Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Nội Địa Tại Công Ty Connect Travel Hue

LỜI CẢM ƠN

1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.1.1. Mục tiêu chung

1.1.2. Mục tiêu cụ thể

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.2.1. Đối tượng nghiên cứu

1.2.2. Phạm vi nghiên cứu

1.3. Phương pháp nghiên cứu

1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

1.3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

1.3.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

1.3.2. Phương pháp chọn mẫu

1.3.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH

2.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ

2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.1.1.3. Bản chất của dịch vụ

2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual

2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2. Khái niệm lữ hành

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ lữ hành

2.2.1.1. Dịch vụ lữ hành nội địa

2.2.1.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế

2.3. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành

2.3.1. Kinh doanh lữ hành

2.3.2. Công ty lữ hành

2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty lữ hành

2.3.3.1. Nhóm yếu tố bên trong

2.3.3.2. Nhóm yếu tố bên ngoài

2.4. Các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ lữ hành

2.4.1. “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” của Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE

3.1. Tổng quan về công ty

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty

3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty

3.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty

3.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty

3.1.6. Tình hình lao động tại công ty

3.2. Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty

3.2.1. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty

3.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty

3.2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra

3.2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra

3.2.2.3. Đặc điểm hành vi của khách hàng

3.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

3.2.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

3.2.2.5.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

3.2.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

3.2.2.5.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

3.2.2.5.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

3.2.2.6. Phân tích hồi quy

3.2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

3.2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy

3.2.2.6.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình

3.2.2.6.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

3.2.2.6.3.2. Xem xét tự tương quan

3.2.2.6.3.3. Xem xét đa cộng tuyến

3.2.2.6.3.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

3.2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Connect Travel Hue

3.2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy

3.2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng

3.2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm

3.2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình

3.2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ

3.2.2.7.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng

3.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty TNHH Connect Travel Hue

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE

4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue

4.2.1. Giải pháp về sự tin cậy

4.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng

4.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ

4.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm

4.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Dịch Vụ Lữ Hành Connect Travel Huế

Ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào GDP. Thừa Thiên Huế, với di sản văn hóa phong phú, là điểm đến hấp dẫn. Trong bối cảnh cạnh tranh, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt. Đánh giá dịch vụ lữ hành là cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Connect Travel Huế, một công ty du lịch địa phương, đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tour nội địa. Khóa luận này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Connect Travel Huế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Theo Nguyễn Hữu Thọ (2018), du lịch đóng góp 7.8% vào GDP cả nước, cho thấy tầm quan trọng của ngành.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá dịch vụ lữ hành nội địa

Việc đánh giá dịch vụ lữ hành nội địa giúp Connect Travel Huế hiểu rõ hơn về điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình phục vụ. Từ đó, công ty có thể điều chỉnh, cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường du lịch Huế. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của một công ty du lịch.

1.2. Giới thiệu về công ty Connect Travel Huế

Connect Travel Huế là một công ty du lịch hoạt động trên địa bàn Thừa Thiên Huế, cung cấp đa dạng các dịch vụ lữ hành. Trong đó, dịch vụ lữ hành nội địa đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của công ty. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ này giúp công ty xác định các yếu tố cần cải thiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Công ty cần chú trọng vào phản hồi khách hàng để nâng cao uy tín Connect Travel Huế.

II. Vấn Đề Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Connect Travel Huế

Mặc dù có nhiều tiềm năng, Connect Travel Huế vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty du lịch khác, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, và sự thay đổi của thị trường du lịch đòi hỏi công ty phải liên tục cải tiến. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại giúp xác định những vấn đề còn tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Theo thống kê, lượng khách du lịch đến Huế tăng qua mỗi năm, tạo áp lực lớn lên dịch vụ hỗ trợ khách hàng Connect Travel Huế.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành, bao gồm: chất lượng hướng dẫn viên, phương tiện di chuyển, cơ sở vật chất, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Bất kỳ sự thiếu sót nào trong các yếu tố này đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và làm giảm sự hài lòng của khách hàng Connect Travel Huế. Cần chú trọng đánh giá hướng dẫn viên Connect Travel Huế và đánh giá xe du lịch Connect Travel Huế.

2.2. Phản hồi tiêu cực và đánh giá thấp từ khách hàng

Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Những đánh giá tour Connect Travel Huế tiêu cực, phàn nàn về thái độ phục vụ, hoặc chất lượng tour không như mong đợi cần được xem xét nghiêm túc. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng giúp công ty xác định các vấn đề cần giải quyết. Cần quan tâm đến chính sách hủy tour Connect Travel Huế và tính minh bạch Connect Travel Huế.

2.3. So sánh với các công ty lữ hành khác ở Huế

Việc so sánh Connect Travel Huế với các công ty lữ hành khác ở Huế giúp xác định vị thế cạnh tranh của công ty. Nếu chất lượng dịch vụ của Connect Travel Huế thấp hơn so với đối thủ, công ty cần có những biện pháp cải thiện để thu hút khách hàng. Cần phân tích giá tour Connect Travel Huế so với các đối thủ và uy tín Connect Travel Huế trên thị trường.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Nội Địa

Để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Connect Travel Huế, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng giúp thu thập thông tin đầy đủ và chính xác. Thang đo SERVPERF, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của dịch vụ lữ hành, là công cụ hữu ích để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman et al., thang đo SERVPERF tập trung vào việc đo lường dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

3.1. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng

Thang đo SERVPERF, dựa trên mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc đo lường dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình được đánh giá thông qua khảo sát khách hàng. Kết quả khảo sát giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập phản hồi khách hàng thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, và đánh giá trực tuyến là rất quan trọng. Phân tích phản hồi khách hàng giúp xác định các vấn đề cần cải thiện và đánh giá hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện. Cần chú trọng đến cả phản hồi tích cực và phản hồi tiêu cực để có cái nhìn toàn diện.

3.3. Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng. Các kỹ thuật thống kê như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cung cấp cơ sở khoa học cho việc đề xuất các giải pháp cải thiện.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Dịch Vụ Tour Connect Travel Huế

Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Connect Travel Huế được khách hàng đánh giá ở mức khá. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố cần cải thiện, đặc biệt là khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, và được giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy của Connect Travel Huế, thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết và cung cấp thông tin chính xác. Tuy nhiên, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm còn hạn chế, thể hiện qua thời gian phản hồi chậm và thiếu sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. Cần cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Connect Travel Huế.

4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lữ hành nội địa của Connect Travel Huế ở mức trung bình khá. Khách hàng hài lòng với các yếu tố cơ bản như điểm đến trong tour Connect Travel Huế và nhà hàng Connect Travel Huế (nếu có). Tuy nhiên, họ mong muốn được trải nghiệm dịch vụ tour nội địa Connect Travel Huế tốt hơn, đặc biệt là về chất lượng hướng dẫn viên Connect Travel Huế.

4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là Connect Travel Huế cần tập trung vào việc xây dựng uy tín và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Connect Travel

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, Connect Travel Huế cần thực hiện các giải pháp đồng bộ, tập trung vào cải thiện sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, và áp dụng công nghệ mới là cần thiết. Cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên

Đầu tư vào đào tạo nhân viên, đặc biệt là hướng dẫn viên, là giải pháp quan trọng để nâng cao năng lực phục vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và khả năng giải quyết vấn đề. Cần có chương trình đánh giá nhân viên Connect Travel Huế định kỳ để đảm bảo chất lượng.

5.2. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Rà soát và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, từ khâu tư vấn, đặt tour, đến thực hiện tour và dịch vụ hỗ trợ sau tour. Đảm bảo quy trình nhanh chóng, hiệu quả, và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Cần có chính sách hủy tour Connect Travel Huế rõ ràng và minh bạch.

5.3. Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ

Nâng cấp cơ sở vật chất, như phương tiện di chuyển, trang thiết bị hỗ trợ, và hệ thống đặt tour trực tuyến. Áp dụng công nghệ mới để cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Cần đánh giá xe du lịch Connect Travel Huế định kỳ để đảm bảo an toàn và tiện nghi.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Lữ Hành Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Connect Travel Huế là cần thiết để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp đề xuất, nếu được thực hiện hiệu quả, sẽ giúp công ty tăng cường uy tín, thu hút khách hàng, và phát triển bền vững. Trong tương lai, Connect Travel Huế cần tiếp tục theo dõi phản hồi khách hàng, điều chỉnh chiến lược, và đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và giải pháp

Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Connect Travel Huế và đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh.

6.2. Hướng phát triển dịch vụ lữ hành nội địa tại Huế

Trong tương lai, dịch vụ lữ hành nội địa tại Huế cần phát triển theo hướng chuyên nghiệp, đa dạng, và bền vững. Các công ty du lịch cần tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm độc đáo, mang đậm bản sắc văn hóa địa phương, và bảo vệ môi trường. Cần chú trọng kinh nghiệm du lịch với Connect Travel Huế để tạo sự khác biệt.

6.3. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các giải pháp đã thực hiện, hoặc nghiên cứu về hành vi của khách hàng trong thị trường du lịch Huế. Cần có thêm nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Connect Travel Huế để nâng cao hiệu quả.

Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Nội Địa Tại Công Ty TNHH Connect Travel Hue