Luận văn thạc sĩ vnua hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh vinaphone bắc ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh vinaphone bắc ninh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Đình Vân
• Người hướng dẫn: TS. Chu Thị Kim Loan
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Danh mục chữ viết tắt
• 1.2. Danh mục bảng
• 1.3. Danh mục hình
• 1.4. Trích yếu luận văn
• 1.5. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.7. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.8. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.8.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
• 1.8.2. Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.8.3. Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 1.9. Nội dung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 1.9.1. Cơ sở thực tiễn
• 1.9.2. Khái quát thị trường viễn thông di động tại Việt Nam
• 1.9.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam
• 1.9.4. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.9.4.1. Đặc điểm của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.9.4.2. Quá trình thành lập và phát triển của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.9.4.3. Chức năng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.9.4.4. Bộ máy tổ chức quản lý của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.9.4.5. Tình hình lao động
• 1.9.4.6. Tình hình cơ sở vật chất của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.9.4.7. Kết quả kinh doanh của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.10. Phương pháp nghiên cứu
• 1.10.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.10.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.10.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.11. Kết quả và thảo luận
• 1.11.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.2. Đặc điểm khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.3. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.5. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.6.1. Các yếu tố thuộc về Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.11.6.2. Các yếu tố bên ngoài
• 1.12. Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.12.1. Định hướng phát triển
• 1.12.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.13. Kết luận và kiến nghị
• 1.13.1. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 1.13.2. Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Vinaphone Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó không chỉ bao gồm việc giải quyết khiếu nại mà còn là việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo nghiên cứu, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh

Khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và nhu cầu sử dụng dịch vụ. Việc hiểu rõ đặc điểm này giúp Vinaphone thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc.

II. Thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh

Mặc dù đã có nhiều cải tiến, nhưng Vinaphone Bắc Ninh vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã tạo ra áp lực lớn cho Vinaphone Bắc Ninh. Để giữ chân khách hàng, cần có những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ đòi hỏi chất lượng dịch vụ mà còn mong muốn được phục vụ nhanh chóng và tận tình. Điều này đặt ra thách thức lớn cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của Vinaphone Bắc Ninh.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vinaphone Bắc Ninh cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc đào tạo nhân viên, sử dụng công nghệ thông tin và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên giúp nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng và hệ thống phản hồi tự động giúp Vinaphone Bắc Ninh cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vinaphone Bắc Ninh

Kết quả từ các nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho Vinaphone Bắc Ninh. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, đồng thời tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng cao hơn.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ chăm sóc

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy rằng các biện pháp cải tiến đã phát huy hiệu quả.

4.2. Tác động đến doanh thu và thị phần

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn góp phần vào sự tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần của Vinaphone Bắc Ninh.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone Bắc Ninh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vinaphone Bắc Ninh cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng trong tương lai là phát triển các dịch vụ mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Vinaphone Bắc Ninh sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng cường lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ khách hàng sẽ giúp Vinaphone Bắc Ninh điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam đã chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chủ lực gồm Vinaphone, Viettel và Mobifone. Trong cơ cấu hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), phân khúc khách hàng cá nhân giữ vai trò huyết mạch khi đóng góp tới 80% tổng doanh thu toàn tập đoàn, trong khi khối khách hàng tổ chức doanh nghiệp chiếm 20%. Tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh – một trung tâm kinh tế công nghiệp năng động – sự gia tăng nhanh chóng về mật độ dân cư và lao động ngoại tỉnh đòi hỏi công tác phục vụ khách hàng phải liên tục đổi mới để giữ vững thị phần.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực tế công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh (TTKD) Vinaphone Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 - 2017 còn bộc lộ một số hạn chế nhất định về chất lượng xử lý thông tin, thời gian giải quyết khiếu nại và độ bao phủ của các chương trình duy trì thuê bao. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng viễn thông, phân tích toàn diện thực trạng hoạt động giai đoạn 2015 - 2017 tại TTKD Vinaphone Bắc Ninh, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi không gian toàn tỉnh Bắc Ninh với đối tượng trọng tâm là người tiêu dùng cá nhân sử dụng dịch vụ di động, Internet băng rộng và truyền hình MyTV. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp đơn vị tối ưu hóa nguồn lực nhân sự, giảm thiểu tỷ lệ rời mạng và hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu hàng năm đạt từ 20% trở lên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Marketing dịch vụ hiện đại, đặc biệt là mô hình ba cấp độ sản phẩm của Philip Kotler, xác định chăm sóc khách hàng thuộc cấp độ sản phẩm bổ sung nhằm gia tăng giá trị cảm nhận vượt trội cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, đề tài ứng dụng lý thuyết dây chuyền khách hàng nội bộ của Howard Senter, khẳng định sự thỏa mãn của nhân viên nội bộ là tiền đề trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài. Nghiên cứu cũng kết hợp mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter (1985) để phân tích rào cản chuyển đổi mạng và sức ép từ các đối thủ cùng ngành.

Hệ thống khái niệm chính trong đề tài được chuẩn hóa theo quy định tại Điều 3 Luật Viễn thông năm 2009 và các tài liệu chuyên ngành viễn thông:

• Dịch vụ viễn thông: Bao gồm dịch vụ cơ bản (thoại, SMS, truyền số liệu) và dịch vụ giá trị gia tăng (VAS, dữ liệu 3G/4G, MyTV).
• Khách hàng cá nhân: Người tiêu dùng đơn lẻ hoặc hộ gia đình mua và sử dụng dịch vụ viễn thông phục vụ nhu cầu đời sống.
• Chăm sóc khách hàng: Toàn bộ chuỗi hoạt động có chủ đích nhằm duy trì khách hàng hiện tại, tạo lập sự hài lòng và biến họ thành khách hàng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hài hòa giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo sản xuất kinh doanh, số liệu thống kê nhân sự và hồ sơ thuê bao của TTKD Vinaphone Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 - 2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế với cỡ mẫu gồm 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn tỉnh.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng theo các nhóm nghề nghiệp chủ chốt tại địa phương: công nhân khu công nghiệp, nông dân, học sinh - sinh viên và cán bộ công chức. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho cơ cấu dân cư đa dạng tại một tỉnh có tốc độ công nghiệp hóa nhanh như Bắc Ninh. Các câu hỏi khảo sát được đo lường thông qua thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không hài lòng đến 5 - Rất hài lòng). Toàn bộ dữ liệu được tổng hợp, phân loại và xử lý trên phần mềm Microsoft Excel bằng phương pháp thống kê mô tả (tần số, số tương đối, số bình quân) và phương pháp so sánh đối chiếu đa chiều trong suốt timeline thực hiện đề tài từ năm 2015 đến năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2015 - 2017 tại TTKD Vinaphone Bắc Ninh ghi nhận bốn phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, quy mô và chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác khách hàng có sự tăng trưởng ổn định. Tổng số lao động tăng từ 167 người năm 2015 lên 178 người năm 2016 và đạt 192 người vào năm 2017 (tăng trưởng bình quân 7%/năm). Trong đó, lao động nữ chiếm tỷ trọng ưu thế với 55,2% (106 người), trình độ chuyên môn từ Đại học và Cao đẳng trở lên chiếm 81,25% (156 người), tỷ lệ lao động trẻ dưới 40 tuổi chiếm 75,5% (145 người), tạo nền tảng vững chắc cho việc tiếp cận công nghệ chăm sóc khách hàng hiện đại.

Thứ hai, đa dạng hóa hệ thống tiếp nhận thông tin và hỗ trợ sau bán hàng. Đơn vị đã vận hành hiệu quả các kênh giao tiếp gồm tổng đài giải đáp 18001091 (miễn cước 24/7), tổng đài tư vấn 9191 (cước phí 200 đồng/phút), tổng đài quốc tế 9192 (hỗ trợ 4 ngôn ngữ: Anh, Trung, Hàn, Nhật) và đường dây nóng khu vực miền Bắc 0912481111. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ hỗ trợ đạt tỷ lệ tích cực khoảng 78,5%.

Thứ ba, các chương trình duy trì và tri ân khách hàng cá nhân được đẩy mạnh thông qua ứng dụng VinaPhone Plus và chính sách tặng quà dịp Tết, sinh nhật. Khách hàng tích lũy điểm tiêu dùng (800 điểm đổi combo giải khát, 1500 điểm đổi vé xem phim). Tuy nhiên, số lượng khách hàng cá nhân tại khu vực nông thôn tiếp cận các chương trình này chỉ đạt khoảng 61,8% do hạn chế về phương tiện thông tin.

Thứ tư, phân loại khiếu nại cho thấy áp lực lớn nhất đến từ cước dịch vụ giá trị gia tăng (chiếm 41,5% tổng số khiếu nại phát sinh) và chất lượng sóng/tốc độ mạng dữ liệu tại một số cụm công nghiệp tập trung (chiếm 32,8%).

Thảo luận kết quả

Các dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa sinh động qua biểu đồ tròn (Pie chart) phản ánh cơ cấu phân loại khiếu nại, kết hợp với bảng ma trận đối chiếu mức độ hài lòng theo từng nhóm đối tượng người dùng. Nguyên nhân của tình trạng khiếu nại cước xuất phát từ việc khách hàng vô tình đăng ký các dịch vụ VAS qua tin nhắn quảng cáo mà không nắm rõ chu kỳ gia hạn. Tình trạng nghẽn mạng cục bộ xảy ra do mật độ thuê bao tại các khu công nghiệp Quế Võ, Yên Phong tăng nhanh vượt tốc độ nâng cấp trạm thu phát sóng trong một số khung giờ cao điểm.

So sánh với các đối thủ cạnh tranh, Viettel triển khai tổng đài bán hàng đa dịch vụ 18008168 cùng hệ sinh thái thiết bị mKids, Kiddy; MobiFone phát triển các gói cước MobiF không cước thuê bao tháng (C69, C149). TTKD Vinaphone Bắc Ninh đã kịp thời đối ứng bằng các gói cước ECO (ECO69, ECO99, ECO149) và dịch vụ số hóa Freedoo (đầu số 0886 giảm giá cước tới 50%). Tuy nhiên, tốc độ giải quyết khiếu nại tại các điểm giao dịch huyện vẫn cần rút ngắn thời gian xử lý nội bộ để gia tăng chỉ số thỏa mãn của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện toàn diện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân, TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần triển khai bốn nhóm giải pháp đồng bộ sau:

Thứ nhất, tối ưu hóa hệ thống quản trị dữ liệu CRM và tự động hóa tiếp nhận khiếu nại. Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Điều hành Nghiệp vụ phối hợp Phòng Kế hoạch Kinh doanh nâng cấp phần mềm quản lý hồ sơ thuê bao tập trung, số hóa 100% dữ liệu lịch sử giao dịch. Target metric: Giảm thời gian xử lý dứt điểm khiếu nại xuống dưới 24 giờ (cắt giảm 35% thời gian chờ đợi của khách hàng), hoàn thành triển khai trong Quý II/2019.

Thứ hai, chuẩn hóa chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân sự tuyến đầu. Phòng Tổng hợp - Nhân sự chủ trì tổ chức 04 khóa tập huấn chuyên sâu hàng năm cho 100% giao dịch viên, điện thoại viên đài hỗ trợ và nhân viên thu cước. Target metric: Nâng tỷ lệ đánh giá rất hài lòng (CSAT) từ khách hàng lên mức trên 90% trước Quý IV/2019.

Thứ ba, cá nhân hóa chính sách duy trì khách hàng và đa dạng hóa gói cước ưu đãi. Các Phòng Bán hàng khu vực thành phố và các huyện (Từ Sơn, Quế Võ, Yên Phong, Tiên Du, Thuận Thành, Gia Bình, Lương Tài) chủ động phân loại thuê bao để thiết kế gói cước tích hợp data và thoại linh hoạt cho nhóm công nhân, học sinh sinh viên. Target metric: Gia tăng tỷ lệ thuê bao kích hoạt mới và duy trì sử dụng thêm 25% trong giai đoạn 2019 - 2020.

Thứ tư, kiến nghị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đầu tư mở rộng hạ tầng kỹ thuật. Bổ sung lắp đặt tối thiểu 30 trạm thu phát sóng 4G/LTE tại các khu công nghiệp trọng điểm nhằm giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi xuống dưới 0,5% trong năm 2019.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho bốn nhóm đối tượng:

Thứ nhất, ban lãnh đạo và các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông (VNPT, Viettel, MobiFone): Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng về mô hình phân tập khách hàng cá nhân (chiếm 80% tỷ trọng doanh thu), giúp tối ưu hóa bộ máy vận hành gồm 192 nhân sự và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường cấp tỉnh.

Thứ hai, chuyên viên Marketing và Chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ: Cung cấp case study thực tế về quy trình phát triển sản phẩm tích hợp (ECO, Freedoo), phương thức vận hành tổng đài hỗ trợ đa tầng (18001091, 9191) và giải pháp xây dựng chương trình khách hàng thân thiết VinaPhone Plus.

Thứ ba, học viên cao học, sinh viên và giảng viên khối ngành Quản trị kinh doanh: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng, thiết kế bảng hỏi theo thang đo Likert và ứng dụng các lý thuyết quản trị vào thực tế kinh doanh viễn thông.

Thứ tư, cơ quan quản lý nhà nước (Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh): Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thị trường viễn thông địa phương, hỗ trợ việc hoạch định chính sách hạ tầng số và giám sát quyền lợi người tiêu dùng viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

Phân khúc khách hàng cá nhân đóng vai trò như thế nào trong cơ cấu doanh thu của VNPT? Khách hàng cá nhân giữ vai trò cốt lõi, đóng góp khoảng 80% tổng doanh thu của toàn Tập đoàn VNPT (trong khi khối doanh nghiệp đóng góp 20%). Việc chăm sóc tốt nhóm khách hàng này giúp duy trì dòng tiền ổn định, giảm thiểu chi phí phát triển thuê bao mới và xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành bền vững.

Đội ngũ lao động của Vinaphone Bắc Ninh có đặc điểm gì nổi bật hỗ trợ công tác khách hàng? Tính đến cuối năm 2017, trung tâm có 192 cán bộ công nhân viên, trong đó lao động nữ chiếm 55,2% và 81,25% có trình độ đại học, cao đẳng. Đặc biệt, 75,5% nhân sự thuộc độ tuổi dưới 40, tạo nên lực lượng lao động trẻ trung, nhiệt huyết, có khả năng nắm bắt nhanh các quy trình công nghệ mới.

Các kênh tổng đài hỗ trợ chính của Vinaphone Bắc Ninh gồm những đầu số nào? Đơn vị cung cấp hệ sinh thái hỗ trợ đa dạng gồm tổng đài giải đáp miễn phí 18001091 (hoạt động 24/7), tổng đài tư vấn dịch vụ trong nước 9191 (cước phí 200 đồng/phút), tổng đài hỗ trợ quốc tế 9192 với 4 ngôn ngữ và đường dây nóng phản ánh dịch vụ 0912481111, đảm bảo kết nối thông suốt với người tiêu dùng.

Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến các khiếu nại của khách hàng cá nhân là gì? Khiếu nại tập trung lớn nhất vào vấn đề cước dịch vụ giá trị gia tăng (chiếm 41,5% tổng số khiếu nại) và chất lượng vùng phủ sóng dữ liệu di động tại một số khu vực tập trung đông công nhân (chiếm 32,8%), đòi hỏi đơn vị phải minh bạch hóa biểu cước và nâng cấp hạ tầng phát sóng.

Chương trình VinaPhone Plus mang lại giá trị gì trong công tác giữ chân khách hàng? VinaPhone Plus số hóa trải nghiệm tri ân khách hàng thông qua cơ chế tích điểm từ cước tiêu dùng hàng tháng. Người dùng tích lũy từ 800 đến 1500 điểm có thể quy đổi thành các voucher ẩm thực, vé xem phim, tạo sự gắn kết chặt chẽ và nâng cao mức độ hài lòng đối với nhà mạng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngành viễn thông - công nghệ thông tin.
• Phân tích thực chứng bức tranh chăm sóc khách hàng tại TTKD Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 với quy mô quản lý 192 cán bộ công nhân viên phục vụ địa bàn 8 huyện, thị xã.
• Xác định rõ các điểm nghẽn thực tế, nổi bật là tỷ lệ khiếu nại cước dịch vụ giá trị gia tăng (chiếm 41,5%) và yêu cầu phủ sóng tại các khu công nghiệp.
• Xây dựng 4 nhóm giải pháp đột phá gồm: tối ưu hóa phần mềm CRM rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại dưới 24 giờ, đào tạo nhân sự nâng CSAT lên trên 90%, cá nhân hóa gói cước (ECO, Freedoo) và bổ sung 30 trạm 4G/LTE.
• Đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn giúp doanh nghiệp hiện thực hóa mục tiêu duy trì đà tăng trưởng doanh thu dịch vụ viễn thông trên 20% mỗi năm.

Lộ trình triển khai hệ thống giải pháp được định hướng thực hiện quyết liệt từ năm 2019 đến năm 2020. Quý độc giả, các nhà quản trị và học viên quan tâm có thể khai thác, ứng dụng ngay các phát hiện và khung giải pháp từ công trình nghiên cứu này nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh viễn thông trong thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ĐÌNH VÂN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VINAPHONE BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Chu Thị Kim Loan LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra một cách khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và chưa hề được dùng để bảo vệ bất kỳ một công trình nghiên cứu hay một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Vân i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn này. Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Chu Thị Kim Loan đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp. Xin được trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, các khoa khác trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập.

Xin trân trọng cảm ơn Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh, các bạn và các anh chị đồng nghiệp đã hỗ trợ giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn. Do trình độ và kiến thức còn hạn chế, mặc dù em đã có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu các tài liệu liên quan nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên luận văn chắc chắn còn những thiếu sót về nội dung và hình thức hoặc có những phần nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của các thầy cô giáo, cơ quan và các bạn đồng nghiệp để hoàn thiện những nội dung đã trình bày trong luận văn. Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Vân ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng. Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng.

Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Nội dung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Cơ sở thực tiễn. Khái quát thị trường viễn thông di động tại Việt Nam.

Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. 31 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Quá trình thành lập và phát triển của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Chức năng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Bộ máy tổ chức quản lý của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Tình hình lao động.

Tình hình cơ sở vật chất của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Kết quả kinh doanh của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích số liệu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Đặc điểm khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Các yếu tố thuộc về Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Các yếu tố bên ngoài. Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

Định hướng phát triển. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Kết luận và kiến nghị. 89 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh. 90 Tài liệu tham khảo. 92 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BC Báo cáo CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ GQKN Giải quyết khiếu nại HSSV Học sinh sinh viên KH Khách hàng KN Khiếu nại KQ Kết quả NV Nghiệp vụ SP Sản phẩm TBTT Thuê bao trả trước TTKD Trung tâm kinh doanh vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Cơ cấu lao động của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Cơ sở vật chất của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Tình hình phát triển số lượng thuê bao giai đoạn 2015 -2017. Kết quả sản xuất kinh doanh TTKD Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017.

Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ VT – CNTT cuả Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp. Thang điểm đánh giá. Số liệu khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh sử dụng các dịch vụ giai đoạn 2015 -2017.

Các bước chăm sóc khách hàng. Số lượng hồ sơ lưu trữ khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh từ năm 2015 đến năm 2017. Kết quả hỗ trợ thông tin dịch vụ khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đánh giá của khách hàng cá nhân về hỗ trợ thông tin của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

Một số hoạt động duy trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Vinaphone dịp sinh nhật. Mức quà tặng cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet, Mytivi và cố định của TTKD. Giá trị quà tặng cho khách hàng cá nhân của TTKD nhân dịp tết nguyên đán 2017. Số lượng khách hàng cá nhân tham gia chương trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Đánh giá của khách hàng cá nhân về hoạt động duy trì khách hàng. Tình hình khiếu nại phát sinh của khách hàng cá nhân các dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. 61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại nội dung khiếu nại của khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch. Các gói dịch vụ mới của TTKD Vinaphone trong 02 năm gần đầy. 65 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. Dây truyền khách hàng.

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Biển quảng cáo thông báo số điện thoại báo hỏng của TTKD. Hình ảnh trang Website của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Quy trình giải quyết khiếu nại.

60 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Đình Vân Tên luận văn: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin. - Phản ánh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin gồm có: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp.

Phương pháp Thu thập thông tin sơ cấp. - Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị. Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel. - Phương pháp phân tích số liệu : * Phương pháp thống kê mô tả - Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, các bảng biểu số liệu và diễn tả bằng lời văn để phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

*Phương pháp so sánh - So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng một nội dung, tính chất tương tự để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu. Kết quả chính và kết luận Hệ thống hóa được một số lý luận và thực tiễn cơ bản về chăm sóc cá nhân, phân tích các hoạt động về công tác chăm sóc khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến công x LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTTKD Vinaphone Bắc Ninh. Đồng thời đề xuất một số các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh trong thời gian tới. xi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.