Chất lượng dịch vụ vé giao thông công cộng ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng: Nghiên cứu BRT tại Hà Nội

• Tác giả: Nguyễn Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: Dr. Mai Anh
• Trường học: Vietnam Japan University
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Impact Of Public Transport’s Ticket Service Quality On Customers’ Behavioral Intention: A Case Of Bus Rapid Transit (BRT) Line 1 (Kim Ma-Yen Nghia) In Hanoi City, Vietnam
• Loại tài liệu: Master’s Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: Subjects of research
• 1.1. Scope of research
• 1.2. Service Quality and Customer Satisfaction
• 1.3. Service Quality and Behavioral Intentions
• 1.4. Customer Satisfaction and Behavioral Intentions
• 1.5. Customer Satisfaction on the relationship of Service Quality and Behavioral Intentions
• 2. THEORETICAL FRAMEWORK, METHODOLOGY
• 3. RESULT ANALYSIS AND FINDINGS
• 3.1. Validity of measurement
• 3.2. Descriptive statistics and correlation
• 3.3. Hypotheses tests and result analysis
• 4. CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• APPENDIX
• appendix 2. SPSS results

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ vé giao thông công cộng BRT tại Hà Nội

Chất lượng dịch vụ vé giao thông công cộng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào hệ thống BRT (Bus Rapid Transit) tại Hà Nội, một trong những phương tiện giao thông công cộng hiện đại nhất. BRT không chỉ giúp giảm ùn tắc giao thông mà còn nâng cao trải nghiệm của hành khách thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ vé. Việc áp dụng công nghệ mới như thẻ thông minh và mã QR đã tạo ra những thay đổi tích cực trong cách thức phục vụ hành khách.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và vai trò của nó

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự nhạy bén và sự đồng cảm. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến ý định hành vi của họ.

1.2. Tình hình giao thông công cộng tại Hà Nội

Hà Nội, với dân số khoảng 9.8 triệu người, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển hệ thống giao thông công cộng. Sự gia tăng dân số và phương tiện cá nhân đã dẫn đến tình trạng ùn tắc nghiêm trọng. Hệ thống BRT được triển khai nhằm khắc phục tình trạng này, cung cấp một giải pháp giao thông hiệu quả và bền vững cho thành phố.

II. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ vé BRT

Mặc dù BRT đã mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ vé. Một trong những vấn đề chính là sự chấp nhận của hành khách đối với hệ thống vé điện tử mới. Nhiều hành khách vẫn quen với hệ thống vé giấy truyền thống và có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ mới. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

2.1. Khó khăn trong việc chuyển đổi sang hệ thống vé điện tử

Việc chuyển đổi từ vé giấy sang vé điện tử đòi hỏi sự thay đổi trong thói quen của hành khách. Nhiều người có thể cảm thấy không thoải mái khi sử dụng thẻ thông minh hoặc mã QR, đặc biệt là những người lớn tuổi. Để giải quyết vấn đề này, cần có các chương trình đào tạo và hỗ trợ cho hành khách.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng và tác động đến hành vi

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến ý định hành vi của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng nếu hành khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ vé, họ có khả năng cao hơn để quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ vé BRT

Nghiên cứu này sử dụng mô hình Brady & Cronin (2001) để đánh giá chất lượng dịch vụ vé BRT. Mô hình này bao gồm ba yếu tố chính: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý và chất lượng kết quả. Mỗi yếu tố sẽ được phân tích thông qua các chỉ số cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách.

3.1. Mô hình nghiên cứu và các biến số

Mô hình nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình của dịch vụ vé. Các biến số này sẽ được đo lường thông qua bảng hỏi và phân tích dữ liệu từ hành khách đã sử dụng dịch vụ BRT.

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp với hành khách. Mục tiêu là thu thập ý kiến từ ít nhất 200-300 hành khách đã sử dụng dịch vụ BRT để đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ vé có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của họ. Hành khách cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ khi chất lượng vé được cải thiện, từ đó tăng khả năng họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ BRT trong tương lai. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố như độ tin cậy và sự đảm bảo trong dịch vụ.

4.1. Phân tích dữ liệu và kết quả chính

Phân tích dữ liệu cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ vé và sự hài lòng của khách hàng. Hành khách đánh giá cao các yếu tố như sự nhanh chóng trong việc mua vé và sự tiện lợi của hệ thống vé điện tử.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ vé BRT. Các nhà quản lý có thể sử dụng thông tin này để phát triển các chiến lược marketing và cải thiện trải nghiệm của hành khách, từ đó tăng cường sự hài lòng và khuyến khích sử dụng dịch vụ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ vé BRT

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ vé có ảnh hưởng lớn đến ý định hành vi của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có sự đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Triển vọng tương lai cho dịch vụ vé BRT tại Hà Nội là rất khả quan nếu các vấn đề hiện tại được giải quyết hiệu quả.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ vé sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn và ý định sử dụng dịch vụ BRT trong tương lai. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề xuất cho tương lai

Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ BRT, cần có các chính sách khuyến khích sử dụng giao thông công cộng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý cần lắng nghe ý kiến của hành khách để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế.