Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình phát triển kinh tế của Việt Nam, mức sống và thu nhập của người dân ghi nhận xu hướng cải thiện rõ rệt. Dữ liệu từ Tổng cục Thống kê cho thấy thu nhập bình quân đầu người năm 2022 đạt khoảng 4.105 USD, dẫn tới sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu vay vốn cá nhân phục vụ các mục đích như mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại và tiêu dùng đời sống. Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chỉ ra rằng quy mô tín dụng phục vụ lĩnh vực tiêu dùng đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 12–15% mỗi năm trong giai đoạn 2021–2023. Xu thế này thúc đẩy các ngân hàng thương mại chú trọng đẩy mạnh phân khúc bán lẻ, đặc biệt là hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân.

Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh II (Agribank Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh II), hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giữ vai trò huyết mạch trong cơ cấu hoạt động kinh doanh. Trong giai đoạn 2021–2023, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng đồng bộ về số lượng khách hàng, quy mô dư nợ và doanh thu từ mảng tín dụng cá nhân. Dù vậy, đơn vị phải đối mặt với nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn, bộc lộ các điểm hạn chế trong việc phát triển thị phần, giữ chân tệp khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trở thành yêu cầu cấp bách nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Tấn Lộc (chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) được triển khai nhằm giải quyết trực tiếp yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác lập cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động tín dụng và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, khóa luận đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh II.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;
    • Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh II;
    • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh II (bao gồm trụ sở huyện và các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và tín dụng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023; số liệu sơ cấp phục vụ đánh giá chất lượng dịch vụ được tiến hành khảo sát thực địa trong giai đoạn tháng 5 đến tháng 6 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp lý hiện hành và các mô hình đo lường dịch vụ học thuật chuẩn mực:

  • Khung pháp lý và khái niệm nền tảng: Khái niệm cấp tín dụng được xác định theo Khoản 4 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 (Luật số 32/2024/QH15). Chính sách tín dụng nông nghiệp, nông thôn được căn cứ theo Nghị định số 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 của Chính phủ. Việc phân loại nợ và xác định tỷ lệ nợ xấu được áp dụng chuẩn mực theo Thông tư số 11/2021/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, phân định nợ thành 5 nhóm và xác định nợ xấu nội bảng gồm các khoản nợ thuộc nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn), nhóm 4 (nợ nghi ngờ) và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn).
  • Khung mô hình lý thuyết: Tác giả tổng hợp mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần (Parasuraman, 1988), mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) của Bahia & Nantel (2002).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Trên cơ sở hiệu chỉnh qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thực tế tại địa bàn, tác giả thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính gồm 6 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL):
    • Phương trình hồi quy tổng quát: $$\text{Sự hài lòng} = \beta_0 + \beta_1 \times \text{Sự tin cậy} + \beta_2 \times \text{Năng lực phục vụ} + \beta_3 \times \text{Sự an toàn} + \beta_4 \times \text{Chi phí dịch vụ} + \beta_5 \times \text{Thông tin} + \beta_6 \times \text{Sự thuận tiện} + \epsilon$$

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu các chuyên gia quản lý cấp cao tại chi nhánh và khách hàng cá nhân đang có dư nợ vay vốn nhằm điều chỉnh thang đo gốc 22 biến quan sát cho phù hợp với môi trường tín dụng nông nghiệp, nông thôn.
  • Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát đóng với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Quy trình chọn mẫu áp dụng công thức ngẫu nhiên với quy mô tổng thể khách hàng $N = 7.000$, mức tin cậy $Z = 1{,}96$ ($\alpha = 0{,}05$), sai số cho phép $\epsilon = 0{,}05$. Khảo sát sơ bộ trên 100 khách hàng xác định tỷ lệ đồng ý $p = 0{,}7$ và không đồng ý $q = 0{,}3$, từ đó xác định cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 300 quan sát. Tác giả tiến hành phát 200 phiếu điều tra trực tiếp tới các khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý thông qua các bước kiểm định thống kê: (1) Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận hệ số $\ge 0{,}7$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$); (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn kiểm định KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0{,}05$; hệ số Eigenvalue $> 1$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}5$; tổng phương sai trích $> 50%$); (3) Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương bé nhất (OLS), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF và kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin - Watson.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích lục từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tổ chức bộ máy nhân sự của Agribank Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh II giai đoạn 2021–2023; dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân tại địa bàn huyện Cẩm Xuyên.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng liên quan đến hoạt động tín dụng cá nhân và chất lượng dịch vụ ngân hàng:

