Chương 1: Giới thiệu. Chƣơng này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nội dung chính của chƣơng này trình bày cơ sở lý thuyết về khách hàng cá nhân, cho vay khách hàng cá nhân. Trên cơ sở lý thuyết và từ các nghiên cứu trƣớc đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng BIDV - CN Quy Nhơn.
hương pháp nghiên cứu. Chƣơng này trình bày về quy trình, phƣơng pháp nghiên cứu. Xác định các biến và xây dựng thang đo. Nêu lên phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Đồng thời, trình bày phƣơng pháp kiểm định đánh giá sự khác biệt của các nhóm đặc điểm cá nhân với nhân tố độc lập sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Trình bày tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Quy Nhơn , những thông tin đặc điểm của mẫu nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu. Qua thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng.
Từ đó, đi đến bàn luận các kết quả nghiên cứu. Kết luận và hàm ý quản trị. Vận dụng hệ thống lý thuyết đã trình bày ở phần trên và kết quả phân tích nghiên cứu luận văn tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn. 6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ Ý UẬN VÀ Ô HÌNH NGHI N CỨU 2.
TỔNG QUAN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NH N 2. hái niệm cho vay cá nhân Khái niệm cho vay cá nhân thƣờng đƣợc hiểu là hoạt động cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các gia đình, cá nhân nhƣ chi tiêu thƣờng xuyên, chi sửa chữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản. Tuy nhiên, trong thực tế, cho vay cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh cũng nhƣ tiêu dùng phục vụ đời sống. Đặc điểm cho va cá nh n Nghiên cứu đặc điểm cho vay Khách hàng cá nhân trên 6 nội dung sau: a)Về đối tƣợng Với đặc điểm đối tƣợng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tƣ hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó.
Khác với các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế, khách hàng cá nhân thƣờng có số lƣợng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng song không thƣờng xuyên và chịu sự ảnh hƣởng nhiều của môi trƣờng kinh tế, văn hóa – xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân cũng rất khác nhau. b)Thời gian va vốn Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những khoản vay bổ sung vốn lƣu động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn.
Còn đối vói những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thì thời hạn vay thƣờng là trung và dài hạn. c)Qu mô vốn v số lƣợng các khoản va Thông thƣờng thì các khoản cho vay khách hàng cá nhân có quy mô vốn 7 thƣờng nhỏ hơn cho vay đối tƣợng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theo định hƣớng là Ngân hàng bán lẻ thƣờng có số lƣợng các khoản vay khách hàng cá nhân chiếm tỉ trọng lớn. 2 1 3 Các sản phẩm cho va cá nh n Cụ thể, tại BIDV, phổ biến các loại cho vay cá nhân chủ yếu sau: Cho vay tiêu dùng.
Cho vay mua ô tô. Cho vay bất động sản. Cho vay du học, xuất khẩu lao động. Cho vay kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng khác 2. CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ 2. hái niệm chất lƣợng dịch vụ “Chất lượng ịch v ng n hàng là năng lực của ng n hàng ược ng n hàng cung ứng và th hiện qua mức độ thỏa mãn nhu c u và mong muốn của khách hàng m c tiêu”. Các nh n tố qu ết định chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng cho vay NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ngƣời gửi tiền và ngƣời vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng.
Chất lƣợng cho vayđƣợc hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lƣợng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lƣợng hoạt động của khách hàng. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ cho vay NH đƣợc thể hiện nhƣ sau - Đối với khách hàng: Cho vay phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng. 8 - Đối với sự phát tri n kinh tế xã hội: Cho vay phục vụ sản xuất và lƣu thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trƣởng cho vay với tăng trƣởng kinh tế.
- Đối với Ng n hàng thương m i: Phạm vi, mức độ, giới hạn cho vay phải phù hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo đƣợc tính cạnh tranh trên thị trƣờng với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi. Nhƣ vậy, chất lƣợng cho vaylà một phạm trù rộng lớn. Để có đƣợc chất lƣợng cho vaythì hoạt động cho vayphải có hiệu quả và quan hệ cho vayphải đƣợc thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lƣợng cho vaytỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng.
SỰ HÀI ÕNG CỦA HÁCH HÀNG 2. hái niệm sự h i lòng của khách h ng Kotler cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: - Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; - Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; - Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về chúng. 9 Nhƣ vậy, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: - Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ. - Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại. - Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. - Chất lượng ịch v Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. - Giá cả dịch vụ Giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá 10 cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau.
Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. - Việc duy trì khách hàng Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình. Một doanh nghiệp có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhƣng vẫn có thể kiếm đƣợc 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi doanh nghiệp vẫn giữ đƣợc 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới.
Một doanh nghiệp có thể ƣớc tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi. Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo đƣợc khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình.