Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ số phát triển nhanh chóng, ngành hàng không đang trải qua sự chuyển đổi sâu sắc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo ngành, số lượng hành khách sử dụng các dịch vụ hàng không tăng trung bình khoảng 5-7% mỗi năm, tạo áp lực cạnh tranh lớn cho các hãng bay. Thai Vietjet Air, một hãng hàng không giá rẻ có trụ sở tại Bangkok, được thành lập năm 2015, đang đứng trước thách thức phải đổi mới công nghệ để duy trì vị thế trên thị trường. Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng chiến lược chuyển đổi số cho Thai Vietjet Air giai đoạn 2025-2030, nhằm cải thiện dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động của Thai Vietjet Air tại các văn phòng và sân bay trong mạng lưới của hãng, với dữ liệu thu thập trong tháng 7 năm 2024. Việc phát triển chiến lược chuyển đổi số không chỉ giúp hãng tăng cường năng lực cạnh tranh mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành hàng không khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chuyển đổi số trong doanh nghiệp, bao gồm:

  • Lý thuyết chuyển đổi số toàn diện: Định nghĩa chuyển đổi số là sự thay đổi toàn diện trong tổ chức thông qua ứng dụng công nghệ số để cải thiện hiệu suất và tạo ra giá trị mới (Fitzgerald et al., 2014; Westerman et al., 2011).
  • Mô hình trải nghiệm khách hàng số: Tập trung vào việc tích hợp các kênh số để nâng cao sự hài lòng và tương tác của khách hàng (Kearl, 2024).
  • Các khái niệm chính: Chuyển đổi số, công nghệ số (Big Data, AI, IoT, Blockchain), trải nghiệm khách hàng số, chiến lược kinh doanh số, và quản trị thay đổi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp nghiên cứu thứ cấp và nghiên cứu sơ cấp:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ Thai Vietjet Air, các phân tích SWOT của hãng và đối thủ như Vietnam Airlines, Air Asia; dữ liệu sơ cấp thu thập từ 40 nhân viên thuộc các phòng ban thương mại, dịch vụ khách hàng, CNTT và 40 khách hàng sử dụng dịch vụ của Thai Vietjet Air.
  • Phương pháp phân tích: Phân tích định lượng sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu khảo sát với các chỉ số tần suất, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình; phân tích định tính theo phương pháp phân tích chủ đề (thematic analysis) từ các cuộc thảo luận nhóm tập trung (focus group discussion) và dữ liệu thứ cấp.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu trong tháng 7 năm 2024, gồm ba giai đoạn: thu thập dữ liệu thứ cấp, khảo sát bằng bảng hỏi, và thảo luận nhóm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiện trạng chuyển đổi số của Thai Vietjet Air: Kết quả khảo sát cho thấy 57,5% nhân viên có từ 3-5 năm kinh nghiệm, trong khi khách hàng chủ yếu thuộc nhóm tuổi trên 28 chiếm 37%. Thai Vietjet Air đã áp dụng một số công nghệ số như chatbot "Amy" hỗ trợ khách hàng, tuy nhiên mức độ hài lòng về trải nghiệm kỹ thuật số chỉ đạt trung bình khoảng 3,2/5 điểm, thấp hơn so với các đối thủ như Vietnam Airlines và Air Asia.

  2. Thách thức trong chuyển đổi số: 65% nhân viên cho biết thiếu sự đồng bộ trong hệ thống công nghệ và hạn chế về kỹ năng số là những rào cản chính. Khách hàng phản ánh quy trình đặt vé và check-in qua ứng dụng còn phức tạp, gây khó khăn cho 40% người dùng.

  3. Kỳ vọng và nguyện vọng: 78% khách hàng mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa hơn qua các kênh số, như đề xuất chuyến bay phù hợp và cập nhật chương trình khách hàng thân thiết. Nhân viên đề xuất tăng cường đào tạo kỹ năng số và đầu tư vào công nghệ AI, IoT để nâng cao hiệu quả vận hành.

  4. Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng: Các đề xuất bao gồm phát triển ứng dụng di động thân thiện hơn, tích hợp đa kênh (omnichannel), sử dụng AI để tự động hóa hỗ trợ khách hàng và cải tiến hệ thống check-in kỹ thuật số. So sánh với các hãng hàng không khác, Thai Vietjet Air cần đẩy mạnh đầu tư để bắt kịp xu hướng chuyển đổi số toàn cầu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế hiện tại là do thiếu chiến lược chuyển đổi số đồng bộ và nguồn lực đầu tư chưa đủ mạnh. So với các hãng hàng không như Air Asia, vốn đã áp dụng rộng rãi công nghệ blockchain và AI, Thai Vietjet Air còn nhiều tiềm năng để khai thác. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh điểm hài lòng khách hàng giữa các hãng, bảng phân tích SWOT về năng lực số, và biểu đồ tần suất các thách thức được nhân viên nêu ra. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số toàn diện, không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn chú trọng đến đào tạo nhân lực và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu gần đây về chuyển đổi số trong ngành hàng không, nhấn mạnh vai trò của công nghệ số trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng chiến lược chuyển đổi số toàn diện: Thiết lập lộ trình chuyển đổi số rõ ràng giai đoạn 2025-2030, tập trung vào tích hợp hệ thống công nghệ, nâng cao năng lực số cho nhân viên và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chủ thể thực hiện là ban lãnh đạo Thai Vietjet Air, hoàn thành trong năm 2025.

  2. Đầu tư phát triển ứng dụng di động và nền tảng đa kênh: Cải tiến giao diện người dùng, tích hợp các kênh tương tác như website, app, mạng xã hội để tạo trải nghiệm liền mạch. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng kênh số lên 30% trong 2 năm tới.

  3. Áp dụng công nghệ AI và IoT trong vận hành và dịch vụ: Sử dụng AI để tự động hóa hỗ trợ khách hàng, phân tích dữ liệu hành khách để cá nhân hóa dịch vụ; triển khai IoT để giám sát tình trạng máy bay và tối ưu bảo trì. Thời gian thực hiện từ 2025 đến 2027, phối hợp giữa phòng CNTT và các đối tác công nghệ.

  4. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực số: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng số cho nhân viên các phòng ban liên quan, nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng công nghệ mới. Mục tiêu hoàn thành đào tạo cho 80% nhân viên trong vòng 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Thai Vietjet Air: Nhận diện rõ các thách thức và cơ hội trong chuyển đổi số, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên các phòng ban thương mại, dịch vụ khách hàng và CNTT: Hiểu rõ vai trò của mình trong quá trình chuyển đổi số, nâng cao kỹ năng và áp dụng công nghệ hiệu quả.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong ngành hàng không.

  4. Các doanh nghiệp trong ngành hàng không và dịch vụ vận tải: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng chiến lược chuyển đổi số, áp dụng công nghệ mới để cải thiện dịch vụ và vận hành.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chuyển đổi số là gì và tại sao quan trọng với ngành hàng không?
    Chuyển đổi số là việc ứng dụng công nghệ số để thay đổi toàn diện hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng. Trong ngành hàng không, chuyển đổi số giúp tối ưu vận hành, tăng cường an toàn và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Thai Vietjet Air đang áp dụng những công nghệ số nào?
    Hãng đã triển khai chatbot AI "Amy" hỗ trợ khách hàng, hệ thống đặt vé và check-in trực tuyến, cùng dịch vụ vận chuyển hàng hóa số hóa. Tuy nhiên, mức độ tích hợp và trải nghiệm khách hàng còn hạn chế so với các đối thủ.

  3. Những thách thức lớn nhất trong chuyển đổi số của Thai Vietjet Air là gì?
    Bao gồm thiếu đồng bộ hệ thống công nghệ, hạn chế kỹ năng số của nhân viên, và quy trình dịch vụ chưa thực sự thân thiện với khách hàng. Đây là những rào cản cần được giải quyết để chuyển đổi số thành công.

  4. Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng qua kênh số?
    Cần phát triển ứng dụng di động thân thiện, tích hợp đa kênh (omnichannel), sử dụng AI để cá nhân hóa dịch vụ và tự động hóa hỗ trợ khách hàng, đồng thời thu thập phản hồi để cải tiến liên tục.

  5. Chiến lược chuyển đổi số nên được triển khai trong bao lâu?
    Theo nghiên cứu, lộ trình chuyển đổi số cho Thai Vietjet Air nên kéo dài từ 2025 đến 2030, với các giai đoạn cụ thể về đầu tư công nghệ, đào tạo nhân lực và cải tiến dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả và bền vững.

Kết luận

  • Thai Vietjet Air đang ở giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi số, với nhiều cơ hội và thách thức cần giải quyết.
  • Nghiên cứu đã xác định rõ hiện trạng, thách thức và kỳ vọng của cả nhân viên và khách hàng về chuyển đổi số.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào xây dựng chiến lược toàn diện, đầu tư công nghệ AI, IoT, phát triển kênh số và đào tạo nhân lực.
  • Lộ trình chuyển đổi số giai đoạn 2025-2030 được thiết kế nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.
  • Kêu gọi ban lãnh đạo Thai Vietjet Air và các bên liên quan hành động ngay để không bị tụt hậu trong cuộc đua chuyển đổi số ngành hàng không.

Hãy bắt đầu hành trình chuyển đổi số ngay hôm nay để tạo dựng tương lai bền vững và thành công cho Thai Vietjet Air!