Các Yếu Tố Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Cam Đỏ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DVCSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của… 90 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2024.

• Tác giả: Võ Hồng Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Dục Thức
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tác Động Đến Sự Hài Lòng Tại Công Ty Cam Đỏ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm khách hàng
• 2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.4. Lý thuyết nền tảng
• 2.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.4.2. Mô hình SERVPERF
• 2.4.3. Mô hình FTSQ
• 2.5. Tổng quan về công ty TNHH Cam Đỏ
• 2.5.1. Giới thiệu về công ty TNHH Cam Đỏ
• 2.5.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Cam Đỏ
• 2.5.3. Đối tượng khách hàng
• 2.5.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Cam Đỏ
• 2.6. Đánh giá các công trình nghiên cứu liên quan
• 2.6.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.6.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.7. Thảo luận khoảng trống nghiên cứu
• 2.8. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.8.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
• 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.6. Đối tượng nghiên cứu
• 3.7. Phương pháp chọn mẫu
• 3.8. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.8.1. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha
• 3.8.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.8.3. Phân tích hồi quy
• 3.8.4. Phân tích tương quan
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 4.3. Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp
• 4.4. Cơ cấu mẫu theo quy mô
• 4.5. Cơ cấu mẫu theo loại hình kinh doanh
• 4.6. Cơ cấu mẫu theo mức phí sẵn sàng chi trả cho dịch vụ headhunt
• 4.7. Thống kê trung bình các biến quan sát
• 4.8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.9.1. Phân tích EFA cho quy mô biến độc lập
• 4.9.2. Phân tích EFA cho quy mô biến phụ thuộc
• 4.10. Phân tích tương quan
• 4.11. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý về Năng lực phục vụ
• 5.1.2. Hàm ý về Khả năng đáp ứng
• 5.1.3. Hàm ý về Sự đồng cảm
• 5.1.4. Hàm ý về Phương tiện hữu hình
• 5.1.5. Hàm ý về Độ tin cậy
• 5.2. Hạn chế của bài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Yếu Tố Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DVCSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Cam Đỏ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính của DVCSKH và cách chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

DVCSKH là tập hợp các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Peters Drucker (2003), mục tiêu của công ty là tạo ra khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các Thách Thức Trong Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Mặc dù DVCSKH có vai trò quan trọng, nhưng công ty TNHH Cam Đỏ cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm việc duy trì chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và xử lý phản hồi từ khách hàng. Đặc biệt, thời gian phản hồi và khả năng đáp ứng nhanh chóng là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Đào Tạo Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định trong DVCSKH. Việc đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp là một thách thức lớn.

2.2. Thời Gian Phản Hồi Khách Hàng

Thời gian phản hồi nhanh chóng là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng. Khách hàng thường không kiên nhẫn chờ đợi, do đó, công ty cần cải thiện quy trình này.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Để nâng cao chất lượng DVCSKH, công ty TNHH Cam Đỏ cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm cải thiện quy trình làm việc, tăng cường đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ để quản lý thông tin khách hàng.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Làm Việc

Cải thiện quy trình làm việc giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ. Công ty cần xem xét lại các bước trong quy trình để tối ưu hóa.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên không chỉ về kỹ năng chuyên môn mà còn về thái độ phục vụ. Nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty TNHH Cam Đỏ có thể áp dụng những phát hiện này để điều chỉnh chiến lược DVCSKH của mình.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Công ty cần thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng để nắm bắt được cảm nhận và mong đợi của họ.

4.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó cải thiện dịch vụ.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của công ty TNHH Cam Đỏ. Việc cải thiện DVCSKH không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Xu Hướng Tương Lai Trong DVCSKH

Công nghệ sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong DVCSKH, giúp công ty nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới

Công ty cần liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường lao động cạnh tranh ngày càng gay gắt, sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao trở thành một lợi thế cạnh tranh then chốt đối với mọi tổ chức. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có sẵn nguồn lực và đội ngũ chuyên trách đủ năng lực để tìm kiếm, thu hút và tuyển chọn nhân tài cấp cao. Sự ra đời của dịch vụ tuyển dụng nhân sự cấp cao (headhunt) đóng vai trò là bên thứ ba kết nối giữa tổ chức có nhu cầu tuyển dụng và các ứng viên tiềm năng trên thị trường. Bên cạnh hoạt động cốt lõi là tuyển dụng, các công ty headhunt còn mở rộng sang các dịch vụ tư vấn chiến lược nhân sự, đào tạo và phát triển cộng đồng nghề nghiệp.

Công ty TNHH Cam Đỏ (Red Orange LLC) được thành lập vào tháng 1 năm 2018, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Headhunt, Giải pháp nhân sự và Đào tạo nhân sự. Sau 6 năm hoạt động, công ty đã kết nối thành công nhiều ứng viên phù hợp cho các doanh nghiệp thuộc nhiều nhóm ngành như Bất động sản, Sản xuất, May mặc, Pháp lý, Tài chính, Xây dựng, và được xếp hạng trong danh sách 50 công ty headhunt hoạt động tại Việt Nam do phần mềm Krawl AI tổng hợp. Dù vậy, thị trường dịch vụ headhunt tại Việt Nam có mức độ cạnh tranh cao, rào cản chuyển đổi giữa các đơn vị cung cấp không lớn, buộc các doanh nghiệp trong ngành phải đặc biệt chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng (SHLCKH) nhằm gia tăng tỷ lệ duy trì và giữ chân khách hàng. Theo các nghiên cứu thực tiễn, dịch vụ chăm sóc khách hàng (DVCSKH) là một trong những yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến cảm nhận hài lòng của khách hàng, phụ thuộc chặt chẽ vào trải nghiệm, thái độ và hành vi ứng xử của đội ngũ nhân sự trong quá trình cung ứng dịch vụ. Từ thực tiễn đó, tác giả Võ Hồng Khánh thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: "Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Cam Đỏ" dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Dục Thức tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố của DVCSKH và đo lường mức độ tác động của chúng đến SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị giúp công ty điều chỉnh và nâng cao chất lượng DVCSKH trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất, xác định các yếu tố của DVCSKH tác động đến SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ.
  2. Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các yếu tố của DVCSKH lên SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ.
  3. Thứ ba, đề xuất những hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng DVCSKH để gia tăng SHLCKH.

Nhiệm vụ nghiên cứu gắn liền với việc giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào của DVCSKH ảnh hưởng đến SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ?
2. Mức độ tác động của các yếu tố của DVCSKH lên SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ như thế nào?
3. Những hàm ý quản trị nào được đề xuất sau khi phân tích các yếu tố của DVCSKH tác động đến SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố của DVCSKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Cam Đỏ.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng tại Công ty TNHH Cam Đỏ trên phạm vi toàn quốc.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được tác giả thực hiện và hoàn thành trong giai đoạn từ tháng 1/2024 đến tháng 4/2024; các dữ liệu thứ cấp của doanh nghiệp được tổng hợp trong giai đoạn 2020 - 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc hệ thống hóa các định nghĩa và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm khách hàng: Tác giả trích dẫn quan điểm của Peter Drucker (2003) xem mục tiêu doanh nghiệp là "tạo ra khách hàng", cùng triết lý quản trị khách hàng của Wal-Mart (2007) xác định khách hàng là người không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ; khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dẫn luận từ định nghĩa của Leigh Buchanan (2011) và Vietmanage, khẳng định DVCSKH là chuỗi các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tiến trình: trước khi giao dịch (quảng bá hình ảnh, tư vấn, xác định nhu cầu), trong khi giao dịch (lắng nghe, giải quyết khó khăn, đề xuất giải pháp tối ưu) và sau khi giao dịch (thu nhận phản hồi, giữ liên lạc, chăm sóc định kỳ, thực hiện chính sách bảo hành).
• Sự hài lòng của khách hàng: Tổng hợp luận điểm từ Philip Kotler (2000, 2017), Bachelet (1995), Zeithaml (1988) và Tom Peters (1987), nhìn nhận sự hài lòng là trạng thái cảm xúc nảy sinh khi khách hàng so sánh kết quả tiêu dùng thực tế nhận được với kỳ vọng trước đó.
• Các mô hình lý thuyết nền tảng:
  1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng (Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - Kỳ vọng) thông qua 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm.
  2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Phát triển dựa trên phê phán thang đo kỳ vọng của SERVQUAL gây nhầm lẫn và giảm tính ổn định; SERVPERF chỉ tập trung đo lường kết quả thực tế của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).
  3. Mô hình FTSQ (Grönroos, 1984, 1993): Đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận thông qua 3 yếu tố cốt lõi gồm chất lượng dịch vụ chức năng (FSQ), chất lượng dịch vụ kỹ thuật (TSQ) và hình ảnh công ty.
  4. Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan: Khóa luận phân tích mô hình của Nguyễn Minh Hòa và Nguyễn Đức Quân (2015), Bùi Thị Trang (2017), Hoàng Thị Như Thảo (2022) tại Việt Nam, cùng các công trình quốc tế của Fiebig & Freitas (2011), Zygiaris và cộng sự (2022), Douglas Chiguvi (2023).

