Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Bối cảnh thực tiễn và lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, thực hiện tự do hóa thương mại và mở cửa thị trường thông qua việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và đàm phán các hiệp định thương mại tự do như Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP/TPP). Môi trường kinh doanh mở rộng đem lại cả cơ hội phát triển lẫn thách thức cạnh tranh gay gắt cho các doanh nghiệp. Trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò then chốt trong việc gia tăng năng lực cạnh tranh, tạo dựng sự khác biệt, củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời giảm thiểu chi phí vận hành.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (FPT Telecom Huế) là đơn vị cung cấp dịch vụ Internet và các dịch vụ giá trị gia tăng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Do gia nhập thị trường sau các tập đoàn lớn như VNPT và Viettel, chi nhánh chịu áp lực cạnh tranh trực tiếp rất lớn. Thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế dù đã được triển khai dưới nhiều hình thức nhưng hiệu quả mang lại chưa cao, bộc lộ nhiều hạn chế; thị phần có dấu hiệu suy giảm, lượng khách hàng rời bỏ mạng gia tăng và việc phát triển khách hàng mới gặp nhiều khó khăn. Để giải quyết thực trạng này, tác giả Lê Thị Thùy Duyên đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Huế" nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài xác định rõ mục tiêu tổng quát và các mục tiêu cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế thông qua khảo sát ý kiến khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
Câu hỏi nghiên cứu
Khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu trọng tâm:
- Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần FPT Telecom – Chi nhánh Huế là gì?
- Những giải pháp nào cần đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ của FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
- Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Telecom trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018.
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng thực tế được tiến hành từ ngày 16/09/2019 đến ngày 22/12/2019.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết và các mô hình tiếp cận
Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, bao gồm:
- Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dựa trên định nghĩa của Philip Kotler (2008) và Phan Văn Sâm (2007), xác định 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không dự trữ được.
- Khái niệm dịch vụ viễn thông và chăm sóc khách hàng: Phân loại dịch vụ viễn thông thành dịch vụ cơ bản (thoại, truyền số liệu qua ADSL, FTTH) và dịch vụ giá trị gia tăng (truyền hình Internet, tin nhắn OTT, GPRS). Hoạt động CSKH viễn thông được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán.
- Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng của Grönroos (1984): Đánh giá chất lượng dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, cấu thành từ chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1993): Phân tích các khoảng cách dịch vụ và rút gọn thang đo đo lường chất lượng dịch vụ thành 5 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
- Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức kết quả thực hiện thực tế thay vì khoảng cách kỳ vọng.
- Mô hình nghiên cứu kế thừa: Khóa luận kế thừa kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH của Nguyễn Duy Thiện (2014) tại Trung tâm bảo hành Acer TP.HCM và Trần Minh Phúc (2014) tại Mobifone Thừa Thiên Huế.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL thích ứng với đặc thù dịch vụ viễn thông FPT Telecom Huế với 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ CSKH / Sự hài lòng của khách hàng):
- $H_1$: Sự tin cậy (STC) có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ CSKH.
- $H_2$: Sự đáp ứng (SDU) có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ CSKH.
- $H_3$: Sự đảm bảo (SDB) có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ CSKH.
- $H_4$: Sự đồng cảm (SDC) có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ CSKH.
- $H_5$: Phương tiện hữu hình (PTHH) có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ CSKH.
Thang đo sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ: từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).
| Thành phần thang đo |
Mã hóa biến |
Số lượng biến quan sát |
Nội dung đo lường |
| Sự tin cậy |
STC1 – STC5 |
5 |
Thực hiện đúng yêu cầu lần đầu; đúng thời gian đã hứa; bảo mật thông tin; thông báo thời gian thực hiện; không phải chờ đợi lâu. |
| Sự đáp ứng |
SDU1 – SDU4 |
4 |
Thời gian giao dịch nhanh chóng; nhân viên sẵn sàng phục vụ; hồ sơ thủ tục nhanh gọn; khắc phục sự cố nhanh chóng. |
| Sự đảm bảo |
SDB1 – SDB4 |
4 |
Nhân viên lịch sự, tôn trọng; kiến thức chuyên môn vững; nhân viên tư vấn/kỹ thuật chuyên nghiệp; kỹ năng giao tiếp tốt. |
| Sự đồng cảm |
SDC1 – SDC4 |
4 |
Quan tâm cá nhân dịp lễ/tết/sinh nhật; tiếp nhận phản hồi/phàn nàn tích cực; chính sách ưu đãi/quà tặng; thời gian giao dịch thuận tiện. |
| Phương tiện hữu hình |
PTHH1 – PTHH5 |
5 |
Vị trí phòng giao dịch thuận tiện; trang phục gọn gàng/lịch sự; cơ sở vật chất hiện đại; hotline dễ nhớ (19006600); quầy dịch vụ bố trí hợp lý. |
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, số liệu kinh doanh, cơ cấu nhân sự từ phòng ban nội bộ FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018; tài liệu, sách báo và website chính thức của công ty.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn chuyên gia (lãnh đạo phòng kinh doanh, giảng viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) và thảo luận sâu với 5 – 10 khách hàng; điều tra thử nghiệm 20 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi.
- Nghiên cứu chính thức: Khảo sát bằng bảng hỏi với cỡ mẫu $N = 150$. Cỡ mẫu được xác định dựa trên quy tắc của Hair et al. (1998) (tối thiểu $n = m \times 5 = 22 \times 5 = 110$ mẫu; tác giả tăng thêm 40 mẫu để nâng cao tính đại diện). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện.
- Phương pháp xử lý dữ liệu (SPSS 20.0):
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chọn biến có hệ số tương quan biến – tổng $> 0{,}3$ và Alpha $> 0{,}6$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal Components Analysis, phép xoay Varimax (yêu cầu Factor Loading $> 0{,}5$, $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, tổng phương sai trích $> 50%$).
- Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội ($Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_k X_k + \varepsilon$).
- Kiểm định One-Sample T-Test (so sánh giá trị trung bình đánh giá) và kiểm định ANOVA một yếu tố kèm kiểm định đồng nhất phương sai Levene's Test.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về dịch vụ, dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Tác giả phân tích rõ vai trò của CSKH như một công cụ cạnh tranh then chốt giúp duy trì khách hàng hiện tại, tạo lập nhóm khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Chương này làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (theo Parasuraman et al., 1988; Zeithaml & Bitner, 2000), đồng thời phân tích ưu nhược điểm của các mô hình Grönroos (1984), SERVQUAL (1985, 1988) và SERVPERF (1992).
Phần cơ sở thực tiễn phân tích bức tranh toàn cảnh thị trường viễn thông Việt Nam từ dấu mốc kết nối Internet toàn cầu năm 1997, bước chuyển đổi công nghệ sang cáp quang FTTH và cấp phép mạng 4G năm 2016. Đến 6 tháng đầu năm 2018, các doanh nghiệp viễn thông cả nước đã phát triển thêm 22.865 km cáp quang, mạng di động phủ sóng 95% diện tích và tỷ lệ người dùng Internet đạt 59,37% dân số. Tại Thừa Thiên Huế, thị trường viễn thông phát triển mạnh mẽ theo định hướng quy hoạch bưu chính viễn thông đến năm 2020, tạo ra môi trường cạnh tranh trực tiếp giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet băng rộng và truyền hình cáp.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh Huế
Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành của FPT Telecom (thành lập ngày 31/01/1997 từ Trung tâm Trí tuệ Việt Nam – TTVN) và FPT Telecom Chi nhánh Huế (thành lập ngày 12/11/2009 tại 46 Phạm Hồng Thái, TP. Huế, thuộc quản lý của FPT Telecom Miền Trung). Mạng lưới văn phòng giao dịch tại Huế gồm 4 điểm:
- Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, TP. Huế.
- Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, TP. Huế.
- Phòng giao dịch FPT Chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, huyện Phú Lộc.
- Phòng giao dịch FPT Chi nhánh Quảng Điền: 20 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền.
Bộ máy tổ chức của chi nhánh gồm: Ban Giám đốc (Giám đốc chi nhánh và Giám đốc kinh doanh), Bộ phận kinh doanh (4 phòng), Bộ phận kỹ thuật (Phòng bảo trì và Phòng triển khai), Phòng dịch vụ khách hàng và Phòng tổng hợp (Hành chính nhân sự, Kế toán, Kiểm soát chất lượng – QA).
