Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Đông Á Chi Nhánh Thành Phố Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh thành phố Huế, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

• Tác giả: Hoàng Thị Huỳnh Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Uyên Thương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Đông Á Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2. Nghiên cứu định tính
• 4.3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 5. Cấu trúc đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
• 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
• 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
• 1.1.3. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM
• 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.3. Các nghiên cứu có liên quan
• 1.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.3.2. Nghiên cứu quốc tế
• 1.4. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu có liên quan
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và chi nhánh Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN thành phố Huế
• 2.1.4. Tình hình lao động
• 2.1.5. Kết quả kinh doanh của NHTMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á-CN thành phố Huế
• 2.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
• 2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM
• 2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế
• 2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.7. Mô hình hồi quy
• 2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phố Huế
• 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• 3.2.1. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.2.5. Các giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• 2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á
• 3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Đông Á Huế

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng Đông Á đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và cơ sở hạ tầng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ này.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM là một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Sự phát triển của dịch vụ này đã góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân.

1.2. Vai Trò Của Ngân Hàng Đông Á Trong Thị Trường

Ngân hàng Đông Á đã khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng Việt Nam. Với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng này đã thu hút được một lượng lớn khách hàng, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh với các ngân hàng khác.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Đông Á

Mặc dù Ngân hàng Đông Á đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề nghiêm trọng. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến uy tín của ngân hàng.

2.1. Các Hạn Chế Trong Chất Lượng Dịch Vụ

Một số hạn chế như tình trạng nuốt thẻ, lỗi hệ thống và thời gian chờ đợi lâu đã gây ra sự không hài lòng cho khách hàng. Những vấn đề này cần được giải quyết kịp thời để nâng cao trải nghiệm của người dùng.

2.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ thẻ ATM, điều này cho thấy ngân hàng cần cải thiện hơn nữa.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM

Để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM, Ngân hàng Đông Á cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Cải Tiến Công Nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng. Việc này sẽ giúp giảm thiểu lỗi hệ thống và nâng cao tốc độ giao dịch.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á đã chỉ ra nhiều điểm cần cải thiện. Các kết quả này sẽ là cơ sở để ngân hàng đưa ra các quyết định chiến lược trong tương lai.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Điều này cho thấy ngân hàng cần có những biện pháp cải thiện cụ thể.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu

Phân tích dữ liệu từ khảo sát giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế trên thị trường.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng nên lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển đổi phương thức thanh toán hiện đại, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng. Theo số liệu của Tạp chí Tài chính (2017) được tác giả trích dẫn, tính đến tháng 6/2016, toàn thị trường Việt Nam đã có trên 106 triệu thẻ được phát hành bởi 48 ngân hàng, trong đó thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng 90,66%, thẻ trả trước chiếm 5,81% và thẻ tín dụng chiếm 3,53%. Mạng lưới hạ tầng kỹ thuật ghi nhận 17.300 máy ATM và trên 239.000 thiết bị POS trên toàn quốc; giá trị mua hàng trực tuyến năm 2015 đạt khoảng 160 USD/người với quy mô thương mại điện tử 4,07 tỷ USD. Với quy mô dân số trên 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, thị trường bán lẻ ngân hàng tại Việt Nam sở hữu tiềm năng phát triển lớn nhưng cũng kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP).

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) – Chi nhánh Thành phố Huế được nâng cấp từ Phòng giao dịch Huế vào ngày 29/07/2009 tại địa chỉ số 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, TP. Huế. Dù đã có những bước mở rộng mạng lưới kinh doanh và dịch vụ thẻ đa năng nội địa, chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh vẫn còn bộc lộ một số tồn tại kỹ thuật và vận hành như: tình trạng nuốt thẻ, máy ATM báo lỗi hoặc ngừng giao dịch, nguy cơ đọc trộm dữ liệu thẻ và mã PIN của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM là yêu cầu cấp thiết đối với chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong hệ thống NHTM.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại DongA Bank – Chi nhánh Thành phố Huế thông qua khảo sát khách hàng.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ ATM của DongA Bank tại Thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế (trụ sở 26 Lý Thường Kiệt) và Phòng giao dịch Mai Thúc Loan (82 Mai Thúc Loan, TP. Huế) cùng các điểm đặt máy ATM trên địa bàn thành phố.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình lao động và kết quả kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận về dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler & Gary Armstrong (2001) và tiêu chuẩn ISO 8402; đồng thời áp dụng định nghĩa về thẻ ngân hàng căn cứ theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Thẻ thanh toán được phân loại theo công nghệ sản xuất (thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh Smart Card), theo chủ thể phát hành (ngân hàng phát hành, tổ chức phi ngân hàng, thẻ liên kết), theo tính chất thanh toán (thẻ tín dụng Credit Card, thẻ ghi nợ Debit Card, thẻ rút tiền mặt Cash Card) và theo phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế).

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) và mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Nguyễn Thị Hằng, 2014; Lê Thu Hồng và cs, 2014; Nguyễn Thành Công, 2015) và quốc tế (Albarq, 2013; Lo Liang Kheng et al., 2010; Krishna Naik et al., 2010), tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích chính nhằm đo lường trực tiếp nhận thức của khách hàng thông qua 5 thành phần chất lượng: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu thứ cấp, phỏng vấn thử nhân viên tại DongA Bank – PGD Mai Thúc Loan và tiến hành điều tra sơ bộ trên 30 khách hàng để hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi khảo sát chính thức gồm 25 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng công thức chọn mẫu theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến (cỡ mẫu tối thiểu $n = 25 \times 5 = 125$). Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, phát ra 150 phiếu điều tra trực tiếp tại 3 điểm máy ATM trên địa bàn TP. Huế (ATM PGD Mai Thúc Loan từ 10h00–11h30; ATM Chi nhánh Lý Thường Kiệt từ 15h00–18h00; ATM đường Nguyễn Huệ từ 18h00–20h00; định mức 10 phiếu/ngày trong 15 ngày). Kết quả thu về 125 phiếu (đạt tỷ lệ 83,3%), sau khi loại bỏ 12 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào phân tích là 113 quan sát hợp lệ.
• Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) cơ cấu mẫu khảo sát.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: hệ số Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis (PCA) và phép xoay Varimax (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$; giá trị Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$).
  • Phân tích tương quan Pearson để xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter), kiểm định độ phù hợp mô hình qua $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F trong phân tích ANOVA, kiểm định hiện tượng tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson và kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF.
  • Kiểm định trung bình mẫu One-Sample T-Test đối với các biến quan sát trên thang đo Likert ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa lịch sử hình thành thẻ thanh toán từ chiếc thẻ đầu tiên "Charg-It" do John Biggins phát minh năm 1946/1964 tại Brooklyn (New York), thẻ nhà hàng Diners Club (1949 do Frank McNamara sáng lập), thẻ BankAmericard (1958, tiền thân của VISA năm 1970) cho đến sự ra đời của hiệp hội thẻ ICA (1966, tiền thân của MasterCard). Tác giả phân tích cấu trúc hoạt động của thị trường thẻ gồm 5 chủ thể liên kết chặt chẽ: Tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB...), Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán, Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và Chủ thẻ.

Chương này mô tả chi tiết quy trình phát hành thẻ gồm 6 bước (từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phân loại hạn mức tín dụng theo thẻ chuẩn/thẻ vàng, cấp mã PIN đến bàn giao thẻ) và quy trình thanh toán thẻ gồm 10 bước luân chuyển chứng từ, bù trừ công nợ điện tử. Đồng thời, chương 1 phân tích mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL, so sánh ưu thế của thang đo cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992; Nguyễn và Phạm, 2007) và thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$) kiểm định tác động thuận chiều của 5 thành phần chất lượng (Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) đối với sự đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank.

Chương 2: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu bộ máy quản lý của DongA Bank Chi nhánh Huế. Ngân hàng TMCP Đông Á thành lập ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, đến 31/12/2016 vốn điều lệ đạt 8.500 tỷ đồng, tổng tài sản cuối năm 2014 đạt 64.560 tỷ đồng. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Huế gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc) và 5 phòng nghiệp vụ: Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Ngân quỹ và Phòng Quản trị tổng hợp.

Tác giả phân tích biến động nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm liên tiếp (2016 – 2018) qua các bảng dữ liệu thống kê:

Chỉ tiêu lao động	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (+/- %)	So sánh 2018/2017 (+/- %)
Tổng số lao động (người)	60	65	68	+8,33%	+4,62%
- Lao động Nam	25 (41,67%)	25 (38,46%)	27 (39,71%)	0,00%	+8,00%
- Lao động Nữ	35 (58,33%)	40 (61,54%)	41 (60,29%)	+14,29%	+2,50%
- Trình độ Đại học, Cao đẳng	54 (90,00%)	59 (90,77%)	61 (89,71%)	+9,26%	+3,39%
- Trình độ Trung cấp, Sơ cấp	5 (8,33%)	5 (7,69%)	6 (8,82%)	0,00%	+20,00%
- Lao động Phổ thông	1 (1,67%)	1 (1,54%)	1 (1,47%)	0,00%	0,00%

Về kết quả hoạt động tài chính, chi nhánh duy trì tốc độ tăng trưởng liên tục về cả doanh thu và lợi nhuận trước thuế:

Chỉ tiêu tài chính (Triệu đồng)	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng doanh thu	70.979	78.579	83.558	+10,71%	+6,34%
- Thu lãi cho vay	67.642	74.135	77.784	+9,60%	+4,92%
- Thu dịch vụ thanh toán & ngân quỹ	1.845	2.816	3.004	+52,63%	+6,68%
- Thu nhập hoạt động khác	1.492	1.628	2.770	+9,12%	+70,15%
Tổng chi phí	50.687	57.844	58.811	+14,12%	+1,67%
- Chi trả lãi tiền gửi	27.502	29.085	30.587	+5,76%	+5,16%
- Chi lãi phát hành giấy tờ có giá	2.501	3.428	3.462	+37,07%	+0,99%
- Chi dịch vụ thanh toán & ngân quỹ	589	692	754	+17,49%	+8,96%
- Chi hoạt động khác	20.095	24.639	24.008	+22,61%	-2,56%
Lợi nhuận trước thuế	19.570	20.695	24.707	+5,75%	+19,39%

Trong phần đánh giá thực chứng từ mẫu khảo sát 113 khách hàng, tác giả phân tích đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ), mức độ tiếp cận thông tin, thị phần thẻ và tiêu chí lựa chọn ngân hàng. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và EFA đã tinh gọn và khẳng định tính giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng. Mô hình hồi quy tuyến tính Enter và kiểm định One-Sample T-Test làm rõ mức độ tác động thực tế của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, chỉ ra điểm mạnh về thái độ phục vụ và các điểm yếu về sự cố kỹ thuật thẻ tại chi nhánh.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế

Trên cơ sở định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ và kết quả nghiên cứu định lượng tại Chương 2, chương 3 xây dựng các giải pháp chi tiết theo từng khía cạnh chất lượng dịch vụ:

• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Hiện đại hóa hệ thống máy ATM, nâng cấp đường truyền viễn thông để tránh lỗi kết nối mạng; tối ưu hóa giao diện màn hình ATM theo hướng trực quan, dễ thao tác; khảo sát và tái phân bố vị trí đặt máy ATM tại các điểm đông dân cư, trường đại học, trung tâm thương mại trên địa bàn TP. Huế.
• Giải pháp về Mức độ tin cậy: Đầu tư hệ thống bảo mật thẻ theo tiêu chuẩn chip EMV chống đọc trộm dữ liệu và sao chép mã PIN; lắp đặt thiết bị che bàn phím và camera an ninh tại các buồng ATM; hoàn thiện quy trình xử lý tra soát và giải quyết khiếu nại nuốt thẻ hoặc lỗi giao dịch trong thời gian ngắn nhất.
• Giải pháp về Năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ thanh toán thẻ cho giao dịch viên; chuẩn hóa quy trình hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng thẻ ATM; nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ kỹ thuật vận hành máy.
• Giải pháp về Sự đồng cảm: Xây dựng hệ thống tiếp nhận phản hồi, đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/7; giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch; triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên.
• Các kiến nghị quản lý: Đề xuất kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoàn thiện hành lang pháp lý thanh toán điện tử; kiến nghị Hội sở DongA Bank nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin lõi và phân bổ ngân sách phát triển hạ tầng thẻ; kiến nghị Ban Giám đốc Chi nhánh Huế tăng cường kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các cây ATM trên địa bàn.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động và chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị nghiên cứu thông qua hệ thống dữ liệu thực nghiệm cụ thể:

1. Dữ liệu hoạt động kinh doanh: Tổng doanh thu chi nhánh tăng từ 70.979 triệu đồng năm 2016 lên 83.558 triệu đồng năm 2018 (tăng 17,72% sau 3 năm); nguồn thu từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ tăng trưởng mạnh từ 1.845 triệu đồng (2016) lên 3.004 triệu đồng (2018), tương ứng mức tăng 62,82%. Lợi nhuận trước thuế tăng từ 19.570 triệu đồng lên 24.707 triệu đồng (tăng 26,25%).
2. Cơ cấu nhân sự chất lượng cao: Quy mô lao động tăng từ 60 lên 68 cán bộ công nhân viên, tỷ lệ lao động nữ duy trì mức 58,33% – 61,54%, tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và cao đẳng đạt gần 90% (89,71% – 90,77%), đáp ứng tốt đặc thù giao dịch khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
3. Đóng góp về mặt phương pháp và thực tiễn: Tác giả đã vận dụng thành công mô hình SERVPERF vào khảo sát thực nghiệm tại DongA Bank Chi nhánh Huế với quy trình chọn mẫu phân bổ theo khung giờ và địa điểm rõ ràng, sử dụng đồng bộ các kiểm định thống kê SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test). Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát 5 thành phần chất lượng dịch vụ và phân cấp kiến nghị cụ thể từ cấp vĩ mô (NHNN) đến vi mô (Hội sở và Chi nhánh).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện với quy mô 113 quan sát hợp lệ tập trung tại 3 điểm máy ATM trong phạm vi Thành phố Huế, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn các huyện, thị xã lân cận trong tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hạn chế về phạm vi sản phẩm: Nghiên cứu chỉ tập trung phân tích sản phẩm thẻ ATM (chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa DongA Bank) mà chưa mở rộng khảo sát sâu các dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hoặc các dịch vụ ngân hàng số tích hợp (Internet Banking, Mobile Banking).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, kéo dài thời gian khảo sát và tích hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) trong mối tương quan đa kênh để tăng cường độ tin cậy và khả năng tổng quát hóa của mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về cấu trúc một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVPERF trong ngành dịch vụ ngân hàng, từ khâu thiết kế bảng hỏi, kiểm định thang đo đến phân tích hồi quy và kiểm định T-Test trên SPSS.
• Cán bộ quản trị và giao dịch viên tại DongA Bank – Chi nhánh Huế: Cung cấp bộ số liệu thực tế về thực trạng vận hành, chỉ ra chính xác các điểm nghẽn kỹ thuật và cảm nhận của khách hàng, làm căn cứ để chi nhánh bố trí lại mạng lưới máy ATM và nâng cao kỹ năng xử lý sự cố.
• Các nhà nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cung cấp khung đối chiếu số liệu tài chính - nhân sự giai đoạn 2016 – 2018 và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trực tiếp tại địa bàn miền Trung.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu điều tra thực tế trong khóa luận được xác định dựa trên tiêu chuẩn nào? Tác giả áp dụng nguyên tắc chọn mẫu của Hair et al. (1998) với định mức tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$ quan sát). Để dự phòng sai sót, tác giả phát 150 phiếu, thu về 125 phiếu và sau khi loại bỏ 12 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào xử lý là 113 phiếu hợp lệ.

2. Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng tại những địa điểm và khung thời gian cụ thể nào? Khảo sát được thực hiện trong 15 ngày (mỗi ngày 10 phiếu) tại 3 điểm ATM của DongA Bank trên địa bàn TP. Huế theo các khung giờ: ATM PGD Mai Thúc Loan (10h00 – 11h30), ATM Chi nhánh 26 Lý Thường Kiệt (15h00 – 18h00) và ATM đường Nguyễn Huệ (18h00 – 20h00).

3. Vì sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để phân tích thực nghiệm? Dựa trên so sánh lý thuyết của Cronin & Taylor (1992) và nghiên cứu của Nguyễn & Phạm (2007), mô hình SERVPERF đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng = Cảm nhận), giúp giảm một nửa số lượng câu hỏi so với SERVQUAL (không phải hỏi lặp lại phần kỳ vọng), tránh gây nhàm chán cho người trả lời và nâng cao độ chính xác của dữ liệu thu thập.

4. Kết quả kinh doanh và cơ cấu doanh thu của DongA Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 biến động như thế nào? Tổng doanh thu chi nhánh tăng đều qua các năm: 70.979 triệu đồng (2016), 78.579 triệu đồng (2017) và 83.558 triệu đồng (2018). Trong đó, thu lãi cho vay là nguồn thu chủ yếu chiếm trên 93% – 95% tổng doanh thu; thu từ hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ tăng trưởng liên tục, đạt 3.004 triệu đồng vào năm 2018; lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt 24.707 triệu đồng (tăng 19,39% so với năm 2017).

5. Cơ cấu nhân sự tại DongA Bank – Chi nhánh Huế có đặc điểm gì nổi bật trong giai đoạn nghiên cứu? Tổng số lao động của chi nhánh tăng từ 60 người (2016) lên 68 người (2018). Đội ngũ nhân sự có tỷ lệ nữ giới chiếm đa số (khoảng 58,33% – 61,54%) và chất lượng học vấn cao với tỷ lệ lao động có trình độ đại học, cao đẳng luôn duy trì ở mức xấp xỉ 90% qua các năm.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Huỳnh Nhi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và ứng dụng thành công mô hình SERVPERF vào phân tích thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế. Thông qua khảo sát thực chứng trên 113 khách hàng và số liệu kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018, đề tài đã phản ánh chân thực kết quả tăng trưởng doanh thu thẻ cũng như các hạn chế kỹ thuật tại hệ thống ATM. Các giải pháp và kiến nghị đề xuất trong công trình mang tính khả thi cao, góp phần thiết thực vào mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng “Vào những năm 1946, chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới ra đời. Từ đó, hàng chục tỷ thẻ ngân hàng đã được phát hành.

Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm 1964 với cái tên “Charg-It”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.

Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng và gặp phải vấn đề về việc thanh toán, người đàn ông tẻn Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng – tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay. Chỉ trong năm đầu tiên có hàng chục nhà hàng ở NewYork chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở các điểm du lịch, giải trí, ngoài lĩnh vực ăn uống. Năm 1958, Ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng trên thế giới.

Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.” [6] “Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi.

Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diner Club… cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 9 Khóa luận tốt nghiệp Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.

Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành. Theo thống kê của một tổ chức cho thấy, người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng). MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như Diner Club, American Express, UniconPay.

Khái niệm  Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có lý hợp đồng thanh toán với Ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các phòng giao dịch Ngân hàng trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tính dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để sử dụng nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản phí sinh hoạt… Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ thanh toán là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 10 Khóa luận tốt nghiệp Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các địa điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Phân loại thẻ thanh toán Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành, các loại hình về thẻ rất phong phú và đa dạng.

Xét trên nhiều khía cạnh ta có các cách phân loại thẻ chủ yếu như sau: Xét theo công nghệ sản xuất có 3 loại: Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Loại thẻ này được tạo ra dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi, những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Đây là loại thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên, hiện nay người ta đã không dùng thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ và dễ bị làm giả. Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Thẻ sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối.

Khi công nghệ ngày càng phát triển, thẻ băng từ bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, hơn hết thẻ có đặt một chip điện tử tương tự một máy tính cực nhỏ trên thẻ. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm là có nhiều nhóm dung lượng nhớ khác nhau, độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn.

Xét theo chủ thể phát hành Thẻ do Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Giúp cho khách hàng có thể sử dụng một cách linh hoạt tài khoản của SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 11 Khóa luận tốt nghiệp mình hoặc sử dụng số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng, thẻ này phát triển trên phạm vi toàn thế giới. Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: Thẻ củng được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới và không khác nhiều so với loại thẻ được Ngân hàng phát hành. Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như: Amex, Diners Club.

Thẻ liên kết: Đây là sản phẩm thẻ của một Ngân hàng kết hợp với một tổ chức tín dụng xã hội nhằm tạo ra những ưu đãi cho các khách hàng trung thành. Thông thường tên, nhãn hiệu và logo của tổ chức kinh tế này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ta có thể thấy thẻ Golden Plus của Việt Nam (liên kết giữa VietcomBank với Vietnam Airlines). Xét theo tính chất thanh toán của thẻ, có 3 loại:  Thẻ tín dụng (Credit Card) Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay, thanh toán online.

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được hưởng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả.  Thẻ ghi nợ (Debit Card) Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, thanh toán online… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 12 Khóa luận tốt nghiệp Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.  Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) Là loại thẻ rút tiền tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng.

Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Thẻ rút tiền mặt có 2 loại: Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành Loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn ở các Ngân hàng cùng tham gia, tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. Xét theo phạm vi lãnh thổ, có 2 loại:  Thẻ trong nước Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiên giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.  Thẻ quốc tế Đây là loại thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 1.

Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ Thứ nhất, Tổ chức thẻ quốc tế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 13 Khóa luận tốt nghiệp Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, mang nhiệm vụ quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới rộng khắp và đạp được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng. Ta có thể kể đến một số tổ chức thẻ như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ JCB,… Tổ chức thẻ quốc tế đứng ra liên kết các thành viên là các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, các ngân hàng và đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, quảng bá thương hiệu, quản lý rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạn chế gian lận, giả mạo thẻ, cấp phép và thực hiện các giao dịch giữa các thành viên trong hệ thống.