CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ a) Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa Ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ thẻ ngân hàng như sau “dịch vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng những dịch vụ tiện ích liên quan đến các sản phẩm thẻ của ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ.” Dịch vụ thẻ ngân hàng tiếp tục là dịch vụ cung ứng phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Theo Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước - NHNN), “Việc tích hợp thêm nhiều tính năng vào dịch vụ thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ; đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an toàn của dịch vụ thanh toán thẻ. Thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động.là những tiện ích của việc ứng dụng những thành tựu khoa học kĩ thuật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.
Việc đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cung ứng, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành sẽ đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. 8 Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm gia tăng mức độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên những thành tựu của ngành công nghệ thông tin. Hiện nay thẻ với công nghệ Chip được gắn trên thẻ thay vì thẻ từ như trước đây giúp ngăn không cho thẻ bị làm giả.
Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể: Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau: Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ Họ tên của chủ thẻ được dập nổi. Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ.
Tên gọi loại thẻ Biểu tượng và thương hiệu của thẻ. Chip thẻ (tùy loại thẻ) Mặt sau của thẻ có: Dải băng từ chứa đựng các thông tin đã được mã hóa. Mã số bảo mật của thẻ Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và băng chữ kí của chủ thẻ. Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, v.
Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên dịch vụ thẻ vẫn có những đặc điểm khác biệt nhất định: - So với các dịch vụ khác của ngân hàng, dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải 9 bỏ ra một chi phí đầu tư khá lớn trong việc xây dựng, vận hành hệ thống và thời gian hoàn vốn dài. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cũng hàm chứa không ít những rủi ro và tổn thất đối với ngân hàng và đối với người sử dụng thẻ - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng bậc nhất hiện nay của bất kỳ một ngân hàng thương mại nào tại Việt Nam và trên thế giới. Dịch vụ thẻ ra đời là kết quả của việc ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến kết hợp với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Dịch vụ thẻ có những tiện ích không chỉ đối với ngân hàng, người sử dụng thẻ mà còn thể hiện vai trò to lớn của mình trong sự phát triển kinh tế- xã hội. Cùng với các dịch vụ khác của ngân hàng như: séc, ủy nhiệm chi, dịch vụ ngân hàng điện tử,…dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế - Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ tuy nhiên các sản phẩm thẻ của ngân hàng đều có tính đồng nhất và không có sự khác biệt nhiều về sản phẩm do vậy nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ, các chính sách sau bán hàng đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ ngân hàng - Chủ thẻ (Card holder): Là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền (trường hợp đại diện cho khách hàng là một tổ chức) và tên được in nổi trên thẻ. Có thể có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing bank): Là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách 10 nhiệm về những thẻ do ngân hàng mình phát hành. - Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank): Được các ngân hành phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán ký với ngân hàng phát hành hoặc là thành viên của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế. Ngân hàng thanh toán cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng phát hành thẻ. - Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ được ủy quyền chấn nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.
- Tổ chức thẻ quốc tế (International Card Acssociation): Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu do một hoặc một số định chế tài chính thành lập nên. Hiện nay trên thế giới có một số tổ chức thẻ quốc tế lớn như Visa International, Mastercard, American Express, JCB… - Trung tâm chuyển mạch (Switching centre): Là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của các ngân hàng và tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ đơn vị chấp nhận thẻ có mang thương hiệu chấp thẻ. Ở Việt Nam hiện có ba nhà mạng lớn là BanknetVN, Smartlink và VNBC. Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng – Đối với Ngân hàng + Là nguồn thu nhập từ dịch vụ: Khi cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng có nguồn thu từ các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ, lãi thu từ những khoản tín dụng của thẻ tín dụng hoặc thẻ nợ có thấu chi… + Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Khi triển khai dịch vụ thẻ các ngân hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh toán của mình do đó các ngân hàng có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới rút ngắn khoảng cách chênh lệch về công nghệ khi hội nhập và góp phần nâng cao trình độ của nhân viên nghiệp vụ thẻ nói riêng và ngân hàng nói chung.
11 + Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển hệ thống máy ATM/POS là phát triển kênh phân phối cho ngân hàng. Kênh phân phối này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24h, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy ngân hàng. + Mở rộng thị trường và quan hệ khách hàng: Tham gia thanh toán thẻ ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp và từ đó góp phần tạo ra những đối tác lâu dài, mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng thẻ được ký kết sẽ gắn kết ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như Đơn vị chấp nhận thẻ. Tất cả còn tạo lên những giá trị vô hình cho ngân hàng như nâng cao vị thế, uy tín ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như tên tuổi ngân hàng.
– Đối với khách hàng + Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán trong nước và ngoài nước: Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ thông qua mạng lưới rộng rãi các điểm chấp nhận thẻ, hay rút tiền mặt khi cần thiết và thực hiện các dịch vụ khác như vấn tin tài khoản, chuyển khoản…tại các máy ATM ở khắp nơi mà không bị hạn chế về thời gian giao dịch. Điều bất lợi chính của việc sử dụng thẻ là nó không có mấy tiện dụng nếu số điểm chấp nhận thẻ không lớn (điều này đang diễn ra ở thị trường Việt Nam). Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng nhiều lợi ích khác nữa… + Xét trên giác độ bảo mật, thẻ ngân hàng là phương tiện giao dịch thuận lợi và an toàn. Chủ thẻ là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng thẻ vì vậy chống việc làm giả ngăn chặn người khác sử dụng.