Hoàn Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Gia Lâm

Khám phá luận văn hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Gia Lâm, nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Đỗ Thanh Hải
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Gia Lâm
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục các bảng
• 1.5. Danh mục các hình vẽ
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mục tiêu chung
• 3.2. Mục tiêu cụ thể
• 4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 6. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÀNH ĐIỆN
• 6.1. Một số khái niệm cơ bản
• 6.1.1. Khái niệm về Điện
• 6.1.2. Khái niệm dịch vụ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Khách Hàng Điện Lực Gia Lâm

Ngành điện lực Việt Nam đã trải qua 63 năm phát triển (1954-2018), đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, xã hội, đảm bảo an ninh chính trị và nâng cao đời sống người dân. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong kinh doanh và sản xuất điện, thể hiện rõ nhất qua công tác dịch vụ khách hàng. Trước đây, do điều kiện kinh tế khó khăn, cơ sở vật chất nghèo nàn, ngành điện tập trung vào đầu tư nguồn và lưới điện, chưa thực sự chú trọng đến chăm sóc khách hàng điện lực. Trong bối cảnh hội nhập và phát triển, đặc biệt là lộ trình hình thành thị trường bán lẻ điện cạnh tranh, việc đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu để lấy lại niềm tin của khách hàng. Theo nghiên cứu của Đỗ Thanh Hải, việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm là vô cùng cấp thiết.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Điện Lực

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của công ty điện lực. Một dịch vụ tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Theo Đỗ Thanh Hải, việc nâng cao hiệu quả dịch vụ là yếu tố sống còn để Điện lực Gia Lâm phát triển bền vững.

1.2. Bối Cảnh Phát Triển Của Điện Lực Gia Lâm

Điện lực Gia Lâm hoạt động trên địa bàn huyện Gia Lâm, một khu vực kinh tế trọng điểm của Hà Nội. Sự tăng trưởng kinh tế, xã hội và dân số nhanh chóng đã thúc đẩy tốc độ đô thị hóa, kéo theo nhu cầu điện năng ngày càng tăng. Điều này đặt ra thách thức lớn cho công ty điện lực trong việc đảm bảo cung cấp điện ổn định và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Thách Thức Trong Dịch Vụ Khách Hàng Điện Lực Gia Lâm

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, Điện lực Gia Lâm vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong công tác dịch vụ khách hàng. Các vấn đề như thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa cao, tính minh bạch còn hạn chế, và quy trình giải quyết khiếu nại còn rườm rà gây ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Theo khảo sát của Đỗ Thanh Hải, nhiều khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với dịch vụ điện lực hiện tại.

2.1. Phản Hồi Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Phản hồi khách hàng là một kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc thu thập và phân tích khiếu nại khách hàng giúp Điện lực Gia Lâm nhận diện các vấn đề tồn tại và đưa ra giải pháp khắc phục. Theo nghiên cứu, nhiều khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi lâu khi liên hệ với tổng đài và sự chậm trễ trong việc giải quyết sự cố.

2.2. Đánh Giá Quy Trình Dịch Vụ Khách Hàng Hiện Tại

Quy trình dịch vụ khách hàng hiện tại của Điện lực Gia Lâm cần được rà soát và cải tiến để đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch. Việc đơn giản hóa thủ tục, ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực của nhân viên là những yếu tố then chốt để cải thiện quy trình dịch vụ.

2.3. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ Khách Hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng, bao gồm yếu tố bên trong (cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, quy trình làm việc) và yếu tố bên ngoài (môi trường kinh doanh, chính sách của nhà nước, kỳ vọng của khách hàng). Điện lực Gia Lâm cần phân tích kỹ lưỡng các yếu tố này để đưa ra giải pháp phù hợp.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điện Lực Gia Lâm

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Điện lực Gia Lâm cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, tập trung vào cải thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ và tăng cường tương tác với khách hàng. Theo Đỗ Thanh Hải, việc xây dựng một hệ thống CRM điện lực hiệu quả là vô cùng quan trọng.

3.1. Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điện lực Gia Lâm cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Việc xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Ứng dụng công nghệ giúp Điện lực Gia Lâm nâng cao hiệu quả và tính tiện lợi của dịch vụ khách hàng. Việc triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến, ứng dụng di động và chatbot hỗ trợ khách hàng là những giải pháp hiệu quả.

3.3. Xây Dựng Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng CRM

Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) giúp Điện lực Gia Lâm thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này giúp công ty điện lực hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

IV. Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực Gia Lâm

Việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng công ty điện lực Gia Lâm đòi hỏi một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp. Quy trình này cần bao gồm các bước từ tiếp nhận yêu cầu, xử lý thông tin, giải quyết vấn đề đến theo dõi và đánh giá độ hài lòng khách hàng. Theo nghiên cứu, một quy trình rõ ràng giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ và giảm thiểu sai sót.

4.1. Xây Dựng Tiêu Chuẩn Dịch Vụ Khách Hàng

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là cơ sở để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Điện lực Gia Lâm cần xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể về thời gian phản hồi, thái độ phục vụ và chất lượng giải quyết vấn đề.

4.2. Thu Thập Và Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng

Việc thu thập phản hồi khách hàng là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Điện lực Gia Lâm có thể sử dụng nhiều kênh khác nhau để thu thập phản hồi, bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và mạng xã hội.

4.3. Cải Tiến Liên Tục Dựa Trên Phản Hồi

Việc cải tiến dịch vụ cần được thực hiện liên tục dựa trên phản hồi khách hàng. Điện lực Gia Lâm cần xây dựng một hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Khách Hàng Điện Lực Gia Lâm

Nghiên cứu của Đỗ Thanh Hải đã chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Gia Lâm. Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao độ hài lòng khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân viên là những ưu tiên hàng đầu.

5.1. Đánh Giá Hiệu Quả Các Giải Pháp Đề Xuất

Việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất là rất quan trọng để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả. Điện lực Gia Lâm cần xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả và theo dõi tiến độ thực hiện.

5.2. Triển Khai Thử Nghiệm Và Điều Chỉnh

Trước khi triển khai rộng rãi, các giải pháp cần được thử nghiệm và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện thực tế của Điện lực Gia Lâm. Việc thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng trong quá trình thử nghiệm là rất quan trọng.

5.3. Chia Sẻ Kinh Nghiệm Và Nhân Rộng

Sau khi triển khai thành công, Điện lực Gia Lâm cần chia sẻ kinh nghiệm và nhân rộng các giải pháp cho các đơn vị khác trong EVN Hà Nội. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn ngành.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Dịch Vụ Khách Hàng Điện Lực Gia Lâm

Việc cải thiện dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ công ty điện lực. Điện lực Gia Lâm cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xây dựng hình ảnh một công ty điện lực chuyên nghiệp, tận tâm. Tương lai của dịch vụ khách hàng điện lực sẽ gắn liền với việc ứng dụng công nghệ và cá nhân hóa dịch vụ.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Trong Tương Lai

Trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh, dịch vụ khách hàng sẽ trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Điện lực Gia Lâm cần đầu tư vào dịch vụ khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh.

6.2. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Điện Lực

Các xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng điện lực bao gồm cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet of Things (IoT). Điện lực Gia Lâm cần nắm bắt các xu hướng này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.3. Cam Kết Của Điện Lực Gia Lâm Với Khách Hàng

Điện lực Gia Lâm cần thể hiện cam kết mạnh mẽ với khách hàng về việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng là rất quan trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển dịch năng lượng và đổi mới cơ chế quản trị công, dịch vụ khách hàng ngành điện đóng vai trò huyết mạch quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Huyện Gia Lâm có diện tích tự nhiên 114,79 km² với quy mô dân số trên 257.000 người, sở hữu tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân đạt 14% mỗi năm và mức tăng trưởng công nghiệp đạt 27,5%. Sự bùng nổ của các khu đô thị mới cùng hơn 296 doanh nghiệp sản xuất đã tạo áp lực cực lớn lên hạ tầng phân phối điện lực. Tính đến cuối năm 2017, Công ty Điện lực Gia Lâm tiếp nhận và quản lý hơn 92.332 khách hàng sử dụng điện, tăng gấp 8,7 lần so với thời điểm chia tách địa giới năm 2004 với 10.506 khách hàng.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là sự chuyển biến từ tư duy độc quyền phân phối sang cơ chế thị trường định hướng dịch vụ còn gặp nhiều trở ngại. Yêu cầu cấp bách của ngành điện giai đoạn 2018-2020 và lộ trình thị trường bán lẻ điện cạnh tranh 2021-2023 đòi hỏi đơn vị phải tối ưu hóa toàn diện trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng ngành điện, đánh giá thực trạng hoạt động giai đoạn 2015-2017, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho giai đoạn 2018-2020. Nghiên cứu xác lập các chỉ tiêu chất lượng chuẩn mực: rút ngắn thời gian cấp điện mới xuống dưới 3 ngày ở đô thị và dưới 5 ngày ở nông thôn, xử lý sự cố lưới điện trong vòng 2 giờ, nâng điểm hài lòng khách hàng tăng từ 0,2 đến 0,3 điểm hằng năm nhằm xây dựng hệ sinh thái kinh doanh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại của Philip Kotler kết hợp cùng mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI). Đặc thù của dịch vụ cung cấp điện mang tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính vô hình và tính không thể lưu trữ, đòi hỏi quy trình vận hành kỹ thuật phải gắn chặt với dịch vụ chăm sóc.

Bốn khái niệm nền tảng được chuẩn hóa trong nghiên cứu gồm:

1. Dịch vụ cung cấp điện: Hoạt động thương mại và kỹ thuật nhằm bảo đảm nguồn năng lượng an toàn, ổn định và liên tục cho hoạt động sản xuất kinh doanh và sinh hoạt xã hội theo Nghị định 137/2013/NĐ-CP.
2. Khách hàng sử dụng điện: Các tổ chức, cá nhân trực tiếp ký kết hợp đồng mua bán điện phục vụ nhu cầu tiêu dùng mà không bán lại cho bên thứ ba.
3. Dịch vụ khách hàng ngành điện: Chuỗi tương tác khép kín từ tiếp nhận nhu cầu cấp điện mới, ghi chỉ số đo đếm, phát hành hóa đơn, thu tiền điện đến giải quyết khiếu nại và sửa chữa sự cố kỹ thuật 24/24 giờ.
4. Độ tin cậy cung cấp điện: Hệ thống chỉ số kỹ thuật phản ánh tần suất mất điện trung bình (SAIFI), thời gian mất điện trung bình (SAIDI) và tần suất mất điện thoáng qua (MAIFI) của toàn bộ lưới điện phân phối.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hài hòa giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thực chứng:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 của Công ty Điện lực Gia Lâm, các văn bản quy chuẩn của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) và số liệu thống kê kinh tế - xã hội của Ủy ban nhân dân huyện Gia Lâm.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa thông qua bảng hỏi cấu trúc với cỡ mẫu 250 khách hàng trên địa bàn 8 xã và thị trấn đại diện (gồm Trâu Quỳ, Yên Viên, Bát Tràng, Phú Thị, Ninh Hiệp, Lệ Chi, Kim Sơn, Đặng Xá). Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng nhằm bao phủ cả nhóm khách hàng sinh hoạt cá nhân (chiếm khoảng 85% mẫu) và khách hàng doanh nghiệp sản xuất - dịch vụ (chiếm khoảng 15% mẫu), bảo đảm tính khách quan không thiên lệch về độ tuổi hay nghề nghiệp.

Phương pháp phân tích số liệu chủ đạo gồm thống kê mô tả (tính tần suất, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình), phương pháp so sánh chuỗi thời gian 2015-2017 và đối sánh không gian (benchmarking) với các đơn vị tiêu biểu như Điện lực Hoàn Kiếm và Điện lực Ứng Hòa. Lý do lựa chọn hệ phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác mối tương quan giữa năng lực hạ tầng kỹ thuật với mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của người dùng. Toàn bộ quy trình khảo sát và thu thập dữ liệu được thực hiện chặt chẽ từ tháng 5/2017 đến tháng 5/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô phụ tải và lưới điện tăng trưởng vượt bậc nhưng tạo áp lực lớn lên nguồn nhân lực. Giai đoạn 2015-2017, khối lượng đường dây hạ thế tăng từ 1.722 km lên 2.150 km (tăng 24,85%), đường dây trung thế đạt 346,43 km với 19 lộ đường dây. Tuy nhiên, tổng số lao động giảm nhẹ từ 264 người (2015) xuống 254 người (2017). Tỷ lệ lao động trực tiếp chiếm đến 86,61% (220 người), bình quân mỗi công nhân phải quản lý khối lượng lưới điện và lượng khách hàng phục vụ tăng hơn 18% so với giai đoạn trước.

Thứ hai, công tác cấp điện mới và quản lý sự cố có chuyển biến tích cực nhưng phân bố chưa đồng đều. Tỷ lệ cấp điện mới sinh hoạt khu vực đô thị đạt chuẩn dưới 3 ngày làm việc chiếm trên 88%, khu vực nông thôn đạt mốc dưới 5 ngày làm việc đạt 84%. Dù vậy, tại các địa bàn ngoại vi có địa bàn trải rộng như Lệ Chi hay Kim Sơn, việc xử lý sự cố trong ngưỡng cam kết 2 giờ chỉ đạt khoảng 79% do bán kính phục vụ rộng và hạ tầng giao thông kết nối liên xã còn cách trở.

Thứ ba, chuyển đổi số trong ghi đo và thu tiền điện đạt bước tiến rõ rệt nhưng vẫn còn dư địa cải thiện. Hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng và trung gian thanh toán (ECPay, Payoo, BIDV, Agribank) đạt tỷ lệ xấp xỉ 34,3% vào năm 2017. Việc ghi chỉ số công tơ đã từng bước chuyển dịch từ thủ công sang thiết bị cầm tay HHU và máy tính bảng, giúp giảm tỷ lệ khiếu nại sai chỉ số đo đếm xuống khoảng 50% so với giai đoạn 2015.

Thứ tư, điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tăng trưởng ổn định. Chỉ số hài lòng tổng hợp của Công ty Điện lực Gia Lâm năm 2017 đạt 7,15 trên thang điểm 10, tăng 0,25 điểm so với năm 2015. Mức điểm này tương đồng với mặt bằng chung của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (7,1 điểm năm 2016) nhưng vẫn thấp hơn các đơn vị nội đô như Điện lực Hoàn Kiếm (đạt trên 7,8 điểm).

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế xuất phát từ sự đan xen giữa mô hình nông thôn truyền thống và tốc độ đô thị hóa nhanh tại huyện Gia Lâm. Nhận thức của khách hàng khu vực nông nghiệp về dịch vụ công trực tuyến còn hạn chế, dẫn đến tâm lý e ngại thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, văn hóa phục vụ của một bộ phận công nhân kỹ thuật hiện trường vẫn chưa thoát khỏi thói quen hành chính bao cấp, kỹ năng giao tiếp ứng xử khi xử lý khủng hoảng mất điện đột xuất còn cứng nhắc.

Dữ liệu phân tích thực trạng hoàn toàn có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột thể hiện tốc độ phát triển khách hàng và chiều dài đường dây giai đoạn 2015-2017. Song song đó, bảng ma trận phân tích mức độ hài lòng khách hàng theo 7 khía cạnh (độ ổn định cấp điện, thủ tục cấp điện mới, minh bạch hóa đơn, kênh thanh toán, tốc độ khắc phục sự cố, thái độ giao dịch viên, hiệu quả tổng đài CSKH) sẽ làm nổi bật khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân với năng lực đáp ứng thực tế của doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện toàn diện dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm trong giai đoạn 2018-2020, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

1. Hiện đại hóa công nghệ đo đếm và dịch vụ tra cứu trực tuyến: Đẩy mạnh thay thế 100% công tơ cơ khí bằng công tơ điện tử có tính năng đo xa (AMR) và ứng dụng thiết bị đọc chỉ số cầm tay HHU cho 92.332 khách hàng. Triển khai đồng bộ website chăm sóc khách hàng và ứng dụng di động, phấn đấu giảm tỷ lệ khiếu nại về chỉ số tiêu thụ điện xuống dưới 0,05% mỗi năm.

   • Thời gian thực hiện: Quý IV/2018 đến hết năm 2020.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Kỹ thuật an toàn phối hợp Phòng Kinh doanh.

2. Mở rộng và tự động hóa hệ sinh thái thu tiền điện không dùng tiền mặt: Ký kết hợp tác chiến lược với 8 ngân hàng thương mại lớn (Vietcombank, BIDV, Agribank, VIB...) và các tổ chức trung gian thanh toán; bố trí các điểm thu linh hoạt tại 20 xã và 2 thị trấn; phấn đấu nâng tỷ lệ thu tiền điện qua kênh điện tử đạt trên 60% vào năm 2020.

   • Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ tháng 8/2018, hoàn thành mục tiêu giai đoạn 1 vào năm 2019.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Tài chính - Kế toán và các Đội Quản lý điện.

3. Tối ưu hóa quy trình khắc phục sự cố thông qua hệ thống quản lý mất điện OMS: Ứng dụng triệt để phần mềm OMS kết hợp nhắn tin SMS tự động thông báo trước lịch cắt điện 5 ngày đối với kế hoạch bảo trì và trong vòng 12 giờ đối với sự cố khẩn cấp. Nâng tỷ lệ xử lý và khôi phục sự cố dưới 2 giờ đạt trên 95% trên toàn địa bàn huyện.

   • Thời gian thực hiện: Triển khai liên tục giai đoạn 2018-2020.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Điều độ - Vận hành và 9 Đội Quản lý điện trực thuộc.

4. Nâng cao năng lực chuyên môn và chuẩn hóa văn hóa ứng xử cho 254 cán bộ nhân viên: Tổ chức tối thiểu 4 đợt bồi huấn định kỳ hằng năm về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuẩn mực theo tinh thần "Vì niềm tin của bạn" cho cả giao dịch viên phòng giao tiếp khách hàng lẫn công nhân hiện trường. Đặt mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên mức 7,8 - 8,0 điểm vào năm 2020.

   • Thời gian thực hiện: Thường niên từ 2018 đến 2020.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Tổ chức nhân sự chủ trì phối hợp Ban Giám đốc công ty.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

1. Ban Lãnh đạo và nhà quản lý các Công ty Điện lực quận/huyện trực thuộc EVN: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để xây dựng đề án tái cấu trúc quy trình kinh doanh, tinh gọn thủ tục cấp điện 1 cửa và nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng tại các địa bàn ngoại thành đang đô thị hóa.
2. Cán bộ chuyên trách kinh doanh và chăm sóc khách hàng ngành năng lượng: Tiếp cận phương pháp luận xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, ứng dụng phần mềm OMS và kinh nghiệm triển khai hóa đơn điện tử, đo ghi chỉ số từ xa vào thực tế công tác.
3. Học viên cao học và nhà nghiên cứu khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh: Khai thác khung lý thuyết marketing dịch vụ công ích và phương pháp phân tích thực nghiệm kết hợp giữa định lượng và định tính trong việc đo lường mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Tham khảo các phân tích về mối quan hệ giữa quy hoạch điện lực với phát triển kinh tế vùng để xây dựng chính sách hỗ trợ giải phóng mặt bằng, bảo vệ hành lang an toàn lưới điện trên địa bàn huyện Gia Lâm.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên những tiêu chuẩn cốt lõi nào?
Luận văn dựa trên khung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của EVN HANOI và Nghị định 137/2013/NĐ-CP, tập trung vào 5 trụ cột: độ tin cậy cung cấp điện an toàn, thời gian cấp điện mới (dưới 3-5 ngày), tính chính xác của hóa đơn đo đếm, tính tiện lợi trong thanh toán và tốc độ xử lý sự cố trong vòng 2 giờ.

2. Tại sao việc rút ngắn thời gian cấp điện mới lại là yếu tố then chốt tại huyện Gia Lâm?
Do tốc độ tăng trưởng công nghiệp đạt 27,5% với 296 doanh nghiệp và nhiều khu đô thị mới mọc lên, nhu cầu đấu nối nguồn điện tăng nhanh. Việc áp dụng cơ chế 1 cửa liên thông giúp giảm số lần giao dịch của khách hàng xuống còn 1 lần, tiết kiệm chi phí và nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng.

3. Giải pháp nào mang tính đột phá để hạn chế tối đa sai sót ghi chỉ số công tơ?
Luận văn đề xuất thay thế toàn bộ công tơ cơ khí sang công tơ điện tử đo xa kết hợp ứng dụng thiết bị cầm tay HHU và máy tính bảng ghi chỉ số tại hiện trường, giúp truyền dữ liệu trực tiếp về hệ thống CMIS, loại bỏ hoàn toàn lỗi can thiệp thủ công.

4. Làm thế nào để thúc đẩy thanh toán tiền điện qua ngân hàng tại các xã thuần nông?
Công ty Điện lực Gia Lâm phối hợp cùng 8 ngân hàng và tổ chức trung gian như BIDV, Agribank, ECPay mở các điểm thu lưu động tại nhà văn hóa thôn, đồng thời đẩy mạnh truyền thông về tiện ích trích nợ tự động không thu phí giao dịch, hướng tới mục tiêu thanh toán số trên 60%.

5. Chỉ số mất điện SAIDI và SAIFI có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
SAIDI (thời gian mất điện trung bình) và SAIFI (tần suất mất điện trung bình) là thước đo kỹ thuật trực tiếp quyết định sự ổn định của dây chuyền sản xuất và sinh hoạt. Giảm thiểu hai chỉ số này giúp hạn chế tối đa thiệt hại kinh tế, trực tiếp nâng điểm hài lòng khách hàng thêm 0,2 - 0,3 điểm.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực phân phối điện năng tại Việt Nam.
• Khắc họa bức tranh thực trạng tại Công ty Điện lực Gia Lâm giai đoạn 2015-2017 với quy mô phục vụ 92.332 khách hàng trên 2.150 km đường dây hạ thế.
• Nhận diện chính xác các rào cản về áp lực khối lượng công việc của 254 cán bộ nhân viên và sự chênh lệch chất lượng dịch vụ giữa khu vực đô thị và nông thôn.
• Đề xuất đồng bộ 4 hệ thống giải pháp khả thi về công nghệ đo xa, thanh toán số, quản lý sự cố OMS và chuẩn hóa đào tạo nguồn nhân lực.
• Khẳng định lộ trình chuyển đổi số là chìa khóa nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng đạt ngưỡng 7,8 - 8,0 điểm giai đoạn 2018-2020.

Để hiện thực hóa các mục tiêu trên, Công ty Điện lực Gia Lâm cần khẩn trương triển khai thí điểm chương trình quản trị mất điện OMS và mở rộng mạng lưới liên kết ngân hàng ngay trong năm 2018. Quý độc giả, các nhà quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm có thể áp dụng trực tiếp các mô hình và đề xuất trong luận văn để nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐỖ THANH HẢI HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Thanh Hải i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Công ty điện lực Gia Lâm đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Quốc Chỉnh đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày. năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Thanh Hải ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục các bảng. vii Danh mục các hình vẽ. viii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. 3 Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng ngành điện.

Một số khái niệm cơ bản. Các dịch vụ khách hàng cơ bản của ngành điện. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng ngành điện. Nội dung dịch vụ khách hàng ngành điện.

Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm làm tốt dịch vụ khách hàng rút ra cho Công ty điện lực Gia Lâm.

Các công trình nghiên cứu liên quan. Đề tài “ Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh bán điện ở Điện lực Nghệ An” của tác giả Vũ Đình Hà – Đề tài tốt nghiệp Chuyên ngành Kế hoạch và Phát triển, Đại học Kinh tế quốc dân. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên” tác giả Nguyễn Văn Chính, luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Khái quát về Công ty Điện lực Gia Lâm. Đặc điểm cơ bản của huyện Gia Lâm có ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của công ty điện lực .2 Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu.

Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm.

Thực trạng dịch vụ cung cấp điện ổn định, liên tục, giải đáp thông tin về cung cấp điện, mất điện. Thực trạng dịch vụ cấp điện mới của công ty. Dịch vụ tra cứu điện năng sử dụng, hoá đơn tiền điện. Dịch vụ thu và theo dõi tiền điện.

Dịch vụ trả lời và xử lý các kiến nghị của khách hàng. Dịch vụ thay đổi thông tin hợp đồng mua bán điện. Dịch vụ sửa chữa điện. Kết quả dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm 2015-2017.

Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của công ty điện lực. Yếu tố bên trong. Yếu tố bên ngoài. Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm.

Cơ sở khoa học. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm. 85 Phần 5 Kết luận và kiến nghị. 99 Tài liệu tham khảo.

Phiếu điều tra. Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát khách hàng. Khung giá bán điện. 107 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp HĐDV Hợp đồng dịch vụ HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc EVN HANOI Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội PC Gia Lam Công ty Điện lực Gia Lâm.

CTĐL Công ty điện lực GDKH Giao dịch khách hàng. TBA Trạm biến áp. SCL Sửa chữa lớn. SCTX Sửa chữa thường xuyên.

QLVH Quản lý vận hành. QLTD Quản lý tiêu dùng. CNXD Công nghiệp xây dựng. TNDV Thương nghiệp dịch vụ.

HĐK Hoạt động khác. NLNN Nông lâm ngư nghiệp. MAIFI Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống. (Momentary Average Interruption Frequency Index) SAIDI Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống.

SAIFI Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống. vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Lưu đồ giải quyết cấp điện. Các đội quản lý điện của Công ty.

Tình hình lao động tại Công ty Điện lực Gia Lâm qua các năm. Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Thu thập số liệu thứ cấp.

Dung lượng mẫu điều tra. Thông số kỹ thuật các trạm 110kV cấp điện huyện Gia Lâm. Khối lượng đường dây phục vụ của Công ty đến 31/12/2017. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong các năm 2015- 2017.

Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2017. Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện 2015-2017. Kết quả điều tra về dịch vụ cung cấp điện ổn định an toàn liên tục. Số lượng khách hàng phát triển mới giai đoạn 2015-2017.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cấp điện mới. Kết quả điều tra về dịch vụ tra cứu điện năng sử dụng, hoá đơn tiền điện. Tổng hợp hình thức thu, nộp tiền điện. Kết quả điều tra về dịch vụ thu tiền điện.

Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị của khách hàng. Kết quả điều tra về dịch vụ trả lời kiến nghị của khách hàng. Tổng hợp khách hàng thay đổi thông tin HĐMBĐ. Kết quả điều tra về dịch vụ thay đổi thông tin HĐMBĐ.

Thông tin liên lạc sự cố và sửa chữa điện 24/24. Tổng hợp khách hàng đề nghị sửa chữa điện. Kết quả điều tra về dịch vụ sửa chữa điện. Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2017.

Tình hình thực tế doanh thu và giá bán điện bình quân của Công ty Điện Gia Lâm giai đoạn 2015- 2017. Tổng hợp đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng. 83 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 3. Bản đồ hành chính huyện Gia Lâm.

Sơ đồ tác nghiệp cấp điện sinh hoạt. Sơ đồ giải quyết cấp điện từ địa bàn khác. Sản lượng điện dịch vụ công ty. 48 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đỗ Thanh Hải Tên luận văn: “ Hoàn Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Gia Lâm ”.

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm, đề tài tập trung nghiên cứu về đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Công ty, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các Công ty Điện lực,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm trên địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Công ty trên địa bàn huyện Gia Lâm trong thời gian tới. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các Thông tư, Nghị định và các văn bản hướng dẫn. - Tài liệu đã được công bố (báo chí, tạp chí, đề tài nghiên cứu.) - Nhà khoa học, nhà nghiên cứu Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua : - Đối tượng điều tra khách hàng đang sử dụng điện trên địa bàn 8 xã của huyện GL + Phiếu hỏi giành cho khách hàng doanh nghiệp + Phiếu hỏi giành cho khách hàng cá nhân - Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 8 xã của huyện GL. - Đối tượng điều tra không phân biệt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp công tác.

- Địa bàn nghiên cứu cho thấy có đầy đủ các đối tượng, việc chọn mẫu điều tra. Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu để mô tả dữ liệu ix thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau, dựa vào các chỉ tiêu tính giá trị trung bình, tần xuất/tỷ lệ xuất hiện của các sự kiện…. Phương pháp so sánh So sánh theo thời gian, so sánh theo thời điểm, so sánh theo không gian, so sánh thực hiện kế hoạch. để tìm ra những phương án tối ưu cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ cung cấp điện của Công ty.