Luận văn thạc sĩ hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại nha trang khánh hòa

Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại các khách sạn 5 sao ở Nha Trang, Khánh Hòa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Đào Thị Bích Dương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Thủy
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Trong Một Số Khách Sạn 5 Sao Tại Nha Trang, Khánh Hòa
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.3. Các nội dung và đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh tại khách sạn
• 1.4. Các hình thức chăm sóc khách hàng
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại khách sạn
• 1.6. Chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong khách sạn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA
• 2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao ở Nha Trang và hoạt động CSKH tại các khách sạn 5 sao ở Nha Trang Khánh Hòa
• 2.2. Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Sheraton
• 2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Mường Thanh
• 2.4. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Sheraton và KS Mường Thanh
• 3. CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA
• 3.1. Bài học kinh nghiệm về hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Sheraton và KS Mường Thanh
• 3.2. Đề xuất và kiến nghị đối với hoạt động CSKH tại KS Sheraton và KS Mường Thanh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chăm sóc khách hàng tại khách sạn 5 sao Nha Trang

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của các khách sạn 5 sao tại Nha Trang. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành một yêu cầu cấp thiết. Khách sạn 5 sao không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn phải đảm bảo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo từ khi đặt phòng cho đến khi rời khách sạn. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống, và các tiện ích giải trí. Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá khách sạn và khả năng quay lại của họ trong tương lai.

1.1. Định nghĩa và vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng được hiểu là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vai trò của chăm sóc khách hàng trong ngành khách sạn là rất quan trọng, vì nó không chỉ giúp tạo dựng lòng tin mà còn nâng cao giá trị thương hiệu. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người giới thiệu tốt nhất cho khách sạn.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tại khách sạn 5 sao Nha Trang bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và các tiện ích mà khách sạn cung cấp. Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các khách sạn cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng hơn.

II. Thách thức trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn 5 sao

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng các khách sạn 5 sao tại Nha Trang cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác và các dịch vụ lưu trú mới nổi là một trong những vấn đề lớn. Ngoài ra, việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất cũng là một thách thức không nhỏ. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn 5 sao tại Nha Trang tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các khách sạn cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

2.2. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Khách hàng hiện nay có nhu cầu rất đa dạng và phong phú. Việc đáp ứng những nhu cầu này không chỉ đòi hỏi sự linh hoạt trong dịch vụ mà còn cần có sự sáng tạo trong cách thức phục vụ. Các khách sạn cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để phù hợp với xu hướng mới.

III. Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả tại khách sạn 5 sao

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, các khách sạn 5 sao tại Nha Trang cần áp dụng những phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và sử dụng công nghệ thông tin là những yếu tố quan trọng. Đặc biệt, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên luôn cập nhật kiến thức và cải thiện kỹ năng phục vụ.

3.2. Sử dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) giúp khách sạn theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các dịch vụ phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn 5 sao Nha Trang

Nghiên cứu thực tế tại các khách sạn 5 sao như Sheraton và Mường Thanh cho thấy rằng việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng không chỉ hài lòng với dịch vụ mà còn có xu hướng quay lại và giới thiệu cho bạn bè. Điều này chứng tỏ rằng chăm sóc khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của khách sạn.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các khách sạn 5 sao. Điều này cho thấy rằng các khách sạn đã thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

4.2. Bài học từ các khách sạn thành công

Các khách sạn thành công trong việc chăm sóc khách hàng thường có những chiến lược rõ ràng và nhất quán. Họ không chỉ chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp cho khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chăm sóc khách hàng tại khách sạn 5 sao

Chăm sóc khách hàng tại các khách sạn 5 sao Nha Trang đang ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Với sự phát triển của ngành du lịch, các khách sạn cần phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tương lai của chăm sóc khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và sáng tạo của các khách sạn trong việc cung cấp dịch vụ.

5.1. Xu hướng chăm sóc khách hàng trong tương lai

Trong tương lai, chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng được cá nhân hóa hơn. Các khách sạn cần phải sử dụng công nghệ để thu thập dữ liệu và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các dịch vụ phù hợp nhất.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng

Duy trì khách hàng trung thành là một trong những mục tiêu hàng đầu của các khách sạn. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt tại Nha Trang, Khánh Hòa, đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với lượng khách lưu trú tăng từ 4,1 triệu lượt năm 2015 lên 5,5 triệu lượt năm 2017, trong đó khách quốc tế chiếm khoảng 2,5 triệu lượt. Doanh thu từ du lịch đạt hơn 17.300 tỷ đồng, tăng gần 34% so với năm trước, phản ánh sức hút lớn của địa phương này. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn 5 sao, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố then chốt để duy trì và phát triển nguồn khách ổn định, nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động CSKH tại hai khách sạn 5 sao tiêu biểu ở Nha Trang là Sheraton Nha Trang Hotel & Spa và Mường Thanh Luxury Nha Trang trong giai đoạn 2015-2018. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá hiệu quả các hoạt động CSKH, rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững ngành khách sạn tại địa phương. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ khách trung thành và thu hút khách mới, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho các khách sạn 5 sao tại Nha Trang.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Trước hết, khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn theo tiêu chuẩn 5 sao được làm rõ dựa trên các quy định của Tổng cục Du lịch và Luật Du lịch 2017. Lý thuyết về CSKH được xây dựng trên cơ sở định nghĩa của Bùi Xuân Hùng, nhấn mạnh CSKH là toàn bộ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ khách theo cách họ mong muốn và giữ chân khách hàng hiện có.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Khách hàng: cá nhân hoặc tổ chức có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm dịch vụ.
• Chăm sóc khách hàng: hoạt động liên tục trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH: bao gồm pháp luật, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, nhu cầu và tâm lý khách hàng.
• Tiêu chí đánh giá CSKH: dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman với các chỉ tiêu như tính tiếp cận, tin cậy, sẵn sàng, năng lực, giao tiếp, uy tín, an toàn, tính hữu hình và sự hiểu biết khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu:
  • Tài liệu thứ cấp từ các văn bản pháp luật, sách chuyên ngành, báo cáo ngành du lịch.
  • Tài liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ hai khách sạn Sheraton và Mường Thanh qua khảo sát và phỏng vấn.
• Phương pháp khảo sát:
  • Khảo sát 191 khách hàng và 200 nhân viên tại Sheraton.
  • Khảo sát 214 khách hàng và 200 nhân viên tại Mường Thanh.
• Phân tích dữ liệu: sử dụng phương pháp so sánh, phân tích thống kê mô tả và phân tích chuyên gia để đánh giá thực trạng và hiệu quả hoạt động CSKH.
• Timeline nghiên cứu: thu thập và phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2015-2018, tập trung vào các hoạt động CSKH tại hai khách sạn 5 sao tiêu biểu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả hoạt động CSKH tại Sheraton và Mường Thanh
   • Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ CSKH tại Sheraton đạt khoảng 85%, trong khi tại Mường Thanh là 78%.
   • Thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng trung bình tại Sheraton là 5 phút, nhanh hơn so với 8 phút tại Mường Thanh.
2. Chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng và cá nhân hóa
   • Sheraton áp dụng nhiều hình thức CSKH hiện đại như livechat trên website, email, mạng xã hội và chăm sóc qua điện thoại, trong khi Mường Thanh chủ yếu tập trung vào chăm sóc trực tiếp và qua điện thoại.
   • Tỷ lệ khách hàng tham gia các chương trình ưu đãi và sự kiện tại Sheraton cao hơn 20% so với Mường Thanh.
3. Đội ngũ nhân viên và kỹ năng giao tiếp
   • 90% nhân viên Sheraton được đào tạo bài bản về kỹ năng CSKH và ngoại ngữ, so với 75% tại Mường Thanh.
   • Nhân viên Sheraton thể hiện sự chủ động và tinh thần làm việc tích cực hơn, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và môi trường pháp lý
   • Cơ sở vật chất tại Sheraton được đánh giá cao hơn với trang thiết bị hiện đại và tiện nghi đồng bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho CSKH.
   • Cả hai khách sạn đều tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về du lịch và dịch vụ, đảm bảo quyền lợi khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy hoạt động CSKH tại khách sạn Sheraton hiệu quả hơn so với Mường Thanh, chủ yếu do sự đầu tư bài bản vào đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ và đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây nhấn mạnh vai trò của kỹ năng giao tiếp và công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc áp dụng mô hình CRM và các tiêu chí SERVQUAL giúp Sheraton duy trì tỷ lệ khách hàng trung thành cao, giảm chi phí marketing và tăng doanh thu.

Mặc dù Mường Thanh có nhiều nỗ lực trong CSKH, nhưng hạn chế về công nghệ và đào tạo nhân viên làm giảm hiệu quả chăm sóc khách hàng. Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về sự cá nhân hóa và nhanh chóng trong dịch vụ, điều mà Sheraton đáp ứng tốt hơn. Các biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng, thời gian phản hồi và mức độ tham gia chương trình ưu đãi có thể minh họa rõ nét sự khác biệt này.

Ngoài ra, môi trường pháp lý và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động CSKH. Việc tuân thủ luật du lịch 2017 và các quy định liên quan giúp khách sạn xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng. Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố này và hiệu quả CSKH trong ngành khách sạn 5 sao tại Nha Trang.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng CSKH và ngoại ngữ
   • Mục tiêu: Nâng cao tỷ lệ nhân viên có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp lên 95% trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.
2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng
   • Triển khai hệ thống CRM tích hợp livechat, email và mạng xã hội để tăng cường tương tác khách hàng.
   • Mục tiêu: Giảm thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng xuống dưới 3 phút trong 6 tháng tới.
3. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi cá nhân hóa
   • Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết, phân nhóm theo nhu cầu và hành vi tiêu dùng.
   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 30% trong 1 năm.
4. Nâng cấp cơ sở vật chất và môi trường phục vụ
   • Đầu tư cải tạo không gian đón tiếp, phòng ốc và tiện ích để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
   • Mục tiêu: Đạt mức đánh giá hài lòng về cơ sở vật chất trên 90% trong khảo sát khách hàng hàng năm.
5. Tăng cường tuân thủ pháp luật và xây dựng văn hóa CSKH chuyên nghiệp
   • Đào tạo nhân viên về quy định pháp luật và đạo đức nghề nghiệp.
   • Tổ chức các sự kiện giao lưu, hội thảo nâng cao nhận thức về CSKH.
   • Mục tiêu: Giảm thiểu các khiếu nại và phản hồi tiêu cực xuống dưới 5% trong năm tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý và nhân viên khách sạn 5 sao
   • Lợi ích: Nắm bắt các phương pháp CSKH hiệu quả, áp dụng vào thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
   • Use case: Đào tạo nhân viên mới, xây dựng quy trình CSKH chuẩn mực.
2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu ngành du lịch – khách sạn
   • Lợi ích: Tham khảo dữ liệu thực tế và phân tích chuyên sâu về CSKH trong khách sạn cao cấp tại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc đề xuất chính sách phát triển ngành.
3. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú
   • Lợi ích: Hiểu rõ vai trò của CSKH trong cạnh tranh và phát triển bền vững.
   • Use case: Xây dựng chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường.
4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và dịch vụ
   • Lợi ích: Đánh giá thực trạng và đề xuất chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
   • Use case: Xây dựng tiêu chuẩn, quy định và chương trình đào tạo cho ngành khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong ngành khách sạn 5 sao?
   Chăm sóc khách hàng giúp duy trì nguồn khách ổn định, tăng sự hài lòng và trung thành, từ đó nâng cao doanh thu và uy tín khách sạn. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu bạn bè, giảm chi phí marketing.

2. Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay là gì?
   Bao gồm chăm sóc trực tiếp, qua điện thoại, email, mạng xã hội, livechat trên website và diễn đàn trực tuyến. Hình thức livechat được 64% khách hàng ưa chuộng vì tiện lợi và nhanh chóng.

3. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng?
   Có thể sử dụng các tiêu chí như tính tiếp cận, tin cậy, sẵn sàng, năng lực nhân viên, giao tiếp, uy tín, an toàn và sự hiểu biết khách hàng theo mô hình SERVQUAL.

4. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại khách sạn?
   Bao gồm cơ sở vật chất, trình độ và thái độ nhân viên, chính sách quản lý, môi trường pháp lý và nhu cầu khách hàng.

5. Khách sạn nên làm gì để thu hút khách hàng mới thông qua chăm sóc khách hàng?
   Cần tạo ấn tượng tốt với khách hàng hiện tại, cung cấp dịch vụ chất lượng và chương trình ưu đãi hấp dẫn để khách hàng giới thiệu khách mới, đồng thời sử dụng công nghệ để tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả.

Kết luận

• Hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của khách sạn 5 sao tại Nha Trang.
• Sheraton Nha Trang thể hiện hiệu quả CSKH vượt trội nhờ đầu tư vào đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại.
• Mường Thanh cần cải thiện kỹ năng nhân viên và đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng CSKH, tăng tỷ lệ khách trung thành và thu hút khách mới.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các khách sạn khác trong việc xây dựng chiến lược CSKH phù hợp, góp phần phát triển ngành du lịch Khánh Hòa.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ.

Các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia ngành du lịch nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Một số khái niệm 1. Khách sạn và phân loại khách sạn 1.

Khách sạn Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo định nghĩa trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn của Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó.

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.

Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch, nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Theo Luật Du lịch 2017, định nghĩa Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel). Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Phân loại khách sạn Ngành du lịch ở nước ta đang trên đà phát triển mạnh, số lượng khách sạn tăng lên đáng kể, do đó việc phân loại khách sạn cũng trở nên khó khăn hơn vì phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), thì có một số cách phân loại khách sạn phổ biến như sau:  Phân loại khách sạn theo tính chất tổ chức kinh doanh [14, tr.21] - Khách sạn thành phố (City hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân.

Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. - Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng.

Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv… - Khách sạn ven đô: Được xây dựng ở ngoại vi ven các thành phố hoặc trung tâm đô thị. Khách hàng chính là khách đi nghỉ cuối tuần, khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp.

Ở Việt Nam loại hình khách sạn này chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển do môi trường ngoại thành ô nhiễm, giao thông không thuận tiện. - Khách sạn ven các trục đường cao tốc: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu. - Khách sạn sân bay: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu.

Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất. - Khách sạn nổi  Phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ [14, tr.22] - Khách sạn sang trọng( Luxury Hotel): Khách sạn có thứ hạng cao nhất tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam, được trang bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng thường bán sản phẩm ra với mức giá cao nhất. Cung cấp các dịch vụ bổ sung ở mức cao nhất đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, thẩm mỹ, phòng họp. - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Tương đương khách sạn 4 sao ở Việt Nam, khách hàng của khách sạn này có khả năng thanh toán tương đối cao.

Khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường có bãi xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại buồng, có nhà hàng và có các dịch vụ bổ sung ngoài trời được cung cấp một cách hạn chế. - Khách sạn hạn chế dịch vụ (Limited- Service Hotel): Khách sạn có qui mô vừa tương ứng khách sạn 3 sao của Việt Nam nhằm vào đối tượng khách có khả 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] năng thanh toán trung bình các khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ trong đó bắt buộc phải có dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác không nhất thiết phải có phòng họp và dịch vụ giải trí ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Là những khách sạn có qui mô nhỏ, thứ hạng thấp 1-2 sao mức giá buồng ở mức thấp, không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin.  Phân loại khách sạn theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Tiêu chí này được xây dựng dựa trên kết quả khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu ghi lại mức giá buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo mà giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất và giới hạn dưới là mức giá thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó.

- Khách sạn có giá cao nhất (Luxury Hotel): Có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ nấc 85 trở lên. - Khách sạn có mức giá cao(Up- scale Hotel): Có mức giá bán sản phẩm lưu trú từ nấc 70-85. - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price hotel): Có mức giá bán sản phẩm từ 40-70. - Khách sạn có mức giá bình dân ( Economy Hotel): Có mức giá bán sản phẩm lưu trú từ 20-40.

- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): Có mức giá bán sản phẩm lưu trú từ 20 trở xuống.  Phân loại khách sạn theo qui mô của khách sạn - Phân loại khách sạn theo qui mô của khách sạn dựa vào số lượng buồng để phục vụ cho mục đích kinh doanh. + Khách sạn qui mô lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. 10 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] + Khách sạn qui mô trung bình: Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ.

Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. + Khách sạn qui mô nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.

 Phân theo hình thức sở hữu và quản lý Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu và quản lý là cách phân loại dựa vào quyền hợp pháp của chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phân loại hình thức sở hữu quản lý bao gồm các loại hình khách sạn khác nhau : - Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có một chủ đầu tư là cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn và tự chịu về kết quả kinh doanh của khách sạn.