CẢI TIẾN QUY TRÌNH KIỂM THỬ PHẦN MỀM TẠI NHÓM CONTROL MANAGER - CÔNG TY TMA SOLUTIONS

Luận văn thạc sĩ phân tích hệ thống thông tin quản lý cải tiến quy trình kiểm thử phần mềm tại nhóm control manager công ty, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Quang Sang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Bình
• Trường học: Trường Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý
• Đề tài: Cải tiến quy trình kiểm thử phần mềm tại nhóm Control Manager - Công ty TMA Solutions
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Cải Tiến Quy Trình Kiểm Thử Phần Mềm

Ngày nay, ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng phổ biến, từ truyền thông, quản lý doanh nghiệp đến các ứng dụng hỗ trợ đời sống. Điều này đòi hỏi chất lượng phần mềm phải được đảm bảo, hoạt động hiệu quả và thân thiện với người dùng. Bên cạnh việc nâng cao khả năng lập trình, cần có một quy trình kiểm thử phần mềm tốt trước khi ứng dụng đến tay người dùng, nhằm hạn chế tối đa các lỗi phần mềm. Vì vậy, việc xem xét và cải tiến quy trình kiểm thử là cần thiết để nâng cao chất lượng, giảm chi phí sửa lỗi và giảm nguy cơ gây tổn thất trong quá trình sử dụng.

1.1. Tầm Quan Trọng của Kiểm Thử trong Phát Triển Phần Mềm

Kiểm thử phần mềm đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Một quy trình kiểm thử hiệu quả giúp phát hiện sớm các lỗi và sai sót trong quá trình phát triển, từ đó giảm thiểu chi phí sửa chữa và rủi ro tiềm ẩn. Việc đảm bảo chất lượng không chỉ tăng độ tin cậy của sản phẩm mà còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

1.2. Bối Cảnh Kiểm Thử tại TMA Solutions

TMA Solutions, một công ty gia công phần mềm uy tín tại Việt Nam, luôn chú trọng vào việc hoàn thiện quy trình kiểm thử nhằm mang lại kết quả tin cậy nhất cho khách hàng. Tùy thuộc vào từng dự án, TMA lựa chọn quy trình kiểm thử phù hợp, hướng đến các mục tiêu như tìm kiếm lỗi, đảm bảo chất lượng, cung cấp thông tin để ra quyết định và giảm thiểu rủi ro.

II. Thách Thức Lỗ Hổng Trong Quy Trình Kiểm Thử Hiện Tại

Mặc dù đã áp dụng quy trình kiểm thử dựa trên tiêu chuẩn ISTQB, nhóm Control Manager tại TMA Solutions vẫn gặp phải một số thiếu sót về mặt kỹ thuật, chức năng và bảo mật sau khi sản phẩm được triển khai thực tế. Theo thống kê, số lượng lỗi do thiếu sót trong quá trình kiểm thử chiếm một tỷ lệ đáng kể. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải tiến quy trình kiểm thử hiện tại.

2.1. Phân Tích Số Liệu Thống Kê Lỗi Kiểm Thử

Số liệu thống kê về các lỗ hổng trong quá trình kiểm thử cho thấy còn nhiều điểm cần khắc phục. Các nguyên nhân gây lỗi có thể đến từ việc kiểm tra chưa đầy đủ, bỏ sót các trường hợp đặc biệt hoặc chưa đánh giá đúng mức độ rủi ro của các lỗi tiềm ẩn. Cần có một phân tích chi tiết để xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp cải tiến.

2.2. Các Tiêu Chí Đánh Giá Hiệu Quả Quy Trình Kiểm Thử

Để đánh giá hiệu quả của quy trình kiểm thử, cần xác định rõ các tiêu chí đánh giá như số lượng lỗi được phát hiện trước khi triển khai, thời gian kiểm thử, chi phí kiểm thử và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc đo lường các tiêu chí này sẽ giúp đánh giá khách quan và đưa ra các điều chỉnh phù hợp.

