Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường và xu thế hội nhập quốc tế, sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc quyết định vào việc sản phẩm làm ra được thị trường và khách hàng đón nhận. Đối với lĩnh vực Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, sản phẩm cung ứng mang tính chất dịch vụ vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chính xác sau khi đã trực tiếp trải nghiệm hoặc dựa trên trải nghiệm của người quen và các kênh đánh giá ẩm thực. Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống ngoài gia đình ngày càng gia tăng và hướng tới các tiêu chuẩn cao hơn, vừa đáp ứng sự tiện lợi về thời gian làm việc công nghiệp, vừa phục vụ mục đích thư giãn, giao lưu xã hội, tiếp đãi đối tác và thưởng thức ẩm thực đa văn hóa.
Thương hiệu The Pizza Company thuộc quyền sở hữu của Tập đoàn Minor Food Group (châu Á), chính thức có mặt tại Việt Nam từ năm 2013 và phát triển hệ thống chuỗi nhà hàng trên toàn quốc. Cơ sở The Pizza Company Linh Đàm được thành lập tại khu vực tập trung đông dân cư, có tiềm năng khách hàng lớn nhưng trong quá trình vận hành thực tế đã bộc lộ một số tồn tại về cơ sở vật chất, phong cách phục vụ và mức độ đáp ứng sự hài lòng của thực khách. Xuất phát từ thực tiễn công tác tại đơn vị, tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại điểm kinh doanh này.
Mục tiêu nghiên cứu:
Góp phần làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng để tạo nền tảng tổng quan cho vấn đề nghiên cứu.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, xác định các tác nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm.
Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm.
Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng; đề xuất các giải pháp hoàn thiện.
- Không gian: Nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, địa chỉ tại Ô số 3, dãy A, lô TT3, Khu đô thị mới Tây Nam hồ Linh Đàm, phường Linh Đàm, quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội.
- Thời gian: Dữ liệu khảo sát và nghiên cứu thực tế được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 4/2022 đến tháng 6/2022, kết hợp các dữ liệu thứ cấp được lưu trữ trước đó tại nhà hàng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng
Khóa luận sử dụng hệ thống khái niệm và khung lý thuyết chuyên ngành du lịch - dịch vụ ăn uống:
- Khái niệm nhà hàng và kinh doanh ăn uống: Trích dẫn định nghĩa từ Từ điển Oxford, nghiên cứu của Trịnh Xuân Dũng (2003), Lê Thị Nga (2006), nhận định của Nguyễn Duy Anh Kiệt và quy định pháp lý tại Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại về tiêu chuẩn cơ sở chế biến và bán sản phẩm ăn uống chất lượng cao.
- Phân loại và chức năng nhà hàng: Phân loại theo quy mô (lớn, trung bình, nhỏ), cơ cấu hoạt động (độc lập hoặc trong khách sạn), đặc điểm món ăn (Âu, Á, đặc sản) và hình thức phục vụ (Set menu, A la carte, Buffet). The Pizza Company được xác định là nhà hàng phục vụ chọn món (A la carte) kết hợp các gói combo (Set menu). Ba chức năng kinh doanh cốt lõi gồm: Chức năng sản xuất, chức năng bán sản phẩm và chức năng tổ chức phục vụ tại chỗ.
- Bản chất chất lượng dịch vụ: Vận dụng định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 5814-94 (tương đương ISO 8402). Chất lượng dịch vụ nhà hàng được đo lường thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng, biểu diễn bằng mối quan hệ giữa cảm nhận thực tế ($P$ - Perception) và kỳ vọng ban đầu ($E$ - Expectation):
- $P > E$: Chất lượng dịch vụ tốt.
- $P = E$: Chất lượng dịch vụ ở mức thỏa mãn.
- $P < E$: Chất lượng dịch vụ tồi/không đạt.
