Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin và Internet phát triển nhanh chóng, phương thức kinh doanh và hành vi tiêu dùng của khách hàng có sự chuyển biến rõ rệt. Internet và các công cụ tìm kiếm đã trở thành phương tiện phổ biến để khách hàng tra cứu thông tin sản phẩm, dịch vụ cũng như đánh giá mức độ uy tín của doanh nghiệp. Website không chỉ đóng vai trò như một gian hàng trực tuyến hỗ trợ khách hàng tham quan, mua sắm mà còn là kênh kết nối trực tiếp, giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của thị trường.

Công ty Cổ phần Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương đã tiến hành xây dựng website http://tudonghoadaiduong.vn nhằm bước đầu ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, website của công ty còn bộc lộ nhiều hạn chế về giao diện, cấu trúc và tính năng, chưa khai thác được các tiềm năng thương mại điện tử để phục vụ khách hàng hiệu quả. Đề tài tập trung nghiên cứu, đối chiếu lý luận với thực tế hoạt động tại doanh nghiệp, phân tích các điểm tồn tại và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện tính năng cho website http://tudonghoadaiduong.vn.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Thứ nhất: Tóm lược và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về website, hệ thống thương mại điện tử và các tính năng của website thương mại điện tử.
  2. Thứ hai: Vận dụng cơ sở lý luận kết hợp với các phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu để phân tích, đánh giá thực trạng các tính năng trên website http://tudonghoadaiduong.vn, chỉ ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại.
  3. Thứ ba: Đề xuất các quan điểm, định hướng và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao các tính năng của website, hỗ trợ doanh nghiệp thu hút khách hàng, gia tăng niềm tin và củng cố năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động hoàn thiện các tính năng đối với website http://tudonghoadaiduong.vn, gắn liền với đối tượng tương tác trực tiếp là khách hàng sử dụng website.
  • Phạm vi không gian: Tại Công ty Cổ phần Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương và hệ thống website http://tudonghoadaiduong.vn.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về báo cáo tài chính, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát, điều tra thực tế được thực hiện trong năm 2018; các giải pháp định hướng giải quyết vấn đề đến cuối năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành Hệ thống thông tin và Thương mại điện tử:

  • Hệ thống khái niệm nền tảng: Định nghĩa về website, trang web (webpage trên nền tảng HTML), website thương mại điện tử, hệ thống thông tin (Information System), hệ thống thương mại điện tử, tính năng website và khái niệm hoàn thiện tính năng website.
  • Mô hình các yếu tố cơ bản của hệ thống TMĐT: Gồm 4 thành phần cấu thành là Người dùng (User), Tác vụ (Task), Nội dung (Content) và Công cụ (Tool).
  • Phân loại hệ thống tính năng website:
    • Tính năng chính của website: Menu nội dung, Quản lý nội dung, Sơ đồ website (sitemap), Khối nội dung Text/HTML, Liên kết (Link), Trình chiếu hình ảnh (Image slide show), Liên hệ, Tin tức, Tỷ giá – Chứng khoán, Đăng nhập, Thống kê.
    • Tính năng thương mại điện tử: Cataloge, Giới thiệu sản phẩm, Dịch vụ, Giỏ hàng, Hiển thị sản phẩm tùy chọn, Quản lý đơn hàng, Quản lý khách hàng, Quản lý banner quảng cáo, Tiếp thị qua email, Tìm kiếm (tìm kiếm nhanh và tìm kiếm nâng cao), Thanh toán, Webmail.
    • Tính năng hỗ trợ khách hàng: Hỏi đáp/Tư vấn (FAQ), Trợ giúp, Bình chọn (Survey).
  • Khung phân tích môi trường tác động: Phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài (kinh tế, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng) và môi trường bên trong (nguồn nhân lực, tài chính, hạ tầng công nghệ thông tin, chiến lược kinh doanh).
  • Cơ sở pháp lý và tài liệu tham khảo:
    • Văn bản quy phạm pháp luật: Luật Thương mại (2005), Bộ luật Dân sự (2005), Luật Giao dịch điện tử (2005), Luật Công nghệ thông tin (2006), Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử (thay thế Nghị định 57/2006/NĐ-CP), Thông tư 14, Thông tư 46.
    • Tài liệu nước ngoài: Nghiên cứu của June Campbell (2008), Jim Carter (2001), Jakob Nielsen (1995).
    • Giáo trình và công trình trong nước: Bài giảng Thiết kế và triển khai website (2014), Quản trị tác nghiệp TMĐT (2014), Giáo trình Phát triển hệ thống TMĐT (2013) của Trường Đại học Thương mại; các luận văn của Lê Quang Trung (2011) và Nguyễn Thị Trà My (2010).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu thực tế bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế và phát phiếu điều tra trắc nghiệm đối với mẫu khảo sát gồm 30 khách hàng của công ty; thực hiện phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản trị website và nhân sự các phòng ban.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ Báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của công ty; dữ liệu lưu lượng truy cập từ công cụ Google Analytics; các số liệu thống kê từ Báo cáo TMĐT của Bộ Công Thương và InternetWorldStats.
  • Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh và phân tích định tính kết hợp định lượng để đánh giá thực trạng tính năng website.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện tính năng website

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ các lý thuyết căn bản liên quan đến việc xây dựng và phát triển website thương mại điện tử. Tác giả trình bày các đặc điểm cốt lõi của website như tính không giới hạn về không gian - thời gian, khả năng khắc phục nhược điểm của thương mại truyền thống, tối ưu hóa chi phí vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tạo lập lợi thế cạnh tranh. Chương này xác định rõ mô hình 4 yếu tố cấu thành hệ thống (người dùng, tác vụ, nội dung, công cụ), đồng thời phân loại chi tiết các nhóm tính năng vận hành, tính năng giao dịch thương mại điện tử và tính năng hỗ trợ người dùng. Tác giả cũng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong lẫn bên ngoài, đồng thời điểm luận các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để khẳng định tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu đối với Công ty Cổ phần Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương.

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng về tính năng website http://tudonghoadaiduong.vn của Công ty CP Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương

Chương 2 tập trung khảo sát tổng quan về doanh nghiệp, hạ tầng kỹ thuật và đánh giá chi tiết thực trạng các tính năng của website http://tudonghoadaiduong.vn.

Công ty Cổ phần Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương (tên tiếng Anh: Ocean Automation JSC, tên viết tắt: OEA.,JSC) được thành lập năm 2012, đại diện pháp luật là ông Đàm Xuân Hoàng, trụ sở tại số 20 ngõ 91 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội. Lĩnh vực hoạt động chính gồm: tư vấn, thiết kế, lắp đặt, chuyển giao công nghệ hệ thống tự động hóa; cung cấp thiết bị PLC, biến tần, cảm biến, linh kiện bán dẫn công suất của các hãng Siemens, Omron, Autonics, ABB, Parker-SSD... Cơ cấu nhân sự và kết quả sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm được tổng hợp trong các bảng số liệu sau:

STT Bộ phận / Chức danh Số lượng (người)
1 Hội đồng quản trị 1
2 Giám đốc 1
3 Phòng Bán hàng 11
4 Phòng Kế toán và Hành chính 4
5 Phòng Kỹ thuật 18
6 Phòng Marketing 3
Tổng cộng Nhân sự nòng cốt 38
STT Chỉ tiêu tài chính Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Doanh thu thuần (triệu đồng) 25.671,00 26.916,00 31.247,00
2 Chi phí cố định (triệu đồng) 10.682,00 12.063,00 13.174,00
3 Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) 16.651,05 17.495,40 20.310,55
4 Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) 12.987,82 13.646,41 15.842,23

Về hạ tầng kỹ thuật, công ty sở hữu 4 máy chủ, 1 hệ thống tổng đài phục vụ bán hàng, đường truyền cáp quang FPT và sử dụng các phần mềm quản lý kho, thu chi, quản lý giao dịch. Hơn 90% nhân sự có hiểu biết về công nghệ thông tin nhưng thiếu nhân sự chuyên sâu về thương mại điện tử.

Dữ liệu phân tích thực trạng website thông qua công cụ Google Analytics ghi nhận lượng truy cập trung bình khoảng 100 lượt/ngày với tỷ lệ thoát là 40,75%. Kết quả điều tra thực nghiệm trên mẫu 30 khách hàng cho thấy:

Tiêu chí khảo sát Phân loại đánh giá Tỷ lệ (%) Số lượng tương ứng (n=30)
Mức độ ghé thăm website Thỉnh thoảng 73,3% 22 người
Thường xuyên 20,0% 6 người
Ít ghé thăm 6,7% 2 người
Đánh giá giao diện Bình thường 55,0% 16-17 người
Không đẹp 30,0% 9 người
Đẹp 15,0% 4-5 người
Hình thức giao dịch Đặt hàng qua điện thoại 56,0% -
Gặp trực tiếp 36,0% -
Giao dịch qua web và email 8,0% -
Mức hấp dẫn thông tin Bình thường 60,0% 18 người
Hay / Hấp dẫn 26,0% 8 người
Nhàm chán 14,0% 4 người
Mức độ dễ sử dụng tính năng Dùng bình thường 55,0% -
Dễ sử dụng 30,0% -
Khó sử dụng 15,0% -
Tính năng hỗ trợ khách hàng Không tốt 51,0% 15 người
Bình thường 35,0% 11 người
Tốt 14,0% 4 người

Khảo sát nhu cầu hoàn thiện tính năng ghi nhận các tỷ lệ đề xuất từ khách hàng: yêu cầu đổi mới giao diện (74%), chi tiết hóa thông tin sản phẩm (62%), nâng cấp công cụ hỗ trợ trực tuyến (64%), tích hợp thanh toán trực tuyến (70%), bổ sung tìm kiếm nâng cao (65%), tính năng bình chọn/phản hồi (50%) và nâng cao tính năng chăm sóc khách hàng/FAQ (70%).

Chương 3: Các kết luận và đề xuất về hoàn thiện tính năng website http://tudonghoadaiduong.vn của Công ty CP Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương

Chương 3 tổng kết các kết quả đạt được, chỉ ra những tồn tại cùng nguyên nhân, dự báo xu hướng phát triển và đề xuất các nhóm giải pháp:

  • Tồn tại chính: Website vẫn mang tính chất giới thiệu sơ khai; thông tin cập nhật chậm (theo tuần, tháng); hình ảnh sản phẩm thiếu chi tiết, một số ảnh bị lỗi; thiếu công cụ tìm kiếm chuyên dụng (chỉ có bộ lọc đơn giản); chưa có tính năng thanh toán trực tuyến và chức năng đánh giá/bình chọn; công cụ hỗ trợ trực tuyến chưa hiệu quả.
  • Nguyên nhân: Do công ty chưa chú trọng mảng bán lẻ trực tuyến, mục tiêu ban đầu chỉ dừng lại ở giới thiệu sản phẩm và thiếu hụt nhân sự được đào tạo bài bản về thương mại điện tử.
  • Đề xuất hoàn thiện tính năng website:
    1. Hoàn thiện giao diện: Thiết kế lại bố cục khoa học, hiện đại, tăng tính thân thiện và tạo điểm nhấn thị giác.
    2. Hoàn thiện nội dung thông tin: Cập nhật tin tức hàng ngày, bổ sung hình ảnh thực tế chất lượng cao, hiển thị rõ ràng thông tin khuyến mại, sản phẩm nổi bật và gợi ý sản phẩm tương đương.
    3. Hoàn thiện trợ giúp trực tuyến: Tối ưu hóa kênh chat trực tiếp trên web, kết nối các kênh giao tiếp đa nền tảng (Facebook, Skype, Zalo) để rút ngắn thời gian phản hồi.
    4. Hoàn thiện tính năng bình chọn và phản hồi: Xây dựng mô-đun cho phép khách hàng đánh giá, bình luận sản phẩm và tích hợp liên kết mạng xã hội (Facebook, Google+, Zalo).
    5. Bổ sung tính năng tìm kiếm: Xây dựng thanh tìm kiếm với tính năng tìm kiếm nâng cao, tích hợp thuật toán gợi ý từ khóa thông dụng theo các thuộc tính kỹ thuật.
    6. Tích hợp hệ thống thanh toán trực tuyến: Kết nối các cổng thanh toán điện tử nhằm rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng và đa dạng hóa hình thức thanh toán ngoài tiền mặt và chuyển khoản truyền thống.
  • Đề xuất với doanh nghiệp: Nâng cao nhận thức chiến lược về thương mại điện tử; bổ sung vốn đầu tư nâng cấp máy chủ, đường truyền mạng; đẩy mạnh marketing trực tuyến (SEO, email marketing); tuyển dụng và đào tạo nhân sự chuyên trách quản trị thương mại điện tử.

Kết quả và đóng góp

  • Hệ thống hóa dữ liệu thực chứng: Khóa luận đã phản ánh đầy đủ thực trạng vận hành website của doanh nghiệp thông qua hệ thống dữ liệu định lượng cụ thể: doanh thu thuần năm 2017 đạt 31.247 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 15.842,23 triệu đồng; lưu lượng truy cập website đạt xấp xỉ 100 lượt/ngày với tỷ lệ thoát 40,75%; tỷ lệ giao dịch trực tiếp qua website và email chỉ chiếm 8%, trong khi 56% qua điện thoại và 36% gặp trực tiếp; 51% người dùng đánh giá tính năng hỗ trợ trực tuyến không tốt.
  • Giải pháp bám sát thực trạng: Tác giả đã đưa ra 6 nhóm giải pháp kỹ thuật/tính năng cho website (giao diện, nội dung, hỗ trợ trực tuyến, bình chọn - phản hồi, tìm kiếm nâng cao, thanh toán trực tuyến) và 5 nhóm giải pháp quản trị doanh nghiệp (nhận thức chiến lược, hạ tầng công nghệ, truyền thông mạng xã hội, marketing online và nhân sự).
  • Đóng góp học thuật và ứng dụng: Khác với các nghiên cứu trước đây (như nghiên cứu của June Campbell, Jim Carter dừng lại ở mức định hướng chung, hoặc các đề tài của Lê Quang Trung, Nguyễn Thị Trà My tập trung vào các sàn giao dịch hoặc doanh nghiệp công nghệ/bất động sản), khóa luận này giải quyết bài toán cụ thể về hoàn thiện tính năng website cho một doanh nghiệp thương mại - kỹ thuật chuyên ngành thiết bị điện và tự động hóa tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được tác giả thẳng thắn chỉ ra các hạn chế nghiên cứu cụ thể:

  • Hạn chế về cỡ mẫu và quy mô khảo sát: Nghiên cứu sơ cấp mới thực hiện trên quy mô mẫu nhỏ (n = 30 khách hàng) và phạm vi phỏng vấn hạn hẹp, chưa bao quát toàn bộ các phân khúc khách hàng tiềm năng.
  • Hạn chế về thời gian và năng lực cá nhân: Quá trình nghiên cứu bị giới hạn về mặt thời gian; tác giả thực hiện độc lập nên chưa thể phân tích sâu toàn diện mọi khía cạnh kỹ thuật lập trình mã nguồn và cấu trúc cơ sở dữ liệu chuyên sâu của website.

Các định hướng nghiên cứu tiếp theo được văn bản xác định:

  • Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện website chuyên sâu theo định hướng trải nghiệm khách hàng (Customer-Centric), tập trung vào các chức năng tiếp cận và chăm sóc khách hàng tự động.
  • Nghiên cứu xây dựng và triển khai chiến lược Marketing Online, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) chuyên biệt cho ngành thiết bị kỹ thuật tự động hóa.
  • Nghiên cứu mô hình đào tạo và tổ chức nhân sự thương mại điện tử phù hợp với quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực công nghiệp.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng: Khóa luận là tài liệu tham khảo trực tiếp cho sinh viên các ngành Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin kinh tế, Quản trị tác nghiệp TMĐT khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề án phân tích thực trạng website doanh nghiệp.
  • Giá trị ứng dụng thực tiễn: Cung cấp tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh trong lĩnh vực kỹ thuật, thiết bị điện công nghiệp đang tìm kiếm giải pháp chuyển đổi từ website giới thiệu thông tin sang website thương mại điện tử có tính năng giao dịch hoàn chỉnh.
  • Nội dung tham khảo nổi bật: Bảng câu hỏi điều tra khảo sát khách hàng (tại phụ lục), phương pháp thống kê đánh giá các chỉ số website và hệ thống tiêu chí phân loại tính năng website thương mại điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự và kết quả kinh doanh của Công ty Đại Dương trong năm 2017 được ghi nhận như thế nào?
Năm 2017, công ty có 38 nhân sự nòng cốt (gồm 1 HĐQT, 1 Giám đốc, 11 nhân viên bán hàng, 4 kế toán - hành chính, 18 kỹ thuật và 3 marketing). Doanh thu thuần đạt 31.247 triệu đồng (tăng 16,09% so với năm 2016) và lợi nhuận sau thuế đạt 15.842,23 triệu đồng (tăng 15,08% so với năm 2016).

2. Lưu lượng truy cập và hành vi giao dịch của khách hàng trên website tudonghoadaiduong.vn theo số liệu khảo sát ra sao?
Theo Google Analytics, website có khoảng 100 lượt truy cập/ngày với tỷ lệ thoát là 40,75%. Tỷ lệ giao dịch thực tế qua website và email chỉ chiếm 8%, khách hàng chủ yếu đặt hàng qua điện thoại (56%) hoặc gặp giao dịch trực tiếp (36%).

3. Khách hàng đánh giá như thế nào về tính năng hỗ trợ trực tuyến và giao diện của website?
Có 51% khách hàng khảo sát đánh giá tính năng hỗ trợ trực tuyến là không tốt (35% đánh giá bình thường, 14% đánh giá tốt). Về giao diện, 55% đánh giá ở mức bình thường, 30% đánh giá không đẹp và chỉ 15% đánh giá đẹp.

4. Những tính năng nào của website được khách hàng đề xuất hoàn thiện với tỷ lệ cao nhất?
Khách hàng đề xuất thay đổi giao diện (74%), bổ sung hệ thống thanh toán trực tuyến (70%), hoàn thiện tính năng chăm sóc khách hàng/FAQ (70%), tích hợp tìm kiếm nâng cao (65%), tối ưu hỗ trợ trực tuyến (64%) và chi tiết hóa thông tin sản phẩm (62%).

5. Đâu là nguyên nhân chính dẫn đến việc website chưa phát huy hiệu quả thương mại điện tử?
Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ nội bộ doanh nghiệp: công ty chưa thực sự chú trọng mảng bán lẻ trực tuyến, mục tiêu xây dựng ban đầu chỉ là giới thiệu sản phẩm và đội ngũ nhân sự chưa có chuyên môn sâu về thương mại điện tử.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Tiến Thành đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tính năng website thương mại điện tử và phân tích thực trạng vận hành của trang web http://tudonghoadaiduong.vn dựa trên các số liệu tài chính cùng kết quả điều tra thực tế. Nghiên cứu đã chỉ rõ những hạn chế cốt lõi về giao diện, tính năng tìm kiếm, thanh toán và chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Công ty Cổ phần Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương. Hệ thống giải pháp được đề xuất bám sát thực tiễn doanh nghiệp, cung cấp cơ sở định hướng để đơn vị hoàn thiện công cụ bán hàng trực tuyến và nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn tiếp theo.