III. Giải Pháp Cải Tiến Quy Trình Kiểm Thử Theo Tiêu Chuẩn PMI

Để giải quyết các vấn đề tồn tại, nghiên cứu này đề xuất cải tiến quy trình kiểm thử tại nhóm Control Manager dựa trên các hoạt động tham khảo từ quy trình quản lý dự án của tổ chức PMI. Quy trình cải tiến tập trung vào việc xác định rõ ràng các yêu cầu, lập kế hoạch kiểm thử chi tiết, thực hiện kiểm thử theo kế hoạch và đánh giá kết quả kiểm thử một cách kỹ lưỡng.

3.1. Áp Dụng Phương Pháp Quản Lý Dự Án PMI vào Kiểm Thử

Quy trình quản lý dự án PMI cung cấp một khung tham chiếu chặt chẽ cho việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dự án. Việc áp dụng các nguyên tắc này vào quy trình kiểm thử giúp đảm bảo kiểm thử được thực hiện một cách có hệ thống, hiệu quả và theo đúng tiến độ.

3.2. Mô Hình Hóa Quy Trình Kiểm Thử Bằng BPMN

Sử dụng mô hình nghiệp vụ BPMN để mô hình hóa quy trình kiểm thử giúp các thành viên trong nhóm hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin và phối hợp công việc. Mô hình BPMN cũng giúp dễ dàng xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải tiến.

IV. Ứng Dụng Quy Trình Kiểm Thử Cải Tiến Tại Nhóm Control Manager

Quy trình kiểm thử cải tiến được triển khai tại nhóm Control Manager với các bước cụ thể: phân tích ưu nhược điểm của quy trình hiện tại, đề xuất quy trình mới dựa trên PMI và ISTQB, đánh giá quy trình cải tiến dựa trên các tiêu chí về chất lượng, chi phí, nguồn lực và quản lý. Việc đánh giá được thực hiện bằng cả phương pháp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát).

4.1. Các Bước Triển Khai Quy Trình Kiểm Thử Mới

Việc triển khai quy trình kiểm thử mới bao gồm các bước: đào tạo nhân viên, cập nhật tài liệu hướng dẫn, thiết lập môi trường kiểm thử, thực hiện kiểm thử theo quy trình mới và thu thập phản hồi từ người dùng. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong nhóm để đảm bảo quá trình triển khai diễn ra suôn sẻ.

4.2. Đo Lường và Đánh Giá Hiệu Quả Của Quy Trình Mới

Sau khi triển khai, cần đo lường và đánh giá hiệu quả của quy trình kiểm thử mới dựa trên các tiêu chí đã được xác định trước đó. Việc so sánh kết quả với quy trình cũ sẽ giúp đánh giá khách quan mức độ cải tiến và xác định các điểm cần điều chỉnh.

V. Kết Quả Đánh Giá Tác Động Của Quy Trình Kiểm Thử Mới

Kết quả nghiên cứu cho thấy quy trình kiểm thử cải tiến có tác động tích cực đến các yếu tố về chất lượng, chi phí, quản lý và nhân lực. Hoạt động xác định người dùng và tổ chức huấn luyện tác động đến chi phí. Hoạt động xác định người dùng, lưu lượng hoạt động thực tế và tìm hiểu nhu cầu công nghệ tác động đến yếu tố quản lý. Hoạt động tổ chức huấn luyện và xem xét kinh nghiệm dự án cũ tác động đến chất lượng.

5.1. Tác Động Của Quy Trình Mới Đến Chất Lượng Phần Mềm

Quy trình mới giúp phát hiện sớm và giảm số lượng lỗi trong phần mềm, từ đó nâng cao chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm. Các biện pháp kiểm tra chặt chẽ hơn và quy trình đánh giá kỹ lưỡng hơn đảm bảo rằng các vấn đề được xác định và giải quyết trước khi sản phẩm đến tay người dùng.

