Luận văn thạc sĩ hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực impac

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Thị Lệ Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Trường Sơn
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Cải Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty IMPAC
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.2. Phân loại khách hàng
• 1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.4. Quan hệ khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm quan hệ
• 1.4.2. Các cấp độ trong quan hệ khách hàng
• 1.5. Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC
• 2.1. Giới thiệu sơ lược và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
• 2.2.1. Đặc điểm khách hàng và sản phẩm
• 2.2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
• 2.2.3. Hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng của công ty IMPAC
• 2.2.4. Công tác phân loại khách hàng
• 2.2.5. Hoạt động tương tác với khách hàng
• 2.2.6. Hoạt động đáp ứng khách hàng
• 2.3. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
• 2.3.1. Những mặt đạt được
• 2.3.2. Những mặt hạn chế cần khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC
• 3.1. Cơ sở tiền đề cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
• 3.1.1. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của công ty
• 3.1.2. Mục tiêu và định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng
• 3.1.3. Nguồn nhân lực
• 3.1.4. Công nghệ, thiết bị
• 3.2. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty IMPAC
• 3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.2. Phân tích và xử lý thông tin về khách hàng
• 3.2.3. Phân loại khách hàng
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng
• 3.2.4.1. Nội dung của hoạt động tương tác
• 3.2.4.2. Các hình thức tương tác
• 3.2.4.3. Đánh giá các hình thức tương tác khách hàng
• 3.2.4.4. Lựa chọn hình thức tương tác
• 3.2.4.5. Kết quả tương tác với khách hàng
• 3.2.5. Cá nhân hóa khách hàng
• 3.2.6. Xây dựng chương trình, chính sách cho từng loại khách hàng
• 3.2.7. Hoàn thiện cơ cấu trung tâm chăm sóc khách hàng
• 3.2.8. Đánh giá kết quả thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng
• 3.2.8.1. Chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng gia tăng doanh số
• 3.2.8.2. Sự ủng hộ của khách hàng
• 3.2.8.3. Số lượng khiếu nại của khách hàng
• 3.2.8.4. Số lượng khách hàng
• 3.3. Một số giải pháp hỗ trợ
• 3.3.1. Thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng
• 3.3.2. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
• 3.3.3. Sự thống nhất trong nội bộ công ty
• 3.3.4. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
• 3.3.5. Quan tâm đến khách hàng
• 3.3.6. Đào tạo nguồn nhân lực
• 3.3.7. Trao quyền cho nhân viên
• 3.3.8. Dịch vụ khách hàng hiệu quả
• 3.3.9. Thường xuyên thông tin cho toàn bộ nhân viên
• 3.3.10. Ủng hộ của ban giám đốc
• 3.4. Một số phần mềm tham khảo để áp dụng quản trị quan hệ khách hàng
• 3.4.1. Business Solution CRM 1
• 3.4.2. CRM-Express Professional 2010
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Cải Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại IMPAC

Cải thiện quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty IMPAC. Việc áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại giúp công ty tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các khía cạnh quan trọng trong việc cải thiện CRM tại IMPAC.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Đối Với IMPAC

Việc áp dụng CRM không chỉ giúp IMPAC cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng. Điều này dẫn đến việc tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại IMPAC

Mặc dù IMPAC đã có những bước tiến trong việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của các chiến lược CRM hiện tại.

2.1. Thiếu Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng Đầy Đủ

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thiếu hụt cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác. Điều này gây khó khăn trong việc phân tích và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Tương Tác Với Khách Hàng

Việc tương tác với khách hàng không hiệu quả có thể dẫn đến sự không hài lòng. IMPAC cần cải thiện các kênh giao tiếp để đảm bảo khách hàng luôn được lắng nghe và đáp ứng kịp thời.

III. Phương Pháp Cải Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại IMPAC

Để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng, IMPAC cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này sẽ giúp công ty tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng

Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác là bước đầu tiên trong việc cải thiện CRM. Điều này giúp IMPAC dễ dàng phân tích và hiểu rõ hơn về khách hàng.

3.2. Tăng Cường Hoạt Động Tương Tác Với Khách Hàng

Cải thiện các kênh tương tác với khách hàng sẽ giúp IMPAC duy trì mối quan hệ tốt hơn. Các hình thức tương tác như khảo sát, phản hồi và hỗ trợ trực tuyến cần được chú trọng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại IMPAC

Việc áp dụng CRM tại IMPAC đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các ứng dụng thực tiễn này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Từ Việc Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng đã giúp IMPAC nhận diện được các xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nhờ vào việc cải thiện CRM, IMPAC đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng, điều này thể hiện qua các phản hồi tích cực và tỷ lệ khách hàng quay lại cao.

