Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 8 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Khái quát về dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Về khái niệm dịch vụ không có các điểm thống nhất với nhau nên khái niệm về dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau: Dịch vụ (DV) có thể có hai nghĩa: Thứ nhất, nghĩa rộng thì sản phNm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ ba thuộc vào nền kinh tế quốc dân. N ó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp.
Thứ hai, theo nghĩa hẹp, sản phNm dịch vụ là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phNm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống xã hội. N hư vậy, dịch vụ là những sản phNm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lí, kiến thức, khả năng tổ chức và những kĩ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Dưới đây là một số nhận định về khái niệm dịch vụ của các tác giả, các cuốn sách khác nhau: Theo Philip Kotler (1967): “ Dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.
Trong đó đối tượng cung cấp nhất định SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 9 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kì quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phNm vật chất nào”.Payne (1993): “Dịch vụ là bất cứ hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm dịch vụ”. Trong nghiên cứu của Ch.Witz (2001): “Dịch vụ là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tài sản của chủ sử dụng”. Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, các tổ chức và được trả công (từ điển Tiếng Việt, 2004, N XB Đà N ẵng.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nha, bao gồm những dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phNm Việt N am theo quy định của pháp luật. Đặc điểm của dịch vụ Hiện nay có rất nhiều loại hình DV đa dạng khác nhau, nhưng về cơ bản chúng đều có 5 đặc điểm chính đó là: Tính vô hình Đây là đặc điểm cơ bản đầu tiên của các loại hình DV là tính vô hình. Điều này có nghĩa là chúng ta không thể nghe, ngửi, hay nói một cách khác là chúng ta sẽ không thể cảm nhận được bằng các giác quan của mình về dịch vụ trước khi mua chúng. Tính không thể tách rời SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 10 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Đặc điểm thứ hai của DV chính là không thể tách rời, chúng sẽ được sản xuất và sử dụng cùng một lúc.
Điều này khiến cho các dịch vụ không thể tách rời với nhà cung cấp. Đặc điểm này khiến chúng khác biệt hẳn với các hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu trữ rồi mới đến khâu bán hàng và tiêu thụ. Tính không đồng nhất Đặc điểm thứ ba của các loại hình dịch vụ phổ biến chính là không đồng nhất. Sẽ rất khó để có một tiêu chuNn chung khi đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Mỗi khách hàng sử dụng sẽ có những phản hồi không giống nhau sau khi sử dụng dịch vụ. Tính không thể cất trữ Đặc điểm chung thứ tư của dịch vụ chính là không thể cất giữ. N ó không thể lưu trữ để sử dụng sau này hay kiểm kê. Đây chính là một trong những đặc điểm quan trọng nhất vì nó có tác động, ảnh hưởng rất lớn đến kết quả tài chính.
Tính không thể cất trữ chính là hệ quả của đặc điểm không thể tách rời và đặc điểm vô hình. Ví dụ như các nhà cung cấp không thể sản xuất hàng loạt các dịch vụ để khi nào thị trường cần thì bán ra. Tính không chuyển quyền sở hữu được Đặc điểm chung cuối cùng của các loại hình dịch vụ chính là sự tham gia của người tiêu dùng. Có thể bạn không để ý nhưng người tiêu dùng sẽ tham gia mọi hoạt động sản xuất dịch vụ ngay cả khi họ không ở tại địa điểm thực hiện dịch vụ.
Một dịch vụ không thể tách biệt khỏi người tiêu dùng và nhà cung cấp. SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 11 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí 1. Bản chất của dịch vụ Bản chất của dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động và hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. N ó luôn gắn liền với hiệu suất.
Mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. N hư vậy, nó là một quá trình và diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (Customer Care) đươc hiểu là toàn bộ các dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp sử dụng để nhằm mục đích thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng từ đó giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu của doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện này mà việc kinh doanh trở nên cạnh tranh khốc liệt thì doanh nghiệp nào có thể giúp khách hàng của mình trở nên hài lòng hơn thì doanh nghiệp đó sẽ phát triển hơn trong bối cảnh hiện nay. Bằng cách giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí triển khai Marketing cho các hoạt động tìm kiếm khách hàng mới đồng thời khách hàng cũ quay lại sử dụng các dịch vụ, từ đó cải thiện tối đa doanh thu của doanh nghiệp.
N goài ra, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể làm cho khách hàng của mình trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp của mình và có thể lan tỏa đến nhiều người biết đến hơn thông qua nhiều hình thức khác nhau. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều sản phNm, dịch vụ giống nhau. Vì vậy, việc quan tâm đến khách hàng chu đáo, chăm sóc tận tình đang là lợi thế lớn SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 12 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí đối với các doanh nghiệp có chính sách CSKH tốt sẽ tạo ra được nhiều cơ hội trong việc kinh doanh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất với những ưu điểm: Lượng khách hàng trung thành ổn định và sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cho lần sử dụng tiếp theo.
Đây cũng là kênh quảng cáo miễn phí và lan tỏa thương hiệu của mình đến với nhiều người hơn một cách rộng rãi. Giảm thiểu các phàn nàn không đáng có của khách hàng. Tạo ra các thế mạnh cạnh tranh giúp doanh nghiệp có vị trí vững vàng trên thị trường hiện nay. Chất lượng dịch vụ 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng CLDV có thể đo lường bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. N hững năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận.
Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 13 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ta một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Từ trước những năm 1970, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về CLDV như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky và Miller (1972), Olson và Dover (1977)… Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phNm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên về các chỉ số kĩ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế.