Cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng SHB

Bài viết đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gửi tiết kiệm tại SHB, giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng.

• Tác giả: Nguyễn Chí Hiếu
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Kim Oanh
• Trường học: Đại học Quốc Gia Hà Nội Khoa Quản trị và Kinh doanh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background to the study
• 1.2. Research overview
• 1.3. Aims of the study
• 1.4. Object of the study
• 1.5. Scope of the study
• 1.6. Research methodology
• 1.7. Proposed research structure
• 2. CHAPTER 2: RESEARCH FRAMEWORK
• 2.1. Deposit products at commercial banks
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: THE REALITY OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS DEPOSIT PRODUCTS AT SAIGON - HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
• 4.1. Overview of Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank
• 4.1.1. History of foundation and development
• 4.1.2. Functions and duties
• 4.2. Business results of the bank’s deposit products
• 4.3. Some activities to enhance customer satisfaction towards SHB's deposit products
• 4.3.1. In terms of prestige and image
• 4.3.2. In terms of the staff’s responsiveness
• 4.3.3. In terms of facilities of the bank
• 4.4. Interest rate policy
• 4.5. Results of the survey on customer satisfaction towards the bank’s deposit products
• 4.5.1. Correlation and regression analysis
• 4.5.2. Evaluation of customers on factors affecting the customer satisfaction towards the bank’s deposit products
• 4.6. Causes of the limitations
• 5. CHAPTER 5: SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS DEPOSIT PRODUCTS AT SHB
• 5.1. SHB’s developing target and orientation
• 5.1.1. Opportunity and challenge
• 5.1.2. SHB's developing orientation and target
• 5.1.3. Developing orientation of deposit products
• 5.2. Solutions to improve customer satisfaction towards deposit products
• 5.2.1. Solutions to improve business facilities
• 5.2.2. Solutions to improve staff quality
• 5.2.3. Solutions to enhance the prestige of the bank
• 5.2.4. Solutions to improve product policy
• 5.2.5. Solution to improve the interest rate policy
• 5.2.6. Solution to improve marketing policy
• 5.2.7. Deposit insurance solution for customers
• 5.2.7.1. Recommendations to the government
• 5.2.7.2. Recommendations to the State Bank
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại SHB

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với sản phẩm tiền gửi. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm tiền gửi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền mà còn tác động đến lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Trong ngành ngân hàng, điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và chính sách lãi suất.

1.2. Tầm quan trọng của sản phẩm tiền gửi tại SHB

Sản phẩm tiền gửi là một trong những dịch vụ chủ chốt của SHB, đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này sẽ giúp SHB duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Vấn đề và thách thức trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại SHB

Mặc dù SHB đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Sự gia tăng số lượng khiếu nại từ khách hàng cho thấy rằng có những vấn đề cần được khắc phục.

2.1. Các vấn đề chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Một số vấn đề chính bao gồm thời gian chờ đợi giao dịch kéo dài, chính sách lãi suất không cạnh tranh và chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng.

2.2. Thách thức trong việc thu hút khách hàng cá nhân

SHB hiện đang tập trung vào các khách hàng lớn, dẫn đến việc bỏ qua nhu cầu của khách hàng cá nhân. Điều này có thể làm giảm sự hài lòng và lòng trung thành của nhóm khách hàng này.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại SHB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, SHB cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Điều chỉnh chính sách lãi suất và sản phẩm

SHB cần xem xét lại chính sách lãi suất để đảm bảo tính cạnh tranh. Cung cấp các sản phẩm tiền gửi đa dạng và linh hoạt sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại SHB

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy sự thay đổi tích cực trong cảm nhận của khách hàng sau khi áp dụng các giải pháp.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của SHB sau khi thực hiện các cải tiến. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được áp dụng có hiệu quả.

4.2. Phân tích phản hồi của khách hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ đánh giá cao sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ và chính sách lãi suất. Điều này cho thấy rằng SHB đang đi đúng hướng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại SHB

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố sống còn trong ngành ngân hàng. SHB cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại SHB phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho sản phẩm tiền gửi tại SHB

SHB cần phát triển các sản phẩm tiền gửi mới, phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì sự cạnh tranh và thu hút khách hàng.

5.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được áp dụng và tìm kiếm các phương pháp mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN CHÍ HIẾU RECOMMENDATIONS TO ENHANCE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS SAVINGS PRODUCT OF SHB GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN CHÍ HIẾU RECOMMENDATIONS TO ENHANCE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS SAVINGS PRODUCT OF SHB GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ KIM OANH Hà Nội - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration.

Date: April, 20, 2017 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I have gained huge knowledge, skill and insights from my MBA course. The course raises my capacity of administration and management up to the next level. I am now very confident in my position of management. I would like to extend my sincerest thanks and appreciation to all those who have made this Thesis to be possible.

I woud like to express my great gratitude to my supervisor Nguyen Thi Kim Oanhfor her useful comments, remarks and engagement during my process of doing this master thesis. I also would like to thanks my classmates for their friendship and reciprocal encouragement to make our class time to be unforgettable time ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENT DECLARATION. ii TABLE OF CONTENT. iii LIST OF TABLES.

vi LIST OF FIRGURES. viii Chapter 1: INTRODUCTION .1 Background to the study .3 Aims of the study .4 Object of the study .5 Scope of the study .7 Proposed research structure .5 Chapter 2: RESEARCH FRAMEWORK .1 Deposit products at commercial banks .2 Deposit products at Vietnamese commercial banks .2 Customer satisfaction and models to evaluate customer satisfaction towards deposit products at commercial banks .1 Customer satisfaction towards deposit products .2 Models related to customer satisfaction towards banks’ deposit products.2 Proposed model in the study .1 Building the preliminary scale .2 Adjusting the scale .1 Designing the survey questionnaire .28 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Collecting information from the survey questionnaire .3 Designing the sample .4 Processing the data .29 Chapter 4: THE REALITY OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS DEPOSIT PRODUCTS AT SAIGON - HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK.1 Overview of Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank .1 History of foundation and development .2 Functions and duties .5 Business results of the bank’s deposit products .2 Some activities to enhance customer satisfaction towards SHB's deposit products .1 In terms of prestige and image .2 In terms of the staff’s responsiveness .3 In terms of facilities of the bank .5 Interest rate policy .3 Results of the survey on customer satisfaction towards the bank’s deposit products .3 Correlation and regression analysis .4 Evaluation of customers on factors affecting the customer satisfaction towards the bank’s deposit products .68 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Causes of the limitations .69 Chapter 5: SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS DEPOSIT PRODUCTS AT SHB .1 SHB’s developing target and orientation. Opportunity and challenge .2 SHB's developing orientation and target .3 Developing orientation of deposit products .2 Solutions to improve customer satisfaction towards deposit products .1 Solutions to improve business facilities .2 Solutions to improve staff quality .3 Solutions to enhance the prestige of the bank .4 Solutions to improve product policy .5 Solution to improve the interest rate policy .6 Solution to improve marketing policy .7 Deposit insurance solution for customers .1 Recommendations to the government .2 Recommendations to the State Bank .92 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1 Interpretation of variables in the research model .2: Summary of previous research models .1: Interview questions to SHB’s experts .1 Business results of SHB .2: Business results of the bank’s deposit products .3: Qualifications of transaction staff .4: The training of bank transaction staff at the bank .5: System of branches and transaction offices of the bank .6: Some specific products of the bank .7: Comparison of SHB’s interest rates with those of other banks .8: Results of scale testing .9 Factor analysis results of independent variables .10 Factor analysis results of dependent variables .11 Results of correlation matrix between factors in the model .12 Results of regression analysis .13 Results of testing research hypotheses .14 Evaluation on the prestige of the bank .15: Evaluation on the staff’s responsiveness .16: Evaluation on the facilities of the bank .17: Evaluation on the product policy .18: Evaluation on the interest rate policy .19: Evaluation on the marketing policy .20: Evaluation on customers’ general satisfaction.66 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIRGURES Figure 2.1: SERVQUAL model (Parasuraman et al.3: Duong Thi Thanh Hai’s model (2014) .4: CBSQ model of Xin Guo et al.5: Research model of Phan Dinh Khoi et al.6: Nguyen Thi Nhu Quynh’s model (2014).7: Proposed model in the study.25 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chapter 1: INTRODUCTION 1.1 Background to the study Banking industry is the heart of the economy. The banking system in Vietnam has changed in recent years in both quantity and ranking.

Banks in Vietnam have been developing in the trend of providing customers flexible products and high quality services. According to Vietnam Banking Industry Report in 2015, there were currently 48 banks operating in Vietnam, in which there were 5 state- owned commercial banks (SOCBs), 33 joint stock commercial banks (JSCBs), 5 joint venture banks, and 5 wholly foreign-owned banks (Tran et al. Apart from domestic debit cards (ATM cards), deposits are the primary product of each bank. Customers’ deposits are the source for the flow of money within a bank.

Being in top 5 largest private commercial banks in Vietnam, Saigon- Hanoi Commercial Joint Stock Bank (SHB) also pays attention to developing deposit products. The bank’s annual report in 2015 showed that one of the main business activities of SHB is mobilizing short-term, medium-term, and long-term deposits from individuals and organizations. In 2015, the total customers’ deposits into SHB were over 157 billions VND whereas the customer loans were over 131 billions VND. In comparison to 2014, the total amount of customers’ deposits has increased 23.

It can be seen that mobilizing deposits is one of the vital business activities of SHB. During more than 22 years of development, SHB has maintained steady growth and sustainability as well was the confidence and expectations of customers, shareholders, and investors. The success and reputation of SHB has been recognized by the Party and the State and the bank has received many prestigious awards from reputational domestic and international organizations. In 2015, SHB was awarded as the “Best Customer Service Bank” in Vietnam by the Global Banking and Finance and the Alpha Southeast Asia.

The success in its customer service may result in positive customers’ attitudes and behaviors towards the bank. Within the diversely and strictly competitive environment of the banking market in Vietnam, customers have various choices to entrust their assets. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Therefore, all the banks are on the race to gain customer satisfaction, and further to gain customer loyalty in depositing their money into the bank by opening savings accounts. Defining customer deposits as the most important service product in SHB’s business, the bank is also striving to win the race.

However, during the operation process, SHB only focuses on large customers (groups and corporations) without paying much attention to individual customers. As a result, the customer satisfaction towards SHB deposit products is not very high. The number of complaints about SHB's deposit transactions has increased steadily (from 65 complaints to 97 complaints in the period of 2014 to 2016). The average waiting time for a customer's transaction also increased from 13 minutes to 16 minutes.

In addition, customers were not pleased with the interest rate policy and deposit policy issued by SHB. Because of those facts, the need to study the determinants of customer satisfaction and the strategies to achieve customers’ satisfaction is an urgent problem. Customer satisfaction in the banking industry is not the new or exploratory research field both in Vietnam and overseas. However, most of the studies focused on other segments such as credit, cards, internet banking, or consumption loans.

There have been only a few of studies on deposit products and services. In addition, there have been no studies on customer satisfaction towards deposit products conducted at SHB. Therefore, the author selected the topic “Recommendations to enhance customer satisfaction towards deposit products at SHB” as his master thesis.2 Research overview In Vietnam, there have been some similar topics by other authors including: Master thesis of Le Minh Trang (2014) entitled “Studying the customer satisfaction towards quality of deposit service of AGRIBANK in Ho Chi Minh City”. The research aimed at investigating the important elements of deposit service of AGRIBANK, evaluating customers’ feeling about these elements, then identifying the satisfaction of customers towards these elements to improve the 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] quality of deposit services provided by AGRIBANK.

The research results were achieved by employing both qualitative and quantitative research methods. Master thesis of Nguyen Thi Quynh Nhu (2014) entitled “Evaluating the satisfaction of individual customers towards deposit products of VIETINBANK – Can Tho Branch”. The research applied quantitative method by analyzing data collected from a survey questionnaire. It considered the satisfaction of more than 100 customers and evaluated the factors that significantly affected the level of customer satisfaction towards deposit products of AGRIBANK in Can Tho.

In addition to specific topics in customer deposits segment, there have been also various studies on customer satisfaction in banking products and services in general and other banking segments in particular. Scientific research of Tran Hong Hai (2014) entitled “Studying factors affecting customer satisfaction towards ATM card services of VIETCOMBANK – Vinh Long Branch”. The research model was built based on models such as SERVQUAL (service quality model), SERVPERF (service perform model), ACSI (American Customer satisfaction Index) and ECSI (European Customer satisfaction Index). The result showed four factors affecting customer satisfaction towards ATM card services of VIETCOMBANK-Vinh Long.

On that basis, the author proposed some recommendations to enhance this satisfaction. From the results of previous studies, some aspects of customer satisfaction were revealed. Although the quality of services has constantly been increasing, there are still some limitation in the quality of services such as service capacity, behavior, infrastructure conditions, equipment, network, and service charges. This is the basis for the author to conduct a study on deposit products of SHB in Hanoi in these aspects.3 Aims of the study Basing on the urgency of the study, the main purposes of the research consisted of:  Reviewing primary theories and issues that are generally related to customer satisfaction.

3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.