Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động du lịch tại Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2015–2018. Theo số liệu được tác giả trích dẫn, năm 2017 ngành du lịch Việt Nam đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế (tăng 29,1% so với năm 2016 và tăng gần 60% so với năm 2015), tổng thu từ du lịch đạt gần 515 nghìn tỷ đồng (tương đương 23 tỷ USD, đóng góp 7% vào GDP). Năm 2018, lượng khách quốc tế đạt hơn 15,5 triệu lượt và khách nội địa vượt 80 triệu lượt. Sự phát triển này thúc đẩy nhu cầu di chuyển và gia tăng số lượng các đơn vị kinh doanh vận chuyển du lịch, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường.

Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh (thành lập từ tháng 02/2012, hoạt động hơn 07 năm tính đến thời điểm nghiên cứu) là đơn vị vừa và nhỏ chuyên kinh doanh dịch vụ lữ hành, đại lý vé tàu hỏa, vé máy bay và cho thuê xe du lịch. Dù đã tạo dựng được tập khách hàng ổn định, doanh nghiệp đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị của đội xe du lịch đã xuống cấp, chưa được tái nâng cấp đồng bộ. Nhận thấy chất lượng dịch vụ vận chuyển của đơn vị chưa đạt hiệu quả tối ưu, tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh. Để đạt mục tiêu này, đề tài thực hiện 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh vận chuyển du lịch của doanh nghiệp.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút các doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch có nhu cầu thuê xe vận chuyển du lịch; chỉ ra những thành công, hạn chế cùng nguyên nhân làm căn cứ đề xuất giải pháp.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh trên cơ sở phân tích quan điểm, định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ vận chuyển du lịch và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh (địa chỉ đăng ký: 18/154 Đội Cấn, Quận Ba Đình, Hà Nội; địa chỉ hoạt động thực tế tại thời điểm khảo sát: số 19 ngõ 61 Hoàng Cầu, Phường Ô Chợ Dừa, Quận Đống Đa, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Khóa luận khảo sát, phân tích số liệu thứ cấp trong 2 năm 2017 và 2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 11/03/2019 đến ngày 01/04/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận các khái niệm nền tảng về doanh nghiệp tư nhân theo quy định pháp luật (loại hình do một cá nhân làm chủ, không có tư cách pháp nhân, chủ doanh nghiệp chịu trách nhiệm vô hạn bằng toàn bộ tài sản) và bản chất của dịch vụ theo các trường phái: quan điểm truyền thống, kinh tế thị trường, quan điểm của Philip Kotler, tiêu chuẩn ISO 9004-2: 1991 E, TCVN 5814-94 và ISO-9000. Dịch vụ được phân chia thành dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ toàn bộ; mang 4 đặc tính chung: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời (không tách rời) và tính không tồn kho. Đối với dịch vụ vận chuyển du lịch, tác giả chỉ ra các đặc điểm đặc thù: có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng, khó kiểm tra chất lượng trước khi bán, không chuyển quyền sở hữu, dễ bị sao chép và mang tính thời vụ cao.

Về đo lường chất lượng dịch vụ, văn bản trình bày và đối chiếu 4 mô hình lý thuyết:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, thập niên 1980): Xác định chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng (Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận – Kỳ vọng) dựa trên 5 thành phần RATER gồm: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên kết quả thực hiện dịch vụ thực tế (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).
  • Mô hình Carvell và Herin: Đo lường chất lượng dựa trên sự thỏa mãn các nhu cầu sinh lý, xã hội, trí óc và mức độ sẵn sàng thanh toán của khách hàng.
  • Mô hình Gronroos: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu dưới tác động của truyền thông tiếp thị và các yếu tố bên ngoài.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê nhân sự, cơ cấu lượt xe của công ty trong 2 năm 2017–2018; các tài liệu thống kê của Sở Du lịch Hà Nội và sách chuyên ngành (Phạm Xuân Hậu, 2011; Phan Thăng, 2009; Jay Kandampully et al., 2000).
  • Dữ liệu sơ cấp:
    • Điều tra khảo sát bằng bảng hỏi: Sử dụng "Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng" gồm các câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến chất lượng xe, mức độ hài lòng, kênh tiếp cận và khả năng sử dụng lại dịch vụ. Mẫu khảo sát gồm $N = 100$ khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty, tiến hành phát và thu trực tiếp sau chuyến đi từ ngày 11/03/2019 đến ngày 01/04/2019.
    • Phỏng vấn sâu nhà quản trị: Phỏng vấn trực tiếp Bà Nguyễn Thị Nhân (Giám đốc công ty) và các nhân viên liên quan qua quy trình 6 bước để tìm hiểu các chính sách vận hành, thuận lợi, khó khăn trong quản lý chất lượng.
  • Xử lý và phân tích dữ liệu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh (tuyệt đối và tương đối) và công cụ hỗ trợ gồm phần mềm Microsoft Excel và SPSS để tổng hợp, tính tỷ lệ phần trăm các câu trả lời.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

Chương này tập trung xây dựng hệ thống cơ sở lý luận phục vụ nghiên cứu. Tác giả phân tích cơ cấu cung ứng dịch vụ vận chuyển gồm hai chủ thể chính: khách hàng (vừa là người tiêu dùng, người kiểm soát, người hoạch định, vừa là đối tượng lao động trực tiếp trong quá trình tạo ra dịch vụ) và nhà cung ứng. Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch được mô hình hóa qua các bước: tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ, kiểm tra khả năng đáp ứng, đàm phán trao đổi thông tin hợp đồng, lưu trữ thông tin và thực hiện cung cấp dịch vụ vận chuyển.

Bên cạnh việc phân tích 4 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, Carvell & Herin, Gronroos), chương 1 phân tích các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ vận chuyển. Môi trường bên ngoài bao gồm: khách hàng, đối thủ cạnh tranh (trên địa bàn Hà Nội có hơn 70% trong số trên 280 doanh nghiệp lữ hành quốc tế sử dụng xe đời mới), nhà cung ứng dòng xe, điều kiện kinh tế, yếu tố văn hóa địa phương, tiến bộ khoa học công nghệ (bán hàng online, thanh toán điện tử) và môi trường chính trị - pháp luật. Môi trường bên trong bao gồm: nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản lý, văn hóa doanh nghiệp và quy trình phục vụ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh, Hà Nội

Chương 2 mô tả chi tiết tổ chức và thực trạng kinh doanh của Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh (mã số thuế 0311433006, vốn pháp định ghi nhận 1.000). Cơ cấu tổ chức công ty vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng, bao gồm: Giám đốc và các phòng ban trực thuộc: Phòng Kinh doanh, Phòng Hành chính, Phòng Kế toán, Phòng Vé máy bay, vé tàu, xe du lịch.

Đội ngũ nhân sự công ty trong 2 năm 2017–2018 có sự biến động nhẹ:

STT Chỉ tiêu nhân sự ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch 2018/2017 (+/-) Tỷ lệ tăng trưởng (%)
I Tổng số nhân viên Người 23 25 +2 108,70
II Trình độ chuyên môn
- Đại học Người 19 21 +2 110,53
Tỷ trọng % 82,61 84,00 +1,39 -
- Cao đẳng Người 4 4 0 100,00
Tỷ trọng % 17,39 16,00 -1,39 -
III Trình độ ngoại ngữ
- TOEIC > 650 Người 15 17 +2 113,33
Tỷ trọng % 65,22 68,00 +2,78 -
- TOEIC 450 - 650 Người 8 8 0 100,00
Tỷ trọng % 34,78 32,00 -2,78 -
- TOEIC < 450 Người 0 0 0 0
IV Cơ cấu giới tính
- Nam Người 8 10 +2 125,00
Tỷ trọng % 34,78 40,00 +5,22 -
- Nữ Người 15 15 0 100,00
Tỷ trọng % 65,22 60,00 -5,22 -

Về năng lực phương tiện, công ty sở hữu đội xe gồm 20 chiếc, phân bổ đồng đều ở các phân khúc: 05 xe 4 chỗ, 05 xe 12 chỗ, 05 xe 19 chỗ và 05 xe 45 chỗ. Về quy mô vận hành, số lượt xe vận chuyển du lịch năm 2017 đạt 2.130 chuyến; năm 2018 tăng lên 2.866 chuyến (tăng 736 chuyến, tương ứng tăng 34,55%).

Kết quả xử lý 100 phiếu khảo sát khách hàng ghi nhận:

  • Cơ cấu loại xe khách đã thuê: Xe 12 chỗ chiếm 40%; xe 9 chỗ (19 chỗ) chiếm 26%; xe 4 chỗ chiếm 20%; xe 45 chỗ chiếm 14%.
  • Phương tiện thông tin biết đến công ty: Kênh Internet chiếm tỷ trọng cao nhất với 66%; báo và tạp chí đạt 11%; qua người thân giới thiệu đạt 3%.
  • Yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ: Giá cả hợp lý chiếm 32%; chất lượng dịch vụ chiếm 26%.
  • Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ: Chưa chắc chắn quay lại chiếm 45%; sẽ quay lại chiếm 30%; không quay lại chiếm 25%.
  • Đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ: Mức trung bình chiếm 38%; mức khá chiếm 28%; mức tốt chiếm 23%; mức yếu chiếm 11%.

Phân tích nguyên nhân hạn chế cho thấy: Đội xe được đưa vào khai thác từ năm 2012 nên một số trang thiết bị, nội thất ghế ngồi và hệ thống điều hòa đã cũ, giảm tính thẩm mỹ. Về quản trị, mô hình trực tuyến - chức năng khiến mọi quyền hạn và việc điều hành tập trung vào Giám đốc, dẫn đến quá tải trong khâu giám sát. Nhân viên công ty trẻ, trình độ TOEIC đáp ứng yêu cầu tuyển dụng nhưng kỹ năng nói tiếng Anh thực tế còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống phát sinh.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh Hà Nội

Chương 3 mở đầu bằng phần dự báo bối cảnh du lịch Hà Nội năm 2018 (đón 26,04 triệu lượt khách, trong đó có 5,74 triệu khách quốc tế; tổng thu đạt 75.815 tỷ đồng) với sự tham gia của hơn 280 doanh nghiệp lữ hành quốc tế và gần 100 đơn vị, hộ kinh doanh vận chuyển du lịch.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ và hệ thống kiến nghị:

  • Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất: Thực hiện rà soát, bảo dưỡng định kỳ và tái đầu tư trang thiết bị nội thất; thay thế hệ thống điều hòa hoạt động kém; trang bị thêm hộp thuốc và vật dụng sơ cứu y tế thiết yếu trên từng xe.
  • Nhóm giải pháp về nhân lực: Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ thực hành (đặc biệt là kỹ năng nói) cho nhân viên trực tiếp giao dịch và tài xế; tổ chức đào tạo nội bộ về tác phong phục vụ, tính kỷ luật và giải quyết phàn nàn của khách hàng.
  • Nhóm giải pháp về tổ chức, quản lý: Giảm tải áp lực cho Giám đốc bằng cách phân quyền cụ thể hơn cho các trưởng phòng ban; chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin, kiểm tra tính khả dụng của phương tiện và đo lường sự hài lòng sau chuyến đi.
  • Nhóm giải pháp khác: Tăng cường hoạt động tiếp thị qua Internet, tối ưu hóa website vietnam-railway.com; xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cũ nhằm gia tăng tỷ lệ truyền miệng (vốn chỉ đạt 3%).
  • Các kiến nghị vĩ mô: Đề xuất với Sở Du lịch Hà Nội (tăng cường quản lý tiêu chuẩn xe vận chuyển khách du lịch), các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch (nâng cao năng lực thực hành cho sinh viên) và Sở Giao thông Vận tải Hà Nội (hỗ trợ phân luồng giao thông, cấp phép điểm dừng đỗ đón trả khách du lịch tại các điểm di tích).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp bức tranh chi tiết về tình hình kinh doanh vận chuyển du lịch tại một doanh nghiệp tư nhân quy mô nhỏ trên địa bàn Hà Nội. Các kết quả khảo sát và số liệu thống kê được tổng hợp cụ thể như sau:

Tiêu chí khảo sát ($N = 100$) Tỷ lệ phản hồi (%) Dữ liệu hoạt động kinh doanh Kết quả ghi nhận
Loại xe khách hàng sử dụng: Tổng nhân sự năm 2018: 25 người
- Xe 12 chỗ 40% - Tỷ lệ trình độ Đại học 84%
- Xe 9 chỗ 26% - Tỷ lệ TOEIC > 650 điểm 68%
- Xe 4 chỗ 20% Quy mô đội xe du lịch: 20 xe
- Xe 45 chỗ 14% - Xe 4 chỗ 05 xe
Kênh tiếp cận thông tin: - Xe 12 chỗ 05 xe
- Kênh Internet 66% - Xe 19 chỗ 05 xe
- Báo, tạp chí 11% - Xe 45 chỗ 05 xe
- Người thân giới thiệu 3% Sản lượng vận chuyển:
Đánh giá chung về chất lượng: - Lượt chuyến năm 2017 2.130 chuyến
- Mức trung bình 38% - Lượt chuyến năm 2018 2.866 chuyến
- Mức khá 28% - Chênh lệch tăng tuyệt đối +736 chuyến
- Mức tốt 23% - Tỷ lệ tăng trưởng +34,55%
- Mức yếu 11%

Về đóng góp so với các công trình đi trước, tác giả đã tiến hành rà soát các nghiên cứu tại trường Đại học Thương mại như đề tài của Lê Tuyết Trinh (2016) tại Công ty TNHH Du lịch Minh Hoàng (Ninh Bình) và Đỗ Minh Hoàng (2015) tại Công ty Cổ phần Du lịch Hoa Phượng (Đà Nẵng). Tác giả khẳng định đề tài của mình không trùng lặp khi đi sâu vào mô hình hoạt động đặc thù của Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh tại địa bàn Hà Nội – nơi kết hợp dịch vụ cho thuê ô tô du lịch với đại lý vé tàu hỏa và vé máy bay. Khóa luận cung cấp các đề xuất cải thiện bám sát hạn chế về vốn và bộ máy tinh giản của một doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu và điều kiện thực hiện của tác giả:

  • Dữ liệu khảo sát sơ cấp có kích thước mẫu còn nhỏ ($N = 100$ khách hàng) và chỉ thu thập trong khoảng thời gian ngắn từ ngày 11/03/2019 đến ngày 01/04/2019, chưa bao quát đầy đủ tính chu kỳ và biến động thời vụ của hoạt động du lịch trong cả năm.
  • Công tác thu thập thông tin quản lý chất lượng gặp khó khăn do địa bàn phân tán và thiếu nguồn nhân lực khảo sát chuyên trách, khiến dữ liệu khảo sát có thể chịu tác động chủ quan từ phía người trả lời.
  • Về phạm vi không gian, nghiên cứu chỉ giới hạn tại một doanh nghiệp tư nhân tại Hà Nội; tác giả chỉ rõ hướng mở rộng trong tương lai là nghiên cứu giải pháp mở văn phòng đại diện và mở rộng thị trường vận chuyển sang các tỉnh phía Nam.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn tại các trường khối kinh tế (đặc biệt là Đại học Thương mại) cần tài liệu mẫu về cấu trúc khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành, vận tải.
  • Các nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài về quản trị chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường bộ, ứng dụng mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF trong doanh nghiệp du lịch quy mô nhỏ.
  • Ban điều hành các doanh nghiệp vận chuyển du lịch tư nhân tham khảo bảng cơ cấu đội xe, bảng phân tích cơ cấu nhân sự, các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và quy trình 5 bước cung ứng dịch vụ xe du lịch.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nào trong phần cơ sở lý thuyết?
Khóa luận hệ thống hóa 4 mô hình đo lường lý thuyết: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., với 5 thành phần RATER gồm Sự tin cậy, Đảm bảo, Hữu hình, Cảm thông, Đáp ứng), Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), Mô hình Carvell và Herin (dựa trên sự sẵn sàng thanh toán và thỏa mãn nhu cầu), và Mô hình Gronroos (dựa trên chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh).

Quy mô đội xe và kết quả vận chuyển của Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh ghi nhận những con số nào?
Công ty sở hữu 20 xe ô tô du lịch gồm 05 xe 4 chỗ, 05 xe 12 chỗ, 05 xe 19 chỗ và 05 xe 45 chỗ. Trong 2 năm nghiên cứu, sản lượng vận chuyển tăng từ 2.130 chuyến (năm 2017) lên 2.866 chuyến (năm 2018), tức tăng 736 chuyến (tăng trưởng 34,55%).

Cơ cấu nhân sự và trình độ ngoại ngữ của công ty trong năm 2018 có đặc điểm gì?
Năm 2018 công ty có 25 nhân viên (tăng 2 người so với năm 2017). Trong đó, nhân viên có trình độ Đại học chiếm 84% (21 người), Cao đẳng chiếm 16% (4 người). Về ngoại ngữ, 68% nhân viên đạt điểm TOEIC trên 650 (17 người), 32% đạt mức TOEIC từ 450 đến 650 (8 người) và không có nhân viên nào dưới 450 điểm TOEIC. Về giới tính, nam chiếm 40% (10 người) và nữ chiếm 60% (15 người).

Kết quả điều tra 100 khách hàng về mức độ hài lòng và ý định quay lại ra sao?
Khảo sát 100 khách hàng cho thấy: 38% đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình, 28% đánh giá mức khá, 23% đánh giá mức tốt và 11% đánh giá mức yếu. Về khả năng sử dụng lại dịch vụ trong tương lai, có 45% khách hàng chưa chắc chắn quay lại, 30% khách hàng khẳng định sẽ quay lại và 25% khách hàng cho biết sẽ không quay lại.

Các nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế về chất lượng dịch vụ của công ty là gì?
Các nguyên nhân chính gồm: Đội xe được đưa vào vận hành từ năm 2012 dẫn đến một số trang thiết bị nội thất và điều hòa xuống cấp; nguồn vốn của doanh nghiệp tư nhân hạn chế nên khó tái đầu tư quy mô lớn; mô hình quản lý tập trung toàn bộ trách nhiệm điều hành lên Giám đốc gây quá tải; đội ngũ nhân viên tuy trẻ và đạt chuẩn điểm thi TOEIC nhưng kỹ năng nói tiếng Anh giao tiếp thực tế và kinh nghiệm làm việc chưa cao.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch và vận dụng các mô hình đo lường vào bối cảnh cụ thể của Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh. Thông qua phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa số liệu thứ cấp giai đoạn 2017–2018 và khảo sát sơ cấp trên 100 khách hàng, tác giả làm rõ thực trạng năng lực đội xe, cơ cấu lao động và mức độ hài lòng của du khách. Các hạn chế về cơ sở vật chất cũ, mô hình quản lý tập trung và kỹ năng nhân sự đã được chỉ ra làm căn cứ cho hệ thống giải pháp tổ chức, đào tạo và kiến nghị chính sách nhằm cải thiện năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.