Tình hình biến động nguồn nhân lực giai đoạn 2016 – 2018
| Tiêu chí phân loại |
Năm 2016 (Người) |
Năm 2017 (Người) |
Năm 2018 (Người) |
So sánh 2017/2016 (%) |
So sánh 2018/2017 (%) |
| Tổng số lao động |
182 |
200 |
191 |
+9,9% |
-4,5% |
| Theo giới tính: |
|
|
|
|
|
| - Nam |
90 |
98 |
110 |
+8,9% |
+12,2% |
| - Nữ |
92 |
102 |
81 |
+10,9% |
-20,6% |
| Theo trình độ chuyên môn: |
|
|
|
|
|
| - Đại học |
143 |
150 |
153 |
+4,9% |
+2,0% |
| - Cao đẳng |
22 |
33 |
21 |
+50,0% |
-36,4% |
| - Trung cấp |
12 |
15 |
15 |
+25,0% |
0,0% |
| - Trung học phổ thông |
5 |
2 |
2 |
-60,0% |
0,0% |
| Theo phòng ban: |
|
|
|
|
|
| - Hành chính tổng hợp |
27 |
17 |
9 |
-37,0% |
-47,1% |
| - Kinh doanh |
89 |
87 |
60 |
-2,3% |
-31,0% |
| - Chăm sóc khách hàng |
9 |
12 |
38 |
+33,3% |
+216,7% |
| - Kỹ thuật |
57 |
84 |
84 |
+47,4% |
0,0% |
Số liệu cho thấy sự thay đổi rõ rệt trong cơ cấu nhân sự: lao động nam tăng lên chiếm 57,6% năm 2018 do tính chất công việc kéo cáp và thị trường; trình độ đại học tăng đều qua các năm (đạt 153 người năm 2018); đặc biệt bộ phận CSKH được mở rộng mạnh mẽ từ 9 người (2016) lên 38 người (2018), tăng hơn 300% nhằm đáp ứng nhu cầu hỗ trợ khách hàng.
Chương 2 triển khai toàn diện quy trình phân tích định lượng dữ liệu điều tra 150 khách hàng:
- Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
- Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA cho thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo Sự hài lòng.
- Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tác động của từng nhân tố CLDV đến sự hài lòng của khách hàng.
- Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng khía cạnh (Tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và kiểm định ANOVA phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh Huế
Dựa trên kết quả phân tích số liệu thực tế, chương 3 đề ra phương hướng và hệ thống giải pháp cụ thể:
- Định hướng phát triển: Bám sát phương châm "Khách hàng là trọng tâm", đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng, nâng cao chất lượng đường truyền cáp quang FTTH và nội dung dịch vụ Truyền hình FPT/FPT Play Box.
- Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH:
- Nâng cao Sự tin cậy: Thực hiện đúng cam kết về thời gian lắp đặt và xử lý sự cố; tối ưu hóa hệ thống bảo mật thông tin khách hàng.
- Tăng cường Sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục giao dịch; bố trí đội ngũ kỹ thuật viên (TINF, TIN USER) túc trực xử lý sự cố mạng nhanh chóng tại địa bàn.
- Nâng cao Sự đảm bảo: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ tư vấn, kỹ thuật viên và giao dịch viên; chuẩn hóa thái độ phục vụ lịch sự và tôn trọng khách hàng.
- Cải thiện Sự đồng cảm: Xây dựng chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng tri ân khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết; thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết thấu đáo các khiếu nại.
- Hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất 4 văn phòng giao dịch tại Nam sông Hương, Bắc sông Hương, Phú Lộc và Quảng Điền; duy trì nhận diện đồng phục chuyên nghiệp và phổ biến đường dây nóng tổng đài 19006600.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Hệ thống hóa thực trạng nhân sự và cơ sở hạ tầng: Khóa luận phản ánh chi tiết nguồn lực của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 với quy mô 191 nhân sự (năm 2018), mạng lưới 4 văn phòng giao dịch phủ khắp TP. Huế và các huyện Phú Lộc, Quảng Điền.
- Kiểm định mô hình đo lường: Đề tài đã xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần SERVQUAL (Tin cậy: 5 biến, Đáp ứng: 4 biến, Đảm bảo: 4 biến, Đồng cảm: 4 biến, Phương tiện hữu hình: 5 biến) phù hợp với lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Huế.
- Lượng hóa mức độ đánh giá của khách hàng: Thông qua các kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test và ANOVA trên mẫu khảo sát 150 khách hàng, khóa luận chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, xác định các điểm còn hạn chế trong quy trình phục vụ và hỗ trợ kỹ thuật tại chi nhánh.
Đóng góp thực tiễn của đề tài
- Đối với doanh nghiệp: Cung cấp cho Ban Giám đốc và các phòng ban tại FPT Telecom Huế bức tranh thực nghiệm khách quan về nhận thức của người tiêu dùng, từ đó làm căn cứ điều chỉnh quy trình vận hành dịch vụ khách hàng, phân bổ nhân sự hợp lý giữa bộ phận kinh doanh và kỹ thuật.