  • Bản chất và đặc điểm tín dụng cá nhân: Khóa luận chỉ rõ tín dụng cá nhân là quan hệ chuyển giao vốn có hoàn trả cả gốc và lãi giữa ngân hàng với cá nhân, hộ kinh doanh cá thể. Tác giả phân tích 6 đặc thù cốt lõi của mảng tín dụng này:
    1. Đối tượng vay vốn đa dạng, phục vụ tiêu dùng, đầu tư hoặc sản xuất kinh doanh nông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp;
    2. Thời hạn vay vốn linh hoạt từ ngắn hạn đến trung và dài hạn tùy theo chu kỳ vốn;
    3. Quy mô món vay nhỏ lẻ nhưng số lượng hồ sơ chiếm tỷ trọng áp đảo trong hoạt động ngân hàng;
    4. Chi phí cho vay trên mỗi đơn vị vốn cao do tốn nhiều nhân lực tiếp cận và quản lý;
    5. Lãi suất cho vay cá nhân thường cao hơn tín dụng doanh nghiệp nhằm bù đắp chi phí vận hành;
    6. Rủi ro tín dụng tiềm ẩn lớn do trình độ quản lý tài chính của hộ gia đình còn hạn chế và nguồn thu nhập dễ biến động.
  • Phân loại sản phẩm tín dụng cá nhân: Được phân chia theo 4 tiêu thức chính gồm mục đích sử dụng vốn (sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng), thời hạn vay vốn (ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn từ 12 đến 60 tháng, dài hạn trên 60 tháng), hình thức bảo đảm (cho vay thế chấp bằng tài sản và cho vay tín chấp), và phương thức cấp tín dụng (cho vay từng lần, cho vay hạn mức, thấu chi tài khoản, cho vay trả góp).
  • Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân: Tác giả xây dựng 4 nhóm chỉ tiêu định lượng chính để lượng hóa kết quả hoạt động:
    1. Biến động số lượng khách hàng cá nhân vay vốn qua các năm;
    2. Doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ tín dụng cá nhân trong tổng nguồn thu;
    3. Quy mô, cơ cấu và tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân;
    4. Tỷ lệ nợ xấu nội bảng (NPL) được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa nợ xấu (nhóm 3, 4, 5) trên tổng dư nợ theo chuẩn mực Thông tư 11/2021/TT-NHNN.
  • Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Phân tích sự tương tác giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, so sánh các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và BSQ để hình thành mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố thành phần.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh II

Chương 2 trình bày chi tiết về lịch sử phát triển, bộ máy tổ chức, quy trình vận hành và thực trạng hoạt động kinh doanh, tín dụng của đơn vị nghiên cứu:

  • Giới thiệu đơn vị: Agribank Chi nhánh huyện Cẩm Xuyên được thành lập theo Quyết định số 603/NH-QĐ ngày 22/12/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Trụ sở chính đặt tại thị trấn Cẩm Xuyên, quản lý mạng lưới gồm 03 phòng giao dịch (PGD Cẩm Trung, PGD Cẩm Thành, PGD Thiên Cầm) và 01 Phòng Khách hàng Hội sở. Bộ máy nhân sự tính đến ngày 31/12/2023 gồm 41 cán bộ nhân viên: Ban Giám đốc (03 người), Phòng Khách hàng (05 người), Phòng Kế toán ngân quỹ (08 người), Phòng Tổng hợp (03 người), PGD Cẩm Trung (08 người), PGD Cẩm Thành (07 người) và PGD Thiên Cầm (07 người). Cơ cấu lao động có sự tinh giản từ 44 người (năm 2021) xuống 42 người (năm 2022) và 41 người (năm 2023); chất lượng lao động tăng lên rõ rệt khi trình độ Sau Đại học tăng từ 4 người lên 9 người, trình độ Đại học là 32 người, không còn lao động trình độ cao đẳng hay phổ thông.
  • Chính sách và quy trình tín dụng: Thực hiện chính sách tín dụng phục vụ nông nghiệp nông thôn theo Nghị định số 55/2015/NĐ-CP, chi nhánh triển khai cho vay qua mạng lưới tổ vay vốn của Hội Phụ nữ và Hội Nông dân. Lãi suất cho vay ngắn hạn áp dụng ở mức 6,5%/năm, trung và dài hạn là 9,5%/năm. Quy trình cấp tín dụng thực hiện theo Quyết định số 1225/QĐ-HĐTV-TD ngày 18/06/2019 của Tổng Giám đốc Agribank, gồm chuỗi các bước: Tiếp nhận và thẩm định hồ sơ -> Phê duyệt khoản vay (qua người có thẩm quyền hoặc Hội đồng tín dụng) -> Soạn thảo và ký kết hợp đồng, đăng ký giao dịch bảo đảm -> Giải ngân vốn vay -> Kiểm tra, giám sát quản lý sau vay.
  • Kết quả hoạt động kinh doanh và tín dụng giai đoạn 2021–2023:
    • Về quy mô tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản tăng đều đặn 23% mỗi năm, từ 1.057 tỷ đồng (năm 2021) lên 1.296 tỷ đồng (năm 2022) và đạt 1.598 tỷ đồng (năm 2023). Nguồn vốn huy động tăng từ 1.000 tỷ đồng lên 1.689 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn có kỳ hạn đóng vai trò chủ đạo (đạt 1.611 tỷ đồng năm 2023) và chủ yếu huy động từ khu vực dân cư (1.602 tỷ đồng).
    • Về thu nhập kinh doanh: Tổng thu nhập tăng từ 107,322 tỷ đồng (2021) lên 141,655 tỷ đồng (2022) và đạt 178,753 tỷ đồng (2023). Thu từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng chi phối tuyệt đối, dao động từ 95,55% đến 96,77% tổng thu nhập. Lợi nhuận khoán tài chính tăng trưởng mạnh từ 28,688 tỷ đồng (2021) lên 56,479 tỷ đồng (2023).
    • Về phân khúc khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân chiếm trên 99,6% tổng số lượng khách hàng vay vốn tại chi nhánh. Thu nhập từ tín dụng cá nhân chiếm từ 86,5% đến 88,2% tổng thu nhập toàn đơn vị.

Bảng tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh và tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Cẩm Xuyên giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu theo dõi Đơn vị tính Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Tăng trưởng 2022/2021 (%) Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Tổng tài sản Tỷ đồng 1.057 1.296 1.598 23,0% 23,3%
Tổng nguồn vốn huy động Tỷ đồng 1.000 1.368 1.689 36,8% 23,5%
Trong đó: Vốn dân cư Tỷ đồng 969 1.295 1.602 33,6% 23,7%
Tổng thu nhập kinh doanh Tỷ đồng 107,322 141,655 178,753 32,0% 26,2%
Thu từ hoạt động cho vay Tỷ đồng 103,858 135,357 171,633 30,3% 26,8%
Thu nhập từ tín dụng KHCN Triệu đồng 94.648 122.583 155.679 29,5% 27,0%
Tỷ trọng thu tín dụng KHCN/Tổng thu % 88,2% 86,5% 87,0% - -
Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn Khách hàng 7.266 7.487 7.266 103,0% 99,0%
Tỷ lệ khách hàng cá nhân/Tổng khách hàng % 99,69% 99,72% 99,66% - -
Tổng dư nợ tín dụng KHCN Tỷ đồng 928 1.152 1.412 124,1% 123,6%
Tỷ trọng dư nợ KHCN/Tổng dư nợ % 91,3% 92,0% 91,0% - -
  • Phân tích cơ cấu dư nợ cá nhân theo kỳ hạn: Bảng 2.8 của khóa luận phản ánh sự lệch pha lớn trong cơ cấu kỳ hạn vay vốn của khách hàng cá nhân:
    • Cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng áp đảo và tăng liên tục: năm 2021 đạt 655 tỷ đồng (chiếm 70,6%), năm 2022 đạt 859 tỷ đồng (chiếm 74,2%), và năm 2023 đạt 1.094 tỷ đồng (chiếm 77,5%).
    • Cho vay trung hạn có xu hướng thu hẹp tỷ trọng: năm 2021 đạt 273 tỷ đồng (chiếm 29,4%), năm 2022 đạt 298 tỷ đồng (chiếm 25,8%), và năm 2023 đạt 318 tỷ đồng (chiếm 22,5%).
    • Cho vay dài hạn duy trì mức 0 tỷ đồng (tỷ trọng 0%) trong suốt 3 năm khảo sát.
  • Hạn chế được nhận diện qua đánh giá thực trạng:
    • Tồn tại sự suy giảm cục bộ về số lượng khách hàng cá nhân trong năm 2023 (từ 7.487 khách hàng xuống còn 7.266 khách hàng) do định hướng điều hành từng thời điểm ưu tiên phân khúc pháp nhân;
    • Cơ cấu kỳ hạn tín dụng mất cân đối nghiêm trọng khi hoàn toàn thiếu vắng các khoản cấp tín dụng dài hạn phục vụ đầu tư cơ sở hạ tầng hoặc dự án sản xuất lớn của hộ gia đình;
    • Quy trình, hồ sơ thủ tục vay vốn vẫn bị khách hàng phản ánh là tương đối phức tạp, thời gian luân chuyển hồ sơ còn kéo dài;
    • Tính minh bạch thông tin về điều kiện vay và các loại phụ phí chưa thực sự cao;
    • Lãi suất cho vay đối với một số gói tín dụng phục vụ đời sống chưa đủ linh hoạt và chưa có ưu thế cạnh tranh vượt trội so với các NHTMCP khác trên cùng địa bàn;
    • Năng lực tư vấn và mức độ thấu cảm, chia sẻ của một bộ phận cán bộ tín dụng đôi lúc chưa đáp ứng kỳ vọng của người dân địa phương.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh II

