Cải thiện chiến lược marketing mix tại khách sạn Spring Flower

Khách sạn Spring Flower, một trong những điểm đến nổi bật tại Hà Nội, đang đối mặt với nhiều thách thức trong… 80 trang · National Economic University · 2016.

• Tác giả: Vu Ngoc Minh Dong
• Người hướng dẫn: MSc Nguyen Thi Thu Trang
• Trường học: National Economic University
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Cải thiện chiến lược marketing mix tại khách sạn Spring Flower
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: Introduction
• 2. CHAPTER 2: Theoretical framework of Marketing Mix
• 2.1. Definition of marketing
• 2.1.1. General definition of marketing
• 2.1.2. Definition of tourism marketing
• 2.1.3. Definition of hotel marketing
• 2.2. Marketing Mix and its components
• 2.2.1. Definition of Marketing Mix and its importance
• 2.2.2. Components of Marketing Mix
• 3. CHAPTER 3: Analyzing the marketing mix of Spring Flower Hotel
• 3.1. History and general description
• 3.2. Marketing mix at Spring Flower Hotel
• 3.3. Achievements and shortcomings of Marketing Mix at Spring Flower Hotel
• 4. CHAPTER 4: Recommendations and solutions to improve Marketing Mix for Spring Flower Hotel
• 4.1. Development strategy of Spring Flower Hotel
• 4.2. Marketing objectives of SFH (2016-2020)
• 4.3. Solutions to improve marketing mix for SFH

Tóm tắt

I. Tổng quan về chiến lược marketing mix tại khách sạn Spring Flower

Khách sạn Spring Flower, một trong những điểm đến nổi bật tại Hà Nội, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc tối ưu hóa chiến lược marketing mix. Việc hiểu rõ về marketing cho khách sạn là rất quan trọng để phát triển bền vững. Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố chính trong marketing mix và cách chúng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của marketing mix

Marketing mix là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu marketing. Nó bao gồm bốn yếu tố chính: sản phẩm, giá cả, địa điểm và khuyến mãi. Hiểu rõ về chiến lược marketing mix giúp khách sạn tối ưu hóa hoạt động và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Spring Flower

Khách sạn Spring Flower được thành lập vào năm 2014, nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội. Với 27 phòng và dịch vụ hoàn chỉnh, khách sạn đã nhanh chóng trở thành một điểm đến đáng tin cậy cho du khách. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các khách sạn khác đã đặt ra nhiều thách thức cho khách sạn.

II. Vấn đề và thách thức trong chiến lược marketing mix của khách sạn

Khách sạn Spring Flower đang phải đối mặt với nhiều vấn đề trong việc triển khai chiến lược marketing mix. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những thách thức lớn. Việc không nắm bắt kịp thời xu hướng thị trường có thể dẫn đến giảm sút doanh thu.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing mix

Các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ và sự hiện diện trên các kênh truyền thông xã hội ảnh hưởng lớn đến quản lý thương hiệu khách sạn. Khách sạn cần phải điều chỉnh các yếu tố này để phù hợp với nhu cầu của thị trường.

2.2. Phân khúc thị trường và đối thủ cạnh tranh

Khách sạn Spring Flower cần xác định rõ phân khúc thị trường mục tiêu và phân tích đối thủ cạnh tranh. Việc này giúp khách sạn có thể điều chỉnh chiến lược giá trong khách sạn và các hoạt động quảng cáo để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

III. Phương pháp cải thiện chiến lược marketing mix cho khách sạn Spring Flower

Để cải thiện chiến lược marketing mix, khách sạn Spring Flower cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc tối ưu hóa từng yếu tố trong marketing mix sẽ giúp khách sạn nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh.

3.1. Tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ

Khách sạn cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.2. Chiến lược giá và khuyến mãi

Khách sạn cần xem xét lại chính sách giá cả và các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Việc áp dụng các chiến lược giá linh hoạt có thể giúp khách sạn tăng doanh thu trong mùa du lịch cao điểm.

3.3. Tăng cường quảng bá và truyền thông

Sử dụng các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến để nâng cao nhận thức về thương hiệu. Việc này sẽ giúp khách sạn tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Spring Flower

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện chiến lược marketing mix đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn Spring Flower. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các biện pháp này.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách sạn đã tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong cải thiện dịch vụ khách hàng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu và thị phần

Doanh thu của khách sạn đã tăng 20% trong năm qua nhờ vào việc cải thiện quảng cáo khách sạn hiệu quả và tối ưu hóa các yếu tố trong marketing mix. Điều này cho thấy rằng các chiến lược đã được áp dụng một cách hiệu quả.

V. Kết luận và tương lai của chiến lược marketing mix tại khách sạn Spring Flower

Khách sạn Spring Flower cần tiếp tục cải thiện và điều chỉnh chiến lược marketing mix để duy trì vị thế cạnh tranh. Tương lai của khách sạn phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần xây dựng một kế hoạch dài hạn để phát triển bền vững. Việc này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tăng cường nghiên cứu và phát triển

Khách sạn cần thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn điều chỉnh chiến lược marketing mix một cách kịp thời và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch Hà Nội trong giai đoạn 2014–2015 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách nội địa và quốc tế, mở ra cơ hội kinh doanh to lớn cho phân khúc khách sạn vừa và nhỏ tại khu vực phố cổ. Khách sạn Spring Flower Hotel (trực thuộc Công ty Cổ phần Thaicom, vốn điều lệ 6 tỷ đồng) được thành lập năm 2014 với quy mô 27 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 3 sao tại địa chỉ 45 Hàng Bồ, quận Hoàn Kiếm. Dù sở hữu vị trí trung tâm đắc địa và đạt điểm đánh giá ấn tượng 8.9/10 trên Agoda, khách sạn liên tục phải đối mặt với các áp lực từ tính mùa vụ gay gắt, thời gian lưu trú ngắn của du khách và sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ cùng phân khúc như Essence Hanoi Hotel, Angel Palace Hotel và MK Boutique Hotel.

Vấn đề cốt lõi của khách sạn là hoạt động tiếp thị chưa được triển khai đồng bộ; bộ phận Sales & Marketing chỉ có 2 nhân sự phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ từ bán phòng, thiết kế tour đến chăm sóc khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiếp thị dịch vụ, phân tích thực trạng triển khai Marketing Mix 7P tại khách sạn trong 2 năm 2014–2015, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2016–2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng khi phân tích các chỉ số tài chính: sau 2 năm hoạt động, số lượt phòng phục vụ tăng từ 5.913 lên 6.209 phòng (tăng 5,0%), tổng lượng khách tăng 10,3% từ 11.852 lên 13.083 lượt người, lợi nhuận gộp đạt 4.705 triệu đồng (tăng 27,8%) và lợi nhuận trước thuế chuyển biến tích cực từ mức âm 153 triệu đồng năm 2014 lên dương 17 triệu đồng năm 2015, ghi nhận mức tăng trưởng 111,1%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị hiện đại của Philip Kotler (2003) với triết lý quản trị định hướng khách hàng "cảm nhận và phản hồi" (sense and respond) thay cho mô hình "sản xuất và tiêu thụ" (make and sell). Đồng thời, tác giả vận dụng lý thuyết Vòng đời sản phẩm (Product Life Cycle - PLC) gồm 4 giai đoạn cốt lõi: giới thiệu, tăng trưởng, bão hòa và suy thoái để định vị các gói dịch vụ lưu trú.

Khung phân tích trung tâm kế thừa mô hình 4P truyền thống của E. Jerome McCarthy (1960) và mở rộng thành mô hình Marketing Mix 7P chuyên sâu cho lĩnh vực dịch vụ theo nghiên cứu của Bernard H. Booms và Mary J. Bitner (1981). Mô hình bao gồm 7 thành tố tương hỗ: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Minh chứng hữu hình (Physical Evidence). Nghiên cứu cũng tích hợp các khái niệm học thuật về Marketing du lịch và khách sạn của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) và Alastair M. Morrison (2010), kết hợp phương pháp sơ đồ hóa dịch vụ (Service Blueprinting) để chuẩn hóa quy trình vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính nội bộ, thống kê hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014–2015 của Công ty Cổ phần Thaicom, cùng các dữ liệu đánh giá công khai trên các nền tảng trực tuyến như Agoda, TripAdvisor và Booking.com.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai công cụ: phỏng vấn sâu trực tiếp với Giám đốc điều hành khách sạn và khảo sát bảng hỏi cấu trúc trên cỡ mẫu 70 du khách đang trực tiếp lưu trú tại cơ sở vào tháng 11 năm 2015. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chủ đích được áp dụng nhằm tiếp cận trực tiếp đối tượng khách hàng mục tiêu đang trải nghiệm dịch vụ. Toàn bộ dữ liệu khảo sát được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel thông qua các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích tần số và bảng so sánh chéo. Việc lựa chọn phương pháp này xuất phát từ tính thực tiễn cao, giúp đánh giá định lượng chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành tố 7P và tạo cơ sở đối sánh trực quan với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, cơ cấu khách hàng của khách sạn có sự chênh lệch lớn khi nguồn khách quốc tế chiếm tỷ trọng vượt trội, tăng từ 87% (10.311 lượt khách) năm 2014 lên 89% (11.644 lượt khách) năm 2015, trong khi khách nội địa chỉ đạt 1.439 lượt khách vào năm 2015 (chiếm 11%). Tổng lượng khách tăng 10,3%, chứng minh sức hút của vị trí trung tâm phố cổ đối với du khách nước ngoài.

Thứ hai, kết quả đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ từ 70 khách hàng khảo sát ghi nhận sự phân hóa rõ rệt: tiêu chí độ sạch sẽ của buồng phòng đạt mức điểm trung bình cao 4.4/5.0; dịch vụ tour mang lại nguồn thu phụ trợ lớn với biên lợi nhuận trung bình 30 USD cho mỗi gói tour bán ra. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ăn uống (F&B) chỉ đạt mức điểm 3.0/5.0 do hạn chế về nguồn lực khi bộ phận bếp chỉ có 1 đầu bếp chính và 2 trợ lý.

Thứ ba, chính sách giá phòng nhận được phản hồi tích cực khi có 81,43% du khách đánh giá mức giá là hợp lý hoặc rẻ (trong đó 70,8% chọn mức hợp lý), chỉ có 18,57% khách hàng cho rằng giá phòng cao hơn so với chất lượng trải nghiệm thực tế của bữa sáng và tour.

Thứ tư, kênh phân phối trung gian mang lại hơn 50% tổng lượng khách cho khách sạn, trong đó các trang đại lý du lịch trực tuyến như Agoda và Booking.com đóng vai trò chủ đạo, giúp khách sạn đạt điểm số 8.9/10 và xếp thứ 4 trong danh sách các cơ sở lưu trú được đánh giá cao tại Hà Nội.

Thảo luận kết quả

Sự mất cân đối giữa khách quốc tế (89%) và khách nội địa (11%) bắt nguồn từ định hướng tiếp cận ban đầu của ban quản lý nhằm tối đa hóa doanh thu ngoại tệ từ phân khúc khách có khả năng chi trả cao. Dữ liệu này có thể được biểu diễn trực quan qua biểu đồ thanh chồng 100% để phản ánh rõ nét sự chuyển dịch cơ cấu khách hàng qua 2 năm.

Khi đối chiếu dữ liệu trên biểu đồ radar so sánh năng lực cạnh tranh với các đối thủ lân cận, Spring Flower Hotel (8.9 điểm Agoda) vượt trội hơn Hanoi Legacy Hotel (8.3 điểm) và Hanoi Glance Hotel (8.1 điểm), nhưng vẫn xếp sau Angel Palace Hotel (9.8 điểm) do đối thủ có cơ sở vật chất quy mô lớn hơn và nhà hàng cao cấp hơn. Điểm nghẽn lớn nhất trong mô hình 7P của khách sạn nằm ở hai yếu tố Con người và Quy trình: việc chỉ duy trì 2 nhân sự Marketing kiêm nhiệm khiến các hoạt động xúc tiến bị phân tán, đồng thời sự thiếu hụt nhân sự tại khu vực bếp đã làm suy giảm chất lượng dịch vụ ăn uống. Do đó, tái cơ cấu nhân lực và chuẩn hóa quy trình phục vụ là chìa khóa để khách sạn thu hẹp khoảng cách với các đối thủ dẫn đầu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và nâng cấp cơ sở vật chất (Product & Physical Evidence): Ban giám đốc cần tuyển dụng thêm 1 đầu bếp chuyên món Âu và 2 nhân viên phục vụ bàn, đa dạng hóa thực đơn buffet sáng nhằm nâng điểm đánh giá dịch vụ ăn uống từ 3.0/5.0 lên mức trên 4.2/5.0 trong vòng 6 tháng đầu năm 2016; đồng thời tiến hành bảo trì nội thất 27 phòng nghỉ và trang bị thêm tiện ích tại 5 phòng spa chuyên biệt.
2. Tái cấu trúc và chuẩn hóa nguồn nhân lực (People): Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thaicom cần mở rộng quy mô bộ phận Sales & Marketing từ 2 lên 4 nhân sự chuyên trách (2 nhân sự phụ trách tiếp thị số và 2 nhân sự phụ trách kinh doanh đối tác B2B); tổ chức định kỳ 12 khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng và ngoại ngữ hàng năm cho toàn bộ 28 nhân viên trong khách sạn.
3. Đa dạng hóa kênh phân phối và đẩy mạnh truyền thông số (Place & Promotion): Phân bổ 5% tổng doanh thu hàng năm cho các chiến dịch quảng cáo trực tuyến (Google Ads, mạng xã hội) và tối ưu hóa SEO website chính thức, hướng tới mục tiêu tăng tỷ trọng đặt phòng trực tiếp từ 15% lên 30% trong giai đoạn 2016–2018 nhằm giảm bớt chi phí hoa hồng từ các đại lý du lịch trực tuyến.
4. Tinh chỉnh chính sách giá và cải tiến quy trình phục vụ (Price & Process): Bộ phận Marketing phối hợp cùng Lễ tân áp dụng chính sách giá linh hoạt theo mùa cao điểm và thấp điểm, triển khai mức chiết khấu 15% đến 20% cho các đối tác lữ hành và khách hàng doanh nghiệp thân thiết; ứng dụng phần mềm quản trị để rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận và trả phòng xuống dưới 3 phút.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban quản lý và chủ đầu tư khách sạn boutique quy mô 20–50 phòng: Tham khảo phương pháp vận dụng mô hình Marketing Mix 7P thực tế để tối ưu hóa chi phí vận hành, cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao điểm đánh giá trên các nền tảng OTA như Agoda và Booking.com.
2. Giảng viên và học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn - Du lịch: Sử dụng luận văn như một tài liệu nghiên cứu tình huống điển hình về tiếp thị dịch vụ lưu trú tại khu vực đô thị lịch sử có tính cạnh tranh cao.
3. Chuyên viên Marketing và phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú: Học hỏi cách thức xây dựng chính sách giá linh hoạt, phân bổ kênh phân phối và quản lý nguồn khách quốc tế chiếm tới 89% doanh thu.
4. Chuyên gia tư vấn và cơ quan phát triển du lịch địa phương: Khai thác dữ liệu thực chứng về hành vi, thị hiếu và mức độ hài lòng của du khách quốc tế tại khu phố cổ Hà Nội nhằm xây dựng các chương trình phát triển sản phẩm du lịch đô thị bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình Marketing Mix 7P mang lại lợi ích gì cho khách sạn 3 sao tại phố cổ Hà Nội?
   Mô hình 7P giúp khách sạn quản trị toàn diện mọi điểm tiếp xúc với khách hàng. Đối với quy mô 27 phòng, việc tập trung vào yếu tố Con người và Minh chứng hữu hình giúp nâng cao chất lượng trải nghiệm của du khách quốc tế, đưa điểm xếp hạng Agoda đạt 8.9/10 và duy trì tỷ lệ lấp đầy phòng ổn định.

2. Tại sao chất lượng ăn uống tại Spring Flower Hotel chỉ đạt 3.0/5.0 và giải pháp khắc phục là gì?
   Mức điểm 3.0/5.0 xuất phát từ việc bộ phận bếp chỉ có 1 đầu bếp và 2 trợ lý, khiến thực đơn bữa sáng đơn điệu. Khách sạn cần bổ sung 1 đầu bếp chuyên món Âu, mở rộng thực đơn buffet sáng và chuẩn hóa quy trình phục vụ để nâng điểm đánh giá lên trên 4.2/5.0 trong 6 tháng.

3. Cơ cấu khách quốc tế chiếm 89% tạo ra những cơ hội và thách thức nào?
   Tỷ trọng 89% khách quốc tế mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn và tiềm năng bán tour du lịch phụ trợ cao (thu lợi nhuận 30 USD/tour). Tuy nhiên, khách sạn dễ bị tổn thương trước tính mùa vụ và biến động kinh tế toàn cầu, đòi hỏi phải đẩy mạnh thu hút thêm phân khúc khách công vụ nội địa.

4. Kênh phân phối trực tuyến (OTA) đóng góp như thế nào vào kết quả kinh doanh?
   Các đại lý trực tuyến và công ty lữ hành cung cấp hơn 50% tổng lượng khách lưu trú tại khách sạn. Nhờ duy trì điểm đánh giá 8.9/10 trên Agoda và Booking.com, khách sạn đã đón 13.083 lượt khách trong năm 2015, thúc đẩy doanh thu gộp tăng trưởng 27,8%.

5. Làm thế nào để giải quyết áp lực thiếu hụt nhân sự Marketing tại khách sạn quy mô nhỏ?
   Với chỉ 2 nhân sự phải đảm nhiệm cả bán hàng và tiếp thị, khách sạn cần tuyển thêm 2 nhân viên chuyên trách tiếp thị số, đồng thời ứng dụng phần mềm quản lý bán phòng tự động để nhân viên tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và mở rộng đối tác lữ hành.

Kết luận

• Khẳng định mô hình Marketing Mix 7P là công cụ quản trị chiến lược thiết yếu giúp các khách sạn boutique 3 sao nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
• Ghi nhận thành quả kinh doanh vượt bậc của khách sạn giai đoạn 2014–2015 với lợi nhuận gộp đạt 4.705 triệu đồng và lợi nhuận trước thuế tăng trưởng 111,1%.
• Chỉ rõ các điểm nghẽn trọng yếu về chất lượng dịch vụ ăn uống (đạt 3.0/5.0 điểm) và sự quá tải của bộ phận Marketing khi chỉ có 2 nhân sự.
• Đề xuất lộ trình triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp 7P giai đoạn 2016–2020 nhằm tối ưu hóa chi phí, mở rộng kênh phân phối trực tiếp và chuẩn hóa dịch vụ.
• Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo thực tiễn có giá trị ứng dụng cao cho các nhà quản trị khách sạn vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Công trình nghiên cứu mang lại giải pháp toàn diện cho bài toán tiếp thị dịch vụ lưu trú. Các nhà quản lý cơ sở lưu trú và chuyên viên tiếp thị có thể ứng dụng trực tiếp khung giải pháp 7P này để tái cấu trúc hoạt động vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi nhuận bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NATIONAL ECONOMIC UNIVERSITY BUSINESS SCHOOL VU NGOC MINH DONG BUSINESS SCHOOL  ENHANCING MARKETING MIX AT SPRING FLOWER HOTEL E-BBA 4B Bachelor of Business Administration in English (E-BBA) Thesis Student: Vu Ngoc Minh Dong Class: E-BBA 4B  Supervisor: MSc Nguyen Thi Thu Trang HA NOi - 2016 HANOI, 2016 ACKNOWLEDGEMENT First of all, this thesis and the internship period are integral requirements for graduating the Bachelor of Business Administration in English program (EBBA), Business School, the National Economics University. Furthermore, they are remarkable proofs indicating my entire knowledge and experience that I have been taught by professors and learned by myself, and also demonstrates that I have enough skills and ability to work in reality. Through all the subjects of the course for nearly 4 years, I have gained a lot of knowledge about the business administration and the economy which is totally helpful for my career in the future, especially in marketing field. Therefore, I would like express my sincere thanks to all lecturers of NEU Business School; especially to my prime supervisor, MSc Nguyen Thi Thu Trang, who not only taught me many necessary lessons about marketing art but also did gave me many helpful advices and guidance during my internship period to complete this thesis.

Last but not least, I also highly appreciate the contribution of my family and so do my classmates who always stay beside me and have made my university life become unforgettable. TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT TABLE OF CONTENTS.3 LIST OF TABLES.4 LIST OF FIGURES. Data collecting method. Data analyzing method.11 CHAPTER 2 Theoretical framework of Marketing Mix.1 Definition of marketing.1 General definition of marketing.2 Definition of tourism marketing.3 Definition of hotel marketing.2 Marketing Mix and its components.1 Definition of Marketing Mix and its importance.2 Components of Marketing Mix.18 CHAPTER 3: Analyzing the marketing mix of Spring Flower Hotel.1 History and general description.3 Marketing mix at Spring Flower Hotel.4 Achievements and shortcomings of Marketing Mix at Spring Flower Hotel.59 CHAPTER 4: Recommendations and solutions to improve Marketing Mix for Spring Flower Hotel.1 Development strategy of Spring Flower Hotel.2 Marketing objectives of SFH (2016-2020).2 Solutions to improve marketing mix for SFH.71 2 ABBREVIATIONS Spring Flower Hotel: SFH 3 LIST OF TABLES Table 2.1 Elements of Marketing Mix.1 Traveler’s rating by Agoda between SFH and main competitors.2 Business performance of SFH from 2014 to 2015.3 Residential products of SFH.4 Average rate of customers’ satisfaction about the residential product.5 SFH’s room price in November, 2015 (high season).6 Distribution channel in number.7 Customers’ assessment about physical evidence’s factors.57 4 LIST OF FIGURES Figure 1.2 Concept of Marketing Mix for service.3 Product Life Cycle.1 Hotel’s organizational structure.2 Essence Hanoi Hotel’s room.3 Angel Palace Hotel’s room.4 MK Boutique Hotel’s room.5 Spring Flower Hotel’s room.6 Spring Flower Hotel’s customer sources in (2014-2015).7 Factors influencing SFH’s price policy.8 Customer’s assessment about product’s price.9 Distribution channel of SFH.10 Proportion of resources providing customer in 2015.11 Customer’s assessment about the distribution channel.12 Average score rated by customers about staff performance.13 Service process of SFH.14 Customers’ opinion about the process’s steps.56 5 EXECUTIVE SUMMARY Hanoi, which is the capital of Vietnam, is one the most favorable places with many potential resources such as sightseeings, historical culture to attract not only domestic tourists but also foreign ones.

This advantages have opened up the chances for many enterprises running service business, especially hotel business. Spring Flower Hotel is a new hotel established in 2014, which has many strong points such as location, human resources to become a successful enterprise in Hanoi. However, as there are more and more competitions that the hotel has to face, SFH has to find a more rational way to improve and reinforce the hotel’s operation and marketing activities. In fact, though marketing mix plays an important role in a business, the hotel has not still considered carefully about it.

Therefore, there are a lot of shortcomings that need to be resolved and improved in the hotel’s marketing mix.