Khóa luận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank CN Hương Thủy - PGD Thủy Phù 2025

Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank CN Hương Thủy - PGD Thủy Phù, phân tích thực trạng và giải pháp hoàn thiện.

• Tác giả: Ngô Thị Bích Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Lê Viết Giáp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ - PGD Thuỷ Phù
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Thủy Phù

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữ vai trò sống còn đối với hoạt động ngân hàng thương mại. Nguồn vốn này tạo nền tảng cho việc cấp tín dụng và thanh khoản. Tại thị xã Hương Thủy, Phòng giao dịch Thủy Phù thuộc Agribank Chi nhánh Hương Thủy là điểm tựa tài chính tin cậy. Dịch vụ tiền gửi đáp ứng nhu cầu cất giữ tài sản an toàn của người dân địa phương. Khách hàng lựa chọn gửi tiền dựa trên uy tín thương hiệu và tính bảo mật. Chất lượng dịch vụ được đo lường qua nhiều thành phần cốt lõi. Mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu tài chính xác định năm nhóm nhân tố chính. Các yếu tố gồm mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần đều tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người gửi tiền. Khi chất lượng dịch vụ nâng cao, lượng vốn huy động sẽ gia tăng ổn định. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi. Sự thấu hiểu nhu cầu của từng phân khúc dân cư thúc đẩy lòng trung thành lâu dài.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền do cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm mục đích sinh lời và cất giữ an toàn. Khoản tiền này hưởng lãi suất theo kỳ hạn đã thỏa thuận. Đây là nguồn vốn cơ bản giúp tổ chức tín dụng cấp vốn cho các hoạt động kinh tế. Đối với người dân, hình thức gửi tiết kiệm bảo vệ tài sản trước rủi ro lạm phát và mất mát. Hình thức này mang lại nguồn thu nhập thụ động định kỳ rất ổn định. Đối với Agribank Chi nhánh Hương Thủy, nguồn vốn huy động bảo đảm năng lực tài chính và thanh khoản dồi dào. Tiền gửi tiết kiệm tạo đòn bẩy vững chắc cho các chương trình phát triển nông nghiệp địa phương.

1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ phổ biến trong nghiên cứu quản trị ngân hàng. Thang đo này bao gồm năm khía cạnh chính. Nhóm nhân tố bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Tại Phòng giao dịch Thủy Phù, mô hình giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Khách hàng đánh giá mức độ chính xác khi nhân viên hạch toán tiền gửi. Tốc độ giải quyết thủ tục tất toán sổ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả. Sự kết hợp giữa giao tiếp thân thiện và không gian giao dịch tiện nghi quyết định lòng trung thành của người dân.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Thủy Phù

Phân tích số liệu khảo sát tại Phòng giao dịch Thủy Phù cho thấy sự phân hóa rõ nét giữa các nhân tố. Kết quả hồi quy chỉ ra yếu tố đáp ứng và đồng cảm giữ vai trò then chốt. Biến mức độ đáp ứng thể hiện tác động mạnh mẽ nhất đến cảm nhận của khách hàng. Yếu tố độ tin cậy và năng lực phục vụ cũng ghi nhận hệ số hồi quy chuẩn hóa ở mức tích cực. Ngân hàng đã xây dựng được hình ảnh vững chắc về tính an toàn trong bảo mật thông tin tài khoản. Thủ tục niêm yết lãi suất luôn thực hiện công khai và minh bạch. Tuy nhiên, nhiều vấn đề tồn tại vẫn làm giảm sút mức độ thỏa mãn của người dân gửi tiền. Cơ sở vật chất tại phòng giao dịch chưa thực sự đồng bộ. Không gian sảnh chờ đôi khi quá tải vào những ngày cao điểm chi trả lương hưu và trợ cấp. Biển chỉ dẫn thông tin dịch vụ còn hạn chế về số lượng và cách bài trí. Một bộ phận khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi tiếp cận các công cụ số hóa. Thời gian giao dịch phát sinh chậm trễ do mạng lưới thiết bị đôi lúc quá tải.

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng theo các tiêu chí thực nghiệm

Thực nghiệm hồi quy đa biến cho thấy nhân tố độ tin cậy đạt điểm số khá cao. Giá trị trung bình của tiêu chí uy tín thương hiệu phản ánh niềm tin vững chắc từ cộng đồng cư dân Thủy Phù. Năng lực chuyên môn của giao dịch viên được ghi nhận tích cực. Nhân viên thực hiện các thao tác mở sổ tiết kiệm chuẩn xác và giải thích rõ ràng điều khoản. Mức độ đồng cảm nhận được phản hồi tốt nhờ thái độ phục vụ ân cần và chu đáo. Dù vậy, yếu tố khả năng đáp ứng vẫn còn khoảng cách so với kỳ vọng. Khách hàng mong muốn thời gian chờ giải quyết giao dịch rút ngắn hơn nữa.

2.2. Hạn chế về phương tiện hữu hình và quy trình phục vụ

Phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động thấp nhất nhưng tồn tại nhiều bất cập. Khu vực đỗ xe của khách hàng còn chật hẹp vào giờ giao dịch cao điểm. Bố trí bàn ghế chờ chưa đáp ứng đủ số lượng người dân đến giao dịch đồng thời. Hệ thống máy bấm số tự động đôi khi gặp sự cố kỹ thuật gây gián đoạn thứ tự phục vụ. Ngoài ra, việc đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi vẫn chưa thực sự bắt mắt và thu hút giới trẻ. Tài liệu biểu mẫu hướng dẫn điền thông tin còn rườm rà. Điều này làm tăng thời gian xử lý hồ sơ tại quầy của giao dịch viên.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Thủy Phù

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược đồng bộ từ cơ sở vật chất đến kỹ năng nhân sự. Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Hương Thủy cần ưu tiên đầu tư hiện đại hóa phòng giao dịch. Mở rộng diện tích sảnh chờ và nâng cấp trang thiết bị công nghệ là việc làm cấp bách. Hệ thống phần mềm giao dịch cần được bảo trì định kỳ nhằm hạn chế tắc nghẽn đường truyền. Việc triển khai các ki-ốt số tự phục vụ sẽ giảm tải áp lực trực tiếp tại quầy thanh toán. Bên cạnh đó, việc nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng giữ vai trò nền tảng. Các chương trình đào tạo kỹ năng mềm cần tổ chức thường xuyên cho giao dịch viên. Nhân viên cần nắm vững tâm lý người gửi tiền để đưa ra tư vấn phù hợp nhất. Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết cần duy trì tính cá nhân hóa qua từng dịp lễ Tết. Ngoài ra, việc thiết kế gói tiết kiệm linh hoạt kỳ hạn sẽ thu hút nguồn tiền nhàn rỗi. Tăng cường truyền thông đa kênh giúp người dân nắm bắt quyền lợi gửi tiền nhanh chóng.

3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và không gian giao dịch

Phòng giao dịch Thủy Phù cần tái cấu trúc sảnh đón tiếp để tạo không gian thoáng đãng. Bổ sung thêm ghế ngồi chờ tiêu chuẩn cao cấp giúp khách hàng cảm thấy thư giãn. Hệ thống quầy giao dịch cần bố trí khoa học nhằm phân luồng đối tượng phục vụ riêng biệt. Việc trang bị màn hình điện tử hiển thị lãi suất giúp thông tin minh bạch và rõ ràng. Bố trí thêm bàn hướng dẫn thủ tục tại cửa ra vào để hỗ trợ người cao tuổi. Khu vực để xe cần có mái che và bảo vệ thường trực hướng dẫn chu đáo. Không gian giao dịch khang trang sẽ nâng tầm vị thế thương hiệu ngân hàng trong mắt người dân.

3.2. Đào tạo cán bộ và tối ưu hóa thời gian xử lý hồ sơ

Ngân hàng cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp định kỳ. Tác phong phục vụ niềm nở và biết lắng nghe giúp tạo thiện cảm ngay từ đầu. Nhân viên cần được trang bị kiến thức sâu rộng về từng gói tiết kiệm hiện hành. Quy trình thao tác nghiệp vụ trên máy tính cần tối giản các bước không cần thiết. Đơn vị nên thiết lập cơ chế kiểm soát chất lượng qua phiếu đánh giá nhanh tại quầy. Mọi thắc mắc của khách hàng về cách tính lãi phải được phản hồi ngay lập tức. Tốc độ phục vụ chuẩn xác là chìa khóa duy trì vị thế cạnh tranh trên địa bàn.

IV. Đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Thủy Phù

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là nhiệm vụ trọng tâm mang tính chiến lược dài hạn. Phòng giao dịch Thủy Phù sở hữu nhiều lợi thế về uy tín thương hiệu và mạng lưới quan hệ khách hàng. Việc phát huy những điểm mạnh này giúp ngân hàng giữ vững thị phần tiền gửi trên địa bàn thị xã Hương Thủy. Sự kết hợp giữa các giải pháp cải thiện cơ sở vật chất và tinh gọn quy trình sẽ tạo bước đột phá. Khách hàng luôn đánh giá cao những nỗ lực thay đổi vì lợi ích thiết thực của người gửi tiền. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cung cấp bức tranh khách quan về cảm nhận của người dân. Đây là căn cứ khoa học giúp ban điều hành đưa ra các quyết sách quản trị chuẩn xác. Việc triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp không chỉ thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn huy động. Hoạt động này còn củng cố vững chắc mối liên kết giữa ngân hàng và cộng đồng địa phương. Sự thịnh vượng của người gửi tiền gắn liền với uy tín và sự phát triển bền vững của Agribank Thủy Phù.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp bộ công cụ đo lường thực tế cho ban quản lý. Lãnh đạo chi nhánh có thể định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi chuẩn hóa. Việc phân tích số liệu giúp phát hiện sớm các điểm nghẽn trong khâu giao dịch tiền gửi. Từ đó, phòng giao dịch sẽ chủ động điều phối nhân sự hợp lý theo từng khung giờ cao điểm. Những nhân viên có chỉ số làm hài lòng khách hàng cao cần được khen thưởng kịp thời. Ngược lại, quy trình làm phát sinh nhiều phản ánh tiêu cực sẽ được điều chỉnh ngay lập tức. Quản trị dựa trên dữ liệu giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động ngân hàng.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho phòng giao dịch

Định hướng phát triển bền vững của đơn vị phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ số hóa dịch vụ tài chính. Phòng giao dịch Thủy Phù cần tích cực khuyến khích người dân mở sổ tiết kiệm trực tuyến. Kênh gửi tiền điện tử giúp tiết kiệm chi phí vận hành và giảm áp lực tại quầy. Song song đó, ngân hàng vẫn duy trì tốt dịch vụ truyền thống phục vụ người dân nông thôn. Sự kết hợp giữa số hóa hiện đại và thái độ phục vụ tận tâm tạo dựng lợi thế vượt trội. Chi nhánh Hương Thủy sẽ giữ vững vai trò lá cờ đầu trong hệ thống tín dụng nông nghiệp tại địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng và thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam không ngừng cải thiện, nhu cầu tích lũy tài chính và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của người dân gia tăng đáng kể. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò là nguồn vốn đầu vào chủ lực, quyết định năng lực cung ứng vốn và sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Theo số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tiền gửi của dân cư trong năm 2024 đã tăng hơn 95.850 tỷ đồng. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc các kênh đầu tư thay thế như bất động sản, chứng khoán có nhiều biến động rủi ro, kết hợp với mặt bằng lãi suất huy động của hệ thống ngân hàng duy trì ở mức hấp dẫn. Xu hướng này thúc đẩy các tổ chức tín dụng phải liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước giữ vai trò chủ đạo trong hoạt động huy động vốn, duy trì vị trí thứ 8 trong Bảng xếp hạng VNR500 và được tổ chức Moody’s xếp hạng tín nhiệm ở mức trần quốc gia. Hòa cùng sự phát triển của hệ thống, Phòng giao dịch (PGD) Thủy Phù trực thuộc Agribank Chi nhánh Hương Thủy đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về quy mô tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, từng bước khẳng định vị thế trên địa bàn thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Tuy nhiên, đơn vị đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại nhà nước khác (Vietcombank, BIDV, Vietinbank) cũng như các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân (VPBank, Techcombank). Các đối thủ này sở hữu nền tảng ngân hàng số phát triển mạnh, cho phép mở sổ tiết kiệm trực tuyến mà không cần định danh trực tiếp tại quầy. Bên cạnh đó, tác động kinh tế sau giai đoạn dịch bệnh COVID-19 (2020-2023) khiến hành vi tài chính của người dân trở nên thận trọng hơn trong việc lựa chọn kỳ hạn và tổ chức gửi tiền. Do đó, việc nghiên cứu cảm nhận của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Thủy Phù trở thành một yêu cầu cấp thiết.

Đề tài xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy - PGD Thủy Phù, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng thương mại.
   • Phân tích thực trạng hoạt động và cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Thủy Phù.
   • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
   • Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy - PGD Thủy Phù?
   • Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Thủy Phù như thế nào?
   • Những giải pháp cụ thể nào cần được triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Thủy Phù?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy - PGD Thủy Phù.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại PGD Thủy Phù.
• Phạm vi không gian: Phòng giao dịch Thủy Phù (Thôn 3, Xã Thủy Phù, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của đơn vị được thu thập trong giai đoạn 2022 - 2024; số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các khái niệm nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2009), Kotler (2002, 2008), Booms (2002) và Nguyễn Văn Thanh (2008). Dịch vụ ngân hàng mang đầy đủ bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời (quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời), và tính không thể lưu trữ. Chất lượng dịch vụ được nhìn nhận là mức độ đáp ứng của dịch vụ thực tế so với mong đợi của khách hàng.

Về cơ sở pháp lý, nghiên cứu căn cứ vào Thông tư 48/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về tiền gửi tiết kiệm:

• Điều 3 quy định rõ về đối tượng người gửi tiền tiết kiệm (công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi có đầy đủ năng lực hành vi dân sự; công dân từ đủ 15 đến dưới 18 tuổi không bị hạn chế năng lực hành vi dân sự; và các trường hợp giao dịch thông qua người đại diện, người giám hộ hợp pháp).
• Khoản 1 Điều 5 xác định bản chất tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền người gửi gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ gốc, lãi theo thỏa thuận.
• Điều 8 quy định địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại các điểm giao dịch hợp pháp trong mạng lưới hoặc thông qua phương tiện điện tử.

Khung mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) phát triển, kế thừa và hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Khác với SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua kết quả thực hiện dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Kết hợp tổng quan các công trình nghiên cứu của Bahia & Nantel (2006), RajaIrfan Sabir và cộng sự (2014), Nguyễn Hồng Hà & Nguyễn Minh Cầm (2020), Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020), Đặng Thành Cương (2024), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát:

1. Độ tin cậy (TC): gồm 4 biến quan sát (TC1 đến TC4), đo lường uy tín, việc thực hiện cam kết, bảo mật thông tin và giải quyết khiếu nại.
2. Khả năng đáp ứng (DU): gồm 4 biến quan sát (DU1 đến DU4), đo lường tính đa dạng kỳ hạn, thời gian xử lý giao dịch, khả năng tiếp cận thông tin và sự phản hồi của tổng đài.
3. Năng lực phục vụ (PV): gồm 4 biến quan sát (PV1 đến PV4), đo lường thái độ tận tình, kiến thức chuyên môn, tính chính xác trong tư vấn và mức độ hạn chế sai sót khi thao tác giao dịch.
4. Mức độ đồng cảm (DC): gồm 4 biến quan sát (DC1 đến DC4), đo lường sự chủ động quan tâm của nhân viên, tiếp thu ý kiến đóng góp, cập nhật chính sách ưu đãi lãi suất và các chương trình chăm sóc khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (HH): gồm 4 biến quan sát (HH1 đến HH4), đo lường vị trí giao dịch, không gian quầy, cơ sở vật chất kỹ thuật và trang phục của cán bộ ngân hàng.
6. Cảm nhận chất lượng dịch vụ (CN - Biến phụ thuộc): gồm 3 biến quan sát (CN1 đến CN3), đo lường mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục gửi tiền và sự sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê nguồn vốn, cơ cấu nhân sự giai đoạn 2022 - 2024 do PGD Thủy Phù cung cấp, cùng các báo cáo chuyên ngành ngân hàng.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại quầy PGD Thủy Phù bằng bảng hỏi đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Áp dụng quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n \ge 5 \times m = 5 \times 23 = 115$), tác giả quyết định phân phát bảng hỏi và thu về $N = 120$ phiếu hợp lệ theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
• Quy trình phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 qua các bước: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Alpha $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1,0, Sig. Bartlett $< 0,05$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích tích lũy $\ge 50%$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS; và kiểm định One Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng thương mại

Nội dung chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được phân tích dưới hai giác độ chính theo quy định của Thông tư 48/2018/TT-NHNN: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn (phục vụ mục tiêu an toàn, thanh khoản linh hoạt, rút vốn bất kỳ lúc nào) và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (phục vụ mục tiêu an toàn kết hợp sinh lợi theo định kỳ, được hưởng mức lãi suất thỏa thuận cố định hoặc thả nổi). Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mang ý nghĩa sống còn đối với ngân hàng thương mại trong việc ổn định nguồn vốn kinh doanh, tạo nền tảng cấp tín dụng, đồng thời giúp khách hàng quản lý tài sản nhàn rỗi và hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước điều tiết thanh khoản tiền tệ quốc gia.

Chương này so sánh bản chất giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF, khẳng định tính ưu việt của thang đo SERVPERF trong việc đánh giá trực tiếp năng lực cung ứng của PGD Thủy Phù. Dựa trên 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 (dự báo các nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình đều có tác động thuận chiều đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ), tác giả thiết lập bảng mã hóa 23 biến quan sát làm nền tảng cho việc thiết kế phiếu điều tra thực nghiệm.

Chương 2: Phân tích cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Thuỷ Phù

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về tổ chức, kết quả tài chính, thực trạng huy động vốn và các kết quả định lượng thu được từ cuộc khảo sát 120 khách hàng.

