Luận văn thạc sĩ impact of public transports ticket service quality on customersbehavioral intention a case of bus rapid transit brt line 1 kim ma yen nghia in hanoi city vietnam

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ vé xe công cộng đến ý định hành vi khách hàng tại tuyến BRT Kim Mã - Yên Nghĩa, Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: Dr. Mai Anh
• Trường học: Vietnam Japan University
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Impact Of Public Transport’s Ticket Service Quality On Customers’ Behavioral Intention: A Case Of Bus Rapid Transit (BRT) Line 1 (Kim Ma-Yen Nghia) In Hanoi City, Vietnam
• Loại tài liệu: Master’s Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: Subjects of research
• 1.1. Scope of research
• 1.2. Service Quality and Customer Satisfaction
• 1.3. Service Quality and Behavioral Intentions
• 1.4. Customer Satisfaction and Behavioral Intentions
• 1.5. Customer Satisfaction on the relationship of Service Quality and Behavioral Intentions
• 2. THEORETICAL FRAMEWORK, METHODOLOGY
• 3. RESULT ANALYSIS AND FINDINGS
• 3.1. Validity of measurement
• 3.2. Descriptive statistics and correlation
• 3.3. Hypotheses tests and result analysis
• 4. CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• APPENDIX
• appendix 2. SPSS results

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ vé giao thông công cộng BRT tại Hà Nội

Chất lượng dịch vụ vé giao thông công cộng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào hệ thống BRT (Bus Rapid Transit) tại Hà Nội, một trong những phương tiện giao thông công cộng hiện đại nhất. BRT không chỉ giúp giảm ùn tắc giao thông mà còn nâng cao trải nghiệm của hành khách thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ vé. Việc áp dụng công nghệ mới như thẻ thông minh và mã QR đã tạo ra những thay đổi tích cực trong cách thức phục vụ hành khách.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và vai trò của nó

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự nhạy bén và sự đồng cảm. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến ý định hành vi của họ.

1.2. Tình hình giao thông công cộng tại Hà Nội

Hà Nội, với dân số khoảng 9.8 triệu người, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển hệ thống giao thông công cộng. Sự gia tăng dân số và phương tiện cá nhân đã dẫn đến tình trạng ùn tắc nghiêm trọng. Hệ thống BRT được triển khai nhằm khắc phục tình trạng này, cung cấp một giải pháp giao thông hiệu quả và bền vững cho thành phố.

II. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ vé BRT

Mặc dù BRT đã mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ vé. Một trong những vấn đề chính là sự chấp nhận của hành khách đối với hệ thống vé điện tử mới. Nhiều hành khách vẫn quen với hệ thống vé giấy truyền thống và có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ mới. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

2.1. Khó khăn trong việc chuyển đổi sang hệ thống vé điện tử

Việc chuyển đổi từ vé giấy sang vé điện tử đòi hỏi sự thay đổi trong thói quen của hành khách. Nhiều người có thể cảm thấy không thoải mái khi sử dụng thẻ thông minh hoặc mã QR, đặc biệt là những người lớn tuổi. Để giải quyết vấn đề này, cần có các chương trình đào tạo và hỗ trợ cho hành khách.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng và tác động đến hành vi

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến ý định hành vi của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng nếu hành khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ vé, họ có khả năng cao hơn để quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ vé BRT

Nghiên cứu này sử dụng mô hình Brady & Cronin (2001) để đánh giá chất lượng dịch vụ vé BRT. Mô hình này bao gồm ba yếu tố chính: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý và chất lượng kết quả. Mỗi yếu tố sẽ được phân tích thông qua các chỉ số cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách.

3.1. Mô hình nghiên cứu và các biến số

Mô hình nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình của dịch vụ vé. Các biến số này sẽ được đo lường thông qua bảng hỏi và phân tích dữ liệu từ hành khách đã sử dụng dịch vụ BRT.

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp với hành khách. Mục tiêu là thu thập ý kiến từ ít nhất 200-300 hành khách đã sử dụng dịch vụ BRT để đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ vé có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của họ. Hành khách cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ khi chất lượng vé được cải thiện, từ đó tăng khả năng họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ BRT trong tương lai. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố như độ tin cậy và sự đảm bảo trong dịch vụ.

4.1. Phân tích dữ liệu và kết quả chính

Phân tích dữ liệu cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ vé và sự hài lòng của khách hàng. Hành khách đánh giá cao các yếu tố như sự nhanh chóng trong việc mua vé và sự tiện lợi của hệ thống vé điện tử.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ vé BRT. Các nhà quản lý có thể sử dụng thông tin này để phát triển các chiến lược marketing và cải thiện trải nghiệm của hành khách, từ đó tăng cường sự hài lòng và khuyến khích sử dụng dịch vụ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ vé BRT

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ vé có ảnh hưởng lớn đến ý định hành vi của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có sự đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Triển vọng tương lai cho dịch vụ vé BRT tại Hà Nội là rất khả quan nếu các vấn đề hiện tại được giải quyết hiệu quả.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ vé sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn và ý định sử dụng dịch vụ BRT trong tương lai. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề xuất cho tương lai

Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ BRT, cần có các chính sách khuyến khích sử dụng giao thông công cộng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý cần lắng nghe ý kiến của hành khách để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tại các đại đô thị đang phát triển nhanh như Hà Nội với quy mô dân số đạt khoảng 9,8 triệu người vào năm 2018, hệ thống giao thông công cộng giữ vai trò huyết mạch trong việc giảm thiểu ùn tắc và ô nhiễm môi trường. Tuyến xe buýt nhanh BRT số 1 (Kim Mã – Yên Nghĩa) được xây dựng dưới sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới (World Bank), chính thức vận hành thương mại từ ngày 31/12/2016 với chiều dài đi qua 27 nhà chờ hiện đại, hoạt động với tần suất thiết kế 30 phút/vòng và khoảng 60 lượt xe/ngày. Nhằm hiện đại hóa hệ thống vận tải hành khách và gia tăng sức hút so với phương tiện cá nhân, ngày 10/10/2018, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội đã chỉ đạo triển khai thí điểm hệ thống vé điện tử tự động (sử dụng thẻ thông minh không tiếp xúc và mã QR code) trên tuyến BRT số 1, thay thế phương thức soát vé giấy thủ công truyền thống.

Nghiên cứu này tập trung phân tích tác động của chất lượng dịch vụ vé giao thông công cộng đến ý định hành vi của hành khách trong bối cảnh chuyển đổi công nghệ tại Hà Nội. Mục tiêu cốt lõi là làm rõ cơ chế tác động trực tiếp và gián tiếp của các thuộc tính chất lượng vé tới sự hài lòng và ý định tái sử dụng, truyền miệng tích cực của người dân. Nghiên cứu cung cấp hệ thống luận cứ thực nghiệm giá trị, giúp các nhà quản lý giao thông đô thị và doanh nghiệp vận hành tối ưu hóa hệ thống thẻ vé điện tử tự động (AFC), tạo động lực chuyển dịch mạnh mẽ từ phương tiện cá nhân sang phương tiện công cộng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng mô hình phân tích dựa trên sự tích hợp của ba nền tảng lý thuyết quản trị và hành vi người tiêu dùng:

• Mô hình chất lượng dịch vụ thứ bậc của Brady và Cronin (2001): Tích hợp quan điểm của Gronroos (1984) cùng Rust và Oliver (1994), đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 3 chiều kích chính gồm Chất lượng tương tác (Thái độ, Hành vi, Chuyên môn của nhân viên), Chất lượng môi trường vật lý (Không gian xung quanh, Thiết kế thiết bị soát vé, Yếu tố xã hội từ hành khách khác) và Chất lượng kết quả (Thời gian chờ đợi, Yếu tố hữu hình, Giá trị nhận được).
• Thuyết Xác nhận Kỳ vọng (Expectation Confirmation Theory - ECT) của Oliver (1980): Giải thích mức độ hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu trước khi mua vé và trải nghiệm thực tế nhận được khi thao tác quẹt thẻ qua cổng tự động.
• Thuyết Hành vi Hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991) kết hợp khung đo lường của Zeithaml, Berry và Parasuraman (1996): Định hình khái niệm ý định hành vi qua 3 biểu hiện tích cực gồm ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu cho người thân và lan tỏa đánh giá tích cực.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai theo phương pháp định lượng từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2019 tại Hà Nội. Thang đo sơ bộ gồm 37 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc tỷ lệ tối thiểu 5:1 của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 185 mẫu cho 37 biến quan sát).

Tổng cộng có 205 phiếu khảo sát được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, trong đó 200 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu (gồm 167 phiếu trực tuyến và 33 phiếu phỏng vấn trực tiếp tại các nhà chờ BRT). Cơ cấu mẫu nghiên cứu ghi nhận: 53,5% nam giới và 46,5% nữ giới; 39,5% người tham gia ở độ tuổi 18–24; học sinh, sinh viên chiếm 37,5% và nhân viên toàn thời gian chiếm 37%; 58% có mức thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng; tỷ lệ người dùng vé tháng chiếm 59% (118 mẫu) và vé lượt chiếm 41% (82 mẫu). Dữ liệu được làm sạch và phân tích trên phần mềm SPSS phiên bản 22 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (xoay Varimax) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê và kiểm định mô hình hồi quy trên 200 mẫu khảo sát mang lại các kết quả cốt lõi sau:

• Kiểm định thang đo và cấu trúc nhân tố: Phép kiểm định KMO đạt giá trị 0,720 (> 0,5) và kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000. Tổng phương sai trích đạt 72,898% (> 50%) tại 11 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1,0. Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của Chất lượng tương tác đạt 0,688; Chất lượng môi trường vật lý đạt 0,762; Sự hài lòng của khách hàng đạt 0,868 và Ý định hành vi đạt 0,874. Nhóm biến Chất lượng kết quả bị loại bỏ khỏi mô hình do hệ số Cronbach's Alpha chỉ đạt 0,507 (< 0,6).
• Tác động trực tiếp của Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ vé có tác động thuận chiều mạnh mẽ đến Ý định hành vi của hành khách với hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0,593 (p < 0,01). Khi đưa đồng thời Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng vào mô hình, hệ số tác động của Chất lượng dịch vụ đạt beta = 0,547 và Sự hài lòng đạt beta = 0,254 (p < 0,01).
• Vai trò trung gian và điều tiết của Sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến Sự hài lòng (beta = 0,182; p = 0,01), trong khi Sự hài lòng tác động trực tiếp đến Ý định hành vi (beta = 0,354; p < 0,01). Biến tương tác giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng đạt ý nghĩa thống kê với hệ số beta = 0,05 (F = 48,0; p < 0,05), xác nhận Sự hài lòng đóng đồng thời vai trò trung gian một phần và vai trò điều tiết.
• Cảnh báo về mức độ cảm nhận thực tế: Điểm trung bình (Mean) của tất cả các biến quan sát đều dưới 3,0 trên thang đo 5 điểm, phản ánh sự chưa hài lòng của hành khách đối với trải nghiệm thực tế của hệ thống vé điện tử thí điểm.

Thảo luận kết quả

Việc nhóm biến Chất lượng kết quả bị loại bỏ khỏi thang đo phản ánh đúng bối cảnh chuyển dịch giao thông tại Hà Nội năm 2019. Trước thời điểm thí điểm thẻ thông minh, hành khách đã quen thuộc với việc nhân viên kiểm tra vé giấy bằng mắt. Do lưu lượng qua cổng tự động tại các trạm BRT chưa rơi vào tình trạng quá tải nghiêm trọng, hành khách chưa cảm nhận được sự khác biệt vượt bậc về tốc độ hay thời gian chờ so với thói quen cũ.

Trong nhóm Chất lượng tương tác, hai chỉ báo có trọng số tải nhân tố cao nhất là sự thân thiện, sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên (hệ số tải 0,830) và năng lực giải đáp thắc mắc nhanh chóng (hệ số tải 0,821). Đối với nhóm Môi trường vật lý, thiết kế và bố trí cổng soát vé có hệ số tải vượt trội đạt 0,840. Các dữ liệu này khi được trực quan hóa qua biểu đồ phân phối trọng số nhân tố và bảng ma trận tương quan Pearson khẳng định rõ ràng rằng: thái độ hỗ trợ của nhân viên trực trạm và độ tiện lợi của cửa soát vé là hai trụ cột chi phối trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của hành khách. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Lai và Chen (2011) về hệ thống đường sắt đô thị Cao Hùng, khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề quyết định sự gắn kết lâu dài của người dân với giao thông công cộng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất cho các đơn vị quản trị và vận hành:

1. Nâng cấp thiết kế cổng kiểm soát vé tự động: Chuyển đổi dần hệ thống cổng kiểm soát xoay 3 càng (turnstile) hiện tại sang mô hình cổng mở tự động dạng cánh gạt (swing gates) tại 27 nhà chờ BRT trong giai đoạn 2020–2023. Giải pháp này giúp mở rộng lối đi, gia tăng tốc độ lưu thông của hành khách lên mức 40–50 người/phút và tạo sự thoải mái tối đa cho người khuyết tật cũng như hành khách mang hành lý.
2. Chuẩn hóa quy trình đào tạo kỹ năng dịch vụ cho nhân viên: Tổ chức 100% các chương trình tập huấn định kỳ về thái độ phục vụ và kỹ năng làm chủ công nghệ cho đội ngũ nhân sự trực trạm tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội (TRANSERCO). Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý sự cố lỗi thẻ hoặc quét mã QR xuống dưới 60 giây/trường hợp.
3. Hoàn thiện không gian vật lý và hệ thống hướng dẫn trực quan: Bổ sung 100% biển báo chỉ dẫn đồ họa cỡ lớn và luồng hướng dẫn quẹt thẻ tại các nhà chờ dọc trục Giảng Võ – Láng Hạ – Lê Văn Lương – Quang Trung. Điều này giúp nâng tỷ lệ thao tác quẹt thẻ chính xác ngay lần đầu của hành khách lên trên 95%.
4. Mở rộng liên thông vé điện tử đa phương thức: Sở Giao thông Vận tải Hà Nội cùng Trung tâm Quản lý Giao thông Công cộng (TRAMOC) cần xây dựng kiến trúc công nghệ mở cho hệ thống thẻ vé thông minh (ứng dụng chuẩn thẻ IC/FeliCa và mã QR động). Mục tiêu liên thông thanh toán 100% giữa tuyến BRT 01, mạng lưới xe buýt tiêu chuẩn và các tuyến đường sắt đô thị (MRT) trong tương lai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách giao thông: Sở Giao thông Vận tải Hà Nội, TRAMOC và Ủy ban An toàn Giao thông có cơ sở thực nghiệm để xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật thẻ vé điện tử liên thông toàn đô thị.
• Doanh nghiệp vận hành và nhà cung cấp công nghệ: TRANSERCO, Viettel Telecom, MK Smart có căn cứ dữ liệu để tối ưu hóa phần mềm bán vé, thiết kế phần cứng cửa kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu học thuật: Giảng viên, sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Logistics có thể kế thừa mô hình thứ bậc của Brady & Cronin (2001) để phát triển các nghiên cứu chuyên sâu về kinh tế vận tải.
• Các tổ chức phát triển và tài trợ quốc tế: Ngân hàng Thế giới (World Bank), Cơ quan Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JICA) có thêm tài liệu đánh giá hiệu quả sau đầu tư đối với các dự án giao thông xanh tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nhóm biến Chất lượng kết quả bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu? Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhóm Chất lượng kết quả chỉ đạt 0,507, thấp hơn ngưỡng chuẩn học thuật 0,600. Nguyên nhân chính là do hành khách tại thời điểm khảo sát chưa nhận thấy sự khác biệt rõ nét về thời gian chờ khi lưu lượng hành khách tại 27 nhà chờ BRT vẫn ở mức vừa phải.

Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách? Trong mô hình phân tích nhân tố, yếu tố Thái độ của nhân viên trực trạm (hệ số tải 0,830) và Thiết kế bố trí cổng soát vé (hệ số tải 0,840) là hai thành phần có tác động mạnh mẽ nhất đến sự đánh giá tích cực từ phía người tham gia giao thông.

Cơ cấu mẫu 200 người có đảm bảo tính đại diện cho hành khách đi xe buýt BRT không? Với 37 biến quan sát ban đầu, quy mô 200 mẫu hợp lệ hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu 5:1 của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 185 mẫu). Mẫu bao quát đầy đủ 59% người dùng vé tháng và 41% người dùng vé lượt trên thực địa.

Sự hài lòng đóng vai trò như thế nào trong mối quan hệ giữa chất lượng vé và ý định hành vi? Sự hài lòng đóng vai trò vừa là biến trung gian một phần (hệ số beta = 0,254), vừa là biến điều tiết (beta tương tác = 0,05; p < 0,05). Khi hành khách có mức độ hài lòng cao, tác động tích cực của chất lượng dịch vụ vé tới lòng trung thành sẽ được khuếch đại mạnh mẽ hơn.

Bài học thực tiễn nào được rút ra từ thất bại của thí điểm thẻ thông minh tuyến xe buýt số 6 năm 2014? Nguyên nhân thất bại năm 2014 xuất phát từ việc thiếu hướng dẫn vận hành chi tiết và đội ngũ nhân sự chưa được đào tạo bài bản. Nghiên cứu khẳng định yếu tố con người và hướng dẫn sử dụng chiếm vai trò quyết định trong giai đoạn chuyển giao công nghệ mới.

Kết luận

• Nghiên cứu đã chứng minh thực nghiệm mô hình thứ bậc chất lượng dịch vụ vé giao thông công cộng gồm hai trụ cột cốt lõi: Chất lượng tương tác và Chất lượng môi trường vật lý.
• Khẳng định chất lượng dịch vụ vé tác động thuận chiều mạnh mẽ đến ý định hành vi (beta = 0,593), trong đó Sự hài lòng đóng vai trò trung gian và điều tiết có ý nghĩa thống kê.
• Chỉ ra thực trạng điểm đánh giá trung bình của hành khách dưới mức 3,0, đặt ra yêu cầu cấp bách phải cải thiện trải nghiệm dịch vụ bán vé và kiểm soát vé tự động.
• Đóng góp khung giải pháp toàn diện gồm chuyển đổi cổng soát vé tự động, nâng cao chuyên môn nhân sự và hoàn thiện liên thông vé điện tử đa phương thức tại Hà Nội.
• Lộ trình tiếp theo cần mở rộng nghiên cứu sang mô hình phương trình cấu trúc (SEM) với cỡ mẫu trên 500 hành khách tại các tuyến metro tương lai.

