn; mặt khác với ưu thế có sảnh rộng, các nghi lễ trong tiệc cưới ngày càng phong phú và sang trọng do đó tiệc mừng ngày nay ở Thành Phố Hồ Chí Minh hầu như được tổ chức ở các nhà hàng tổ chức tiệc cưới – một buổi tiệc có rất nhiều khách mời đến tham dự đến để chúc mừng cho hạnh phúc lứa đôi, cũng như đến để “tận hưởng” không khí của buổi tiệc. Do đó, với nhu cầu phát triển trong tình hình kinh tế xã hội ngày nay, các nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời đại.
Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thủy sắt son trong tình cảm vợ chồng. Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa “ Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng của nền văn minh nông nghiệp lúa nước.
Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong văn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rễ, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi. Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá. Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu.
Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn nhân không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức. Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục đăng ký kết hôn.
Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội. Lễ cưới còn là sự hợp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi. Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 quen với nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng.
Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện được ý nghĩa nhất định. Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê hương.Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện được tính dân tộc của phong tục Việt Nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền.
Đó là lời khẩn nguyện (lễ thề nguyền) của cô dâu chú rễ trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa hẹn ăn ở với nhau cho đến “mãn chiều xế bóng”… Tất cả đều nhằm đánh dấu một sự chín muồi của tình yêu để dẫn tới hôn nhân Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu “Đã lập hôn thì không lễ không thành hôn”. Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong đó chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực khách quan tâm trong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong xu thế hiện nay, họat động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia, Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được.
Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.2 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu.