Luận văn tmu chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thủ đô

Luận văn TMU phân tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thủ Đô, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả.

• Tác giả: Trần Thị Hồng Diệu
• Người hướng dẫn: GVC, Th. Nguyễn Thị Liên Hương
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số khái niệm, thuật ngữ
• 1.2. Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
• 1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
• 1.4. Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
• 2.1. Giới thiệu Ngân hàng NN&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT – Chi Nhánh Thủ Đô
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ của NHNo&PTNT – Chi Nhánh Thủ Đô
• 2.4. Tình hình tài sản – nguồn vốn của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô
• 2.5. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô
• 2.6. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 2.7. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 2.8. Phân tích SWOT về các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHNN&PTNT Chi nhánh Thủ Đô
• 2.9. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
• 2.9.1. Kết quả đạt được
• 2.9.2. Những hạn chế
• 2.9.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ SUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHNo&PTNN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
• 3.1. Định hướng phát triền của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô
• 3.2. Những định hướng về hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Thủ Đô trong những năm tới
• 3.3. Định hướng về phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Thủ Đô trong những năm tới
• 3.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô
• KẾT LUẬN
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ Lục

Tóm tắt

I. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ và cho vay tiêu dùng. Các thuật ngữ như hợp đồng tín dụng, hạn mức tín dụng, lãi suất vay, và thời hạn cho vay được giải thích chi tiết. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm doanh số cho vay, dư nợ tín dụng, và tỷ lệ nợ quá hạn. Những khái niệm này là nền tảng để phân tích thực trạng tại Agribank Thủ đô.

1.1. Khái niệm và thuật ngữ

Cho vay tiêu dùng được định nghĩa là hình thức cung cấp tài chính để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân. Các thuật ngữ liên quan như hợp đồng tín dụng, hạn mức tín dụng, và lãi suất vay được giải thích rõ ràng. Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự hài lòng của khách hàng, phản ánh qua các chỉ tiêu như doanh số cho vay và tỷ lệ nợ quá hạn. Những khái niệm này giúp hiểu rõ hơn về hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank Thủ đô.

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài ngân hàng. Môi trường bên trong liên quan đến quy trình quản trị cho vay, trong khi môi trường bên ngoài bao gồm sự cạnh tranh và nhu cầu thị trường. Những yếu tố này tác động trực tiếp đến hiệu quả của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Thủ đô.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Thủ đô

Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Thủ đô. Dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được sử dụng để đánh giá các chỉ tiêu như doanh số cho vay, dư nợ tín dụng, và tỷ lệ nợ quá hạn. Kết quả cho thấy Agribank Thủ đô đạt được nhiều thành công trong việc mở rộng thị phần, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như thủ tục vay phức tạp và lãi suất cao. Phân tích SWOT cũng được thực hiện để xác định các cơ hội và thách thức trong tương lai.

2.1. Giới thiệu về Agribank Thủ đô

Agribank Thủ đô là một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, có lịch sử hình thành và phát triển lâu đời. Chi nhánh này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính và cho vay tiêu dùng tại khu vực Hà Nội. Với nguồn vốn dồi dào và mạng lưới khách hàng rộng lớn, Agribank Thủ đô đã trở thành một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu.

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ

Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Thủ đô được đánh giá thông qua các chỉ tiêu như doanh số cho vay, dư nợ tín dụng, và tỷ lệ nợ quá hạn. Kết quả cho thấy chi nhánh đạt được nhiều thành công trong việc mở rộng thị phần, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như thủ tục vay phức tạp và lãi suất cao. Những hạn chế này cần được khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Thủ đô. Các giải pháp bao gồm cải thiện quy trình thủ tục vay tiền, giảm lãi suất vay, và tăng cường hỗ trợ tài chính cho khách hàng. Đồng thời, chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường vị thế cạnh tranh của Agribank Thủ đô trên thị trường.

3.1. Cải thiện quy trình thủ tục vay

Một trong những giải pháp quan trọng là cải thiện quy trình thủ tục vay tiền để giảm thiểu thời gian và công sức của khách hàng. Agribank Thủ đô cần đơn giản hóa các bước thủ tục và ứng dụng công nghệ để tăng tốc độ xử lý hồ sơ. Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng đối với dịch vụ.

3.2. Giảm lãi suất và tăng hỗ trợ tài chính

Giảm lãi suất vay và tăng cường hỗ trợ tài chính là những giải pháp thiết thực để thu hút khách hàng. Agribank Thủ đô cần điều chỉnh lãi suất phù hợp với thị trường và cung cấp các gói vay ưu đãi cho khách hàng cá nhân. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn củng cố lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong điều kiện phát triển kinh tế – xã hội, nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình không ngừng gia tăng. Tuy nhiên, trong thực tế thường xuất hiện khoảng cách thời gian giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng tích lũy tài chính. Tín dụng tiêu dùng ra đời nhằm đóng vai trò như một khoản ứng trước từ quỹ đầu tư cá nhân được hình thành trong tương lai để đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt, mua sắm và nâng cao chất lượng cuộc sống ở thời điểm hiện tại. Hoạt động cho vay tiêu dùng không chỉ mang lại nguồn thu và giải quyết đầu ra tín dụng cho các ngân hàng thương mại mà còn có ý nghĩa xã hội trong việc kích cầu, hỗ trợ người lao động và gắn kết người lao động với đơn vị công tác.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT / Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại triển khai mảng cho vay tiêu dùng từ sớm. Mặc dù mảng nghiệp vụ này mang lại đóng góp quan trọng, ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước cũng như các ngân hàng quốc tế. Nhằm duy trì thị phần và gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng, việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết. Đề tài khóa luận "Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô" do sinh viên Trần Thị Hồng Diệu thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng mảng dịch vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định theo bốn nhiệm vụ cụ thể:

1. Thứ nhất, nghiên cứu và phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô trên các phương diện: doanh số, chất lượng dịch vụ, quản trị cho vay.
2. Thứ hai, phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô; phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tác động tới sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng.
3. Thứ ba, nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại trong cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô dẫn tới hạn chế trong chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn từ ngân hàng.
4. Thứ tư, trên cơ sở các phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô kết hợp với phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh của ngân hàng để đề xuất hướng giải quyết các vấn đề tồn tại trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn từ ngân hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô.
• Phạm vi không gian: Thực hiện khảo sát và thảo luận nhóm trực tiếp với các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô (địa chỉ: số 91 Phố Huế, phường Ngô Thì Nhậm, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu định tính và thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành từ tháng 03/2016 đến tháng 05/2016 (thời gian phát phiếu khảo sát thực tế từ ngày 07/03/2016 đến ngày 21/03/2016); dữ liệu thứ cấp về tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2013 đến 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành tài chính – ngân hàng và mô hình đo lường dịch vụ:

• Khái niệm cho vay tiêu dùng: Trích dẫn theo Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại (Trường Đại học Thương mại, NXB Thống kê, 2011), xác định cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm mục đích giúp người tiêu dùng có nguồn tài chính để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt nhằm nâng cao đời sống dân cư.
• Các thuật ngữ liên quan: Làm rõ các định nghĩa về hợp đồng tín dụng (theo Luật Ngân hàng 2005 / Luật Các tổ chức tín dụng), hạn mức tín dụng, lãi suất, kỳ hạn trả nợ, mức cho vay, thời hạn cho vay.
• Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường: Tiếp cận định nghĩa chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) – đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Tác giả vận dụng mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) với phương châm "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận", phân tích qua 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự phản hồi (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự thấu cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng: Chia thành 5 nhóm: (1) Nhóm chỉ tiêu quy mô, cơ cấu tín dụng (Doanh số cho vay, Dư nợ, Hiệu suất sử dụng vốn, Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản, Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân); (2) Nhóm chỉ tiêu chất lượng tín dụng (Tỷ lệ nợ quá hạn, Tỷ lệ nợ không thể thu hồi); (3) Nhóm chỉ tiêu khả năng bù đắp rủi ro (Hệ số khả năng bù đắp nợ bị mất, Dự phòng/Nợ quá hạn); (4) Nhóm chỉ tiêu hiệu quả hoạt động tín dụng (Thu nhập lãi, Mức tăng trưởng thu lãi, Tỷ lệ sinh lời); (5) Nhóm chỉ tiêu năng lực quản lý tín dụng (Chính sách tín dụng, Hệ thống chấm điểm và xếp hạng tín dụng).
• Quy trình cho vay tiêu dùng: Áp dụng quy trình chuẩn 7 bước theo PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên (2011): Hướng dẫn lập hồ sơ $\rightarrow$ Tiếp nhận, phân tích và thẩm định $\rightarrow$ Quyết định và ký hợp đồng tín dụng $\rightarrow$ Giải ngân $\rightarrow$ Kiểm tra, giám sát tiền vay $\rightarrow$ Thu nợ gốc và lãi, xử lý phát sinh $\rightarrow$ Thanh lý hợp đồng tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Thực hiện quan sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng và nhân viên tín dụng, thảo luận nhóm và xin ý kiến chuyên gia kết hợp khảo sát thử 5–10 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo SERVPERF từ 23 biến quan sát ban đầu cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng.
• Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc đóng theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Cỡ mẫu nghiên cứu: Công thức tính mẫu theo phương sai $n = (Z \times S / e)^2 = (1{,}96 \times (2/3) \times 0{,}1)^2 \approx 171$ mẫu, hoặc theo kinh nghiệm biến quan sát $n = 21 \times 5 = 105$ mẫu. Tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát và thu về 120 phiếu hợp lệ để đưa vào xử lý dữ liệu.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến tổng $< 0{,}4$), phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Axis Factoring / Principal Components, phép xoay Promax / Varimax, điều kiện KMO $> 0{,}5$, Eigenvalue $> 1{,}0$, tổng phương sai trích $> 50%$), và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng chung ($SAT$).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 120 khách hàng cá nhân vay vốn tại chi nhánh; dữ liệu thứ cấp trích xuất từ Báo cáo tài chính, Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2013–2015 do Bộ phận Kế hoạch Nguồn vốn – Phòng Dịch vụ – Marketing của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô cung cấp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng liên quan đến hoạt động tín dụng tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại. Tác giả làm rõ các khái niệm về khoản vay tiêu dùng, hợp đồng tín dụng, hạn mức, lãi suất và kỳ hạn trả nợ. Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng được nhấn mạnh gồm: quy mô khoản vay nhỏ lẻ dẫn đến chi phí quản lý trên mỗi món vay cao, lãi suất thường cao hơn cho vay doanh nghiệp, nhu cầu vay ít co giãn theo lãi suất mà phụ thuộc nhiều vào chu kỳ kinh tế, mức thu nhập, học vấn và tư cách pháp lý của người vay. Đối tượng khách hàng được phân loại thành ba nhóm theo thu nhập: thu nhập thấp (vay bù đắp chi tiêu ngắn hạn), thu nhập trung bình (nhu cầu vay mua sắm tiện nghi tăng mạnh), và thu nhập cao (sử dụng tín dụng như nguồn ứng trước linh hoạt cho các dự án chi tiêu lớn).

Tác giả trình bày chi tiết quy trình quản trị cho vay tiêu dùng 7 bước và hệ thống 5 nhóm chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng từ góc độ ngân hàng. Đồng thời, chương này thiết lập mô hình lý thuyết SERVPERF gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Tác giả cũng phân tích khung các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ, bao gồm môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị – pháp luật, văn hóa – xã hội, tự nhiên, đối thủ cạnh tranh) và môi trường bên trong (chính sách cho vay, mức độ ứng dụng công nghệ, chất lượng nhân lực, văn hóa doanh nghiệp, tiềm lực tài chính).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô

Chương 2 giới thiệu bối cảnh hình thành và tổ chức hoạt động của chi nhánh: tiền thân là Chi nhánh Bùi Thị Xuân trực thuộc Chi nhánh Tây Hà Nội, được điều chuyển về phụ thuộc trực tiếp NHNo&PTNT Việt Nam theo Quyết định số 146/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29/02/2008, sau đó chính thức đổi tên thành Chi nhánh Thủ Đô và chuyển trụ sở về số 91 Phố Huế theo Quyết định số 1445/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 25/11/2008.

Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp về tình hình tài chính của chi nhánh giai đoạn 2013–2015:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2013 (Tỷ đồng)	Năm 2014 (Tỷ đồng)	Năm 2015 (Tỷ đồng)	Tăng trưởng 2014/2013 (%)	Tăng trưởng 2015/2014 (%)
Tổng tài sản Có	1.136,92	2.040,80	3.070,23	+79,50%	+50,44%
- Tiền mặt, vàng bạc, đá quý	7,10	8,72	8,79	+22,82%	+0,80%
- Cho vay các TCKT, cá nhân	945,82	1.815,27	855,11	+56,32%	-
- Tài sản cố định và tài sản Có khác	175,78	221,14	246,17	+25,80%	+11,32%
Nguồn vốn: Tiền gửi khách hàng	1.051,00	1.923,30	2.991,92	+82,99%	+55,57%
Thu nhập thuần từ lãi	53,03	62,54	57,39	+17,93%	-8,23%
Thu nhập thuần từ dịch vụ	5,25	10,58	8,39	+101,52%	-20,70%
Thu nhập từ kinh doanh kiều hối	0,76	0,89	1,50	+17,11%	+68,54%
Chi phí dự phòng rủi ro	2,43	2,75	4,40	+13,17%	+60,00%
Lợi nhuận trước thuế	26,09	40,84	32,16	+56,54%	-21,25%
Lợi nhuận sau thuế	19,57	30,63	24,12	+56,52%	-21,25%

Phân tích số liệu thứ cấp cho thấy tổng tài sản và tiền gửi khách hàng tăng trưởng mạnh qua các năm (tiền gửi chiếm trên 90% tổng nguồn vốn). Tuy nhiên, lợi nhuận trước thuế năm 2015 sụt giảm 21,25% so với năm 2014 do thu nhập thuần từ lãi giảm nhẹ và chi phí trích lập dự phòng rủi ro tăng 60% (từ 2,75 tỷ lên 4,40 tỷ đồng). Dư nợ tín dụng nội tệ chiếm ưu thế vượt trội so với ngoại tệ (năm 2015 dư nợ nội tệ đạt 1.014,33 tỷ đồng).

Phân tích dữ liệu sơ cấp từ 120 mẫu khảo sát cho kết quả thống kê chi tiết:

• Kiểm định Cronbach's Alpha: Kiểm định ban đầu phát hiện 6 biến quan sát có tương quan biến tổng $< 0{,}4$ không đạt yêu cầu gồm REL1, REL3, RES1, ASS2, EMP1, EMP5. Sau khi loại bỏ 6 biến này, các thang đo còn lại đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,781 đến 0,950 (Thang đo Hữu hình đạt 0,847; Tin cậy đạt 0,950; Phản hồi đạt 0,944; Đảm bảo đạt 0,849; Thấu cảm đạt 0,904).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số $KMO = 0{,}669$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. = 0{,}000 < 0{,}05$, trích được các nhân tố có Eigenvalue $> 1{,}0$ với tổng phương sai trích đạt $82{,}6%$.
• Phân tích hồi quy đa biến: Phương trình hồi quy có hệ số xác định $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0{,}686$, giải thích được 68,6% sự hài lòng của khách hàng đối với 5 nhóm yếu tố. Hệ số phóng đại phương sai $VIF$ đạt từ 1,024 ($< 2$), không có hiện tượng đa cộng tuyến. Phương trình chuẩn hóa: $$SAT = f(REL, ASS, TAN, EMP, RES)$$ với các hệ số hồi quy mang dấu dương, trong đó nhân tố Tin cậy (REL) và Đảm bảo (ASS) có tác động mạnh nhất; biến Phản hồi có $\beta = 0{,}144$.
• Đánh giá giá trị trung bình (Mean): Điểm đánh giá mức độ hài lòng chung đạt 4,32/5 (mức Tốt). Trong các thành phần: yếu tố Tin cậy đạt điểm cao nhất ($Mean = 3{,}92$), Phương tiện hữu hình ($Mean = 3{,}91$), Đảm bảo ($Mean = 3{,}88$), Phản hồi ($Mean = 3{,}86$). Xét từng biến thành phần:
  • Hữu hình: Biến nhân viên ăn mặc tươm tất (Huuhinh3) và cơ sở vật chất bắt mắt (Huuhinh2) đạt điểm cao; biến trang thiết bị hiện đại (Huuhinh1) đạt thấp nhất ($Mean = 3{,}88$).
  • Tin cậy: Biến thông báo kịp thời (Tincay5) và cung cấp đúng hạn (Tincay4) đạt 3,92; biến hỗ trợ khi gặp khó khăn trả nợ (Tincay2) đạt thấp nhất ($Mean = 3{,}73$).
  • Thấu cảm: Biến nhân viên biết quan tâm khách hàng (Thaucam2) được đánh giá tốt nhất; biến đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu (Thaucam3) thấp nhất nhóm.
  • Đảm bảo & Phản hồi: Biến tạo niềm tin (Dambao1) và thông báo qua SMS/Email (Phanhoi1) được đánh giá cao; biến kiến thức chuyên môn trả lời thắc mắc (Dambao4) và sự sẵn sàng đáp ứng khi bận rộn (Phanhoi4) đạt điểm thấp hơn.

Chương 2 cũng tổng hợp ma trận SWOT chỉ ra điểm mạnh về mạng lưới, thương hiệu Agribank, nguồn vốn huy động dồi dào; điểm yếu về công nghệ, trang thiết bị và thủ tục cho vay; cơ hội từ nhu cầu tiêu dùng tăng; và thách thức từ áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác.

Chương 3: Kết luận và một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô

Chương 3 trình bày các định hướng kinh doanh và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô. Dựa trên kết quả phân tích định lượng và phân tích thực trạng tài chính, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

• Củng cố và gia tăng yếu tố Tin cậy: Xây dựng cơ chế linh hoạt hỗ trợ khách hàng xử lý khó khăn khi trả nợ đến hạn, cam kết thực hiện đúng thời hạn giải ngân và minh bạch các điều khoản lãi suất.
• Hiện đại hóa Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị công nghệ tin học, mở rộng và bố trí khu vực giao dịch, khu vực để xe thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
• Nâng cao năng lực Đảm bảo và Phản hồi: Đào tạo chuyên môn sâu cho đội ngũ cán bộ tín dụng về thẩm định hồ sơ, nâng cao kỹ năng tư vấn, phong thái giao tiếp niềm nở và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn.
• Tăng cường sự Thấu cảm: Thiết lập các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân chuyên biệt, lắng nghe nhu cầu thực tế và ưu tiên bảo đảm quyền lợi chính đáng của khách hàng vay tiêu dùng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thủ Đô qua các kết quả cụ thể:

• Xác lập được mô hình đánh giá gồm 5 nhân tố với độ tin cậy cao, giải thích được 68,6% phương sai của mức độ hài lòng chung ($R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0{,}686$).
• Xác định được thứ tự tác động và mức độ đánh giá của khách hàng, trong đó nhân tố Tin cậy ($Mean = 3{,}92$) và Đảm bảo là hai yếu tố chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng; chỉ ra điểm hạn chế cụ thể ở khâu hỗ trợ khách hàng cơ cấu nợ khi gặp khó khăn ($Mean = 3{,}73$) và hiện đại hóa trang thiết bị ($Mean = 3{,}88$).
• Cung cấp bức tranh tài chính chi tiết của chi nhánh giai đoạn 2013–2015: Tổng tài sản tăng từ 1.136,92 tỷ lên 3.070,23 tỷ đồng; tiền gửi khách hàng tăng từ 1.051,00 tỷ lên 2.991,92 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt đỉnh 40,84 tỷ đồng trước khi giảm về 32,16 tỷ đồng năm 2015 do chi phí dự phòng rủi ro tăng 60%.

Đóng góp nghiên cứu: Khóa luận kết hợp đồng thời phương pháp phân tích tài chính tín dụng truyền thống (dữ liệu thứ cấp) với phương pháp định lượng khảo sát cảm nhận khách hàng qua mô hình SERVPERF và công cụ SPSS (dữ liệu sơ cấp), tạo cơ sở dữ liệu thực nghiệm phục vụ công tác quản trị dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thủ Đô.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi khảo sát sơ cấp thu được 120 mẫu hợp lệ, thấp hơn quy mô mẫu tính toán theo công thức lý thuyết ($n = 171$ mẫu); phạm vi không gian nghiên cứu chỉ tập trung tại một điểm giao dịch là Chi nhánh Thủ Đô trong khung thời gian hẹp (từ tháng 03/2016 đến tháng 05/2016), chưa bao quát toàn bộ các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên diện rộng, kéo dài chuỗi dữ liệu thời gian và mở rộng phạm vi so sánh đối chiếu giữa các chi nhánh Agribank khác hoặc giữa Agribank với các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn Hà Nội.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh; các nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tín dụng bán lẻ, cho vay tiêu dùng; cán bộ tín dụng và nhà quản trị ngân hàng thương mại.
• Nội dung giá trị: Khung bảng hỏi khảo sát 23 biến đo lường Likert, quy trình làm sạch dữ liệu và loại biến bằng Cronbach's Alpha trong SPSS, quy trình kiểm định nhân tố EFA, mô hình hồi quy đa biến và hệ thống bảng biểu phân tích báo cáo tài chính ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình hồi quy SERVPERF trong khóa luận giải thích được bao nhiêu phần trăm sự hài lòng của khách hàng và nhân tố nào tác động lớn nhất?
Mô hình hồi quy đa biến đạt hệ số $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0{,}686$, nghĩa là 68,6% sự biến thiên của mức độ hài lòng được giải thích bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Trong đó, hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Độ tin cậy (REL) và Sự đảm bảo (ASS).

2. Quá trình kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha đã loại bỏ những biến quan sát nào?
Có 6 biến quan sát bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,4 gồm: REL1, REL3, RES1, ASS2, EMP1 và EMP5. 16 biến quan sát còn lại đều đạt hệ số tương quan biến tổng $> 0{,}4$ và hệ số Cronbach's Alpha của từng nhóm đạt từ 0,781 đến 0,950.

3. Quy mô tài sản và tiền gửi khách hàng của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô biến động như thế nào trong giai đoạn 2013–2015?
Tổng tài sản của chi nhánh tăng từ 1.136,92 tỷ đồng (năm 2013) lên 2.040,80 tỷ đồng (năm 2014, tăng 79,5%) và đạt 3.070,23 tỷ đồng (năm 2015, tăng 50,44%). Khoản mục tiền gửi của khách hàng chiếm trên 90% nguồn vốn, tăng từ 1.051,00 tỷ đồng (2013) lên 1.923,30 tỷ đồng (2014, tăng 82,99%) và đạt 2.991,92 tỷ đồng (2015, tăng 55,57%).

4. Tại sao lợi nhuận trước thuế của chi nhánh năm 2015 lại giảm so với năm 2014?
Lợi nhuận trước thuế năm 2015 đạt 32,16 tỷ đồng, giảm 21,25% (tương đương giảm 8,68 tỷ đồng) so với mức 40,84 tỷ đồng của năm 2014. Nguyên nhân chính là do thu nhập thuần từ lãi giảm từ 62,54 tỷ xuống 57,39 tỷ đồng, đồng thời chi phí trích lập dự phòng rủi ro tăng 60% (từ 2,75 tỷ đồng năm 2014 lên 4,40 tỷ đồng năm 2015).

5. Quy mô mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và điểm hài lòng chung đạt mức nào?
Tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát và thu về 120 phiếu hợp lệ từ các khách hàng cá nhân vay vốn tại chi nhánh trong thời gian từ 07/03/2016 đến 21/03/2016. Điểm đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức trung bình là 4,32/5 điểm (thuộc mức đánh giá Tốt).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Trần Thị Hồng Diệu đã phản ánh bức tranh thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô qua giai đoạn 2013–2015. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp với kiểm định mô hình SERVPERF trên 120 mẫu khảo sát sơ cấp, nghiên cứu đã lượng hóa được tác động của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu là cơ sở thực nghiệm giúp chi nhánh nhận diện các điểm nghẽn về công nghệ, hỗ trợ xử lý nợ và năng lực tư vấn, từ đó triển khai các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc tín dụng tiêu dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số khái niệm, thuật ngữ. Cho vay tiêu dùng. Khái niệm 1: “Cho vay tiêu dùng cá nhân là loại cho vay nhằm mục đích giúp người tiêu dùng có nguồn tài chính để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại…” (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê năm 2011).

[TLTK số 1, trang 158] Khái niệm 2: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư”. Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Hợp đồng tín dụng: chính là hợp đồng cho vay, theo đó ngân hàng là bên cho vay giao cho bên vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Còn những hoạt động cấp tín dụng khác như bảo lãnh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá được gọi chung là hợp đồng cấp tín dụng.

(Luật ngân hàng, 2005) [TLTK số 3] Hạn mức tín dụng: là mức dư nợ vay tối đa đươc duy trì trong một thời hạn nhất định mà ngân hàng và khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. [TLTK số 1, trang 166] - Lãi suất: là một tỷ lệ phả trả hoặc trả tiền cho việc sử dụng tiền. Nó được tính bằng cách chia số tiền lãi cho số tiền gốc. Lãi suất thường xuyên thay đổi như là một kết quả của lạm phát và NHNN dự trữ chính sách.

(Theo Investor Words.com) [TLTK số 4] SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Kì hạn trả nợ: là các khoảng thời gian trong thời hạn cho vay đã được thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và khách hàng mà tại cuối mỗi khoảng thời gian đó khách hàng phải trả một phần hoặc toàn bộ vốn vay cho tổ chức tín dụng. [TLTK số 1, trang 165] - Mức cho vay: là số tiền cho vay tối đa tại một thời điểm đối với phương thức cho vay theo món. [TLTK số 1, trang 166] - Thời hạn cho vay: là khoảng thời gian được xác định kể từ khi người vay bắt đầu nhận vốn vay cho đến thời điểm trả hết nợ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

 Khái niệm dịch vụ. - Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. [TLTK số 8, trang 115] - Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. [TLTK số 9, trang 89] Như vậy, theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.

Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng: SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được”. - Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ) thì cho rằng : “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Khóa luận tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) bởi tính phổ biến và thống nhất với phương pháp tiếp cận của khóa luận. Như vậy, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.

Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân. Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có rất nhiều chỉ tiêu và được chia thành 5 nhóm chỉ tiêu sau: - Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng Phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng để đánh giá tính hiệu quả, an toàn của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Doanh số cho vay, dư nợ tín dụng. Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tổng số tiền vay được giải ngân trong một năm. Chỉ tiêu này nói lên khả năng cung ứng cho vay của ngân hàng cho đối tượng SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp khách hàng cá nhân trong nền kinh tế.

Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác về hoạt động cho vay cho vay khách hàng cá nhân trong một năm. Tổng dư nợ là số tiền mà khách hàng cá nhân còn nợ tính đến thời điểm cuối kỳ hạch toán. Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng kém, trình độ cán bộ nhân viên thấp. Nhưng không có nghĩa là chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân càng cao bởi vì trong những khoản vay đó có thể tiềm ẩn những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu.

Hiệu suất sử dụng vốn Tổng dư nợ Hiệu suất sử dụng vốn = *100% Tổng vốn huy động Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng sử dụng vốn của Ngân hàng (cứ 100 đồng vốn huy động được thì bao nhiêu đồng được sử dụng để cho vay). Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng sử dụng được nhiều vốn huy động để cho vay tiêu dùng cá nhân. Hiệu suất sử dụng vốn càng cao thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng có hiệu quả và ngược lại. Tổng dư nợ tín dụng Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản = Tổng tài sản Dư nợ cho vay KHCN Tỷ trọng cho vay KHCN= Tổng dư nợ - Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN Dư nợ quá hạn Tỷ lệ nợ quá hạn = * 100% Tổng dư nợ Nợ quá hạn là những khoản cho vay mà đến hạn thanh toán khách hàng không trả được nợ gốc, lãi hoặc cả gốc và lãi bị chuyển sang nợ quá hạn, chịu sự kiểm soát chặt chẽ và chịu lãi suất theo quy định ngân hàng.

SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trọng đánh giá đúng chất lượng cho vay KHCN của ngân hàng. Nếu tỷ lệ này thấp biểu hiện chất lượng cho vay KHCN tốt và ngược lại. Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ không thể vượt quá 2%. Hệ số này càng lớn, chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp.

Tỷ lệ nợ quá hạn theo các nhóm khác nhau trên tổng dư nợ Tỷ lệ nợ không thể thu hồi trên tổng dư nợ Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức <1% là bình thường, ở mức >1% là có vấn đề. Dự phòng/ Tổng dự phòng - Nhóm chỉ tiêu phân tích khả năng bù đắp rủi ro Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất Dự phòng tín dụng Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất = Nợ không thể thu hồi Các hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 1. Nếu <1 thể hiện ngân hàng không bù đắp được nợ không có khả năng thu hồi. Dự phòng/Nợ quá hạn - Nhóm chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng Thu nhập từ lãi trong kỳ Mức tăng trưởng thu lãi trong kỳ Tỷ trọng thu nhập lãi/tổng thu nhập Lợi nhuậntừ hoạt động cho vay Tỷ lệ sinh lời= Tổnglợi nhuận của ngân hàng *100% Tỷ lệ này cho biết một đồng vốn cho vay sẽ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận.

Một khoản vay có chất lượng tốt là một khoản vay có tỷ lệ sinh lời cao. Tỷ lệ này cho thấy mức độ đóng góp của hoạt động cho vay đối với kết quả kinh doanh của Ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ các khoản cho vay đem lại khả năng sinh lời tốt SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp cho ngân hàng. Và ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp chứng tỏ hoạt động cho vay là chưa tốt.

- Nhóm chỉ tiêu phân tích năng lực quản lý hoạt động tín dụng Chính sách tín dụng Chính sách tín dụng là tổng thể các quy định của ngân hàng về hoạt động tín dụng nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn hoạt động của cán bộ ngân hàng trong việc cấp tín dụng cho khách hàng. Tổng thể các quy định này bao gồm toàn bộ các vấn đề liên quan đến cấp tín dụng như: Quy mô, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, các khoản tín dụng có vấn đề và các nội dung khác… Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng là một quy trình đánh giá xác suất một khách hàng tín dụng không thực hiện được các nghĩa vụ tài chính của mình đối với ngân hàng cho vay như không trả được lãi và gốc nợ vay khi đến hạn hoặc vi phạm các điều kiện tín dụng khác. Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng khách hàng và được xác định thông qua quá trình đánh giá bằng thang điểm, dựa vào các thông tin tài chính và phi tài chính có sẵn của khách hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng. Nội dung lý thuyết 1.

Quản trị cho vay tiêu dùng của NHTM 1.