Chương 3 xây dựng định hướng phát triển đến năm 2025 và cụ thể hóa các giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế đã chỉ ra ở Chương 2:

  • Định hướng phát triển đến năm 2025: Giữ vững vai trò chủ lực cung ứng vốn cho khu vực nông nghiệp, nông thôn huyện Cẩm Xuyên; tăng trưởng tín dụng an toàn gắn với kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng cho phép; hiện đại hóa kênh phân phối và tập trung tái cơ cấu danh mục cho vay cá nhân theo hướng cân đối kỳ hạn.
  • Hệ thống giải pháp cụ thể:
    1. Hoàn thiện chính sách tín dụng và phát triển danh mục sản phẩm: Thiết kế các gói cho vay đa dạng về kỳ hạn, mở rộng việc cấp hạn mức trung và dài hạn phục vụ sản xuất quy mô lớn; linh hoạt hóa lãi suất vay dựa trên xếp hạng tín nhiệm của khách hàng cá nhân;
    2. Đơn giản hóa thủ tục và quy trình thẩm định: Tinh gọn các bước trong quy trình giải ngân theo Quyết định 1225/QĐ-HĐTV-TD, phân cấp phán quyết tín dụng hợp lý để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của người dân;
    3. Ứng dụng công nghệ và đẩy mạnh ngân hàng số: Đẩy mạnh tích hợp các tiện ích E-Banking, Agribank E-Mobile Banking vào khâu thanh toán và theo dõi dư nợ; hỗ trợ người dân nông thôn nộp hồ sơ vay vốn trực tuyến;
    4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ định kỳ, chú trọng kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ tận tâm, tăng cường sự đồng cảm đối với hoàn cảnh kinh tế của từng hộ gia đình vay vốn;
    5. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thông và chăm sóc khách hàng: Tăng cường phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương, Hội Phụ nữ và Hội Nông dân để tuyên truyền rộng rãi chính sách vốn ưu đãi theo Nghị định 55/2015/NĐ-CP; thiết lập đường dây nóng tiếp nhận và phản hồi kịp thời khiếu nại của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của khóa luận đạt được các kết quả cụ thể:

  • Lượng hóa chi tiết quy mô hoạt động tín dụng cá nhân: Làm rõ vai trò trụ cột của mảng tín dụng cá nhân tại Agribank Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh II khi nhóm này chiếm 99,66% - 99,72% tổng số khách hàng giao dịch, tạo ra 86,5% - 88,2% tổng nguồn thu nhập của chi nhánh, và chiếm t