BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- HÀ THỊ HỚN TƯƠI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.Hồ Chí Minh – Năm 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo Servqual 15 Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33 Bảng 2.2: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 1 35 Bảng 2.3: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 2 39 Bảng 2.4: Số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43 Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 45 Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47 Bảng 2.7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49 Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49 Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52 Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 52 Bảng 2.12: Hệ số của phương trình hồi quy 53 Bảng 2.13: Hệ số tương quan 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa thực tiễn 3 6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3 CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5 1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5 1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7 1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 1.1 Khái niệm về dịch vụ 12 1.2 Khái niệm về chất lượng 13 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng19 1.3 Tóm tắt 22 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 23 2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 23 2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 25 2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25 2.2 Thực đơn tiệc cưới 28 2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30 2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33 2.1 Nghiên cứu định tính 33 2.2 Nghiên cứu định lượng 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Mẫu nghiên cứu 42 2.5 Kết quả nghiên cứu 43 2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43 2.2 Phương pháp xử lý số liệu 44 2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 2.2 Thang đo mức độ hài lòng 46 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 2.2 Thang đo mức độ hài lòng 48 2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49 2.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51 2.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52 2.1 Phân tích hồi quy 52 2.2 Phân tích tương quan 53 2.6 Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova) 55 2.7 Thảo luận kết quả 56 2.6 Tóm tắt 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ 60 3.1 Một số giải pháp 60 3.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60 3.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68 3.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69 3.2 Một số kiến nghị khác 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống. Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về sau dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta. Hôn lễ Việt Nam từ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai gái hơn và chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín ngưỡng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày càng giản lược nhưng thân hoà, ý nghĩa hơn. Ca dao từng nhắn nhủ: “ Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà. Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng” Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc cưới sẽ mời thực khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại TPHCM ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng. Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới. Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và người thân của họ. Bữa tiệc này thường được tổ chức rất trang trọng tại các nhà hàng ở TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tổng Công Ty Du Lịch Sài gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến sự phát triển không ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là nơi lý tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang trọng này. Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đó phạm vi đề tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 vấn trực tiếp những thực khách đến dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty (đó là nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng Ngọc Lan) . Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng. Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.
Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Của Công Ty Dịch Vụ Du Lịch Phú Thọ
Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc Sĩ Kinh TếPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Hà Thị Hớn Tươi
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Châm
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Công Ty Dịch Vụ Du Lịch Phú Thọ
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản: 2008
Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