ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh (NNNB) phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh. Chỉ số hài lòng của ngƣời bệnh, NNNB giúp đo lƣờng sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của ngƣời bệnh, NNNB đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng chuyên môn (1), (2).Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh, NNNB nhằm nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ y tế, cũng nhƣ khẳng định quyền đƣợc hƣởng những dịch vụ tốt nhất của ngƣời dân (3). Một trong những lý do tại sao hệ thống gặp gỡ dịch vụ đáng đƣợc chú trọng hơn trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mặc dù SERVQUAL, công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất, xếp loại chất lƣợng dịch vụ dựa trên 5 giá trị (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và sự đồng cảm), các bên chịu trách nhiệm về kết quả và sửa đổi tiếp theo có thể không rõ ràng, do đó chứng minh việc cải thiện dịch vụ khó khăn (4).
Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng bệnh viện nhƣ: Thông tƣ về quản lý chất lƣợng xét nghiệm bệnh viện; quyết định về cải tiến quy trình khám chữa bệnh ở các phòng khám bệnh, bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện đƣợc công bố từ Diễn đàn Quốc gia về chất lƣợng bệnh viện lần thứ I năm 2013 (3), (5), (6). Từ năm 2013 đến giờ việc thay đổi cách thức triển khai, nâng cao chất lƣợng có chiều sâu; đánh giá chất lƣợng bệnh viện đang đi vào thực chất. Cụ thể, kết quả khảo sát hài lòng ngƣời bệnh sau 1 năm với trên 1 triệu phiếu khảo sát: Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh nội trú đạt 75,6%, ngƣời bệnh ngoại trú đạt 66,3% (7). Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam cũng chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh bao gồm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh bao gồm: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế; cơ sở vật chất, 2 trang thiết bị hiện đại; Quy trình khám chữa bệnh; Sự quá tải về ngƣời bệnh tại KKB, thời gian chờ đợi (8), (9), (10).
Tại Bệnh viện Nhi Trung ƣơng theo kết quả đánh giá chất lƣợng bệnh viện năm 2019 theo 83 tiêu chí chất lƣợng thì điểm chất lƣợng bệnh viện đạt 4,15 điểm, phần tiêu chí A về quyền và lợi ích của ngƣời bệnh có đánh giá về Khoa khám bệnh (KKB) đạt 3,15 điểm. Đối với Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em thực hiện chức năng khám bệnh thuộc Trung tâm tim mạch trẻ em thuộc Bệnh viện Nhi Trung ƣơng với 120 lƣợt/ngày điều trị ngƣời bệnh ngoại trú, vẫn còn tình trạng quá tải ngƣời bệnh, với 03 phòng khám thƣờng xuyên bị quá tải, đặc biệt là phòng khám nội tim mạch có những ngày lƣợt khám từ 80-90 lƣợt/ ngày, nhân viên y tế vẫn phải làm việc ngoài giờ đến 19h30-20h00 hàng ngày. Bên cạnh đó, qua đánh giá tự chấm phần A của khoa năm 2019 chỉ đạt 2,95 điểm thấp hơn so với điểm của toàn bệnh viện. Qua phỏng vấn một số NNNB trong quá trình đánh giá chúng tôi thấy rằng còn một số vấn đề về giao tiếp ứng xử, vệ sinh,…Câu hỏi nghiên cứu đặt ra là thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa nhƣ thế nào? Chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2020”.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho lãnh đạo Khoa, Trung tâm có chính sách cải tiến để nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em, Trung tâm tim mạch trẻ em, Bệnh viện Nhi Trung ƣơng năm 2020. Phân tích một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em, Trung tâm tim mạch trẻ em, Bệnh viện Nhi Trung ƣơng năm 2020.
4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là việc cung cấp các sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) nhằm thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn về khám chữa bệnh (KCB), tƣ vấn nâng cao sức khỏe của ngƣời sử dụng. Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội.
Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB mà có thể không tƣơng đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện hay các cơ sở y tế nói chung là các nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhƣng cũng đồng thời là một tổ chức hoạt động có hiệu quả (11). Dịch vụ y tế đƣợc chia làm 3 nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh viện chính là dịch vụ KCB.
Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho ngƣời bệnh và khách hàng, chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt của dịch vụ bệnh viện so với dịch vụ thông thƣờng(11). Nếu dịch vụ cơ bản giúp cho sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh giúp cho bệnh viện tăng số lƣợng khách hàng vì việc làm phong phú chất lƣợng dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra sự khác biệt và độc đáo của bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng. Trách nhiệm quan trọng của bệnh viện là cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của cộng đồng, đồng thời tạo ra những yếu tố khác biệt về dịch vụ để tăng cƣờng khả năng cạnh tranh.
Để quản lý và phát triển cho bệnh viện cần thiết kết hợp một các tối ƣu các nhóm dịch vụ kể trên để có thể liên tục phát triển hoàn thiện các dịch vụ của bệnh viện mà vẫn tạo đƣợc cơ hội tiếp cận sử dụng cho những nhóm ngƣời có thu nhập thấp trong cộng đồng (11). 5 Khái niệm điều trị ngoại trú đƣợc quy định tại Khoản 1 điều 57 Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009, trong đó các trƣờng hợp phải điều trị ngoại trú bao gồm (12): + Ngƣời bệnh không thuộc các trƣờng hợp phải điều trị nội trú + Ngƣời bệnh sau khi đã đƣợc điều trị nội trú ổn định nhƣng do phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh (12). Chất lượng bệnh viện Chất lƣợng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lƣợng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, ngƣời bệnh là trung tâm, hƣớng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ y tế Chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng đƣợc những lợi thế trong cạnh tranh (14). Chất lƣợng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chƣa có một định nghĩa thống nhất và các đo lƣờng thống nhất. Có một số định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thƣờng đƣợc sử dụng là (14): - Chất lƣợng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lƣợng vận hành (Functional quality), tức là cách thức ngƣời bệnh đƣợc nhận dịch vụ (chất lƣợng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lƣợng chuyên môn (Technical quality), tức là chất lƣợng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị). - Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tƣơng ứng do ứng dụng các kỹ thuật này.
Do đó chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế đƣợc kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích. 6 - Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những ngƣời có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng đƣợc các yêu cầu cao hơn. - Chất lƣợng dịch vụ ngoại trú là mức độ đạt đƣợc các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng đƣợc kỳ vọng chính đáng của nhân dân (14).Điều trị ngoại trú là việc chăm sóc và điều trị mà ngƣời bệnh không cần phải ở lại qua đêm tại cơ sở y tế. Dịch vụ điều trị ngoại trú bao gồm cả thăm khám chuyên sâu cũng nhƣ các hình thức kiểm tra sức khỏe tổng quát và đánh giá lâm sàng.
Ngay cả các thủ thuật nhƣ tiểu phẫu không cần gây mê tổng quát cũng có thể điều trị ngoại trú nhƣng trong trƣờng hợp quá trình điều trị phải thực hiện trong ngày. Đến với dịch vụ điều trị ngoại trú, ngƣời bệnh đƣợc thăm khám, tƣ vấn trực tiếp và chỉ định thực hiện các xét nghiệm, chẩn đoán cần thiết (14). Công cụ nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong bệnh viện SERVQUAL (Service Quality), đƣợc tạo bởi Parasuraman và cộng sự, là thang đo đƣợc sử dụng rộng rãi để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ (4).