Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh (SLCĐTS) đóng vai trò quan trọng trong việc phát hiện sớm các dị tật bẩm sinh và bệnh lý di truyền ở thai nhi, góp phần nâng cao chất lượng dân số. Theo số liệu của Tổ chức Y tế Thế giới, tỷ lệ dị tật bẩm sinh ở trẻ sơ sinh là khoảng 1,73%, trong khi tại Việt Nam tỷ lệ này ước tính khoảng 3%, tương đương với khoảng 22.000 trẻ sinh ra mỗi năm bị dị tật bẩm sinh. Trung tâm SLCĐTS tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội (BVPS HN) được thành lập từ năm 2014, với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân lực chuyên môn cao, đã thực hiện hơn 19.000 lượt tư vấn và gần 4.000 xét nghiệm sàng lọc trong năm 2016.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại trung tâm vẫn còn tồn tại một số hạn chế như quy trình khám chưa tối ưu, cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ SLCĐTS tại BVPS HN năm 2017, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2017, với cỡ mẫu 294 thai phụ sử dụng dịch vụ tại trung tâm.

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần giảm thiểu tỷ lệ dị tật bẩm sinh và nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe bà mẹ - trẻ em tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính:

  • Sự tin tưởng: Độ tin cậy và cam kết của dịch vụ.
  • Khả năng đáp ứng: Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  • Sự đảm bảo: Kiến thức, thái độ và sự an toàn trong cung cấp dịch vụ.
  • Sự cảm thông: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng.
  • Yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế, cũng như các mô hình quản lý bệnh viện hiện đại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang mô tả kết hợp phương pháp định lượng và định tính, thực hiện từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2017 tại Trung tâm SLCĐTS BVPS HN.

  • Đối tượng nghiên cứu: 294 thai phụ có chỉ định sử dụng dịch vụ SLCĐTS tại trung tâm.
  • Chọn mẫu: Mẫu ngẫu nhiên đơn giản, phát phiếu khảo sát cho thai phụ sau khi sử dụng dịch vụ.
  • Thu thập số liệu: Sử dụng bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát, thu thập thông tin về cảm nhận chất lượng dịch vụ. Phỏng vấn sâu với 8 đối tượng gồm thai phụ, lãnh đạo và nhân viên trung tâm để bổ sung thông tin định tính.
  • Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 21.0 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và so sánh nhóm bằng T-Test, ANOVA.
  • Kiểm định độ tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khía cạnh dao động từ 0,643 đến 0,928, đảm bảo độ tin cậy cao cho bộ công cụ đo lường.
  • Hạn chế nghiên cứu: Khó kiểm soát tâm trạng và sự trung thực của người tham gia, không khảo sát nhóm thai phụ không sử dụng dịch vụ, hạn chế tài liệu tham khảo trong nước.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:

    • 91,9% thai phụ dưới 35 tuổi, 8,1% trên 35 tuổi.
    • 70% cư trú tại Hà Nội, 30% ở các tỉnh khác.
    • Trình độ học vấn chủ yếu là cao đẳng, đại học (50,2%) và trung học phổ thông (31%).
    • Thu nhập hộ gia đình dưới 10 triệu đồng chiếm 59,3%, từ 10-20 triệu 32,7%, trên 20 triệu 8,1%.
    • 95,3% đã kết hôn, 53% chưa có con, 32% có một con.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 khía cạnh SERVPERF:

    • Sự tin tưởng: Điểm trung bình 19,96/25, trong đó “TT SLCĐTS lưu ý không để xảy ra sai sót chuyên môn” được đánh giá cao nhất (4,26/5), còn “TT thực hiện đúng cam kết” thấp nhất (3,9/5). Khoảng 5% khách hàng cho điểm kém về sự tin tưởng.
    • Khả năng đáp ứng: Điểm trung bình 16,64/20, cao nhất là “Nhân viên y tế tiếp xúc và thực hiện dịch vụ ngay khi có thể” (4,26/5), thấp nhất là “Khách hàng có thể liên lạc dễ dàng với nhân viên y tế” (3,81/5). Khoảng 5,7% khách hàng cho điểm kém về khả năng liên lạc.
    • Sự đảm bảo: Điểm trung bình 17,41/20, các tiểu mục đều được đánh giá rất tốt, đặc biệt “Nhân viên y tế luôn tỏ ra thân thiện” (4,38/5) và “Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ” (4,37/5).
    • Sự cảm thông và Yếu tố hữu hình cũng được đánh giá ở mức trên trung bình, tuy nhiên có một số phản ánh về thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất chưa đáp ứng tối ưu.

  3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

    • Quy trình khám và sàng lọc còn tồn tại hiện tượng chờ đợi lâu, chen ngang, gây phiền hà cho khách hàng.
    • Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhưng chưa đồng bộ trong quản lý và ứng dụng công nghệ thông tin.
    • Thái độ giao tiếp của nhân viên y tế nhìn chung thân thiện, nhưng khả năng liên lạc và tư vấn chưa đáp ứng kỳ vọng.
    • Nhân lực có trình độ chuyên môn tốt nhưng còn thiếu về số lượng và kỹ năng quản lý quy trình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ SLCĐTS tại BVPS HN được khách hàng đánh giá tích cực, đặc biệt ở khía cạnh sự đảm bảo và sự tin tưởng về chuyên môn. Tuy nhiên, điểm số thấp hơn ở các tiểu mục liên quan đến cam kết thực hiện đúng thời gian và khả năng liên lạc cho thấy tồn tại những hạn chế trong quản lý quy trình và giao tiếp khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại Iran và Ấn Độ về tầm quan trọng của sự tin tưởng và khả năng đáp ứng trong dịch vụ y tế. Việc chờ đợi lâu và quy trình chưa tối ưu cũng là vấn đề phổ biến trong các trung tâm y tế công lập tại Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố điểm trung bình từng khía cạnh và bảng tỉ lệ phần trăm đánh giá mức độ hài lòng, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.

Những phát hiện này nhấn mạnh nhu cầu cải tiến quy trình khám, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình khám và sàng lọc

    • Rà soát và chuẩn hóa quy trình tiếp đón, lấy số, khám và trả kết quả nhằm giảm thời gian chờ đợi.
    • Áp dụng hệ thống quản lý lịch hẹn và xếp hàng điện tử để tránh chen ngang và tăng tính minh bạch.
    • Thời gian thực hiện các bước dịch vụ cần được cam kết rõ ràng và giám sát chặt chẽ.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Trung tâm SLCĐTS, thời gian: 6 tháng.

  2. Nâng cao năng lực giao tiếp và tư vấn của nhân viên y tế

    • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế.
    • Xây dựng quy trình hướng dẫn khách hàng rõ ràng, đảm bảo khách hàng dễ dàng liên lạc và trao đổi thông tin.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo BVPS HN, thời gian: 3 tháng.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin

    • Đầu tư bổ sung trang thiết bị phục vụ khách hàng như khu vực chờ rộng rãi, tiện nghi.
    • Ứng dụng phần mềm quản lý bệnh nhân, lưu trữ và truyền tải kết quả xét nghiệm nhanh chóng, chính xác.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc BVPS HN, thời gian: 12 tháng.

  4. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức khách hàng

    • Tổ chức các chương trình tuyên truyền về lợi ích và quy trình dịch vụ SLCĐTS qua các kênh truyền thông đại chúng và tại bệnh viện.
    • Hướng dẫn khách hàng về quyền lợi, trách nhiệm và cách sử dụng dịch vụ hiệu quả.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm SLCĐTS phối hợp với phòng truyền thông BVPS HN, thời gian: liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện

    • Hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ SLCĐTS, từ đó xây dựng chính sách, kế hoạch cải tiến phù hợp.
    • Áp dụng mô hình đánh giá SERVPERF để giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ Trung tâm SLCĐTS

    • Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và quy trình làm việc.
    • Tăng cường nhận thức về vai trò của chất lượng dịch vụ trong chăm sóc sức khỏe bà mẹ - trẻ em.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện

    • Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá dịch vụ y tế.
    • Áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển các đề tài liên quan về chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và dân số

    • Sử dụng dữ liệu và phân tích để xây dựng các chương trình, đề án nâng cao chất lượng dịch vụ sàng lọc trước sinh trên phạm vi toàn quốc.
    • Định hướng chính sách hỗ trợ tài chính, đào tạo nhân lực và phát triển hạ tầng y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần đánh giá chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh?
    Đánh giá giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng, phát hiện điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ, từ đó cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe bà mẹ - trẻ em.

  2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, đơn giản hơn với 22 biến quan sát thay vì 44, giảm thời gian khảo sát và tránh nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ SLCĐTS?
    Sự đảm bảo về chuyên môn và thái độ thân thiện của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất, trong khi khả năng liên lạc và thời gian chờ đợi là những điểm cần cải thiện.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khi sử dụng dịch vụ?
    Áp dụng hệ thống xếp hàng điện tử, quản lý lịch hẹn hiệu quả, chuẩn hóa quy trình khám và tăng cường nhân lực là các giải pháp thiết thực.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các trung tâm sàng lọc khác không?
    Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ tại các trung tâm tương tự trên toàn quốc, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh tại Trung tâm BVPS Hà Nội năm 2017, với 5 khía cạnh chính của mô hình SERVPERF.
  • Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự đảm bảo và sự tin tưởng về chuyên môn, nhưng còn tồn tại hạn chế về quy trình khám, thời gian chờ đợi và khả năng liên lạc.
  • Các yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng giao tiếp, đầu tư hạ tầng và truyền thông nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả dịch vụ.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các bước tiếp theo trong việc giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần giảm thiểu dị tật bẩm sinh và nâng cao chất lượng dân số.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị quản lý và cung cấp dịch vụ cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh tại Việt Nam.