5.2. Ảnh Hưởng Đến Chi Phí và Hiệu Quả Kiểm Thử

Việc tự động hóa một số công đoạn kiểm thử và tối ưu hóa quy trình giúp giảm chi phí và thời gian kiểm thử. Quy trình mới cũng giúp tăng hiệu quả bằng cách tập trung vào các khu vực có rủi ro cao nhất, đảm bảo tài nguyên được sử dụng một cách hiệu quả nhất.

5.3. Thay Đổi Trong Quản Lý và Phân Bổ Nguồn Lực

Quy trình mới yêu cầu sự phân công công việc rõ ràng hơn và sự phối hợp chặt chẽ hơn giữa các thành viên trong nhóm. Việc quản lý dự án và theo dõi tiến độ kiểm thử cũng được cải thiện, giúp đảm bảo dự án hoàn thành đúng thời hạn và ngân sách.

VI. Tương Lai Mở Rộng Cải Tiến Quy Trình Kiểm Thử Phần Mềm

Từ kết quả thu được, bài đánh giá đề xuất các khía cạnh mở rộng về quy trình kiểm thử cần được tập trung cho các tổ chức doanh nghiệp trong lĩnh vực kiểm thử phần mềm để nâng cao chất lượng sản phẩm kiểm thử, cũng như nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong lĩnh vực outsourcing. Cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển quy trình kiểm thử để đáp ứng những thách thức mới trong lĩnh vực công nghệ phần mềm.

6.1. Các Hướng Nghiên Cứu Mở Rộng trong Kiểm Thử Phần Mềm

Các hướng nghiên cứu mở rộng bao gồm việc áp dụng trí tuệ nhân tạo và học máy vào quy trình kiểm thử, phát triển các phương pháp kiểm thử tự động hóa thông minh hơn, và xây dựng các mô hình dự đoán lỗi để tập trung kiểm thử vào các khu vực có rủi ro cao nhất.

6.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Kiểm Thử Cho Các Dự Án TMA Solutions

Để tiếp tục cải thiện quy trình kiểm thử tại TMA Solutions, cần xem xét các đặc thù của từng dự án và điều chỉnh quy trình cho phù hợp. Việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các dự án khác nhau sẽ giúp xác định các phương pháp và công cụ kiểm thử hiệu quả nhất cho từng loại dự án.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA --------------------------------------- NGUYỄN HOÀNG QUANG SANG CẢI TIẾN QUY TRÌNH KIỂM THỬ PHẦN MỀM TẠI NHÓM CONTROL MANAGER - CÔNG TY TMA SOLUTIONS IMPROVING THE PROCESS FOR SOFTWARE TESTING AT CONTROL MANAGER TEAM – TMA SOLUTIONS Chuyên ngành: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN THANH BÌNH (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. PHAN TRỌNG NHÂN (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 2 : PGS. VŨ THANH NGUYÊN (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM ngày 18 tháng 07 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) 1. ĐẶNG TRẦN KHÁNH 2. VÕ THỊ NGỌC CHÂU 5. PHAN TRỌNG NHÂN Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA………… i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Quang Sang . Ngày, tháng, năm sinh: 09/12/1985 . Nơi sinh: Gia Lai . Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Quản Lý . TÊN ĐỀ TÀI: CẢI TIẾN QUY TRÌNH KIỂM THỬ PHẦN MỀM TẠI NHÓM CONTROL MANAGER - CÔNG TY TMA SOLUTIONS II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu và phân tích ưu/nhược điểm của quy trình hiện tại. - Cải tiến quy trình kiểm thử phần mềm tại nhóm Control Manager. - Đánh giá tác động của các hoạt động cải tiến lên các yếu tố về chất lượng, chi phí, quản lý và nhân lực trong quá trình quản lý kiểm thử. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 06/02/2017. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 18/06/2017 . CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THANH BÌNH . CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƯỞNG KHOA….……… (Họ tên và chữ ký) ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin gởi lời cám ơn sâu sắc tới Thầy Nguyễn Thanh Bình, người Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và luôn theo sát tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận Văn này. Những lời góp ý của Thầy luôn quý giá, từng bước giúp tôi hoàn thiện phương pháp nghiên cứu để hoàn thành Luận Văn một cách tốt nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giảng viên trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh nói chung và các Thầy Cô trong Khoa Khoa Học và Kỹ Thuật Máy Tính nói riêng, các Thầy Cô đã tận tình hỗ trợ, truyền đạt kiến thức cho học viên trong suốt những năm học tại trường. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị, bạn bè đã cùng nổ lực phấn đấu giúp đỡ và chia sẻ kinh nghiệm cho tôi trong những năm học Cao học tại trường. Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy, Cô, anh chị, bạn bè thật nhiều sức khỏe. Tôi xin chân thành cám ơn ! iii TÓM TẮT Với nhu cầu đảm bảo chất lượng sản phẩm phần mềm sau kiểm thử cũng như mục tiêu hoàn thiện quy trình kiểm thử tại nhóm Control Manager, đề tài tập trung vào quá trình cải tiến quy trình kiểm thử phần mềm hiện đang được sử dụng tại nhóm Control Manager - công ty TMA Solutions. Việc đề xuất cải tiến nhằm giải quyết các hạn chế cũng như nhược điểm của quy trình hiện tại, sau đó đánh giá tác động của quy trình cải tiến lên các tiêu chí về chất lượng sản phẩm, chi phí, quản lý tài nguyên nhân lực và chiến lược quản lý trong suốt quá trình kiểm thử phần mềm. Quá trình thực hiện việc cải tiến được tiến hành thông qua các giai đoạn như (1) phân tích các ưu và nhược điểm của quy trình hiện tại từ các tổng hợp báo cáo quý về các lỗi tìm thấy của phần mềm sau khi chuyển giao cho khách hàng trong năm 2016; (2) đề xuất một quy trình kiểm thử mới dựa trên các hoạt động tham khảo từ quy trình quản lý dự án của tổ chức PMI; cuối cùng là (3) đánh giá quy trình cải tiến này dựa trên các tiêu chí về đảm bảo chất lượng sản phẩm phần mềm của William E.Lewis [16] như chất lượng, chi phí, tài nguyên nhân lực và quản lý. Việc đánh giá quy trình cải tiến sẽ được thực hiện bằng các phương pháp đánh giá định tính và định lượng. Trong đó, đánh giá định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm và đánh giá định lượng bằng phương pháp định lượng với số mẫu thu được là 299, được thu thập từ việc khảo sát bằng câu hỏi trực tuyến trên công cụ Feedback của Moodle. Các biến quan sát trong bài nghiên cứu sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm, dữ liệu thu thập được đưa vào thực hiện các kiểm định để đánh giá độ tin cậy bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ phù hợp bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA và cuối cùng là kiểm chứng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các giả thuyết đưa ra cũng như mức độ tác động giữa các nhân tố trong mô hình kiểm chứng. Với kết quả thu được từ mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy: - Hoạt động xác định người dùng và tổ chức huấn luyện sẽ tác động đến mặt chi phí của quy trình kiểm thử. - Hoạt động xác định người dùng, lưu lượng hoạt động thực tế và tìm hiểu nhu cầu công nghệ và bảo mật sẽ tác động đến yếu tố quản lý trong quy trình kiểm thử. - Và hoạt động tổ chức huấn luyện, xem xét kinh nghiệm từ các dự án cũ sẽ tác động đến chất lượng của quá trình kiểm thử phần mềm. iv Từ các kết quả thu được, bài đánh giá đề xuất các khía cạnh mở rộng về quy trình kiểm thử cần được tập trung cho các tổ chức doanh nghiệp trong lĩnh vực kiểm thử phần mềm để nâng cao chất lượng sản phẩm kiểm thử kiểm thử phần mềm, cũng như nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong lĩnh vực outsourcing. v ABSTRACT To achieve Software Quality Assurance by Software Testing and to improve the process for Software Testing at Control Manager team in TMA Solution company, this thesis focuses on improving the current Software Testing process at this team. A new suggest Software Testing process is to solve some identified disadvantages of current process, then evaluate the impact of new process to 4 factors such as: Quality, Cost, Resources, Management during the Testing period. The procedure of improving Software Testing process is performed through 3 phases: (1) Analyze the advantages and disadvantages of current testing process via Quarterly Summary Reports in 2016; (2) Create a new suggested Process for Software Testing at this team based on the reference activities from Project Management process of PMI organization; (3) Evaluate the impact of new process to 4 factors referred from Software Quality Assurance criteria by William E.Lewis such as: Quality, Cost, Resource and Management. The evaluating procedure is performed by using Qualitative and Quantitative methods. The evaluating using Qualitative method is performed by using Group Discussion technique; and evaluating using Quantitative method is performed a Survey to collect idea from TMA employees about software testing relates. The Survey questions are implemented using Feedback module of Moodle system – an E- learning Management System deployed in TMA. Resulting data is collected with 299 samples. All variables in this thesis are measured by Likert 5-point scale and the collected data is analyzed using Cronbach’s Alpha, EFA, CFA and SEM in SPSS Statistics to assess all hypothesis. The result from running SEM has given the impact of: - Identifying End-User and Training/Reviewing the experiences from previous Projects to Cost factor in Software Testing process; - Identifying End-User, Real Traffic requirements, Security Technologies to Management factor in Software Testing process; - And identifying Securtiy Technologies requirements and Training/Reviewing the experiences from previous Projects to Quality of Software Testing process. For these achieved results, this thesis suggests some expandable aspects in Software Testing process to be focused at Software Testing companies to improve software quality as well as to enhance its trust and competitive in software outsourcing area. vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng toàn bộ những nội dung và số liệu trong luận văn này do tôi tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện, các số liệu trong nghiên cứu được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, việc xử lý và phân tích dữ liệu hoàn toàn trung thực. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2017 vii MỤC LỤC CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 BỐ CỤC LUẬN VĂN . 9 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .1 THỰC TRẠNG VỀ CÁC QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM VÀ KIỂM THỬ HIỆN TẠI .2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .3 QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH KIỂM THỬ .4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phương pháp định tính .2 Phương pháp định lượng . 19 CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CẢI TIẾN .1 QUY TRÌNH THAM KHẢO VỀ QUẢN LÝ DỰ ÁN CỦA TỔ CHỨC PMI22 3.2 MÔ HÌNH NGHIỆP VỤ BPMN .3 QUY TRÌNH KIỂM THỬ ISTQB TẠI NHÓM CONTROL MANAGER – CÔNG TY TMA SOLUTIONS .4 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA QUY TRÌNH KIỂM THỬ HIỆN TẠI .5 QUY TRÌNH CẢI TIẾN .6 ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CẢI TIẾN .1 Mô hình đánh giá đề xuất .2 Nghiên cứu định tính sơ bộ .3 Nghiên cứu định lượng chính thức . 42 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CẢI TIẾN .1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH .2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC .1 Kết quả thống kê về các đối tượng tham gia khảo sát .2 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.4 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA .5 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM . 62 CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC .2 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA QUY TRÌNH CẢI TIẾN .1 Đóng góp về mặt khoa học .2 Đóng góp về mặt thực tế .4 HƯỚNG MỞ RỘNG. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 71 PHỤ LỤC A: BẢNG KHẢO SÁT . 73 PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS .