CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE 1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.Khái niệm chung * Khái niệm khách hàng Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình (Philip Kotler) * Khái niệm dịch vụ Theo quan điểm marketing hiện đại của Philip Kotler, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Hiểu theo nghĩa thông thường, dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.
Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 70% GDP của quốc gia đó Cũng có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng (Brian Tracy (2006), nghệ thuật bán hàng, Nxb Giáo dục, Hà Nội) Tóm lại theo tác giả, hiểu một cách khái quát nhất: “Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” *Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Theo Brian Tracy (2006), dịch vụ khách hàng – đòn quyết định, Nxb Lao động Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi khách hàng mua sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng (tác giả) Khách hàng là thượng đế, vì thế bất kỳ một dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng đều phải hướng đến mục tiêu là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Bởi có như thế thì doanh nghiệp mới có thể giữ chân được khách hàng. Khách hàng chính là nguồn nuôi sống toàn bộ doanh nghiệp, cho nên khi khách hàng có thắc mắc thì doanh nghiệp cần phải rất nhanh chóng giải quyết những thắc mắc đó qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua các phương tiện điện tử sao cho nhanh nhất, đáp ứng đầy đủ nhất yêu cầu của khách hàng. Làm được điều đó thì doanh nghiệp sẽ ngày càng tạo được niềm tin trong lòng khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website là công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt giữa doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh.Nó là một trong những thế mạnh mà một doanh nghiệp nhỏ có thể có được. Bằng cách tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website, Công ty có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi khác mà Công ty không có khả năng làm như họ. Song cũng có nhiều doanh nghiệp nhỏ làm không tốt công việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website. Hiểu biết kém là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website tốt để làm mẫu cho các Công ty.
Để đảm bảo dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website của công ty đạt ở mức cao nhất các doanh nghiệp phải tìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh đang làm và sau đó bắt chước làm theo nhưng làm tốt hơn. Các doanh nghiệp nhỏ thành công luôn tìm cách để cải thiện mọi mặt của doanh nghiệp.MÔT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE 1.Đặc điểm của khách hàng điện tử và dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website a. Đặc điểm của khách hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thông qua các phương tiện điện tử. Khách hàng điện tử có hai loại: - Khách hàng điện tử là những người tiêu dùng cuối cùng: là những cá nhân mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình.
- Khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để tạo thành nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh b. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website * Dịch vụ có các đặc tính sau Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt., không thể thấy trước khi tiêu dùng Không lưu trữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. * Đặc điểm của dịch vụ truyền thống Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn.
Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ…) đóng vai trờ quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ. Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng.
Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời): Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng): Dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng cao…).
Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên lại giá cao. Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác… * Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- Máy- Máy.
Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website so với hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải, đi lại với đối tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 được giảm xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính năng kinh doanh.Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website giúp giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi mua sắm trên mạng như: thông tin về sản phẩm, thông số kỹ thuật khó hiểu, đặc tính của sản phẩm hay quá trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận…. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website góp phần tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giao dịch điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.