Luận văn thạc sĩ vnua hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh vinaphone bắc ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh vinaphone bắc ninh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Đình Vân
• Người hướng dẫn: TS. Chu Thị Kim Loan
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Danh mục chữ viết tắt
• 1.2. Danh mục bảng
• 1.3. Danh mục hình
• 1.4. Trích yếu luận văn
• 1.5. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.7. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.8. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.8.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
• 1.8.2. Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.8.3. Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 1.9. Nội dung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 1.9.1. Cơ sở thực tiễn
• 1.9.2. Khái quát thị trường viễn thông di động tại Việt Nam
• 1.9.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam
• 1.9.4. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.9.4.1. Đặc điểm của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.9.4.2. Quá trình thành lập và phát triển của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.9.4.3. Chức năng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.9.4.4. Bộ máy tổ chức quản lý của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.9.4.5. Tình hình lao động
• 1.9.4.6. Tình hình cơ sở vật chất của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.9.4.7. Kết quả kinh doanh của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.10. Phương pháp nghiên cứu
• 1.10.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.10.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.10.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.11. Kết quả và thảo luận
• 1.11.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.2. Đặc điểm khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.3. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.5. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.6.1. Các yếu tố thuộc về Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.6.2. Các yếu tố bên ngoài
• 1.12. Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.12.1. Định hướng phát triển
• 1.12.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.13. Kết luận và kiến nghị
• 1.13.1. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 1.13.2. Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Vinaphone Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó không chỉ bao gồm việc giải quyết khiếu nại mà còn là việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo nghiên cứu, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh

Khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và nhu cầu sử dụng dịch vụ. Việc hiểu rõ đặc điểm này giúp Vinaphone thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc.

II. Thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh

Mặc dù đã có nhiều cải tiến, nhưng Vinaphone Bắc Ninh vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã tạo ra áp lực lớn cho Vinaphone Bắc Ninh. Để giữ chân khách hàng, cần có những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ đòi hỏi chất lượng dịch vụ mà còn mong muốn được phục vụ nhanh chóng và tận tình. Điều này đặt ra thách thức lớn cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của Vinaphone Bắc Ninh.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vinaphone Bắc Ninh cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc đào tạo nhân viên, sử dụng công nghệ thông tin và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên giúp nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng và hệ thống phản hồi tự động giúp Vinaphone Bắc Ninh cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vinaphone Bắc Ninh

Kết quả từ các nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho Vinaphone Bắc Ninh. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, đồng thời tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng cao hơn.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ chăm sóc

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy rằng các biện pháp cải tiến đã phát huy hiệu quả.

4.2. Tác động đến doanh thu và thị phần

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn góp phần vào sự tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần của Vinaphone Bắc Ninh.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone Bắc Ninh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng trong tương lai là phát triển các dịch vụ mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Vinaphone Bắc Ninh sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng cường lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ khách hàng sẽ giúp Vinaphone Bắc Ninh điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ĐÌNH VÂN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VINAPHONE BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Chu Thị Kim Loan LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra một cách khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và chưa hề được dùng để bảo vệ bất kỳ một công trình nghiên cứu hay một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Vân i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn này. Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Chu Thị Kim Loan đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp. Xin được trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, các khoa khác trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập.

Xin trân trọng cảm ơn Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh, các bạn và các anh chị đồng nghiệp đã hỗ trợ giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn. Do trình độ và kiến thức còn hạn chế, mặc dù em đã có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu các tài liệu liên quan nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên luận văn chắc chắn còn những thiếu sót về nội dung và hình thức hoặc có những phần nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của các thầy cô giáo, cơ quan và các bạn đồng nghiệp để hoàn thiện những nội dung đã trình bày trong luận văn. Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Vân ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng. Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng.

Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Nội dung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Cơ sở thực tiễn. Khái quát thị trường viễn thông di động tại Việt Nam.

Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. 31 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Quá trình thành lập và phát triển của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Chức năng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Bộ máy tổ chức quản lý của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Tình hình lao động.

Tình hình cơ sở vật chất của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Kết quả kinh doanh của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích số liệu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Đặc điểm khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Các yếu tố thuộc về Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Các yếu tố bên ngoài. Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

Định hướng phát triển. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Kết luận và kiến nghị. 89 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh. 90 Tài liệu tham khảo. 92 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BC Báo cáo CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ GQKN Giải quyết khiếu nại HSSV Học sinh sinh viên KH Khách hàng KN Khiếu nại KQ Kết quả NV Nghiệp vụ SP Sản phẩm TBTT Thuê bao trả trước TTKD Trung tâm kinh doanh vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Cơ cấu lao động của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Cơ sở vật chất của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Tình hình phát triển số lượng thuê bao giai đoạn 2015 -2017. Kết quả sản xuất kinh doanh TTKD Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017.

Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ VT – CNTT cuả Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp. Thang điểm đánh giá. Số liệu khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh sử dụng các dịch vụ giai đoạn 2015 -2017.

Các bước chăm sóc khách hàng. Số lượng hồ sơ lưu trữ khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh từ năm 2015 đến năm 2017. Kết quả hỗ trợ thông tin dịch vụ khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đánh giá của khách hàng cá nhân về hỗ trợ thông tin của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

Một số hoạt động duy trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Vinaphone dịp sinh nhật. Mức quà tặng cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet, Mytivi và cố định của TTKD. Giá trị quà tặng cho khách hàng cá nhân của TTKD nhân dịp tết nguyên đán 2017. Số lượng khách hàng cá nhân tham gia chương trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Đánh giá của khách hàng cá nhân về hoạt động duy trì khách hàng. Tình hình khiếu nại phát sinh của khách hàng cá nhân các dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. 61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại nội dung khiếu nại của khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch. Các gói dịch vụ mới của TTKD Vinaphone trong 02 năm gần đầy. 65 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. Dây truyền khách hàng.

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Biển quảng cáo thông báo số điện thoại báo hỏng của TTKD. Hình ảnh trang Website của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Quy trình giải quyết khiếu nại.

60 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Đình Vân Tên luận văn: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin. - Phản ánh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin gồm có: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp.

Phương pháp Thu thập thông tin sơ cấp. - Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị. Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel. - Phương pháp phân tích số liệu : * Phương pháp thống kê mô tả - Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, các bảng biểu số liệu và diễn tả bằng lời văn để phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

*Phương pháp so sánh - So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng một nội dung, tính chất tương tự để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu. Kết quả chính và kết luận Hệ thống hóa được một số lý luận và thực tiễn cơ bản về chăm sóc cá nhân, phân tích các hoạt động về công tác chăm sóc khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến công x LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTTKD Vinaphone Bắc Ninh. Đồng thời đề xuất một số các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh trong thời gian tới. xi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.