Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch 9 vào cách thức điều hành quản lý; phụ thuộc vào trình độ, tay nghề, cách thức phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp; sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách, thái độ nhiệt tình phục vụ và kỹ năng, qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của những phần sản phẩm hữu hình khi phục vụ cho khách. Du khách Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào chính bản thân người khách sử dụng dịch vụ. Qua một số nghiên cứu thực tế, các chuyên gia đúc kết được rằng những khách hàng khác nhau về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Đó là lý do giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại dịch vụ cho những khách hàng khác nhau trong cùng một đoàn khách, đôi khi doanh nghiệp lại nhận được những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Các điều kiện khách quan khác Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan tác động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu du lịch của điểm đến, cảnh quan thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khác nhau về điều kiện tự nhiên giữa nơi khách ở và điểm đến, phong tục tập quán trong đời sống của cộng đồng dân cư tại điểm đến. CÂU HỎI ÔN TẬP Câu 1: Trình bày khái niệm sản phẩm du lịch. Tại sao nói sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ? Câu 2: Trình bày các đặc điểm của dịch vụ du lịch.
Việc nắm vững các đặc điểm du lịch quan trọng như thế nào trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch? Câu 3: Trình bày các đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch? Câu 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch? Chương II: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 10 Chương II: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Chương này trình bày khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, các đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các chức năng và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Mô tả qui trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Vận dụng các phương pháp đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch trong hoạt động kinh doanh tại đơn vị. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.
Khái niệm Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “ Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Như vậy thực chất quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật. Đối tượng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ du lịch.
Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch chính là nâng cao mức thỏa mãn của du khách trên cơ sở chi phí tối ưu. Phạm vi quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Mọi khâu từ nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản phẩm du lịch đến tổ chức cung ứng, đến sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm du lịch. Nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Xác định mức chất lượng cần đạt được. Tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
Cải tiến để nâng cao mức chất lượng phù hợp với nhu cầu du khách. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp Chính sách chất lượng đề ra nhằm đảm bảo rằng mọi sản phẩm du lịch đưa ra phục vụ du khách đều đạt chất lượng cao nhất. Doanh nghiệp du lịch không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch một cách riêng lẻ Chương II: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 11 mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp du lịch. Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ luôn được xem là một yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp du lịch.
Một doanh nghiệp du lịch có thể có công nghệ hiện đại, cơ sở hạ tầng vững chãi nhưng nếu thiếu chất lượng dịch vụ tốt thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng được lợi thế cạnh tranh. Do vậy, doanh nghiệp du lịch cần xem xét chính sách chất lượng mà doanh nghiệp thực hiện hàng năm để điều chỉnh hoạt động duy trì chất lượng dịch vụ sao cho có thể mang lại hiệu quả cao nhất. Thiết lập được chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của du khách Ngày nay, du khách có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ du lịch mà họ muốn mua.
Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm dịch vụ du lịch. Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn du khách. Giá trị dành cho du khách là sự chênh lệch giữa tổng giá trị du khách nhận được so với tổng chi phí mà du khách phải bỏ ra để nhận được sản phẩm dịch vụ du lịch. Du khách thường chọn những sản phẩm dịch vụ du lịch nào thỏa mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ.
Doanh nghiệp du lịch luôn luôn thực hiện phương châm “Lấy thị trường làm trung tâm và định hướng theo nhu cầu của du khách - khách hàng là chìa khóa để tạo khả năng sinh ra lợi nhuận và phát triển bền vững của doanh nghiệp du lịch”. Điều này đồng nghĩa với việc khẳng định “Mấu chốt để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp du lịch là đảm bảo mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách bằng việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao trên thị trường”. Ðể có thể thực hiện phương châm trên doanh nghiệp du lịch phải quan tâm chặt chẽ đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng yêu cầu và mong đợi của du khách. Những quan điểm kinh doanh dưới đây phải được các nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ, thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo: Không bán hàng kém chất lượng, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ.
Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốt đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất. Chương II: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 12 Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, luôn luôn giữ lời hứa với khách hàng. Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định, xử sự phải lẽ nhất. Luôn làm hài lòng mọi khách hàng với quan điểm: "Khách hàng luôn luôn đúng".
Sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch được thể hiện thông qua sự đáp ứng thỏa mãn những yêu cầu của du khách đối với những sản phẩm dịch vụ du lịch do doanh nghiệp du lịch cung cấp. Vì vậy công tác định hướng nhu cầu khách hàng rất quan trọng. Doanh nghiệp du lịch tiếp nhận thông tin từ du khách, sau đó tiến hành xem xét các yêu cầu của du khách đồng thời đánh giá năng lực của doanh nghiệp du lịch trong việc thỏa mãn các yêu cầu của du khách thông qua các giai đoạn đàm phán, giao dịch… để đi đến ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch. Những yêu cầu được xem xét phải được đảm bảo rằng; các yêu cầu của du khách sẽ đáp ứng được, mọi thắc mắc về dịch vụ du lịch hoặc bất cứ mâu thuẫn nào sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Những thay đổi về yêu cầu của du khách cũng được xem xét và thông báo cho tất cả các phòng ban có liên quan. Tóm lại, để tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp du lịch cần phải biết sử dụng một cách thông minh các nguồn lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của du khách. Những nỗ lực và cống hiến của doanh nghiệp bạn đối với du khách ngày hôm nay sẽ quyết định thành công và phát triển trong tương lai. Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ du lịch Chúng ta biết rằng, con người là nhân tố quan trọng, quyết định trong tất cả những yếu tố nằm trong lực lượng sản xuất và du lịch là ngành có định hướng con người rõ rệt, nguồn nhân lực trong ngành là một yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động của ngành cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp cho du khách.
Chính vì vậy, cần phải xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo để đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn cho từng loại hoạt động của doanh nghiệp du lịch. CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1. Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng. Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm: - Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
Chương II: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 13 - Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. - Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