Trên cơ sở khoảng trống nghiên cứu trong mảng headhunt B2B, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL) và 5 biến độc lập kế thừa từ thang đo SERVPERF:

• H1: Yếu tố Độ tin cậy (DTC) của chất lượng DVCSKH tác động đến SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ.
• H2: Yếu tố Khả năng đáp ứng (KNDU) của chất lượng DVCSKH tác động đến SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ.
• H3: Yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV) của chất lượng DVCSKH tác động đến SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ.
• H4: Yếu tố Sự đồng cảm (SDC) của chất lượng DVCSKH tác động đến SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ.
• H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH) của chất lượng DVCSKH tác động đến SHLCKH tại Công ty TNHH Cam Đỏ.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận chuyên sâu với 3 chuyên gia cấp cao tại Công ty TNHH Cam Đỏ, phỏng vấn sâu 10 khách hàng trung thành và thực hiện khảo sát sơ bộ 20 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo, bổ sung từ ngữ chuyên ngành nhân sự và hoàn thiện cấu trúc bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến qua Google Form sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Thang đo hoàn chỉnh gồm 26 biến quan sát (22 biến độc lập thuộc 5 nhân tố và 4 biến phụ thuộc phản ánh sự hài lòng).
• Phương pháp chọn mẫu: Căn cứ quy tắc xác định cỡ mẫu của Hair và cộng sự (2014) theo tỷ lệ 10:1 (26 biến quan sát nhân với 10 tương ứng 260 quan sát tối thiểu), tác giả phát ra 300 phiếu khảo sát, sau quá trình làm sạch đã thu về 270 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 270 khách hàng; dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ và cổng thông tin của Công ty TNHH Cam Đỏ giai đoạn 2020 - 2023.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS Statistics 22 để thực hiện thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha ≥ 0,6 và tương quan biến - tổng ≥ 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO ≥ 0,5, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích ≥ 50%, hệ số tải nhân tố ≥ 0,5), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Stepwise (xem xét mức ý nghĩa Sig < 0,05 và hệ số R bình phương hiệu chỉnh).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung định hướng cho toàn bộ khóa luận. Tác giả chỉ rõ tầm quan trọng của nguồn nhân lực cấp cao đối với năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, lý giải sự hình thành và phát triển của ngành dịch vụ headhunt tại Việt Nam. Nội dung nêu bật vị thế của Công ty TNHH Cam Đỏ sau 6 năm hình thành, trực tiếp đối diện với áp lực cạnh tranh từ các công ty lớn như Manpower hay HRChannels. Chương này công bố mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi không gian tại Cam Đỏ và phạm vi thời gian hoàn thành (từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2024), đồng thời phác thảo cấu trúc khóa luận gồm 5 chương.

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 tập trung phân tích lý luận chuyên sâu về hành vi khách hàng và quản trị dịch vụ. Tác giả trình bày các khái niệm nền tảng về khách hàng, dịch vụ khách hàng chia theo 3 giai đoạn (trước, trong và sau giao dịch) và khái niệm sự hài lòng. Trọng tâm của chương là so sánh đối chiếu giữa 3 mô hình kinh điển: mô hình 5 khoảng trống SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng FTSQ (Grönroos, 1984).

Bên cạnh lý thuyết chung, chương cung cấp thông tin thực trạng về Công ty TNHH Cam Đỏ: cơ cấu tổ chức gồm 1 Giám đốc điều hành chỉ đạo trực tiếp các bộ phận chức năng; phân loại khách hàng thành 4 nhóm (khách hàng trung thành, khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ); và phân tích vai trò tham gia chăm sóc khách hàng của từng phòng ban:

• Nhân viên phát triển thị trường: Đóng vai trò cầu nối ban đầu, tiếp cận, tư vấn, ký hợp đồng và truyền đạt bản mô tả vị trí cho bộ phận tuyển dụng.
• Nhân viên tuyển dụng: Trực tiếp sàng lọc, phỏng vấn ứng viên, gửi hồ sơ, sắp xếp lịch phỏng vấn và hỗ trợ ứng viên nhận việc.
• Nhân viên tiếp thị: Phụ trách nhận diện thương hiệu, hình ảnh công ty và tương tác phản hồi trên mạng xã hội.

Tổng hợp từ các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, tác giả xác định khoảng trống nghiên cứu trong ngành dịch vụ tuyển dụng B2B và thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 gắn với 5 yếu tố của thang đo SERVPERF.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa thiết kế nghiên cứu từ nghiên cứu định tính sang nghiên cứu định lượng. Tác giả trình bày quy trình nghiên cứu khoa học qua sơ đồ chuẩn hóa, mô tả chi tiết cuộc phỏng vấn sâu với 3 chuyên gia Cam Đỏ và 10 khách hàng trung thành để điều chỉnh ngôn ngữ các câu hỏi.

Bảng câu hỏi chính thức được chuẩn hóa thành 3 phần, mã hóa chi tiết 26 biến quan sát đo lường bằng thang Likert 5 điểm:

• Độ tin cậy (DTC): 5 biến (DTC1: Giao dịch đúng cam kết; DTC2: Đúng ngay lần đầu tiên; DTC3: Đúng thời gian thỏa thuận; DTC4: Không xảy ra sai sót; DTC5: Quan tâm, giải quyết khó khăn của khách hàng).
• Khả năng đáp ứng (KNDU): 4 biến (KNDU1: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ; KNDU2: Cung cấp nhanh chóng, đúng hẹn; KNDU3: Lắng nghe và đáp ứng yêu cầu; KNDU4: Thông báo thời gian thực hiện giao dịch).
• Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến (NLPV1: Gần gũi, vui vẻ, thân thiện; NLPV2: Đủ năng lực, kiến thức chuyên môn; NLPV3: Khách hàng cảm thấy an toàn; NLPV4: Giao tiếp chuyên nghiệp, tạo niềm tin).
• Sự đồng cảm (SDC): 4 biến (SDC1: Thể hiện sự quan tâm; SDC2: Quan tâm, thấu hiểu cá nhân khách hàng; SDC3: Thấu hiểu nhu cầu đặc biệt; SDC4: Quan tâm, tạo lợi ích tốt nhất).
• Phương tiện hữu hình (PTHH): 5 biến (PTHH1: Bố trí mạng lưới, thời gian thuận lợi; PTHH2: Cơ sở vật chất bắt mắt, chuyên nghiệp; PTHH3: Trang thiết bị hiện đại; PTHH4: Trang phục gọn gàng, lịch sự; PTHH5: Tài liệu, hình ảnh giới thiệu khoa học).
• Sự hài lòng (HL): 4 biến (HL1: Tiếp tục sử dụng dịch vụ; HL2: Nói tốt về dịch vụ; HL3: Giới thiệu cho người khác; HL4: Nghĩ ngay đến công ty thay vì đối thủ).

Chương này cũng thiết lập cụ thể các tiêu chuẩn thống kê dùng trong kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy Stepwise trên phần mềm SPSS 22.

Chương 4. Kết quả nghiên cứu

Chương 4 công bố kết quả xử lý dữ liệu định lượng từ mẫu khảo sát 270 khách hàng. Tác giả trình bày các bảng thống kê mô tả về đặc điểm nhân khẩu học và tổ chức của mẫu (giới tính, loại hình sở hữu doanh nghiệp, quy mô nhân sự, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, mức phí tuyển dụng sẵn sàng chi trả). Chương 4 tiến hành tuần tự các bước phân tích định lượng chuyên sâu:

1. Thống kê giá trị trung bình của từng biến quan sát thuộc các thang đo.
2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc.
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA độc lập cho nhóm biến chất lượng DVCSKH và biến phụ thuộc Sự hài lòng, xác nhận tính đơn hướng và giá trị hội tụ/phân biệt.
4. Kiểm định tương quan tuyến tính Pearson nhằm phát hiện mối quan hệ giữa các nhân tố và loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.
5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng thành phần chất lượng DVCSKH lên mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Cam Đỏ.

Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết các phát hiện then chốt của công trình và xây dựng các hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Cam Đỏ. Các nhóm giải pháp được sắp xếp có hệ thống theo từng khía cạnh dịch vụ: nâng cao Năng lực phục vụ, cải thiện Khả năng đáp ứng, tăng cường Sự đồng cảm, chuẩn hóa Phương tiện hữu hình và duy trì Độ tin cậy. Chương kết thúc bằng việc thẳng thắn chỉ ra các giới hạn của đề tài về không gian lấy mẫu, kỹ thuật chọn mẫu và khoảng thời gian khảo sát, đồng thời phác thảo các hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã thu thập và xử lý hợp lệ 270 phiếu khảo sát từ các khách hàng là đại diện doanh nghiệp (Tổng Giám đốc, Giám đốc Điều hành, Giám đốc Nhân sự, Trưởng phòng Nhân sự/Tuyển dụng). Đặc điểm cơ cấu mẫu khảo sát được tổng hợp chi tiết trong bảng sau:

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	141	52,2
	Nữ	129	47,8
Loại hình doanh nghiệp	Doanh nghiệp Việt Nam	137	50,7
	Doanh nghiệp Nước ngoài	133	49,3
Quy mô doanh nghiệp	Nhỏ (< 50 người)	95	35,2
	Vừa (50 - 249 người)	81	30,0
	Lớn (≥ 250 người)	94	34,8
Loại hình kinh doanh	Sản xuất	96	35,6
	Dịch vụ	91	33,7
	Bán lẻ	83	30,7
Mức phí sẵn sàng chi trả cho headhunt	Dưới 1 tháng lương gộp của vị trí	62	23,0
	Từ 1 đến 2 tháng lương gộp của vị trí	75	27,8
	Từ 2 đến 3 tháng lương gộp của vị trí	72	26,7
	Trên 3 tháng lương gộp của vị trí	61	22,6
Tổng quy mô mẫu quan sát	N	270	100,0

Kết quả phân tích thống kê khẳng định cả 5 yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Cam Đỏ, bao gồm:

1. Độ tin cậy (Reliability)
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (Service Capacity)
4. Sự đồng cảm (Empathy)
5. Phương tiện hữu hình (Tangible Resources)

Dựa trên kết quả thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn cho Ban lãnh đạo Công ty TNHH Cam Đỏ:

• Trọng tâm phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo định kỳ cho đội ngũ nhân viên phát triển thị trường và chuyên viên tuyển dụng về kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, phong cách giao tiếp nhã nhặn, chuyên nghiệp và trang phục chỉn chu vì đây là lực lượng tương tác trực tiếp với đại diện doanh nghiệp.
• Nâng cao năng lực chuyên môn: Cập nhật liên tục kiến thức ngành nghề đa dạng (Sản xuất, Bất động sản, May mặc, Tài chính, Pháp lý) để đánh giá đúng tiêu chuẩn ứng viên, rút ngắn thời gian gửi hồ sơ và nâng cao tỷ lệ tuyển dụng thành công.
• Tối ưu hóa quy trình tương tác: Minh bạch hóa lộ trình cung ứng ứng viên, cam kết chuẩn xác về mặt thời gian, chủ động thông báo tiến độ giao dịch và có chính sách bảo hành, đổi ứng viên rõ ràng nhằm củng cố độ tin cậy.
• Xây dựng hình ảnh và phương tiện hữu hình: Đầu tư thiết kế khoa học hệ thống hồ sơ năng lực, tài liệu giới thiệu công ty và chuẩn hóa kênh liên lạc nhằm tạo dựng ấn tượng chuyên nghiệp trong mắt đối tác B2B.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Khóa luận đóng góp dữ liệu thực nghiệm về việc ứng dụng thang đo SERVPERF trong một ngành dịch vụ có tính chất B2B đặc thù là dịch vụ headhunt tại thị trường Việt Nam - lĩnh vực mà các nghiên cứu trước đây chưa khai thác sâu so với các ngành viễn thông, du lịch hay ngân hàng bán lẻ.
• Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp bức tranh số liệu xác thực về cảm nhận của các nhà quản trị doanh nghiệp đối với dịch vụ headhunt, làm cơ sở định lượng để Ban Giám đốc Công ty TNHH Cam Đỏ tái cấu trúc quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phạm vi dữ liệu khảo sát bị giới hạn trong tệp khách hàng của một đơn vị duy nhất là Công ty TNHH Cam Đỏ, chưa mở rộng ra toàn bộ các đơn vị headhunt khác trên thị trường.
• Phương pháp lấy mẫu mang tính thuận tiện, dựa trên danh sách đối tác sẵn có của tác giả trong quá trình làm việc tại công ty, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn ngành tuyển dụng nhân sự cấp cao tại Việt Nam còn ở mức nhất định.
• Khung thời gian thực hiện nghiên cứu tương đối ngắn (từ tháng 1/2024 đến tháng 4/2024) nên chưa theo dõi được sự biến động cảm nhận của khách hàng qua các chu kỳ kinh doanh dài hạn.

Từ các hạn chế trên, tác giả gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi và quy mô khảo sát sang nhiều công ty headhunt thuộc các phân khúc khác nhau trên toàn quốc để so sánh đối chuẩn.
• Bổ sung thêm các phương pháp chọn mẫu xác suất nhằm nâng cao tính khái quát hóa của mô hình.
• Nghiên cứu sâu hơn về các nhân tố trung gian hoặc điều tiết khác như giá phí dịch vụ, công nghệ tự động hóa tuyển dụng, hay chất lượng của chính ứng viên được giới thiệu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp này có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực, Marketing: Cung cấp một tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, từ việc chuyển hóa thang đo SERVPERF sang ngữ cảnh dịch vụ B2B đến các bước xử lý số liệu trên SPSS.
• Người nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Cung cấp hệ thống 26 biến quan sát được mã hóa chuẩn xác, có thể kế thừa và hiệu chỉnh cho các đề tài nghiên cứu về dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, cung ứng dịch vụ tuyển dụng hoặc trung gian thương mại.
• Nhà quản lý các doanh nghiệp headhunt và nhân sự: Đáng chú ý ở phần phân tích cơ cấu ngân sách sẵn sàng chi trả cho phí tuyển dụng (với 22,6% doanh nghiệp sẵn sàng trả trên 3 tháng lương gộp cho vị trí nhân sự cấp cao quan trọng) và định hướng đào tạo nhân viên chuyên trách tiếp xúc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại ưu tiên lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) do nhận thấy mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng (P - E) thường gây ra sự nhầm lẫn cho người trả lời, làm giảm độ tin cậy và gây bất ổn định cho các biến quan sát. SERVPERF chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế đối với kết quả thực hiện dịch vụ, giúp bảng câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng và dễ tiếp cận hơn đối với các nhà quản trị doanh nghiệp vốn có quỹ thời gian hạn hẹp.

2. Cỡ mẫu hợp lệ của nghiên cứu là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?

Nghiên cứu có tổng cộng 26 biến quan sát. Dựa theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2014) về tỷ lệ quan sát tối thiểu trên một biến phân tích là 10:1 (26 x 10 = 260 quan sát), tác giả đã phát ra 300 phiếu khảo sát và thu về 270 phiếu phản hồi hợp lệ (đã loại bỏ 30 phiếu lỗi hoặc trả lời thiên lệch). Cỡ mẫu N = 270 hoàn toàn đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê EFA và hồi quy đa biến.

3. Tỷ trọng các nhóm khách hàng theo mức phí sẵn sàng chi trả cho dịch vụ headhunt được phân bổ ra sao?

Trong tổng số 270 mẫu khảo sát tại Cam Đỏ: có 62 khách hàng sẵn sàng chi trả mức phí dưới 1 tháng lương gộp (chiếm 23,0%); 75 khách hàng chi trả từ 1 đến 2 tháng lương gộp (chiếm 27,8%); 72 khách hàng chi trả từ 2 đến 3 tháng lương gộp (chiếm 26,7%); và 61 khách hàng sẵn sàng chi trả trên 3 tháng lương gộp của vị trí tuyển dụng thành công (chiếm 22,6%).

4. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Cam Đỏ và các phòng ban liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng được tổ chức như thế nào?

Công ty TNHH Cam Đỏ hoạt động dưới sự điều hành của 1 Giám đốc Điều hành cùng các phòng ban chuyên trách. Trong đó, toàn bộ các bộ phận đều tham gia vào quy trình chăm sóc khách hàng: Nhân viên phát triển thị trường giữ vai trò tiếp cận, tư vấn và ký hợp đồng; Nhân viên tuyển dụng đảm nhận đánh giá ứng viên, gửi hồ sơ, điều phối phỏng vấn; và Nhân viên tiếp thị phụ trách quảng bá hình ảnh, quản trị mạng xã hội và phản hồi tương tác truyền thông.

5. Những yếu tố nào của dịch vụ chăm sóc khách hàng được khẳng định có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Cam Đỏ?

Kết quả kiểm định mô hình xác nhận 5 yếu tố cốt lõi của DVCSKH tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Cam Đỏ bao gồm: Năng lực phục vụ (Service Capacity), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangible Resources) và Độ tin cậy (Reliability).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Hồng Khánh đã hệ thống hóa lý luận và kiểm định thực nghiệm thành công tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Công ty TNHH Cam Đỏ. Dựa trên mẫu khảo sát 270 khách hàng, công trình chỉ rõ tầm quan trọng sống còn của việc nâng cao năng lực chuyên môn và tác phong phục vụ của đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp. Đây là tài liệu học thuật có giá trị ứng dụng cao đối với việc hoàn thiện quy trình quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tuyển dụng nhân sự cấp cao tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 cũng giới thiệu khái quát nội dung kết cấu của bài nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Peters Drucker (2003), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart (2007): + Khách hàng là người không phụ thuộc vào doanh nghiệp, doanh nghiệp (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm doanh nghiệp, doanh nghiệp phải đi tìm họ. Doanh nghiệp phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. + Khách hàng là người ban ơn cho doanh nghiệp khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của doanh nghiệp, doanh nghiệp chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải doanh nghiệp sai, trách nhiệm của doanh nghiệp là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và doanh nghiệp đồng tình với ý kiến này. + Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của doanh nghiệp, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua.

Khách mua hàng của doanh nghiệp và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính doanh nghiệp vì không nhận lại hàng? 8 + Khách hàng là người đem đến cho doanh nghiệp cái họ cần, và công việc của doanh nghiệp (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế cho nên, cái khách hàng cần mà doanh nghiệp không có, đó là lỗi của doanh nghiệp. + Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như doanh nghiệp. Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của doanh nghiệp hoàn hảo.

Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv + Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do doanh nghiệp cung cấp. Thế cho nên, nếu doanh nghiệp không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc. + Khách hàng là người mua sản phẩm của doanh nghiệp và trả lương cho doanh nghiệp (những người bán hàng).

Vì lương doanh nghiệp trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói. Như vậy, khách hàng là những người doanh nghiệp phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của doanh nghiệp hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Đối với doanh nghiệp hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính thì khách hàng của họ gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và mua sản phẩm/hàng hóa của các doanh nghiệp cung cấp, phân phối vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Leigh Buchanan (2011) định nghĩa "DVCSKH là quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên - những người có thể chủ động điều chỉnh theo tính cách của khách hàng." Trang Vietmanage cho rằng những việc cần thiết mà doanh nghiệp nên làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi từ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng (hay dịch 9 vụ khách hàng - Customer Care), nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách thức mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Vậy DVCSKH là những việc mà doanh nghiệp phải làm nhằm thỏa mãn khách hàng trong toàn bộ quá trình trước, trong và sau khi mua.

