Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú là một trong những yếu tố then chốt phản ánh hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế, đặc biệt tại các khoa chuyên sâu như Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em. Năm 2020, tại Bệnh viện Nhi Trung ương, trung bình mỗi ngày có khoảng 120 lượt bệnh nhi đến khám tại khoa này, trong bối cảnh quá tải phòng khám và áp lực lớn lên nhân viên y tế. Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh (NNNB) về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại đây đạt khoảng 77,7%, với các khía cạnh tin tưởng, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình và cảm thông được đánh giá chi tiết. Nghiên cứu nhằm mục tiêu mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNNB trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2020. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu khoa học để lãnh đạo bệnh viện và khoa có thể xây dựng các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và hiệu quả điều trị, đồng thời góp phần vào việc phát triển hệ thống y tế chuyên sâu cho trẻ em mắc bệnh tim mạch.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, gồm 5 khía cạnh chính: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam với 83 tiêu chí và 1446 tiểu mục, tập trung vào việc lấy người bệnh làm trung tâm, nhân viên y tế là then chốt, nhằm đảm bảo tính toàn diện trong đánh giá chất lượng khám chữa bệnh. Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ y tế, điều trị ngoại trú, chất lượng bệnh viện và chất lượng dịch vụ y tế được làm rõ để định hướng nghiên cứu. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được phân tích bao gồm đặc điểm nhân khẩu học, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và quy trình khám chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp phân tích định lượng và định tính, tiến hành tại Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em, Bệnh viện Nhi Trung ương từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2020. Cỡ mẫu định lượng là 215 người nhà người bệnh được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu định lượng được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL với thang điểm Likert 5 mức độ. Phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 16 với thống kê mô tả và kiểm định khi bình phương để xác định mối liên quan giữa các biến. Phần nghiên cứu định tính gồm 11 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, nhân viên y tế và người nhà người bệnh nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề để bổ sung và giải thích cho kết quả định lượng. Tiêu chuẩn đánh giá dựa trên Quyết định số 3869/QĐ-BYT năm 2020 về khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo bảo mật thông tin và quyền tự nguyện tham gia của đối tượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa đạt 77,7%. Trong 5 khía cạnh, tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về khía cạnh tin tưởng (80,9%), tiếp theo là đảm bảo (78,1%), đáp ứng (77,2%), hữu hình (76,7%) và thấp nhất là cảm thông (73,0%).

  2. Khía cạnh hữu hình: Điểm trung bình hài lòng là 3,93/5, trong đó cơ sở vật chất và trang thiết bị được đánh giá cao nhất với 4,21 điểm, nhưng môi trường và vệ sinh chỉ đạt 3,61 điểm, tỷ lệ hài lòng về vệ sinh thấp nhất chỉ 62,8%.

  3. Khía cạnh tin tưởng: Đạt điểm trung bình 4,05, với sự tin tưởng vào phương pháp điều trị cao nhất (4,26 điểm) và tính minh bạch chi phí thấp nhất (4,03 điểm). Tỷ lệ hài lòng về khía cạnh này là 80,9%.

  4. Khía cạnh đáp ứng: Điểm trung bình 3,97, trong đó sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh của nhân viên y tế đạt 4,01 điểm, nhưng sự liên tục và hợp lý của các bộ phận chăm sóc chỉ đạt 3,94 điểm. Tỷ lệ hài lòng là 77,2%.

  5. Khía cạnh đảm bảo: Điểm trung bình 3,97, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất (4,09 điểm), không gian khu khám bệnh thấp nhất (3,75 điểm). Tỷ lệ hài lòng đạt 78,1%.

  6. Khía cạnh cảm thông: Điểm trung bình thấp nhất trong các khía cạnh với 3,85 điểm, sự chăm sóc y tế với tình trạng bệnh và điều kiện hoàn cảnh của người bệnh chỉ đạt 3,78 điểm, tỷ lệ hài lòng thấp nhất 73,0%.

  7. Yếu tố ảnh hưởng: Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính, trình độ học vấn, sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) với mức độ hài lòng. Nam giới và người có trình độ học vấn thấp có tỷ lệ không hài lòng cao hơn đáng kể. Người bệnh không sử dụng BHYT cũng có tỷ lệ không hài lòng cao gấp 3,1 lần so với nhóm sử dụng BHYT.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của người nhà người bệnh tại khoa tương đối cao, phản ánh nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Khía cạnh tin tưởng và đảm bảo được đánh giá cao, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy trình độ chuyên môn và sự minh bạch trong điều trị là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin. Tuy nhiên, khía cạnh cảm thông và môi trường vệ sinh còn hạn chế, tương đồng với các báo cáo cho thấy sự quá tải bệnh nhân và áp lực công việc ảnh hưởng đến thời gian chăm sóc và sự quan tâm cá nhân. Việc điểm hài lòng về môi trường và vệ sinh thấp (62,8%) cảnh báo cần cải thiện cơ sở vật chất và công tác vệ sinh để nâng cao trải nghiệm người bệnh. Mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu học và sự hài lòng cũng phù hợp với các nghiên cứu trước, cho thấy nhóm nam giới và người có trình độ học vấn thấp cần được chú ý hơn trong giao tiếp và hỗ trợ. Việc sử dụng BHYT góp phần tăng sự hài lòng, phản ánh vai trò của chính sách bảo hiểm trong tiếp cận dịch vụ y tế. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh và bảng điểm trung bình các tiểu mục để minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và cảm thông cho nhân viên y tế nhằm nâng cao điểm hài lòng về khía cạnh cảm thông, đặc biệt tập trung vào nhân viên trẻ và ít kinh nghiệm. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo khoa phối hợp phòng đào tạo.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và công tác vệ sinh môi trường khám bệnh, bao gồm sửa chữa trang thiết bị hỏng, nâng cấp phòng khám và tăng cường vệ sinh nhà vệ sinh. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về môi trường vệ sinh lên trên 80% trong 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và phòng kỹ thuật.

  3. Rà soát và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi, tăng tính liên tục và hợp lý giữa các bộ phận chăm sóc, qua đó nâng cao sự hài lòng về khía cạnh đáp ứng. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Ban quản lý khoa và phòng quản lý chất lượng.

  4. Tăng cường tuyên truyền và hỗ trợ người bệnh sử dụng thẻ BHYT nhằm mở rộng quyền lợi và giảm chi phí, góp phần nâng cao sự hài lòng chung. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng công tác xã hội và bộ phận tiếp đón.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi ý kiến người bệnh và người nhà người bệnh để kịp thời phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh, đồng thời làm cơ sở cải tiến dịch vụ liên tục. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng và ban lãnh đạo bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, đặc biệt tại các khoa chuyên sâu như tim mạch trẻ em.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chất lượng: Áp dụng các khuyến nghị về đào tạo kỹ năng giao tiếp, cải thiện quy trình và nâng cao trải nghiệm người bệnh trong thực tiễn công tác.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và hoạch định chính sách: Dựa trên dữ liệu thực tế để điều chỉnh các chính sách bảo hiểm y tế, quy định về tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện và hỗ trợ phát triển hệ thống y tế chuyên sâu cho trẻ em.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
    SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khía cạnh: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Nó giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ y tế như trong nghiên cứu này.

  2. Tại sao sự hài lòng về khía cạnh cảm thông lại thấp hơn các khía cạnh khác?
    Nguyên nhân chính là do tình trạng quá tải bệnh nhân khiến nhân viên y tế không có đủ thời gian để quan tâm sâu sắc đến từng người bệnh, dẫn đến cảm nhận về sự chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu cá nhân còn hạn chế.

  3. Yếu tố nhân khẩu học nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người bệnh?
    Giới tính, trình độ học vấn và việc sử dụng thẻ bảo hiểm y tế là những yếu tố có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng, trong đó nam giới và người có trình độ học vấn thấp có tỷ lệ không hài lòng cao hơn.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khám chữa bệnh tại khoa?
    Cần tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, tăng cường phối hợp giữa các bộ phận, áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý lịch hẹn và thủ tục hành chính, từ đó rút ngắn thời gian chờ đợi cho người bệnh.

  5. Vai trò của bảo hiểm y tế trong nâng cao sự hài lòng của người bệnh là gì?
    BHYT giúp giảm chi phí khám chữa bệnh, tạo điều kiện tiếp cận dịch vụ y tế chất lượng, từ đó tăng sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh, đồng thời giảm gánh nặng tài chính cho gia đình.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em, với tỷ lệ hài lòng chung đạt 77,7%.
  • Khía cạnh tin tưởng và đảm bảo được đánh giá cao nhất, trong khi cảm thông và môi trường vệ sinh là những điểm cần cải thiện.
  • Các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, trình độ học vấn và sử dụng BHYT ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm người bệnh và hiệu quả điều trị.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các khuyến nghị cải tiến, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác để nâng cao toàn diện chất lượng bệnh viện.

Hãy áp dụng những kết quả và đề xuất trong luận văn này để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần xây dựng hệ thống y tế chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả hơn.