Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Huệ
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
• 1.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.4.4. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Những lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất
• 2.1.4. Những lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Các nghiên cứu liên quan
• 2.1.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.9. Cơ sở thực tiễn
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế
• 2.2.1.1. Giới thiệu về công ty
• 2.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty
• 2.2.1.5. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.2.1.6. Tình hình nhân sự của công ty năm 2018 - 2019
• 2.2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark năm 2018 – 2019
• 2.2.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu
• 2.2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 2.2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Nội thất của khách hàng
• 2.2.2.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark
• 2.2.2.2.2. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ nội thất của Công ty Nội thất Woodpark
• 2.2.2.2.3. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên công ty Nội thất Woodpark
• 2.2.2.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark
• 2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett´s Test biến độc lập
• 2.2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.2.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett´s Test biến phụ thuộc
• 2.2.2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.6. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.2.2.7. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.2.8. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.2.9. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.2.10. Phân tích hồi quy
• 2.2.2.10.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.2.2.10.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.2.10.3. Xem xét sự tương quan
• 2.2.2.10.4. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.2.10.5. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
• 2.2.2.11. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark
• 2.2.2.11.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy”
• 2.2.2.11.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đảm bảo”
• 2.2.2.11.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
• 2.2.2.11.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
• 2.2.2.11.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”
• 2.2.2.11.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.3.1. Định hướng của Công ty Nội thất Woodpark trong thời gian tới
• 2.3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark tại Thành phố Huế
• 2.3.2.1. Giải pháp chung
• 2.3.2.2. Giải pháp cụ thể
• 2.3.2.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy”
• 2.3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đảm bảo”
• 2.3.2.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng”
• 2.3.2.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm”
• 2.3.2.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN
• 3.1. Đối với các cơ quan nhà nước tại thành phố Huế
• 3.2. Đối với Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark
• 3.3. Hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Woodpark Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực thiết kế nội thất. Tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cụ thể.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu là khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Woodpark Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong hoạt động kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng. Tại Woodpark Huế, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tăng cường sự nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Woodpark Huế

Mặc dù Woodpark Huế đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu đào tạo nhân viên, quy trình phục vụ chưa tối ưu và phản hồi từ khách hàng chưa được xử lý kịp thời là những yếu tố cản trở sự phát triển.

2.1. Thiếu hụt trong đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tại Woodpark Huế, việc thiếu các chương trình đào tạo bài bản đã dẫn đến sự thiếu hụt kỹ năng cần thiết trong việc chăm sóc khách hàng.

2.2. Quy trình phục vụ chưa hiệu quả

Quy trình phục vụ tại Woodpark Huế cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Woodpark Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Woodpark Huế cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Woodpark Huế cần xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cho nhân viên.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng công nghệ và tối ưu hóa quy trình làm việc.

IV. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng tại Woodpark Huế

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tại Woodpark Huế, việc ứng dụng công nghệ sẽ giúp cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường khả năng tương tác với khách hàng.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp Woodpark Huế theo dõi và phân tích phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả. Điều này sẽ giúp công ty nhanh chóng điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tích hợp các kênh giao tiếp

Tích hợp các kênh giao tiếp như mạng xã hội, email và điện thoại sẽ giúp Woodpark Huế tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Woodpark Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Woodpark Huế đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và điều này đã góp phần tăng trưởng doanh thu cho công ty.

5.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Woodpark Huế. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi công ty áp dụng các giải pháp cải tiến.

5.2. Tăng trưởng doanh thu

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã giúp Woodpark Huế tăng trưởng doanh thu một cách bền vững. Khách hàng trung thành đã đóng góp vào sự phát triển của công ty.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Woodpark Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục. Woodpark Huế cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc phát triển bền vững và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

6.1. Định hướng phát triển bền vững

Woodpark Huế sẽ tập trung vào việc phát triển bền vững thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Woodpark Huế. Công ty sẽ tiếp tục lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tạo ra sự hài lòng tối đa.