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985): Khung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 nhân tố cơ bản kết hợp biến sự hài lòng chung, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): 04 biến quan sát (trang thiết bị hiện đại/sạch sẽ; trang phục nhân viên; thời gian phục vụ và thanh toán; thái độ/tác phong nhân viên).
- Độ tin cậy (Reliability): 03 biến quan sát (mức giá dịch vụ; độ chính xác của hóa đơn; quy trình thực hiện đúng quy định).
- Mức độ đáp ứng (Responsiveness): 04 biến quan sát (thời gian tiếp nhận và phục vụ; thái độ sẵn sàng phục vụ; sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên; giải quyết kịp thời khi có sai sót).
- Sự đảm bảo (Assurance): 04 biến quan sát (trình độ chuyên môn tạo niềm tin; việc thực hiện đúng hẹn; bảo mật thông tin; mức độ khiếu nại).
- Sự cảm thông (Empathy): 04 biến quan sát (phục vụ nhiệt tình cá nhân hóa; tư vấn rõ ràng; quan tâm đến quyền lợi khách hàng; khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu).
- Sự hài lòng chung (Satisfaction): 02 biến quan sát (chất lượng hoạt động chung và chất lượng dịch vụ cung cấp).
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
Tác giả kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Phương pháp quan sát thực tế: Thu thập thông tin về quy trình vận hành, bố trí cơ sở vật chất, giao tiếp phục vụ và hành vi của khách hàng thông qua quá trình làm việc trực tiếp tại nhà hàng.
- Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: Thu thập và xử lý các số liệu sẵn có từ bộ phận thu ngân – kế toán và ban quản lý nhà hàng, bao gồm cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, danh mục trang thiết bị và quy chế nội bộ.
- Phương pháp phỏng vấn sâu: Trao đổi trực tiếp với đội ngũ nhân viên các bộ phận và ban quản lý nhà hàng nhằm nắm bắt các vướng mắc trong khâu vận hành.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Xây dựng bảng hỏi theo quy trình 7 bước (Xác định mục tiêu -> Xác định đối tượng mẫu -> Chọn kênh thu thập trực tiếp và trực tuyến qua mạng xã hội Facebook, Zalo, Instagram, Email -> Thiết kế câu hỏi -> Sắp xếp thứ tự -> Phỏng vấn chuyên gia -> Hoàn thiện bảng hỏi). Tổng số phiếu khảo sát hợp lệ thu được là $n = 200$ khách hàng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng phục vụ cho đề tài:
- Phân tích vai trò của kinh doanh nhà hàng đối với hoạt động lưu trú du lịch (tăng chi tiêu, kéo dài thời gian lưu trú), đối với ngành du lịch và nền kinh tế - xã hội (tăng thu ngân sách, tạo việc làm, quảng bá văn hóa ẩm thực).
- Chỉ rõ 4 đặc điểm mang tính đặc thù của chất lượng dịch vụ nhà hàng: Tính khó đo lường đánh giá (do phụ thuộc sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên và vật chất); chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng; phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện cung cấp dịch vụ; và đòi hỏi tính nhất quán cao trong toàn bộ hệ thống.
- Phân loại các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Đội ngũ lao động (kỹ năng, thái độ, tính chuyên nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật (tiêu chuẩn tiện nghi, vệ sinh, không gian), quy trình phục vụ (tính khoa học, giảm thiểu thời gian chờ) và khả năng xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm
Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về đơn vị kinh doanh và kết quả điều tra thực nghiệm:
Tổng quan doanh nghiệp và cơ cấu tổ chức:
- Thương hiệu The Pizza Company thuộc Tập đoàn Minor Food Group. Tại Việt Nam, Công ty TNHH MTV TM QSR Việt Nam nhượng quyền và thành lập Công ty Cổ phần Pizza Ngon (hoạt động từ 19/12/2012) để trực tiếp điều hành hệ thống gồm 74 cơ sở trên cả nước.
- Nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm chính thức khai trương ngày 11/07/2020 tại Khu đô thị mới Tây Nam hồ Linh Đàm.
- Cơ cấu tổ chức chia thành các tuyến quản lý: Quản lý khu vực miền Bắc $\rightarrow$ Quản lý chuỗi khu vực (Royal City – Times City – Linh Đàm) $\rightarrow$ Cửa hàng trưởng (RGM) $\rightarrow$ Quản lý nhà hàng (AGM) $\rightarrow$ Trợ lý ca (Shift Leader). Lực lượng trực tiếp gồm Bộ phận trước (FOH: Hostess đón khách, Cashier thu ngân, CSR nhân viên phục vụ), Bộ phận sau (BOH: Dough làm đế bánh, Make làm bánh, Auxi cắt bánh và khai vị, Bar pha chế/salad, Pasta làm mì) cùng Bộ phận giao hàng (Rider) và Bảo vệ.
Cơ cấu nhân sự và kiểm soát chất lượng nội bộ:
- Tổng số nhân sự tại nhà hàng là 43 người. Trong đó, lao động nữ chiếm 60% (26 người), lao động nam chiếm 40% (17 người). Về độ tuổi: nhóm 18-19 tuổi chiếm 60% (26 người), nhóm 20-25 tuổi chiếm 33% (14 người), nhóm 26-40 tuổi chiếm 7% (3 người).
- Công tác tuyển dụng áp dụng tiêu chuẩn độ tuổi từ 18-25 đối với nhân viên và 18-40 đối với quản lý. Công ty thực hiện đào tạo ngắn hạn tại trụ sở, ký hợp đồng lao động và định kỳ tổ chức sát hạch chuyên môn. Đội ngũ văn phòng thực hiện kiểm tra đột xuất (Audit), nếu nhà hàng có 2 lần liên tiếp không đạt điểm chuẩn 85% sẽ bị tạm dừng hoạt động để đào tạo lại.
Cơ sở vật chất và không gian:
- Nhà hàng gồm 3 tầng: Tầng 1 bố trí quầy thu ngân, quầy Pasta và quầy Bar mở, phục vụ 11 bàn ăn với ghế sofa đỏ tựa cao kết hợp ghế gỗ mềm; Tầng 2 gồm 2 phòng ăn riêng (7 bàn/phòng, hỗ trợ tổ chức tiệc sinh nhật, kỷ niệm miễn phí) và văn phòng làm việc có khóa vân tay; Tầng 3 là kho nguyên liệu được phân khu tiêu chuẩn. Trang bị đầy đủ điều hòa âm trần và bãi đỗ xe miễn phí.
- Danh mục trang thiết bị tại các bộ phận Bàn, Bếp và Bar (như máy POS, máy in bill, bộ đàm, tủ Chiller, tủ Fizzer, lò nướng Master/Oven, máy trộn/cán bột, máy PostMix, bình $CO_2$) được kiểm kê đạt tình trạng hoạt động tốt.
Quy trình nghiệp vụ sản xuất và phục vụ:
- Quy trình sản xuất bánh gồm 7 bước: Trộn bột $\rightarrow$ Ủ bột $\rightarrow$ Nặn bột $\rightarrow$ Cán bột $\rightarrow$ Hâm bột $\rightarrow$ Bảo quản sản phẩm $\rightarrow$ Quầy Make. Bột được sản xuất trong 2 ca cố định (7h-9h và 13h-15h) cho 3 loại đế (dày, viền phô mai/xúc xích tự sản xuất tại chỗ; đế mỏng nhập từ kho tổng).
- Quy trình phục vụ 10 bước chuẩn hóa: (1) Chào và đón khách $\rightarrow$ (2) Dẫn khách vào bàn và giới thiệu người phục vụ $\rightarrow$ (3) Nhận order $\rightarrow$ (4) Phục vụ đồ uống (chuẩn 3 phút cho nước lọc/soft drink, 7 phút cho soda/nước ép) $\rightarrow$ (5) Phục vụ món khai vị $\rightarrow$ (6) Phục vụ món chính (thời gian chờ món trung bình 15-20 phút) $\rightarrow$ (7) Chăm sóc, hỏi thăm ý kiến $\rightarrow$ (8) Gợi ý món tráng miệng $\rightarrow$ (9) Phục vụ món tráng miệng $\rightarrow$ (10) Thanh toán và tiễn khách.
- Phân chia thành 3 giai đoạn chính: Giai đoạn đón tiếp và nhận đặt món; Giai đoạn phục vụ - thu dọn; Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm
Chương 3 tổng kết các mặt hạn chế và xây dựng giải pháp hoàn thiện:
- Tồn tại và nguyên nhân: Vào giờ cao điểm, các ngày lễ và cuối tuần, lượng khách tại chỗ kết hợp với đơn hàng từ các ứng dụng trực tuyến (Now, GrabFood, Baemin) tăng đột biến gây quá tải cho bộ phận thu ngân, dẫn đến hiện tượng nhầm đơn, thiếu món hoặc kéo dài thời gian giao hàng. Nhân viên mới đang trong thời gian thử việc/đào tạo còn lúng túng khi xử lý thắc mắc của khách hàng khó tính; việc kiểm soát phối hợp giữa các bộ phận FOH và BOH đôi lúc còn lỏng lẻo.
- Các nhóm giải pháp đề xuất:
- Phát triển nguồn nhân lực: Tăng cường đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng và nghiệp vụ giải quyết phàn nàn cho nhân viên mới.
- Bổ sung và cải tiến trang thiết bị: Nâng cấp hệ thống tiếp nhận đơn hàng, bảo trì định kỳ máy móc thiết bị chế biến và phục vụ.
- Hoàn thiện quy trình phục vụ: Tối ưu hóa phân luồng tiếp nhận đơn hàng trực tuyến độc lập với đơn ăn tại bàn để giảm áp lực cho quầy thu ngân trong giờ cao điểm.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm: Cân đối định lượng, cải tiến hương vị đồ ăn, thức uống phù hợp với đặc tính tiêu dùng của cư dân khu đô thị Linh Đàm.
- Kiến nghị: Đưa ra các đề xuất cụ thể đối với Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Pizza Ngon (về chính sách hỗ trợ công nghệ, phân bổ nguồn lực) và Ban Quản lý nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm (về bố trí ca kíp và kiểm soát nội bộ).
Kết quả và đóng góp
Số liệu thống kê khảo sát thực nghiệm ($n = 200$)
Khóa luận đã thu thập và xử lý toàn bộ số liệu về khách hàng và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng:
Bảng 1: Cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng khảo sát
| Tiêu chí |
Phân nhóm |
Số lượng (phiếu) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nữ |
133 |
66,5% |
|
Nam |
67 |
33,5% |
| Độ tuổi |
Dưới 18 tuổi |
23 |
11,5% |
|
18 – 29 tuổi |
91 |
45,5% |
|
30 – 39 tuổi |
49 |
24,5% |
|
40 – 60 tuổi |
26 |
13,0% |
|
Trên 60 tuổi |
11 |
5,5% |
| Nghề nghiệp |
Học sinh, sinh viên |
78 |
39,0% |
|
Nhân viên văn phòng |
52 |
26,0% |
|
Kinh doanh |
34 |
17,0% |
|
Nội trợ |
21 |
10,5% |
|
Ngành nghề khác |
15 |
7,5% |
| Thu nhập |
Dưới 1 triệu đồng |
0 |
0,0% |
|
1 – 5 triệu đồng |
21 |
10,5% |
|
6 – 9 triệu đồng |
54 |
27,0% |
|
9 – 12 triệu đồng |
80 |
40,0% |
|
Trên 12 triệu đồng |
45 |
22,5% |
Bảng 2: Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm ($N = 43$)
| Tiêu chí |
Phân nhóm |
Số lượng (người) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nữ |
26 |
60,0% |
|
Nam |
17 |
40,0% |
| Độ tuổi |
18 – 19 tuổi |
26 |
60,0% |
|
20 – 25 tuổi |
14 |
33,0% |
|
26 – 40 tuổi |
3 |
7,0% |
|
41 – 70 tuổi |
0 |
0,0% |
Bảng 3: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ($n = 200$)
| Tiêu chí đánh giá |
Mức 1 (Rất kém) |
Mức 2 (Kém) |
Mức 3 (Trung bình) |
Mức 4 (Tốt) |
Mức 5 (Rất tốt) |
| Món ăn được phục vụ có nhanh |
5 |
43 |
75 |
68 |
9 |
| Chất lượng món ăn tốt |
0 |
3 |
58 |
76 |
63 |
| Trang trí bày biện đẹp |
0 |
0 |
34 |
89 |
77 |
| Thực đơn đa dạng, phong phú, dễ chọn |
0 |
0 |
38 |
76 |
86 |
| Thức uống phong phú, đảm bảo |
0 |
0 |
14 |
76 |
110 |
| Dụng cụ, khu vực ăn uống vệ sinh sạch |
0 |
11 |
56 |
45 |
88 |
| Giá tiền hợp lý |
2 |
14 |
83 |
55 |
46 |
Đóng góp thực tiễn của công trình
- Minh chứng dữ liệu: Khóa luận cung cấp số liệu thực nghiệm phản ánh chân thực các điểm nghẽn trong vận hành dịch vụ ăn uống nhanh, đặc biệt là sự chênh lệch giữa mức độ hài lòng về chất lượng đồ ăn/thức uống (được đánh giá cao) so với tốc độ phục vụ và mức độ hợp lý của giá cả.
- Hệ thống hóa quy trình chuẩn: Ghi chép chi tiết quy trình 10 bước đón tiếp - phục vụ - thanh toán và quy trình kỹ thuật 7 bước sản xuất bột/bánh pizza tại một nhà hàng chuỗi quốc tế.
- Tính ứng dụng của giải pháp: Các giải pháp đưa ra gắn liền với thực tế vận hành tại chỗ, giúp ban quản lý cơ sở Linh Đàm và công ty chủ quản có cơ sở điều chỉnh nhân sự và hoàn thiện quy trình giao nhận đơn trực tuyến.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại một cơ sở duy nhất là The Pizza Company Linh Đàm trong khoảng thời gian từ tháng 4/2022 đến tháng 6/2022. Kết quả chưa phản ánh được toàn diện bức tranh chất lượng dịch vụ của toàn bộ hệ thống The Pizza Company trên phạm vi toàn quốc.
- Hạn chế về cấu trúc mẫu: Dung lượng mẫu dừng ở mức 200 phiếu, tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng trẻ tuổi (18-29 tuổi chiếm 45,5%) và học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng sinh sống tại khu vực Tây Nam Linh Đàm, chưa đại diện đầy đủ cho tất cả các phân khúc khách hàng tiềm năng khác.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh giữa các cơ sở trong cùng chuỗi The Pizza Company tại Hà Nội (như cơ sở Royal City, Times City, Cầu Giấy).
- Nghiên cứu sâu hơn về tác động của các ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến (Food Delivery Apps) đối với quy trình phục vụ tại chỗ và trải nghiệm của khách hàng ăn uống trực tiếp tại nhà hàng.
Giá trị tham khảo
Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với các đối tượng:
- Sinh viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành, Quản trị Nhà hàng - Khách sạn, Quản trị Kinh doanh: Có thể tham khảo cách thức vận dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá thực tiễn cơ sở F&B; phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát 7 bước và cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng.
- Nhà quản trị và giám sát nhà hàng F&B: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về mô hình cơ cấu tổ chức phân quyền (FOH - BOH), sơ đồ công nghệ sản xuất đế bánh, tiêu chuẩn thời gian phục vụ đồ uống/món ăn và quy trình thanh toán - tiễn khách trong chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh.