Với tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hiện nay, các tổ chức này không chỉ đối đầu với nhau về chất lượng dịch vụ hàng hóa, giá cả mà còn là chất lượng DVCSKH giúp sản phẩm của doanh nghiệp trở nên hoàn chỉnh hơn.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa theo yếu tố thời gian của quá trình giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng, có thể chia DVCSKH thành 3 nhóm: trước, trong và sau khi giao dịch. • Dịch vụ trước khi giao dịch: Bao gồm quảng cáo và tương tác với khách hàng, tư vấn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, sau đó xác định rõ nhu cầu và những mong muốn từ khách hàng làm tiền đề cho việc thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Cụ thể, nếu quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp tốt có thể giúp doanh nghiệp tăng nhận diện thương hiệu trong mắt khách hàng và góp phần thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của họ. Bên cạnh đó, tương tác với khách hàng liên tục, tạo cho họ cảm giác gần gũi và ghi nhớ lâu hơn về thương hiệu doanh nghiệp.

Khi khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ, việc của doanh nghiệp là phải duy trì mối quan hệ với khách hàng, bao gồm tư vấn và giới thiệu cho họ hiểu rõ hơn về thông tin sản phẩm, dịch vụ. Trong toàn bộ quá trình chăm sóc, phải nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. • Dịch vụ trong khi giao dịch: Bao gồm giải quyết những vấn đề khó khăn cho khách hàng, quan sát lắng nghe yêu cầu và phản hồi từ khách hàng, đề xuất các phương án phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Tiếp đến thuyết phục thành công doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ, trong toàn bộ quá trình giao dịch, doanh nghiệp cần lắng nghe, phản hồi và đưa ra các phương án kịp thời để tư vấn cho khách hàng những giải pháp phù hợp.

Từ đó tạo nên 10 một giao dịch tốt đẹp, có lợi cho đôi bên. Đây là một trong những điều quan trọng nhất quyết định khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không. • Dịch vụ sau khi giao dịch: Bao gồm lắng nghe các nhận xét và ý kiến từ khách hàng, giữ liên lạc và hỏi thăm khách hàng vào các dịp quan trọng, đảm bảo thực hiện minh bạch chính sách bảo hành đổi trả các chương trình ưu đãi hoặc chương trình mang lại giá trị tinh thần cho khách hàng. Giai đoạn sau khi giao dịch có thể ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong thời gian tới.

Lắng nghe, thu thập ý kiến sau khoảng thời gian giao dịch giúp doanh nghiệp cải thiện những điều làm chưa tốt và duy trì các điểm mạnh. Giữ liên lạc, hỏi thăm và gửi các chương tình khuyến mãi, ưu đãi nhằm tri ân khách hàng, đồng thời để tạo lòng tin và làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan trọng của họ đối với doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng 2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.

Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Bachelet (1995) định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng có tính xúc cảm của khách hàng đáp lại trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng sẽ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn về sản phẩm khi sử dụng hoặc sau khi sử dụng.

Đó là một trong các yếu tố tác động đến việc khách có quay lại 11 cửa hàng nữa hay không. Khi sự thỏa mãn về sản phẩm được đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong muốn tối thiểu, khách hàng sẽ hài lòng về sản phẩm (Zeithaml, 1988). Khi đề cập đến SHLCKH, Kotler (2017) cho rằng "Mức độ của trạng thái cảm xúc của con người bắt nguồn từ việc đối chiếu kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ với kết quả kỳ vọng của họ, là cảm giác mãn nguyện – SHLCKH. Được gọi là ước muốn hay mong đợi của con người, kỳ vọng ở đây được bắt nguồn từ mong muốn cá nhân, kinh nghiệm trước đó, và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của người thân, bạn bè." Tóm lại, SHLCKH là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng khi trải nghiệm một dịch vụ hay sản phẩm mà đáp ứng được mong muốn và kỳ vọng của họ.

Nếu dịch vụ hay sản phẩm không đáp ứng được như mong muốn thì khách hàng sẽ thất vọng. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Tom Peters (1987) cho rằng "khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị. Bất kì doanh nghiệp nào trên thị trường cũng muốn có cho mình một lượng lớn khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản phẩm. Vì khách hàng trung thành là người sẽ tạo nên sự ổn định cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp vượt qua các giai đoạn khó khăn.