Chương 1 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết tổng quan về thẻ điểm cân bằng và lý thuyết ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong việc xây dựng các chỉ tiêu đo lường tổng thể.1 Sơ lƣợc về lịch sử hình thành, phát triển và khái niệm thẻ điểm cân bằng 1.1 Sự hình thành và phát triển thẻ điểm cân bằng Vào năm 1990 học viện Nolan Norton, bộ phận nghiên cứu của KPMG bảo trợ cho một cuộc nghiên cứu đa công ty trong thời gian một năm với đề tài “Đo lường hiệu suất hoạt động của công ty trong tương lai”.Norton, Giám đốc điều hành viện là người phụ trách dự án và Robert S.Kaplan làm cố vấn chuyên môn cùng đại diện mười ba công ty từ các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, công nghiệp nặng và công nghệ cao định kỳ gặp gỡ nhau hai tháng một lần nhằm phát triển một mô hình đo lường hiệu quả hoạt động mới. Từ đó, thuật ngữ thẻ điểm cân bằng ra đời. Thẻ điểm cân bằng được cấu thành từ bốn khía cạnh riêng biệt: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Thẻ điểm cân bằng được nhóm nghiên cứu chứng minh tính khả thi và mang lại những lợi ích của một hệ thống đo lường cân bằng.
Kết quả nghiên cứu được tóm lược đăng trên tờ báo Harvard Business Review số tháng 1 và tháng 2 năm 1992 có tên “ Thẻ điểm cân bằng – Những thước đo thúc đẩy hiệu quả hoạt động”. Hai ông cũng miêu tả tầm quan trọng của việc lựa chọn các thước đo trong thẻ điểm làm căn cứ theo thành công chiến lược trên bài báo mang tên “Áp dụng mô hình thẻ điểm cân bằng trong thực tiễn” trên tờ báo Harvard Business Review số tháng 9 và tháng 10 năm 1993. Trong thực tế, thẻ điểm cân bằng đã phát triển từ một hệ thống đo lường được cải tiến thành một hệ thống quản lý cốt lõi. Việc tập trung vào các mục tiêu dẫn đến một đột phá do các mục tiêu này liên kết với nhau theo quan hệ nhân quả trong bốn yếu tố của thẻ điểm cân bằng và được đặt tên là bản đồ chiến lược.
Sức mạnh của bản đồ chiến lược là tính liên kết quan hệ nhân quả và biến tài sản vô hình thành kết quả hữu hình. Thẻ điểm cân bằng được hơn một nửa công ty trong danh sách Fortune 1000 ứng dụng kể từ năm 1996 và thẻ điểm cân bằng được tạp chí Harvard Business Review đánh giá là một trong 75 ý tưởng có sức ảnh hưởng nhất thế kỷ thứ 20.2 Khái niệm thẻ điểm cân bằng và ý nghĩa hệ thống đo lƣờng hiệu quả hoạt động Phương pháp thẻ điểm cân bằng là hệ thống xây dựng kế hoạch và quản trị chiến lược được công ty kinh doanh, công ty phi lợi nhuận và chính phủ sử dụng nhằm định hướng hoạt động kinh doanh theo tầm nhìn và chiến lược của công ty, nâng cao hiệu quả truyền thông nội bộ và bên ngoài, theo dõi hiệu quả hoạt động của công ty so với mục tiêu đề ra. Nó mang đến cho các nhà quản lý và các quan chức cấp cao trong các công ty một cái nhìn cân bằng hơn về toàn bộ hoạt động của công ty. Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống nhằm chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược của công ty thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống đo lường thành quả hoạt động trong một công ty trên bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Bốn khía cạnh của thẻ điểm cân bằng cho thấy một sự cân bằng giữa: Thước đo tài chính và phi tài chính Mục tiêu dài hạn và ngắn hạn Đánh giá khách quan và chủ quan Đánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài Kết quả mong đợi và những nhân tố thúc đẩy hiệu quả hoạt động 1.2 Cấu trúc các khía cạnh của thẻ điểm cân bằng và quan hệ với tầm nhìn, chiến lƣợc của công ty Cấu trúc của thẻ điểm cân bằng bao gồm bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển xuất phát từ tầm nhìn, chiến lược của công ty, có quan hệ thúc đẩy và tương tác lẫn nhau.2 Cấu trúc của thẻ điểm cân bằng (Nguồn: Kaplan và Norton, 1996. Sử dụng Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống quản lý chiến lược. Harvard Business Review) 1.1 Khía cạnh tài chính Khía cạnh tài chính trong thẻ điểm cân bằng có vai trò quan trọng vì nó có giá trị trong việc đo lường và đánh giá hiệu quả kinh tế và bộ máy nhân sự của công ty. Các thước đo hiệu quả tài chính của công ty sẽ cho thấy liệu rằng tầm nhìn, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 chiến lược và quy trình hoạt động có đóng góp vào mục tiêu tài chính của công ty (tăng doanh thu hoặc tối ưu chi phí để tăng lợi nhuận…).2 Khía cạnh khách hàng Khía cạnh khách hàng của thẻ điểm cân bằng, công ty sẽ đo lường hiệu quả hoạt động mà đội ngũ nhân sự đạt được trong các phân khúc khách hàng và thị trường mục tiêu.
Nhưng thước đo đó có thể là sản phẩm/dịch vụ đã thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tỉ lệ % giữ chân khách hàng, tỉ lệ % khách hàng mới, lợi nhuận bao nhiêu từ khách hàng ở các phân khúc mục tiêu. Đồng thời nó cũng bao gồm các thước đo về các giá trị mà đội ngũ nhân sự đã mang đến cho khách hàng.3 Khía cạnh quy trình quản lý nội bộ Khía cạnh quy trình nội bộ sẽ giúp công ty đo lường hiệu quả các quá trình quản lý nội bộ mà bộ máy nhân sự đã thực hiện. Các thước đo của quá trình kinh doanh nội tại sẽ tập trung vào quy trình nào có ảnh hưởng đến việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt được các mục tiêu tài chính.4 Khía cạnh học hỏi và phát triển Khía cạnh học hỏi và phát triển sẽ xác định cơ sở hạ tầng mà công ty đó phải tạo ra sự cải tiến và phát triển dài hạn.
Khía cạnh đào tạo và phát triển sẽ được xây dựng dựa trên ba nguồn lực: nhân sự, hệ thống và quy trình công ty. Để giảm thiểu bớt những điểm yếu của đội ngũ nhân sự, cấp quản lý phải đầu tư vào việc đào tạo, bồi dưỡng bộ máy nhân sự, kết nối hệ thống và quy trình quản lý công ty.3 Ƣu điểm và hạn chế của thẻ điểm cân bằng Ƣu điểm Thẻ điểm cân bằng biến chiến lược thành hành động, quán triệt và đồng nhất được mục tiêu chiến lược của cả cấp trên và cấp dưới, hướng toàn bộ công ty vào những khâu chính để thực hiện sự đột phá. Bên cạnh đó, thẻ điểm cân bằng chuyển hóa các nhiệm vụ, tầm nhìn, giá trị, và làm rõ và cụ thể hóa tầm nhìn và chiến lược - Làm sáng tỏ tầm nhìn - Đạt được sự đồng thuận - Lập kế hoạch và đặt ra mục tiêu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 - Gắn kết các sáng kiến - Phân bổ nguồn lực - Thiết lập các mốc - Học tập và phản hồi chiến lược tuyên bố tầm nhìn chung - Cung cấp phản hồi chiến lược - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập và đánh giá chiến lược. - Truyền đạt và giáo dục - Kết nối các phần thưởng với các thước đo hiệu quả hoạt động chiến lược của công ty thành các hành động cụ thể trong các hoạt động hàng ngày thông qua: + Kết nối mục tiêu chiến lược với các chỉ tiêu phấn đấu dài hạn và ngân sách hàng năm.
+ Theo dõi các yếu tố chính yếu của của chiến lược kinh doanh. + Kết hợp chặt chẽ các mục tiêu chiến lược với các quy trình phân bổ nguồn lực. + Trợ giúp thực hiện các thay đổi công ty. Thẻ điểm giúp đánh giá chính xác kết quả công tác đạt được của mỗi cấp độ, đưa ra chính sách đãi ngộ, khen thưởng thích đáng, kịp thời.
Đồng thời giúp phân bổ nguồn lực một cách khoa học, cân đối và kịp thời, từ đó nâng cao năng suất một cách bền vững. Tạo cơ sở khoa học cho việc hoạch định, phát triển các tài sản vô hình như: chiến lược đào tạo, phát triển tri thức của công ty, khai thác các giá trị từ khách hàng. Đó là nền tảng để có được các thành công về tài chính - một mục tiêu tối quan trọng của công ty. Diễn đạt chiến lược một cách dễ hiểu, ngắn gọn đến tất cả các cấp độ, tăng cường hiệu quả truyền thông, giao tiếp cả bên trong và bên ngoài của công ty.
Từ đó, tăng cường chia sẻ thông tin và phối hợp hành động để đạt mục tiêu chung. Nhƣợc điểm Thẻ điểm cân bằng là một công cụ có nhiều ưu điểm trong quản trị nhưng nó cũng bộc lộ một số nhược điểm: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 - Hệ thống này kém linh hoạt, và thiếu sự mềm dẻo. - Các tiêu chí đo lường của thẻ điểm cân bằng rộng, và bao gồm quá nhiều yếu tố đặc trưng trong công ty. Do vậy, kết quả đo lường có thể bị phân tán và thiếu tập trung.
Kaplan và Norton – cha đẻ của thẻ điểm cân bằng - cũng đã đồng ý rằng sự thành công của thẻ điểm cân bằng phụ thuộc vào “cách tiếp cận cân bằng” nơi mà một phạm vi rộng và các yếu tố tương quan nhau được sử dụng để đánh giá quá trình thực hiện, không chỉ đánh giá dựa vào việc đo lường các yếu tố tài chính (Robert S.Kaplan và David P. Nhận ra được những nhược điểm của thẻ điểm cân bằng sẽ giúp chúng ta có cái nhìn đầy đủ hơn về công cụ này và áp dụng tốt hơn cho công ty.4 Mối quan hệ giữa thẻ điểm cân bằng với tầm nhìn, chiến lƣợc hoạt động Mặc dù việc phát triển thẻ điểm cân bằng là một nỗ lực xây dựng hệ thống thước đo đánh giá toàn diện hiệu quả của một công ty, thẻ điểm cân bằng đã vượt ra khỏi xuất phát điểm ban đầu và trở thành một hệ thống hoạch định và quản lý chiến lược được sử dụng trong công ty để gắn kết các hoạt động với tầm nhìn và chiến lược, cải thiện truyền thông và điều phối nội bộ và truyền thông bên ngòai và kiểm soát hiệu quả hoạt động của công ty dựa trên các mục tiêu chiến lược. Triển khai chiến lược kinh doanh luôn là một thách thức lớn đối với bất kỳ một công ty nào. Về bản chất, thẻ điểm cân bằng diễn giải sứ mệnh, các giá trị tầm nhìn và chiến lược thành hiện thực.