- Phần đáng lưu ý nhất: Hệ thống bảng kiểm kê trang thiết bị chuyên dụng cho từng bộ phận (Bàn, Bếp, Bar) và các bước tiêu chuẩn phục vụ 10 bước chi tiết tại Chương 2.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu nhân sự của The Pizza Company Linh Đàm có đặc điểm gì nổi bật?
Nhà hàng có tổng cộng 43 nhân viên. Lực lượng lao động có tính chất rất trẻ và tỷ lệ nữ chiếm đa số: nữ giới chiếm 60% (26 người), nam giới chiếm 40% (17 người). Độ tuổi từ 18-19 tuổi chiếm tới 60% (26 người), độ tuổi từ 20-25 chiếm 33% (14 người), nhóm tuổi 26-40 chỉ chiếm 7% (3 người) và không có nhân viên nào trên 40 tuổi.
2. Tiêu chuẩn thời gian phục vụ tại bàn của nhà hàng được quy định như thế nào?
Theo quy trình 10 bước, tiêu chuẩn thời gian phục vụ đồ uống được chia làm hai mức: nước lọc và nước ngọt (soft drink) tối đa trong 3 phút; nước soda và nước ép trái cây tối đa trong 7 phút. Đối với món chính, nhân viên phục vụ có trách nhiệm thông báo thời gian chờ ước lượng cho khách hàng là từ 15 đến 20 phút.
3. Khách hàng đến The Pizza Company Linh Đàm tập trung ở nhóm đối tượng nào?
Kết quả khảo sát 200 khách hàng cho thấy:
- Về giới tính: Nữ giới chiếm 66,5%, nam giới chiếm 33,5%.
- Về độ tuổi: Nhóm 18–29 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (45,5%), tiếp theo là nhóm 30–39 tuổi (24,5%).
- Về nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên chiếm 39%, nhân viên văn phòng chiếm 26%.
- Về thu nhập: Khách hàng có mức thu nhập từ 9–12 triệu đồng/tháng chiếm đa số (40%), tiếp đến là nhóm 6–9 triệu đồng/tháng (27%).
4. Tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng dịch vụ (Audit) nội bộ của chuỗi nhà hàng được thực hiện ra sao?
Bên cạnh các bài kiểm tra chuyên môn định kỳ cho từng cấp bậc nhân viên, bộ phận văn phòng của công ty sẽ cử người đến kiểm tra đột xuất tại nhà hàng để đánh giá tính tự giác và chấm điểm vận hành. Nếu một nhà hàng có 2 lần kiểm tra liên tiếp không đạt điểm số tối thiểu 85%, nhà hàng đó sẽ bị đình chỉ hoạt động để đào tạo lại toàn bộ nhân viên.
5. Những nguyên nhân chính nào gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong giờ cao điểm?
Nguyên nhân cốt lõi là vào các khung giờ cao điểm, ngày lễ và cuối tuần, lượng khách ăn tại chỗ kết hợp với lượng đơn đặt hàng lớn qua các ứng dụng giao thức ăn trực tuyến (Now, GrabFood, Baemin) gây quá tải cho nhân viên thu ngân, dẫn đến việc nhầm lẫn hoặc sót đơn. Đồng thời, lực lượng lao động trẻ, có nhiều nhân viên mới đang trong giai đoạn đào tạo nên kỹ năng xử lý tình huống và đối ứng với các yêu cầu phàn nàn còn chậm.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Hải Diệu Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống và mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm. Dựa trên số liệu khảo sát thực nghiệm 200 khách hàng và phân tích cơ cấu vận hành của 43 nhân sự, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm mạnh về cơ sở vật chất, sản phẩm chuẩn vị Ý cùng các điểm nghẽn về tốc độ phục vụ và xử lý đơn đa kênh trong giờ cao điểm. Các nhóm giải pháp về đào tạo nhân lực, chuẩn hóa quy trình và nâng cấp trang thiết bị được đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị tại nhà hàng.