V. Kết Luận Về Cải Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại IMPAC

Cải thiện quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển bền vững của IMPAC. Việc áp dụng các phương pháp hiệu quả sẽ giúp công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại IMPAC

Trong tương lai, IMPAC cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của CRM. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Hỗ Trợ

Để đạt được mục tiêu CRM, IMPAC cần thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng chuyên trách và thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành dịch vụ đào tạo tại Việt Nam, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững. Công ty Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực IMPAC, thành lập từ năm 2008, đã nhanh chóng mở rộng hoạt động tại nhiều thành phố lớn như Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Hà Nội với hơn 110 chương trình đào tạo đa dạng. Doanh thu của công ty tăng trưởng mạnh qua các năm, từ khoảng 899 triệu đồng năm 2009 lên hơn 11 tỷ đồng năm 2011, phản ánh sự phát triển ổn định và tiềm năng lớn của thị trường đào tạo nhân lực.

Tuy nhiên, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại IMPAC còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại và cá nhân hóa dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại IMPAC, từ đó nâng cao năng lực phục vụ, duy trì lòng trung thành và gia tăng doanh thu. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động CRM của IMPAC trong giai đoạn 2009-2011, với đối tượng là khách hàng tổ chức và cá nhân, đặc biệt là sinh viên và doanh nghiệp.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp một mô hình quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với đặc thù ngành đào tạo, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững cho IMPAC cũng như các doanh nghiệp tương tự trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó:

• Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng: Khách hàng được phân thành khách hàng bên ngoài (cá nhân, tổ chức) và khách hàng nội bộ, với các hành vi mua sắm và nhu cầu khác nhau. Việc phân loại theo giá trị và nhu cầu giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực hiệu quả.

• Mô hình tiến trình quản trị quan hệ khách hàng: Bao gồm 6 thành phần chính: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, công cụ hướng tới khách hàng, cá nhân hóa khách hàng và đánh giá hiệu quả chương trình CRM.

• Lợi ích của CRM: Gia tăng sự trung thành, cải thiện dịch vụ, tăng doanh thu và lợi nhuận, giảm chi phí bán hàng, củng cố mối quan hệ khách hàng và nâng cao khả năng dự báo kinh doanh.

• Thành phần triển khai CRM: Tích hợp con người, quy trình và công nghệ trong toàn doanh nghiệp, với tỷ trọng thành công dựa vào 70% con người, 20% quy trình và 10% công nghệ.

• Các loại CRM: CRM hoạt động (front office), CRM phân tích (back office) và CRM cộng tác, giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng qua nhiều kênh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp phân tích hệ thống, thống kê và so sánh định tính. Dữ liệu thu thập bao gồm:

• Dữ liệu sơ cấp: Qua khảo sát, phỏng vấn và tương tác trực tiếp với khách hàng, nhân viên tại IMPAC.

• Dữ liệu thứ cấp: Từ báo cáo nội bộ công ty, tài liệu ngành và các nghiên cứu liên quan về CRM.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm các nhóm khách hàng tổ chức và cá nhân, đại diện cho đa dạng đối tượng sử dụng dịch vụ đào tạo của IMPAC. Phương pháp chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng chính.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng công cụ thống kê mô tả, phân tích SWOT và so sánh các chỉ số doanh thu, số lượng khóa học, mức độ hài lòng khách hàng qua các năm 2009-2011. Timeline nghiên cứu kéo dài trong 3 năm, tập trung đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu và số lượng khóa học: Doanh thu thuần của IMPAC tăng từ khoảng 899 triệu đồng năm 2009 lên 11,3 tỷ đồng năm 2011, tương ứng mức tăng hơn 11 lần. Số lượng khóa học cũng tăng từ 42 khóa năm 2009 lên 295 khóa năm 2011, trong đó khóa học public chiếm phần lớn với 215 khóa năm 2011.

2. Phân loại khách hàng và đặc điểm sản phẩm: Khách hàng tổ chức chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất, với các doanh nghiệp lớn như Ngân hàng An Bình, Coca-cola Việt Nam, Viettel. Khách hàng cá nhân chủ yếu là sinh viên và người lao động có nhu cầu đào tạo kỹ năng. Sản phẩm đào tạo gồm hai nhóm chính: đào tạo inhouse (theo yêu cầu doanh nghiệp) và đào tạo công chúng (public training), trong đó inhouse có lợi nhuận cao hơn.

3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng: Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng nhưng chưa đồng bộ và chưa khai thác hiệu quả. Hoạt động tương tác với khách hàng còn hạn chế, chưa cá nhân hóa dịch vụ theo từng nhóm khách hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng chưa được tổ chức bài bản, dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng chưa cao.

4. Đánh giá hiệu quả CRM: Qua các chỉ tiêu như doanh số, tỷ trọng gia tăng doanh số, sự ủng hộ của khách hàng và số lượng khiếu nại, công tác CRM tại IMPAC đã có những bước tiến nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển. Ví dụ, doanh thu từ khách hàng tổ chức tăng gần 13 lần trong 3 năm, nhưng số lượng khiếu nại chưa được giảm thiểu hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trong CRM là do thiếu sự tích hợp đồng bộ giữa công nghệ, quy trình và con người. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ đào tạo, IMPAC đã có bước phát triển nhanh về doanh thu và số lượng khóa học, nhưng chưa tận dụng tối đa lợi thế CRM để cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Việc chưa xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và phân tích dữ liệu chưa sâu sắc khiến công ty khó khăn trong việc phân loại khách hàng chính xác và thiết kế các chương trình chăm sóc phù hợp. Điều này ảnh hưởng đến khả năng giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu theo từng nhóm khách hàng, bảng phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu, cũng như biểu đồ so sánh số lượng khóa học qua các năm để minh họa hiệu quả hoạt động kinh doanh và CRM.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung

   • Hành động: Tích hợp các nguồn dữ liệu hiện có thành một hệ thống CRM thống nhất.
   • Mục tiêu: Nâng cao chất lượng dữ liệu, hỗ trợ phân tích và cá nhân hóa dịch vụ.
   • Timeline: Triển khai trong 6 tháng.
   • Chủ thể: Phòng IT phối hợp phòng Marketing và Kinh doanh.

2. Phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu để thiết kế chương trình chăm sóc phù hợp

   • Hành động: Áp dụng mô hình phân loại khách hàng dựa trên doanh thu, lòng trung thành và tiềm năng phát triển.
   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên ít nhất 20% trong năm tiếp theo.
   • Timeline: Hoàn thành trong 3 tháng.
   • Chủ thể: Phòng Marketing và Phòng Kinh doanh.

3. Tăng cường hoạt động tương tác và cá nhân hóa khách hàng

   • Hành động: Xây dựng các kênh giao tiếp đa dạng như email marketing, telemarketing, tổ chức sự kiện tri ân khách hàng.
   • Mục tiêu: Nâng cao mức độ hài lòng và sự ủng hộ của khách hàng.
   • Timeline: Thực hiện liên tục, đánh giá định kỳ 6 tháng.
   • Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng và Marketing.

4. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên về CRM và dịch vụ khách hàng

   • Hành động: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng quản trị quan hệ khách hàng và sử dụng công nghệ CRM.
   • Mục tiêu: Tăng hiệu quả phục vụ khách hàng, giảm thiểu sai sót trong quy trình.
   • Timeline: Triển khai trong 4 tháng.
   • Chủ thể: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Đào tạo.

5. Thiết lập bộ phận quản lý quan hệ khách hàng chuyên trách

   • Hành động: Thành lập bộ phận CRM độc lập hoặc phân công rõ ràng trách nhiệm trong các phòng ban.
   • Mục tiêu: Tăng cường sự phối hợp và kiểm soát hoạt động CRM.
   • Timeline: Hoàn thành trong 2 tháng.
   • Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp đào tạo

   • Lợi ích: Hiểu rõ về tầm quan trọng và cách thức triển khai CRM hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh.
   • Use case: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng và cải thiện dịch vụ.

2. Nhân viên phòng Marketing và Kinh doanh

   • Lợi ích: Nắm bắt các công cụ và phương pháp phân tích khách hàng, thiết kế chương trình chăm sóc phù hợp.
   • Use case: Tối ưu hóa chiến dịch marketing và tăng doanh số bán hàng.

3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và CRM

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, dữ liệu và phân tích chuyên sâu về CRM trong ngành dịch vụ đào tạo.
   • Use case: Phát triển nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng vào các lĩnh vực tương tự.

4. Nhà quản lý nhân sự và đào tạo nội bộ

   • Lợi ích: Hiểu vai trò của con người trong thành công CRM, từ đó xây dựng chương trình đào tạo phù hợp.
   • Use case: Nâng cao kỹ năng và động lực nhân viên phục vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì và tại sao nó quan trọng với doanh nghiệp đào tạo?
   CRM là phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng giá trị lâu dài. Trong doanh nghiệp đào tạo, CRM giúp cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân học viên, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.

2. Làm thế nào để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả?
   Cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn như giao dịch, khảo sát, website, email và điện thoại. Dữ liệu phải được lưu trữ tập trung, cập nhật thường xuyên và bảo mật, đồng thời được chia sẻ trong toàn doanh nghiệp để phục vụ các bộ phận liên quan.

3. Phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu có lợi ích gì?
   Phân loại giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng có giá trị cao hoặc tiềm năng, đồng thời thiết kế các chương trình chăm sóc phù hợp với từng nhóm, nâng cao hiệu quả marketing và giữ chân khách hàng.

4. Các công cụ nào hỗ trợ tương tác và cá nhân hóa khách hàng trong CRM?
   Các công cụ phổ biến gồm email marketing, telemarketing, trung tâm chăm sóc khách hàng, hệ thống CRM phần mềm, và các kênh truyền thông xã hội. Việc sử dụng đa kênh giúp tăng cường giao tiếp và đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng.

5. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng?
   Đánh giá dựa trên các chỉ số như doanh số từ khách hàng hiện tại, tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng, số lượng khiếu nại và phản hồi tích cực. Việc đo lường định kỳ giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược CRM kịp thời.

Kết luận

• Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực IMPAC, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong hoạt động CRM.
• Qua phân tích số liệu doanh thu và số lượng khóa học giai đoạn 2009-2011, nghiên cứu chứng minh sự tăng trưởng ổn định nhưng còn nhiều tiềm năng phát triển CRM chưa được khai thác.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, phân loại khách hàng, tăng cường tương tác và đào tạo nhân viên nhằm hoàn thiện công tác CRM.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp IMPAC nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ đào tạo.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu ứng dụng CRM trong các lĩnh vực dịch vụ khác.

Hành động ngay hôm nay để tối ưu hóa quản trị quan hệ khách hàng và nâng tầm doanh nghiệp đào tạo của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng  Theo quan điểm truyền thống Khách hàng của doanh nghiệp là những người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Đối với mọi doanh nghiệp khách hàng không chỉ là các khách hàng hiện tại mà tính đến cả khách hàng tiềm ẩn.

 Theo quan điểm hiện đại Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Phân loại khách hàng 1.

Khách hàng bên ngoài Là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp, là người mua hàng hóa và dịch vụ do tổ chức cung cấp.  Khách hàng người tiêu dùng: Khách hàng tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân mua sắm hàng hóa hay dịch vụ để tiêu dùng. Cách thức mua sắm của khách hàng tiêu dùng [4, tr. 109-110] Hành vi mua hài hòa: Là hành động người mua không mất nhiều thời gian khảo sát và nhanh chóng quyết định mua.

Cơ sở cho sự cân nhắc chủ yếu là giá bán và điều kiện mua thuận lợi. Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng: Trường hợp này thì ngưới mua thường xuyên thay đổi nhãn hiệu rất nhiều lần. Việc thay đổi nhãn hiệu chủ yếu để tìm kiếm sự đa dạng chứ không phải vì không hài lòng. Luan van -5- Hành vi mua thông thường: Đây là loại hành vi mua đơn giản nhất trong trường hợp mua các món hàng loại giá rẻ, mua thường xuyên và không có sự tham gia của người tiêu dùng và không có sự khác nhau lớn giữa các nhãn hiệu.

 Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường đối diện với những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Cách thức mua sắm của khách hàng tổ chức [4, tr 122 - 123] Mua lại không có thay đổi: Trong việc mua lại không có sự thay đổi, người mua đặt hàng lại những gì mà họ đã mua và không có bất kỳ sự điều chỉnh nào. Mua lại có thay đổi: Trong việc mua lại có thay đổi, người mua muốn thay đổi các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, giá cả và các điều kiện khác hoặc thay đổi các nhà cung cấp.

Mua mới: là việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ lần đầu tiên để phục vụ cho công việc mới. Mức giá cả và mức độ rủi ro càng lớn thì số lượng người tham gia vào quyết định mua càng đông, khối lượng thông tin cần thu thập về càng lớn và thời gian để hoàn tất quyết định càng dài hơn. Khách hàng nội bộ Là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ngoài bộ phận của bạn, ở bên trong tổ chức, mà công việc của họ phụ thuộc vào công việc của bộ phận bạn. Vì vậy, họ là khách hàng của bạn.

Trách nhiệm của bạn là cung cấp cho họ những điều cần để họ có thể thực hiện công việc của họ một cách đúng đắn. Khách hàng nội bộ cũng có nhu cầu và mong muốn đòi hỏi doanh nghiệp phải thõa mãn. Các nhà nghiên cứu cũng thừa nhận rằng chỉ khi nào thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng nội bộ, họ mới giải phóng và phát huy hết khả năng sang tạo, trí tuệ để cung ứng dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng bên ngoài. Vai trò của khách hàng [7, tr.

5] Người gác cổng: Là cá nhân có khả năng cản trở việc tiếp cận đến người ra quyết định và những người gây ảnh hưởng khác. Trong nhiều tổ chức, thư ký, trợ lý hành chính và các nhân viên mua hàng đóng vai trò này. Người gây ảnh hưởng: Là cá nhân có ý kiến mà người ra quyết định đánh giá cao trong khi người đó ra quyết định. Người xác lập tiêu chuẩn: Là người có ảnh hưởng gián tiếp đến việc mua hàng xuất phát từ vai trò của người đó trong việc xác lập các quy cách phẩm chất, mặc dù họ có thể không chính thức liên quan đến chính quyết định đó.

Người mua: Là cá nhân có khả năng hoàn tất hành động mua hàng với nhà cung cấp. Kẻ phá bĩnh: Là người cố gắng ngăn không cho công ty bán hàng. Người ủng hộ: Người đẩy mạnh mới lợi ích của công ty trong nổ lực bán hàng. Trước đây người này có thể có kinh nghiệm với công ty bán hàng hay có mối quan hệ cá nhân với đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty này.

Người cung cấp thông tin: Là người luôn thông tin cho công ty bán hàng biết được các quá trình mua hàng của tổ chức mua, chất lượng mối quan hệ (công ty và đối thủ cạnh tranh),… 1. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm quan hệ Quan hệ là một trạng thái liên quan đến những giao dịch qua lại giữa những con người hoặc giữa các bên tham gia trong quá trình giao dịch. Các cấp độ trong quan hệ khách hàng [3, tr.

Các giao dịch ban đầu Ở mức này bạn tập trung vào các giao dịch rời rạc ban đầu hay việc bán hàng riêng lẻ. Đây là nền tảng của mỗi doanh nghiệp hay tổ chức. Tuy nhiên, dù có được đầu tư càng nhiều tiền, thời gian và công sức để có được khách hàng đến với bạn lần đầu tiên, thì sẽ càng khó có lợi nhuận nếu chỉ hoạt động ở mức này. Thông thường các khách hàng sẽ tạo chi phí cho bạn lần đầu tiên khi kinh doanh với tổ Luan van -7- chức.

Nhưng như thế sẽ không bảo đảm mục tiêu tối thiểu chi phí bán hàng, lợi nhuận mà tổ chức thu được sẽ không cao. Khi giao dịch này được tiến hành thông suốt, với ít sự than phiền và sai sót, nó sẽ cung cấp vững mạnh cho hoạt động kinh doanh tiếp theo. Khách hàng mua tiếp tục Ở mức này bạn sẽ tập trung vào việc làm cho khách hàng quay lại giao tiếp với mình. Khách hàng có thể quay lại mua cùng sản phẩm đó hoặc khách hàng có thể quay lại với bạn vì các sản phẩm và dịch vụ đa dạng.

Các khách hàng mua nhiều lần sẽ phát triển nhiều hơn về hiệu quả kinh tế của tổ chức và khách hàng mang theo kỳ vọng tổ chức sẽ đánh giá đúng các quan hệ này. Khi chú trọng đến việc làm cho khách hàng quay lại giao dịch, có nghĩa là tổ chức đã chú trọng tới việc phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách hàng ủng hộ Đây là mức cao nhất trong quan hệ với khách hàng. Khách hàng không những thỏa mãn, hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của tổ chức mà còn sẵn sàng giao dịch tiếp với công ty.

Các khách hàng này còn chủ động kể cho người khác về cảm nhận tích cực của họ. Họ truyền đi lời nói tốt đẹp. Công ty có thể coi các khách hàng này như là những thành viên tích cực tiếp thị sản phẩm, dịch vụ cho công ty. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.

Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng [1, tr. 3-5] Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với đối tác kinh doanh mà mình làm việc, phục vụ và công tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn.

Và thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên. Luan van -8- Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) ra đời đã đánh dấu một bước chuyển đổi trong cách nghĩ từ chiến lược tập trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch vụ. Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng như khách hàng là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng. Sau đây là một vài quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM).

Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lý dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002). CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên. CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003). Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng.

CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001). CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar và Reinartz, 2006).