Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá cảm nhận của khách hàng về sử dụng dịch vụ truyền hình TV360 của Viettel tại Thành phố Huế" do sinh viên Ngô Thị Mỹ Duyên (Lớp K54K Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trịnh Văn Sơn vào tháng 12 năm 2023. Đề tài thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, đi sâu vào lĩnh vực quản trị marketing và chất lượng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin.

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu giải trí qua truyền hình của người dân ngày càng gia tăng. Tại thị trường Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng, thị trường dịch vụ truyền hình có sự cạnh tranh trực tiếp giữa ba nhà mạng viễn thông lớn là Viettel (Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội), VNPT và FPT Telecom. Người tiêu dùng ngày càng thông thái, có xu hướng so sánh khắt khe về giá cước, chất lượng đường truyền và đặc biệt là chất lượng chăm sóc khách hàng trước khi đưa ra quyết định tiêu dùng. Do đó, việc đo lường cảm nhận và mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ truyền hình TV360 là yêu cầu thực tiễn cấp bách nhằm giúp Viettel Thừa Thiên Huế giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Đánh giá cảm nhận và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ truyền hình TV360 do Viettel cung cấp; phân tích các mặt đã thực hiện tốt và các mặt còn hạn chế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến khách hàng, sự cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình.
    • Thứ hai: Đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình TV360 của Viettel tại địa bàn thành phố Huế thông qua khảo sát thực nghiệm.
    • Thứ ba: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với TV360 của Viettel tại thành phố Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình TV360 của Viettel tại thành phố Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Những khách hàng hiện đang trực tiếp sử dụng dịch vụ truyền hình TV360 của Viettel sinh sống tại địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Công ty Viettel Thừa Thiên Huế và địa bàn thành phố Huế (khảo sát tại các siêu thị, chợ, điểm bán, cơ sở giao dịch và cửa hàng Viettel Telecom, bao gồm khu vực chợ An Cựu).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát thực tế từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh đo lường sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính dịch vụ TV360 của Viettel.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm học thuật về dịch vụ (Nguyễn Văn Thanh, Nguyễn Thị Mơ, C. Mác), bản chất bốn đặc tính của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể dự trữ), chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1984; Nguyễn Thượng Thái, 2007) và bảy yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, tính sẵn sàng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự uy tín, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Khái niệm sự hài lòng được đối chiếu qua các quan điểm của Parasuraman (1994), Philip Kotler và Claus Fornell (1995), kết hợp phân loại ba trạng thái hài lòng của Stauss & Neuhaus (1997) gồm hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp bốn mô hình chuẩn mực trong nghiên cứu dịch vụ:

  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985 với 10 thành phần, hiệu chỉnh năm 1988 với 5 thành phần: độ tin cậy, tính hữu hình, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm).
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) phát triển bởi Fornell và cộng sự (1996).
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI).
  • Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc của M-K. Kim và cộng sự (2004) với sáu nhân tố: chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh thương hiệu, khuyến mãi - quảng cáo, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TV360: (1) Chất lượng dịch vụ cốt lõi, (2) Giá cả, (3) Dịch vụ khách hàng, (4) Uy tín thương hiệu, (5) Khuyến mãi (cùng các tiêu chí về chính sách thanh toán).

Tiêu chí Nội dung chi tiết trong nghiên cứu
Loại hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng kết hợp thống kê mô tả và so sánh thực chứng
Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện (dựa trên tính dễ tiếp cận khách hàng tại các điểm giao dịch, chợ An Cựu, cửa hàng Viettel)
Quy mô mẫu Mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (1998): $N = 5 \times M = 5 \times 20 = 100$ quan sát. Mẫu khảo sát thực tế phát ra và thu thập: 120 phiếu
Nguồn dữ liệu thứ cấp Phòng Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh, Dịch vụ khách hàng, Kỹ thuật, Ban Giám đốc Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022; website chính thức; giáo trình nghiên cứu kinh doanh; tài nguyên số (tainguyenso.vn)
Nguồn dữ liệu sơ cấp Điều tra trực tiếp khách hàng đang dùng TV360 tại Huế từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024
Công cụ xử lý Phần mềm SPSS phiên bản 20.0
Phương pháp phân tích - Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, trung bình, độ lệch chuẩn)
- So sánh biến động tuyệt đối và tương đối
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha > 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $> 0,3$)
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO từ $0,5 - 1,0$; Sig. Bartlett $< 0,05$; Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích Cumulative $\ge 50%$; hệ số tải Factor Loading $> 0,3 - 0,5$; phép trích Principal Components và phép xoay Varimax)
- Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội: $Y = \beta_0 + \sum \beta_i X_i + e_i$
- Kiểm định $T$-test (Independent Samples T-Test kiểm định khác biệt theo nhóm với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$)

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu (Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp)

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết về kinh tế dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Tác giả làm rõ mối quan hệ tương hỗ và sự phân biệt bản chất giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1993; Zeithaml & Bitner, 2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và mang tính nhân quả đến sự thỏa mãn của người sử dụng. Bên cạnh đó, chương phân tích sâu năm mối quan hệ cấu thành:

  1. Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng.
  2. Mối quan hệ giữa giá sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng (dẫn giải từ Adaleeb & Conway, Moroe, Patterson về chi phí tương xứng giá trị).
  3. Mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu với sự hài lòng (Keller, Roy & Banerjee, Richardson, Bloemer & Ruyter về giảm thiểu rủi ro tâm lý khi lựa chọn).
  4. Mối quan hệ giữa hoạt động xúc tiến (quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp) và sự hài lòng.
  5. Mối quan hệ giữa dịch vụ giá trị gia tăng và sự thỏa mãn khách hàng.

Từ việc phân tích ưu nhược điểm của các mô hình SERVQUAL (1985, 1988), ACSI (1996), ECSI và mô hình viễn thông M-K. Kim và cộng sự (2004), tác giả xây dựng khung mô hình nghiên cứu đề xuất thích hợp với bối cảnh dịch vụ truyền hình trả tiền TV360 trên địa bàn đô thị loại I miền Trung.

Chương 2: Thực trạng về sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình TV360 của Viettel tại Thành phố Huế

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện từ bối cảnh kinh doanh đến dữ liệu kiểm định định lượng:

  • Cơ sở thực tiễn và đối sánh: Khái quát thị trường truyền hình OTT/IPTV tại Việt Nam và thành phố Huế; phân tích kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng từ hai trường hợp điển hình: dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Hà Nội và dịch vụ TV360 của Viettel Đà Nẵng, rút ra các bài học tham chiếu cho Viettel Thừa Thiên Huế.
  • Tổng quan đơn vị: Phân tích quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và tình hình nguồn lực của Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 (bao gồm cơ cấu lao động, tình hình biến động tài sản, công nợ và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh). Giới thiệu hệ sinh thái TV360, các gói cước và chính sách giá cước hiện hành.
  • Thống kê mô tả mẫu điều tra: Đánh giá đặc điểm nhân khẩu học của 120 khách hàng khảo sát; phân tích hành vi tiếp cận dịch vụ qua các tiêu chí: nguồn tiếp cận thông tin, thời gian đã sử dụng, mức chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ truyền hình và mục đích sử dụng chính. Đánh giá tỷ lệ hài lòng theo các tiêu chí và quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
  • Phân tích định lượng và kiểm định giả thuyết:
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Tính toán hệ số Cronbach's Alpha cho các thang đo biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc, loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện kiểm định KMO và Bartlett's Test cho biến độc lập và biến phụ thuộc, tiến hành rút trích nhân tố với phương pháp Principal Components và phép xoay Varimax, xác nhận các nhân tố đạt chuẩn về Eigenvalue ($> 1$) và tổng phương sai trích ($> 50%$).
    • Phân tích tương quan và hồi quy: Thực hiện phân tích tương quan Pearson, kiểm định mức độ phù hợp mô hình thông qua hệ số xác định $R^2$, kiểm định ANOVA để kiểm tra mức độ có ý nghĩa của mô hình hồi quy và lập bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa để xác định trọng số tác động của từng nhân tố.
    • Thống kê điểm đánh giá trung bình: Đánh giá chi tiết điểm cảm nhận của khách hàng theo từng nhóm: Chất lượng dịch vụ cốt lõi, Giá cả, Chính sách thanh toán, Uy tín thương hiệu, Khuyến mãi và Sự hài lòng chung của khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình TV360 của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế

Trên cơ sở kết quả hồi quy và các hạn chế chỉ ra từ phân tích điểm trung bình ở Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển dịch vụ cùng năm nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Nhóm giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ cốt lõi: Tối ưu hóa đường truyền, nâng cao độ ổn định hình ảnh/âm thanh, đa dạng hóa nội dung kênh truyền hình và kho nội dung theo yêu cầu (VOD).
  2. Nhóm giải pháp về yếu tố Giá cả: Hoàn thiện cơ chế giá cước linh hoạt theo từng phân khúc hộ gia đình, tối ưu hóa các hình thức và chính sách thanh toán tiền cước thuận tiện.
  3. Nhóm giải pháp nâng cao Uy tín thương hiệu: Đẩy mạnh truyền thông nhận diện thương hiệu Viettel gắn liền với dịch vụ số hiện đại, củng cố lòng tin của người dân địa phương.
  4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng: Rút ngắn thời gian lắp đặt ban đầu và thời gian xử lý sự cố kỹ thuật; chuẩn hóa quy trình tiếp xúc khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn, sự tận tình và tác phong phục vụ của nhân viên kỹ thuật và giao dịch viên.
  5. Nhóm giải pháp về công tác Khuyến mãi: Thiết kế các chương trình ưu đãi, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng (hậu mãi), tặng kèm dịch vụ giá trị gia tăng và trải nghiệm gói cước bổ trợ để kích cầu sử dụng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả thực chứng và đóng góp cụ thể cho công tác quản trị dịch vụ tại địa phương:

[Chất lượng dịch vụ cốt lõi] --+
[Giá cả & Thanh toán] --------+
[Dịch vụ khách hàng] ---------+---> [Mô hình EFA & Hồi quy] ---> [Sự hài lòng về TV360 tại Huế]
[Uy tín thương hiệu] ---------+
[Công tác Khuyến mãi] --------+

  1. Kết quả định lượng từ dữ liệu khảo sát:

    • Đánh giá tổng quát cho thấy mức độ cảm nhận và sự hài lòng chung của khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ truyền hình TV360 của Viettel đạt mức khá cao.
    • Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đã xác định năm nhân tố có tác động ý nghĩa đến cảm nhận và quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng, bao gồm: "Chất lượng dịch vụ cốt lõi", "Giá cả", "Dịch vụ khách hàng", "Uy tín thương hiệu", và "Khuyến mãi".
    • Khảo sát khẳng định các tiêu chí như tốc độ lắp đặt, thời gian phản hồi và khắc phục sự cố, cùng thái độ ứng xử của nhân viên chăm sóc khách hàng là những điểm chạm dịch vụ có ảnh hưởng then chốt đến sự thỏa mãn của người dùng tại Huế.

  2. Giải pháp thực tiễn đề xuất cho doanh nghiệp:

    • Khóa luận đã hệ thống hóa năm nhóm giải pháp bám sát đúng kết quả phân tích định lượng: cải thiện chất lượng kỹ thuật đường truyền, chuẩn hóa chính sách giá cước và phương thức thanh toán, đẩy mạnh truyền thông uy tín thương hiệu, nâng cao năng lực và thái độ của nhân sự tiếp xúc trực tiếp, đồng thời hoàn thiện chính sách khuyến mãi và hậu mãi.
    • Đề xuất bổ sung việc giới thiệu các dịch vụ tiện ích giá trị gia tăng đi kèm trên nền tảng TV360 nhằm tạo sự khác biệt cạnh tranh trước hai đối thủ lớn là MyTV (VNPT) và FPT Play (FPT Telecom).

  3. Đóng góp khoa học tự nêu của tác giả:

    • Bổ sung dữ liệu thực nghiệm về hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình số trả tiền tại thị trường thành phố Huế giai đoạn 2023 – 2024.
    • Vận dụng thành công mô hình lý thuyết tổng hợp từ SERVQUAL, ACSI và mô hình dịch vụ viễn thông của M-K. Kim et al. vào bối cảnh doanh nghiệp viễn thông quân đội trên địa bàn một đô thị cụ thể tại miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên các nội dung được trình bày trong văn bản khóa luận, nghiên cứu tồn tại một số giới hạn sau:

  • Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên do hạn chế về thời gian và kinh phí nghiên cứu của sinh viên thực tập, dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ tổng thể dân cư thành phố Huế chưa ở mức tuyệt đối.
  • Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 120 phiếu (vượt mức tối thiểu $N=100$ theo công thức của Hair et al., 1998 nhưng quy mô còn tương đối khiêm tốn đối với một dịch vụ có tập khách hàng rộng như truyền hình viễn thông).
  • Phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi địa bàn thành phố Huế, thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp gói gọn từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024; số liệu thứ cấp của doanh nghiệp được phân tích trong giai đoạn 2020 – 2022.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý các nghiên cứu sau này có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng), mở rộng địa bàn nghiên cứu ra toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc so sánh đối chứng giữa các tỉnh thành trong khu vực Bắc Trung Bộ; đồng thời bổ sung các biến quan sát chuyên sâu về công nghệ truyền dẫn OTT và hành vi chuyển đổi mạng viễn thông.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế thương mại: Cung cấp khung nghiên cứu hoàn chỉnh về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng bằng công cụ định lượng SPSS (quy trình từ lập bảng hỏi, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đến kiểm định T-test).
  • Cán bộ quản lý và bộ phận kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế: Cung cấp số liệu khảo sát thực chứng, phản ánh trung thực ý kiến đánh giá của người tiêu dùng tại địa bàn thành phố Huế về các gói cước TV360, giúp định hình các chính sách chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên kỹ thuật và xây dựng chương trình khuyến mãi thực tế.
  • Các nhà nghiên cứu về thị trường truyền hình trả tiền (IPTV/OTT): Phần phân tích đối sánh kinh nghiệm quản lý sự hài lòng từ MyTV của VNPT Hà Nội và TV360 của Viettel Đà Nẵng ở Chương 2 là nguồn dữ liệu thực tiễn có giá trị so sánh liên ngành viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên công thức nào và số lượng mẫu thực tế thu về là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức của Hair và cộng sự (1998), trong đó kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N = 5 \times M$). Với bảng khảo sát gồm 20 câu hỏi ($M = 20$), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là $N = 5 \times 20 = 100$ phiếu. Để hạn chế sai lệch do bảng hỏi không hợp lệ, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập thực tế 120 phiếu hợp lệ.

2. Dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập tại những địa điểm cụ thể nào trên địa bàn thành phố Huế?
Khách hàng được tiếp cận và khảo sát trực tiếp tại các siêu thị, chợ (trong đó có địa bàn chợ An Cựu Huế), các điểm bán, cơ sở giao dịch và cửa hàng chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom thành phố Huế, thỏa mãn hai điều kiện: đang sử dụng truyền hình TV360 của Viettel và đang cư trú tại thành phố Huế.

3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã xác định những nhóm nhân tố chính nào chi phối cảm nhận của khách hàng về dịch vụ TV360 tại Huế?
Kết quả phân tích EFA xác định được năm nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, bao gồm: "Chất lượng dịch vụ cốt lõi" (CLDVCL), "Giá cả" (GC), "Dịch vụ khách hàng" (DVKH), "Uy tín thương hiệu" (UTTH) và "Khuyến mãi" (KM).

4. Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế được thu thập từ những nguồn phòng ban nào?
Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 được tác giả thu thập trực tiếp từ: Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kỹ thuật và Phòng Giám đốc của Công ty Viettel Thừa Thiên Huế, kết hợp thông tin từ website chính thức và các tài liệu nội bộ liên quan.

5. Khóa luận sử dụng các trường hợp điển hình nào để rút ra bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Viettel Thừa Thiên Huế?
Trong mục 2.1.3 của Chương 2, tác giả đã nghiên cứu và đối sánh kinh nghiệm thực tiễn từ hai mô hình: kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Hà Nội và kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ truyền hình TV360 tại Viettel Đà Nẵng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Thị Mỹ Duyên đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm bài bản về cảm nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ truyền hình TV360 của Viettel tại địa bàn thành phố Huế. Bằng việc kết hợp các khung lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và phương pháp định lượng qua SPSS 20.0, tác giả đã lượng hóa được mức độ thỏa mãn của khách hàng và chỉ rõ tác động của năm nhân tố cốt lõi: chất lượng đường truyền, giá cả, dịch vụ khách hàng, uy tín thương hiệu và chính sách khuyến mãi. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng sát với thực tiễn hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2023 của Viettel Thừa Thiên Huế, tạo cơ sở thực tế cho việc cải thiện quy trình dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ truyền hình số tại địa phương.