- Đối với nghiên cứu học thuật: Bổ sung dữ liệu thực nghiệm về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích dịch vụ viễn thông cấp chi nhánh tại thị trường địa phương miền Trung.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của đề tài
- Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 mẫu, khả năng tổng quát hóa cho toàn bộ tập khách hàng tại Thừa Thiên Huế còn mức độ nhất định.
- Giới hạn không gian và thời gian: Nghiên cứu khảo sát tập trung tại địa bàn Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian từ tháng 09/2019 đến tháng 12/2019; dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2016 – 2018.
- Phạm vi mô hình: Mô hình tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo SERVQUAL, chưa tích hợp thêm các biến số trung gian hoặc điều tiết khác như giá cước dịch vụ, chất lượng đường truyền kỹ thuật độc lập hay giá trị cảm nhận thương hiệu.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng khu vực địa lý (thành phố và các huyện).
- Kết hợp nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) chất lượng dịch vụ CSKH giữa FPT Telecom với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn như VNPT và Viettel.
- Bổ sung các biến số về công nghệ tương tác số (ứng dụng Hi FPT, cổng hỗ trợ trực tuyến) vào mô hình đánh giá chất lượng CSKH hiện đại.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo:
- Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing thực hiện khóa luận tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
- Cán bộ quản lý, chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet, truyền hình trả tiền và viễn thông.
- Nội dung đáng tham khảo:
- Cấu trúc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và bảng mã hóa 22 biến quan sát chi tiết dựa trên mô hình SERVQUAL cho ngành viễn thông.
- Quy trình xử lý và phân tích dữ liệu định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 (từ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính đến T-Test và ANOVA).
- Phương pháp phân tích thực trạng cơ cấu tổ chức và biến động nhân sự nội bộ của một chi nhánh viễn thông cấp tỉnh.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được hiệu chỉnh cho phù hợp với dịch vụ viễn thông tại Huế, gồm 5 thành phần: (1) Sự tin cậy (5 biến), (2) Sự đáp ứng (4 biến), (3) Sự đảm bảo (4 biến), (4) Sự đồng cảm (4 biến) và (5) Phương tiện hữu hình (5 biến), tổng cộng 22 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm.
2. Cỡ mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Cỡ mẫu chính thức là $N = 150$ khách hàng. Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair et al. (1998) cho phân tích nhân tố EFA: kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 22 \times 5 = 110$ mẫu). Tác giả đã khảo sát thêm 40 mẫu để đạt 150 mẫu nhằm tăng tính đại diện và độ chính xác.
3. FPT Telecom Chi nhánh Huế quản lý hệ thống văn phòng giao dịch tại những địa điểm nào?
FPT Telecom Huế quản lý 4 văn phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế:
- Phòng giao dịch Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, TP. Huế.
- Phòng giao dịch Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, TP. Huế.
- Phòng giao dịch Chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc.
- Phòng giao dịch Chi nhánh Quảng Điền: 20 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa.
4. Quy mô nhân sự của FPT Telecom Chi nhánh Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2016 – 2018?
Tổng số lao động của chi nhánh đạt 182 người (2016), tăng lên 200 người (2017) và giảm xuống 191 người (2018). Trong đó, lao động bộ phận Chăm sóc khách hàng tăng mạnh từ 9 người (2016) lên 12 người (2017) và đạt 38 người (2018), tương ứng mức tăng 216,7% trong năm 2018 để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng.
5. Những phương pháp thống kê nào được sử dụng để phân tích dữ liệu khảo sát trong phần mềm SPSS?
Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích trên SPSS 20.0 gồm: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ); Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, xoay Varimax); Kiểm định hệ số tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội; Kiểm định One-Sample T-Test và kiểm định One-Way ANOVA (kèm kiểm định phương sai Levene).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thùy Duyên là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông tại thị trường Thừa Thiên Huế. Đề tài đã kết hợp chặt chẽ giữa việc hệ thống hóa khung lý thuyết SERVQUAL với khảo sát thực nghiệm 150 khách hàng và phân tích dữ liệu hoạt động nội bộ giai đoạn 2016 – 2018. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống luận cứ khoa học và các nhóm giải pháp thiết thực giúp FPT Telecom Chi nhánh Huế nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh trên địa bàn.