Tổng quan về PGD Thủy Phù: PGD Thủy Phù trực thuộc Agribank Chi nhánh Hương Thủy, có cơ cấu bộ máy gồm: Giám đốc PGD, Phòng Kinh doanh và Phòng Kế toán. Lực lượng lao động có xu hướng tăng nhẹ nhưng đảm bảo chất lượng chuyên môn:

Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (%)
Tổng số lao động (người)	9	10	11	11,11	10,00
- Nam	5	5	6	0,00	20,00
- Nữ	4	5	5	25,00	0,00
- Trình độ Đại học, trên Đại học	9	10	11	11,11	10,00
- Cao đẳng, Trung cấp, THPT	0	0	0	0,00	0,00

100% cán bộ nhân viên đều đạt trình độ từ đại học trở lên, phản ánh quy trình tuyển dụng chuẩn hóa của hệ thống Agribank.

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2022 - 2024: Hoạt động kinh doanh của PGD Thủy Phù duy trì đà tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận:

• Tổng thu nhập năm 2023 đạt 90.649 triệu đồng (tăng 11,23% so với 2022); năm 2024 đạt 107.233 triệu đồng (tăng 18,29% so với 2023). Thu từ lãi vay là nguồn thu chủ chốt, đạt 84.257 triệu đồng vào năm 2024; thu dịch vụ đạt 21.584 triệu đồng.
• Tổng chi phí tăng tương ứng: năm 2023 là 78.412 triệu đồng (tăng 10,53%); năm 2024 đạt 92.697 triệu đồng (tăng 18,22%). Trong đó, chi phí trả lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất, chi phí dự phòng rủi ro tín dụng năm 2024 là 18.182 triệu đồng (tăng 27,97%), chi phí quản lý kinh doanh là 5.661 triệu đồng.
• Lợi nhuận sau thuế năm 2023 đạt 9.790 triệu đồng (tăng 15,94%); năm 2024 đạt 11.629 triệu đồng (tăng 18,78% so với 2023).

Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân:

Chỉ tiêu huy động (Triệu đồng)	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	Tăng trưởng 2023/2022 (%)	Tăng trưởng 2024/2023 (%)
1. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn	67.114	78.994	91.014	17,70	15,22
2. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn	745.394	888.308	1.035.786	19,17	16,60
- Kỳ hạn dưới 6 tháng	-	146.669	169.667	-	15,68
- Kỳ hạn từ 6 đến 12 tháng	-	515.972	608.226	-	17,88
- Kỳ hạn từ 12 tháng trở lên	-	-	-	-	-
3. Tiền gửi tiết kiệm khác	68.818	92.147	104.275	33,90	13,16

Tiền gửi có kỳ hạn giữ tỷ trọng chi phối tuyệt đối, trong đó khung kỳ hạn từ 6 đến 12 tháng chiếm khối lượng lớn nhất (608.226 triệu đồng năm 2024). Danh mục sản phẩm được cung ứng đa dạng bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, Tiết kiệm gửi góp định kỳ, Tiết kiệm an sinh và Tiết kiệm hưu trí. Biểu lãi suất áp dụng từ ngày 01/01/2025 ghi nhận tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán ở mức 0,2%/năm.

Đặc điểm mẫu khảo sát (N = 120):

• Cơ cấu giới tính: Nữ chiếm 56,7% (68 người); Nam chiếm 43,3% (52 người).
• Cơ cấu độ tuổi: Tập trung đông nhất ở nhóm 40 đến dưới 60 tuổi với 42,5% (51 người); nhóm từ 60 tuổi trở lên chiếm 25,8% (31 người); nhóm 20 đến dưới 40 tuổi chiếm 24,2% (29 người); nhóm dưới 20 tuổi chiếm 7,5% (9 người).
• Nghề nghiệp: Khách hàng làm nghề kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 28,3% (34 người); cán bộ, công nhân viên chiếm 23,3% (28 người); nhóm hưu trí chiếm 20,8% (25 người); lao động phổ thông chiếm 15,0% (18 người); học sinh, sinh viên chiếm 8,3% (10 người).
• Thu nhập hàng tháng: Nhóm có thu nhập từ 15 triệu đồng trở lên chiếm ưu thế với 40,8% (49 người); từ 10 đến dưới 15 triệu chiếm 28,3% (34 người); từ 7 đến dưới 10 triệu chiếm 20,0% (24 người); dưới 7 triệu chiếm 10,8% (13 người).
• Hành vi khách hàng: Khách hàng biết đến dịch vụ chủ yếu qua kênh truyền thông ngân hàng (34,2%) và qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân (30,0%); cán bộ tiếp thị trực tiếp đạt 19,2%; tờ rơi quảng cáo đạt 13,3%. Về kỳ hạn gửi thực tế, kỳ hạn từ 6 tháng đến dưới 1 năm được lựa chọn nhiều nhất với 45,8%; tiếp theo là từ 1 đến dưới 2 năm (25,0%); dưới 6 tháng (17,5%) và từ 2 năm trở lên chiếm 11,7%.

Kết quả kiểm định kinh tế lượng:

• Kiểm định Cronbach's Alpha: Hệ số tin cậy của các thang đo đều vượt ngưỡng 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát đều $> 0,3$:
  • Độ tin cậy (TC): $\alpha = 0,815$
  • Khả năng đáp ứng (DU): $\alpha = 0,757$
  • Năng lực phục vụ (PV): $\alpha = 0,782$
  • Mức độ đồng cảm (DC): $\alpha = 0,788$
  • Phương tiện hữu hình (HH): $\alpha = 0,782$
  • Cảm nhận chất lượng dịch vụ (CN): $\alpha = 0,726$
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Biến độc lập: Hệ số $KMO = 0,630$, kiểm định Bartlett có giá trị thống kê $861,449$ với $Sig. = 0,000$. Rút trích được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue dừng ở mức $1,790 > 1$, tổng phương sai trích tích lũy đạt $62,788% > 50%$. Tất cả 20 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$ (từ 0,684 đến 0,824), không có biến nào bị loại.
  • Biến phụ thuộc: Hệ số $KMO = 0,663$, kiểm định Bartlett có $Sig. = 0,000$, trích được 1 nhân tố duy nhất với Eigenvalue $= 1,959$ và phương sai trích tích lũy đạt $65,294%$.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội:
  • Hệ số tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ($Sig. < 0,05$).
  • Mức độ phù hợp: Mô hình có $R = 0,767$, $R^2 = 0,589$, $R^2$ hiệu chỉnh $= 0,571$. Như vậy, 5 nhân tố độc lập giải thích được $57,1%$ sự biến thiên của cảm nhận khách hàng; còn $42,9%$ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoài mô hình. Hệ số $Durbin-Watson = 1,799$ nằm trong ngưỡng an toàn $(1,6 - 2,6)$, xác nhận không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.
  • Kiểm định ANOVA: Trị số $F = 32,674$ với $Sig. = 0,000$, chứng minh mô hình hồi quy xây dựng hoàn toàn phù hợp với dữ liệu tổng thể.
  • Thống kê đa cộng tuyến: Các biến đều có hệ số phóng đại phương sai $VIF$ dao động từ $1,030$ đến $1,066$ (đều $< 2$) và hệ số dung nạp Tolerance $> 0,9$, khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả các thông số hồi quy chi tiết:

Mã biến	Hệ số B	Sai số chuẩn	Hệ số Beta chuẩn hóa	Giá trị t	Mức ý nghĩa (Sig.)	Dung nạp Tolerance	Hệ số VIF
Hằng số	0,041	0,299	-	0,138	0,890	-	-
TC	0,161	0,035	0,284	4,655	0,000	0,971	1,030
DU	0,272	0,045	0,373	6,030	0,000	0,943	1,060
PV	0,162	0,040	0,247	4,049	0,000	0,967	1,034
DC	0,264	0,038	0,437	7,042	0,000	0,938	1,066
HH	0,117	0,038	0,188	3,056	0,003	0,949	1,054

Phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác lập: $$CN = 0,437 \times DC + 0,373 \times DU + 0,284 \times TC + 0,247 \times PV + 0,188 \times HH + e$$

Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến cảm nhận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Thủy Phù giảm dần như sau: Mức độ đồng cảm ($\beta = 0,437$), Khả năng đáp ứng ($\beta = 0,373$), Độ tin cậy ($\beta = 0,284$), Năng lực phục vụ ($\beta = 0,247$), và Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,188$).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Thuỷ Phù

Căn cứ vào phương trình hồi quy và kết quả kiểm định One Sample T-Test về cảm nhận của khách hàng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố theo thứ tự ưu tiên tác động:

1. Giải pháp cho yếu tố Mức độ đồng cảm (nhân tố tác động lớn nhất, $\beta = 0,437$): PGD Thủy Phù cần xây dựng cơ chế lắng nghe và phản hồi ý kiến đóng góp của người gửi tiền; thiết lập hệ thống nhắc lịch đến hạn sổ tiết kiệm, chủ động chăm sóc các nhóm khách hàng trung niên, hưu trí và tiểu thương; duy trì các chính sách ưu đãi linh hoạt về lãi suất cho các khoản tiền gửi lớn hoặc kỳ hạn dài.
2. Giải pháp cho yếu tố Khả năng đáp ứng ($\beta = 0,373$): Tối ưu hóa quy trình giao dịch tại quầy nhằm rút ngắn thời gian làm thủ tục mở sổ và tất toán; bố trí cán bộ trực hotline/tổng đài thường xuyên để giải đáp kịp thời thắc mắc; đẩy mạnh giới thiệu các tiện ích gửi tiền trực tuyến trên ứng dụng Agribank Plus để giảm tải cho quầy giao dịch.
3. Giải pháp cho yếu tố Độ tin cậy ($\beta = 0,284$): Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật thông tin tài khoản khách hàng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước; thực hiện chính xác các cam kết về lãi suất, kỳ hạn và biểu phí; xử lý thỏa đáng, minh bạch các khiếu nại của khách hàng ngay tại quầy.
4. Giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ ($\beta = 0,247$): Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn chuyên sâu, đảm bảo giao dịch viên nắm vững đặc tính của từng sản phẩm tiết kiệm (an sinh, hưu trí, tích lũy); rà soát quy trình tác nghiệp nhằm triệt tiêu tối đa các lỗi nhầm lẫn thông tin trên sổ tiết kiệm.
5. Giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,188$): Bố trí lại không gian sảnh giao dịch rộng rãi, biển chỉ dẫn rõ ràng; đầu tư nâng cấp hệ thống điều hòa, máy đếm tiền, máy lấy số tự động; duy trì chuẩn mực đồng phục lịch sự, đồng bộ cho đội ngũ cán bộ nhân viên.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể:

• Xác lập mô hình kinh tế lượng hồi quy bội giải thích được $57,1%$ sự biến thiên trong cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại PGD Thủy Phù.
• Khẳng định 5 thành phần của mô hình SERVPERF đều có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), trong đó nhân tố "Mức độ đồng cảm" giữ trọng số chi phối cao nhất ($\beta = 0,437$), kế tiếp là "Khả năng đáp ứng" ($\beta = 0,373$).
• Hệ thống hóa chi tiết dữ liệu thực trạng kinh doanh và huy động tiền gửi giai đoạn 2022 - 2024: lợi nhuận sau thuế năm 2024 đạt 11.629 triệu đồng, tiền gửi có kỳ hạn đạt 1.035.786 triệu đồng với kỳ hạn 6 - 12 tháng giữ vai trò hạt nhân.

Về mặt đóng góp:

• Khóa luận kiểm chứng tính thích dụng của mô hình SERVPERF tại một phòng giao dịch cấp cơ sở thuộc địa bàn thị xã bán nông thôn. Khác với một số nghiên cứu trước đây tại các đô thị lớn thường xác định Khả năng đáp ứng hoặc Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất, đề tài chỉ ra rằng tại PGD Thủy Phù, yếu tố gắn kết, thái độ quan tâm và sự thấu hiểu khách hàng (Mức độ đồng cảm) mới là động lực quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của người gửi tiền.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp gắn trực tiếp với thứ bậc hồi quy và các khuyến nghị chính sách gửi đến Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thừa Thiên Huế và Hội sở Agribank nhằm hoàn thiện chính sách lãi suất và hạ tầng công nghệ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Quy mô mẫu dừng lại ở 120 khách hàng cá nhân, được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện tại quầy giao dịch của một phòng giao dịch duy nhất, do đó khả năng suy rộng cho toàn bộ khách hàng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn có sự giới hạn.
• Mô hình nghiên cứu dừng lại ở mức giải thích $57,1%$, nghĩa là còn $42,9%$ sự biến thiên thuộc về các nhân tố chưa được đưa vào mô hình (như biến số cạnh tranh về thương hiệu, chính sách quà tặng khuyến mãi, hoặc trải nghiệm số hóa qua ứng dụng di động).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra và kết hợp kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng trên phạm vi toàn Chi nhánh Agribank Hương Thủy hoặc nhiều chi nhánh Agribank khác trên địa bàn miền Trung.
• Bổ sung các biến quan sát liên quan đến trải nghiệm ngân hàng số (Agribank Plus/Internet Banking), biến giá cả (lãi suất huy động thực tế) và xem xét vai trò trung gian của yếu tố lòng tin thương hiệu đối với lòng trung thành gửi tiền của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh khi xây dựng khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, cung cấp một khung mẫu chuẩn mực về việc ứng dụng thang đo SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính OLS).
• Ban giám đốc và cán bộ quản lý khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy nói chung và PGD Thủy Phù nói riêng trong việc nhận diện đúng thứ tự ưu tiên của khách hàng cá nhân, từ đó phân bổ nguồn lực hợp lý vào công tác chăm sóc khách hàng và cải tiến quy trình giao dịch tại quầy.

Phần đáng tham khảo nhất của tài liệu là hệ thống thang đo 23 biến quan sát được Việt hóa phù hợp với đặc thù tiền gửi tiết kiệm nông thôn/bán đô thị và bảng số liệu phân tích hoạt động huy động vốn thực tế giai đoạn 2022 - 2024.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình hồi quy trong khóa luận xác định nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Thủy Phù?
Nhân tố "Mức độ đồng cảm" (DC) có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,437$ ($t = 7,042; Sig. = 0,000$), tiếp theo lần lượt là Khả năng đáp ứng ($\beta = 0,373$), Độ tin cậy ($\beta = 0,284$), Năng lực phục vụ ($\beta = 0,247$), và Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,188$).

2. Mẫu khách hàng cá nhân khảo sát tại PGD Thủy Phù có những đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Trong 120 khách hàng khảo sát, nữ giới chiếm đa số ($56,7%$). Độ tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất là từ 40 đến dưới 60 tuổi ($42,5%$), tiếp đến là nhóm từ 60 tuổi trở lên ($25,8%$). Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ lớn nhất ($28,3%$), tiếp theo là cán bộ, công nhân viên ($23,3%$) và người nghỉ hưu ($20,8%$). Về thu nhập, nhóm có mức thu nhập từ 15 triệu đồng/tháng trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất ($40,8%$).

3. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại PGD Thủy Phù giai đoạn 2022 - 2024 diễn biến ra sao?
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tăng trưởng đều qua các năm: năm 2022 đạt 745.394 triệu đồng, năm 2023 đạt 888.308 triệu đồng (tăng $19,17%$) và năm 2024 đạt 1.035.786 triệu đồng (tăng $16,60%$). Trong đó, các khoản tiền gửi kỳ hạn từ 6 đến 12 tháng luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 608.226 triệu đồng vào năm 2024.

4. Mô hình hồi quy bội của đề tài có đáp ứng các kiểm định thống kê và hiện tượng đa cộng tuyến không?
Mô hình hoàn toàn phù hợp về mặt thống kê với giá trị kiểm định $F = 32,674$ ($Sig. = 0,000$), hệ số $R^2$ điều chỉnh đạt $0,571$, và hệ số $Durbin-Watson = 1,799$ xác nhận không có tự tương quan. Mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến độc lập đều nằm trong khoảng từ $1,030$ đến $1,066$ (nhỏ hơn 2) và hệ số Tolerance đều trên $0,93$.

5. Lực lượng lao động và kết quả lợi nhuận sau thuế của PGD Thủy Phù năm 2024 đạt được những con số nào?
Năm 2024, tổng số lao động tại PGD Thủy Phù là 11 người (6 nam và 5 nữ), toàn bộ $100%$ cán bộ đều có trình độ học vấn từ đại học trở lên. Lợi nhuận sau thuế của đơn vị năm 2024 đạt 11.629 triệu đồng, tăng $18,78%$ so với mức 9.790 triệu đồng của năm 2023.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Ngô Thị Bích Thảo đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và áp dụng thành công mô hình SERVPERF vào việc đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy - PGD Thủy Phù. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 120 khách hàng, đề tài đã chứng minh cả 5 nhân tố đều tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng, trong đó Mức độ đồng cảm và Khả năng đáp ứng giữ vai trò trọng yếu nhất. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực nghiệm giúp PGD Thủy Phù định hình các giải pháp cải thiện quy trình giao dịch, củng cố niềm tin và duy trì mức tăng trưởng nguồn vốn ổn định trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng bán lẻ hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng thương mại 1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ  Khái niệm: Zeithaml & Bitner (2009) cho rằng: “Dịch vụ là những hành động và phương pháp thực hiện một công việc cụ thể nhằm tạo ra giá trị sử dụng”.

Davidoff (2012), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng lại cho rằng: “Dịch vụ là những giá trị mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”.  Đặc điểm: Kotler (2008) cho rằng, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. - Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể.

- Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. - Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen,… - Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như 6 những hàng hóa hữu hình khác. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ  Khái niệm: Booms (2002) cho rằng: “CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng”.

Kotler (2002) lại cho rằng: “CLDV là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng”.  Đặc điểm: Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một cách tổng thể, Nguyễn Văn Thanh (2008) đã nêu rõ chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc trưng cơ bản như sau: - Tính vượt trội: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc và gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ của doanh nghiệp đó đến với khách hàng như thái độ phục vụ, phong cách chuyên nghiệp, khả năng cung ứng,… - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ nào nếu không tạo ra giá trị thì dịch vụ đó xem như không có chất lượng. Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp Theo Nguyễn Văn Thanh (2008), chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.