Các nhà quản lý đô thị và doanh nghiệp vận hành giao thông công cộng hãy áp dụng ngay các khuyến nghị từ nghiên cứu này để nâng cấp chất lượng dịch vụ vé tự động, thúc đẩy thói quen di chuyển xanh và bền vững của người dân thủ đô.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY VIETNAM JAPAN UNIVERSITY NGUYEN HONG HANH IMPACT OF PUBLIC TRANSPORT’S TICKET SERVICE QUALITY ON CUSTOMERS’ BEHAVIORAL INTENTION: A CASE OF BUS RAPID TRANSIT (BRT) LINE 1 (KIM MA-YEN NGHIA) IN HANOI CITY, VIETNAM MASTER’S THESIS BUSINESS ADMINISTRATION Hanoi, 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY VIETNAM JAPAN UNIVERSITY NGUYEN HONG HANH IMPACT OF PUBLIC TRANSPORT’S TICKET SERVICE QUALITY ON CUSTOMERS’ BEHAVIORAL INTENTION: A CASE OF BUS RAPID TRANSIT (BRT) LINE 1 (KIM MA-YEN NGHIA) IN HANOI CITY, VIETNAM MAJOR: BUSINESS ADMINISTRATION CODE: 60340102 RESEARCH SUPERVISORS: DR. MAI ANH PROF. MOTONARI TANABU Hanoi, 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS CHAPTER 1. Subjects of research.

Scope of research. Service Quality and Customer Satisfaction. Service Quality and Behavioral Intentions. Customer Satisfaction and Behavioral Intentions.

Customer Satisfaction on the relationship of Service Quality and Behavioral Intentions. THEORETICAL FRAMEWORK, METHODOLOGY. RESULT ANALYSIS AND FINDINGS. Validity of measurement.

Descriptive statistics and correlation. Hypotheses tests and result analysis. CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS. 46 APPENDIX 2 SPSS results.

53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS This thesis has become a reality thanks to the kind support of many individuals. I would like to extend my heartfelt thanks to all of them. Firstly, I would like to express my deep gratitude to my supervisors Prof. Motonari TANABU of the MBA Faculty at Yokohama National University and Dr.

Mai Anh of the International Faculty at Vietnam National University for their continuous support and assistance whenever I encountered trouble or had questions. I am also highly indebted to all Professors and Doctors of the MBA Program at Vietnam – Japan University of Vietnam National University for their guidance and provision of necessary information regarding this research. I would like to express my special gratitude to officers of MBA Program for your patience and endless assistance during the implementation of this thesis, as well as for Department of Academics and R&D Promotion for consistent backup of the thesis’ execution. My appreciations and thanks also go to my colleagues and people who have willingly helped me to complete this thesis.

Nguyen Hong Hanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLES AND FIGURES LIST OF FIGURES Figure 1. BRT Line 1 alignment. Service Quality model by Gronroos (1984). Service Quality model by Rust and Oliver (1994).

Service Quality Model by Cronin & Brady (2001). Expectation Confirmation Theory (Oliver, 1980). Theory of Planned Behavior. Conceptual research framework.

20 LIST OF TABLES Table 3.2 Demographic Profile of Respondents. Rotated Component Matrix. KMO and Bartlett's Test. Exploratory Factor Analysis and Reliability Estimated Results.

Descriptive Statistics and Correlations. Linear regression results. Summary of Hypothesis testing results .35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABBREVIATIONS AFC: Automatic Fare Collection HPC: Hanoi People’s Committee DOT: Hanoi Department of Transport TRAMOC: Public Transport Operation and Controlling Center of Hanoi TRANSERCO: Hanoi Transport and Services Corporation IC Card: Integrated Chip Card FeliCa: Operating System for IC card invented and marketed by SONY BRT: Bus Rapid Transit MRT: Mass Rapid Transit (Urban Railway) TPB: Theory of Planned Behavior LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Rationality The role of public transport in mega city In a megacity, transport would be the most critical system among various urban structures.

The scale for demand growth in transport services is in line with a city’s growth, which is more than any other urban services like water, electricity, internet, etc. It is distributed by space, flow direction and time unevenly. In addition, this system also needs to take care of different kind of services which are dependent on individual choices. Therefore, this system has uncertainties in terms of demand and service quality (Morichi et al.

Public transport includes Mass Rapid Transit (MRT or Urban railway network), Bus, Bus rapid transit (BRT) and Taxi. However, there are problems in transport systems in developing megacities in Asia. Passenger mobility in these cities are high thanks to high economic growth and rapid urbanization. Meanwhile, the infrastructure is insufficient to respond to the growing demand.