CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng Ngày nay, đời sống con người ngày càng phát triển, cùng với đó thì nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng tăng theo.
Vì vậy mà hoạt động du lịch cũng ngày càng phát triển hơn, trong đó có hoạt động về kinh doanh nhà hàng. Từ đó mà các khái niệm về nhà hàng cũng được hoàn thiện và rõ ràng hơn. Theo Từ điển Oxford, “Nhà hàng (Restaurants) là nơi chế biến và phục vụ quá tình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách” Nhà hàng cũng được xác định là “cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.” (Trịnh Xuân Dũng, 2003) Nhà hàng luôn phải đạt những tiêu chí nhất định về chất lượng thức ăn và nước uống, về sự phục vụ của nhân viên, về vệ sinh an toàn thực phẩm… Ngoài ra, menu nhà hàng phải đa dạng và thường xuyên sáng tạo những món ăn mới để tạo sự khác lạ và giảm thiểu sự nhàm chán cho thực khách, trang thiết bị thường xuyên được bảo trì để đảm bảo hoạt động tốt nhất, trang trí bắt mắt, mới lạ… Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt nhận định “Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thoả mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khoẻ. Do đó, rất nhiều nhà hàng hiện nay còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, các sự kiện hay những cuộc họp quan trọng… cho khách hàng.
Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng là nơi giao lưu, gặp gỡ bạn bè, người thân, là nơi tiếp đón đối tác làm ăn hay trao đổi công việc với đồng nghiệp” Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại định nghĩa “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.” Qua những khái niệm trên, có thể hiểu rằng nhà hàng là những cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uống phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau nhằm mục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế cho chủ đầu tư. Cho đến bây giờ, mọi nhu cầu đều được tăng cao, nhu cầu ăn uống của con người cũng tăng theo, kinh doanh nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến, góp phần phát triển kinh tế, giữ gìn và phát triển văn hóa ẩm thực và phát triển du lịch. Gắn với khái niệm nhà hàng, Kinh doanh nhà hàng còn được gọi là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Theo đó: “Kinh doanh dịch vụ ăn uống “bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Lê Thị Nga, 2006) Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận.
Tùy theo từng loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Tựu chung lại, kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động sau: Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí. Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống : chế biến thức ăn cho khách và bán sản phẩm chế biến của mình.
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghi ngơi, thư giãn cho khách. Phân loại, chức năng nhà hàng 1. Phân loại nhà hàng Việc phân loại nhà hàng là việc làm quan trọng để phân loại đối tượng khách hàng, hoạt động nhằm hướng đến nhu cầu phục vụ cho những nhóm đối tượng khác nhau từ đó có chính sách cải thiện sản phẩm và chất lượng phục vụ để áp dụng với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Trước khi thành lập nhà hàng, nhà quản lý nên xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của nhà hàng sẽ phục vụ để từ đó lên kế hoạch thiết kế nhà hàng, huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và các dịch vụ cung cấp tại nhà hàng.
Do tính đa dạng về đặc điểm khách hàng nên khó có thể phân loại chi tiết mà chỉ có thể xác định một số loại khách hàng với những nét đặc trưng dựa trên đặc điểm tâm sinh lý, thói quen tiêu dùng, những mong muốn và động cơ của người tiêu dùng. Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết trước khi doanh nghiệp có ý định kinh doanh nhà hàng, điều đó không chỉ giúp việc tiếp cận được khách hàng tốt hơn mà còn nâng cao thương hiệu của mình trong mắt khách hàng. Phân biệt và lựa chọn loại hình nhà hàng chính là bước đầu tiên để kinh doanh dịch vụ ăn uống, chỉ khi có định hướng rõ ràng thì doanh nghiệp sẽ xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà mình sẽ phục vụ. Như vậy, có thể phân loại nhà hàng ra thành những loại sau: Phân loại nhà hàng theo quy mô: - Theo tiêu chí này được đưa ra căn cứ vào tổng số chỗ ngồi của nhà hàng theo thiếp mà người ta phân ra các loại nhà hàng như sau: Nhà hàng quy mô lớn Nhà hàng quy mô trung bình Nhà hàng quy mô nhỏ Phân loại nhà hàng theo cơ cấu, chức năng hoạt động.
Theo tiêu chí này, nhà hàng được chia làm 2 loại: Nhà hàng trong Khách sạn Nhà hàng độc lập Phân loại nhà hàng theo đặc điểm của món ăn, đồ uống. Theo tiêu chí này, nhà hàng có thể xếp theo các loại: Nhà hàng ăn Âu Nhà hàng ăn Á Nhà hàng ăn đặc sản Phân loại nhà hàng theo hình thức tổ chức phục vụ. Theo tiêu chí này, ta có thể phân loại nhà hàng theo các hình thức: Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu,) Nhà hàng chọn món (A lacarte) Nhà hàng tự phục vụ (buffet) Vì vậy, nhà hàng The Pizza Company được xác định là nhà hàng chọn món ( A lacarte). Ngoài ra thì nhà hàng còn mở rộng thêm một số combo cho khách hàng lựa chọn( Set menu).
Chức năng của nhà hàng Chức năng chung của nhà hàng: Tạo ra lợi nhuận Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng Kiểm soát chi phí Chức năng cụ thể Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện 3 chức năng cơ bản: Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ uống cho khách. Trong quá trình chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tại ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách; Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách. Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau. Chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách ăn uống tại chỗ.
Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng. Vai trò, ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 1. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng Với hoạt động kinh doanh của khách sạn: Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ; kéo dài thời gian lưu trú, tăng chi tiêu của khách, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hoàng là hoạt động quan trọng trong khách sạn vì loại hình này giúp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khi lưu trú tại khách sạn.
Nếu thiếu hoạt động này khách sạn sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và hiệu quả kinh doanh bị thấp đi. Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn còn tạo ra sản phẩm mang phong cách riêng, đặc điểm riêng, hương vị riêng cho khách sạn. Với ngành du lịch: là một trong 4 loại hình dịch vụ du lịch; phục vụ nhu cầu giải trí, ăn uống cho du khách; tăng giá trị chuyến đi. Với tổng thể nền kinh tế - văn hóa – xã hội: giúp tăng thu nhập cho nền kinh tế quốc dân, tăng thu nhập cho người dân địa phương, khuyến khích phát triển các ngành kinh tế khác, thu hút đầu tư, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con người, gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực, quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế.
Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú; Tạo ra sự hài lòng cho khách, khách sẽ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng; Tạo nên sự tin cậy của khách hàng đối với cơ sở lưu trú và nhà hàng là yếu tố quyết định sự cạnh tranh trên thị trường; Sự hài lòng của khách quyết định đến sự lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng Tạo nên các lễ hội, sự kiện; Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, lôi kéo khách hàng mục tiêu; Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú; Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự phát triển của ngành du lịch. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống. Khái niệm chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc.