Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM

• Tác giả: Phạm Thế Châu
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Phú Trần Tình
• Trường học: Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• NHẬN XÉT CỦA GV HƯỚNG DẪN
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ đào tạo
• 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 2.3.1. Khái niệm về đào tạo
• 2.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.3.3. Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo đại học
• 2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Sự khác biệt giữa khách hàng là sinh viên và khách hàng thông thường
• 2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.6. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.6.1. Mô hình được đề xuất nghiên cứu
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.3.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy bội
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Tổng quan về khoa Ngoại ngữ
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3. Các ngành đào tạo
• 4.1.4. Đặc trưng của chương trình
• 4.1.5. Thực trạng của khoa Ngoại ngữ
• 4.2. THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Thống kê khảo sát theo Giới tính
• 4.2.2. Thống kê khảo sát theo Chuyên ngành
• 4.2.3. Thống kê khảo sát theo Học lực
• 4.2.4. Thống kê khảo sát theo Năm học
• 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 4.3.1. Thang đo “Chương trình đào tạo”
• 4.3.2. Thang đo “Đội ngũ giảng viên”
• 4.3.3. Thang đo “Tổ chức đào tạo”
• 4.3.4. Thang đo “Cơ sở vật chất”
• 4.3.5. Thang đo “Công tác hành chánh”
• 4.3.6. Thang đo “Sự hài lòng”
• 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.4.1. Thực hiện phân tích EFA cho biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc (Sự hài lòng)
• 4.4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI
• 4.5.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
• 4.5.2. Phân tích tương quan
• 4.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH
• 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
• 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về chuyên ngành
• 4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về năm học
• 4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về học lực
• 4.7. SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.8. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1.1. Nhóm nhân tố “Đội ngũ giảng viên”
• 5.1.2. Nhóm nhân tố “Chương trình đào tạo”
• 5.1.3. Nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất”
• 5.1.4. Nhóm nhân tố “Tổ chức đào tạo”
• 5.1.5. Nhóm nhân tố “Công tác hành chánh”
• 5.2. CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận nhóm tìm ra các Nhân tố ảnh hưởng
• PHỤ LỤC 2: Dàn bài thảo luận nhóm tìm ra các Biến quan sát
• PHỤ LỤC 3: Danh sách sinh viên thảo luận nhóm
• PHỤ LỤC 4: Phiếu khảo sát chuyên gia
• PHỤ LỤC 5: Danh sách chuyên gia được khảo sát
• PHỤ LỤC 6: Phiếu khảo sát SV chính thức
• PHỤ LỤC 7: Thống kê mô tả dữ liệu
• PHỤ LỤC 8: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• PHỤ LỤC 9: Phân tích nhân tố khám phá biến Độc lập
• PHỤ LỤC 10: Phân tích nhân tố khám phá Biến phụ thuộc
• PHỤ LỤC 11: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội
• PHỤ LỤC 12: Thống kê mô tả
• PHỤ LỤC 13: Kiểm định giới tính
• PHỤ LỤC 14: Kiểm định chuyên ngành
• PHỤ LỤC 15: Kiểm định Học lực
• PHỤ LỤC 16: Kiểm định năm học

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Sinh Viên HUFLIT Hiện Nay

Giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học tại Việt Nam, luôn là chủ đề được quan tâm sâu sắc. Trước đây, giáo dục được xem là hoạt động phi lợi nhuận, nhưng nay đã trở thành một dịch vụ giáo dục. Thị trường giáo dục phát triển mạnh mẽ, kéo theo nhiều vấn đề như chất lượng đào tạo, đạo đức học đường, và chương trình học không phù hợp. Bộ Giáo dục và Đào tạo đã nỗ lực kiểm định chất lượng để giải quyết các lo ngại này. Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM (HUFLIT), với 25 năm phát triển, cũng đối mặt với nhiều thách thức. Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để đáp ứng nhu cầu xã hội là ưu tiên hàng đầu. Khoa Ngoại ngữ thường xuyên đối thoại với sinh viên để lắng nghe ý kiến. Báo cáo khảo sát cựu sinh viên năm 2016 cho thấy 54,67% hài lòng với chất lượng đào tạo của trường. Để đo lường cụ thể hơn mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Ngoại ngữ, tác giả quyết định chọn đề tài này.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng sinh viên

Việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên là vô cùng quan trọng để các trường đại học, đặc biệt là HUFLIT, có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Điều này giúp nhà trường hiểu rõ hơn về nhu cầu của sinh viên, từ đó điều chỉnh chương trình và phương pháp giảng dạy phù hợp. Theo kết quả khảo sát, vẫn còn một bộ phận sinh viên chưa hoàn toàn hài lòng, cho thấy cần có những nghiên cứu sâu hơn để xác định các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra giải pháp.

1.2. Bối cảnh nghiên cứu tại Khoa Ngoại ngữ HUFLIT

Nghiên cứu tập trung vào khoa Ngoại ngữ của Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM, nơi có nhiều chuyên ngành đào tạo khác nhau. Việc khảo sát sinh viên năm cuối giúp thu thập thông tin từ những người đã có trải nghiệm đầy đủ về chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết và cụ thể, giúp khoa Ngoại ngữ có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

II. Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM. Mục tiêu cụ thể là xác định các nhân tố ảnh hưởng, đo lường mức độ tác động của chúng, kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các yếu tố như giới tính, chuyên ngành, học lực và năm học, và đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Các câu hỏi nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố tác động, mức độ ảnh hưởng của chúng và các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng.

2.1. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu cụ thể

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Ngoại ngữ. Đối tượng khảo sát là sinh viên năm 3 và năm 4 ngành Ngôn ngữ Anh, thuộc các chuyên ngành Biên phiên dịch, Hành chánh văn phòng, tiếng Anh thương mại và Nghiệp vụ sư phạm. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM, trong khoảng thời gian từ 9/5/2017 đến 30/11/2017.

2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua việc tham khảo các nghiên cứu trước đây, thảo luận nhóm với sinh viên và lấy ý kiến của các chuyên gia. Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập thông tin bằng cách phát phiếu khảo sát và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20. Bảng khảo sát gồm 5 biến độc lập: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Tổ chức đào tạo, Cơ sở vật chất, Công tác hành chánh và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên.

III. Dịch Vụ Đào Tạo và Chất Lượng Dịch Vụ Cơ Sở Lý Thuyết

Trong bối cảnh hiện đại, giáo dục đại học được xem là một dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng để trao đổi, chủ yếu là vô hình. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng, liên quan đến việc đáp ứng kỳ vọng của sinh viên. Nghiên cứu này cũng xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

3.1. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ đào tạo

Dịch vụ có nhiều đặc điểm khác biệt so với sản phẩm hữu hình, bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ hư hỏng. Dịch vụ đào tạo cũng mang những đặc điểm này, nhưng có thêm những yếu tố đặc thù liên quan đến quá trình truyền đạt kiến thức và kỹ năng. Việc hiểu rõ những đặc điểm này giúp các trường đại học thiết kế và cung cấp dịch vụ đào tạo hiệu quả hơn.

3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman là một trong những mô hình phổ biến nhất. Mô hình này tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được. Việc áp dụng các mô hình này giúp các trường đại học xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của mình.

3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn, và ngược lại. Tuy nhiên, mối quan hệ này không phải lúc nào cũng tuyến tính, và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Việc hiểu rõ mối quan hệ này giúp các trường đại học tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

IV. Mô Hình Nghiên Cứu và Các Giả Thuyết Liên Quan

Nghiên cứu đề xuất một mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Tổ chức đào tạo, Cơ sở vật chất và Công tác hành chánh. Các giả thuyết được xây dựng dựa trên mối quan hệ giữa các nhân tố này và sự hài lòng của sinh viên. Mô hình này được điều chỉnh và bổ sung dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và ý kiến của các chuyên gia.

4.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên HUFLIT

Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại HUFLIT: Chương trình đào tạo (nội dung, tính thực tiễn), Đội ngũ giảng viên (trình độ, kinh nghiệm, phương pháp giảng dạy), Tổ chức đào tạo (lịch trình, quản lý lớp học), Cơ sở vật chất (phòng học, thư viện, trang thiết bị) và Công tác hành chánh (thủ tục, hỗ trợ sinh viên). Các nhân tố này được đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế của sinh viên.

4.2. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các nhân tố đã xác định, nghiên cứu xây dựng các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố này và sự hài lòng của sinh viên. Ví dụ, giả thuyết cho rằng chất lượng của chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Các giả thuyết này sẽ được kiểm định bằng phương pháp định lượng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Thảo Luận và Hàm Ý Quản Trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Trong đó, Đội ngũ giảng viên và Chương trình đào tạo là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM.

5.1. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên, tiếp theo là Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Tổ chức đào tạo và Công tác hành chánh. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của giảng viên trong việc tạo ra trải nghiệm học tập tích cực cho sinh viên.

5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể

Nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể cho từng nhân tố. Ví dụ, để nâng cao chất lượng của Đội ngũ giảng viên, cần có các chương trình đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên. Để cải thiện chương trình đào tạo, cần cập nhật nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với nhu cầu của thị trường lao động. Đối với cơ sở vật chất, cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và tạo môi trường học tập thoải mái cho sinh viên.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về HUFLIT

Nghiên cứu đã xác định và đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho nhà trường trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế và cần có những nghiên cứu tiếp theo để khám phá sâu hơn về vấn đề này.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Tổ chức đào tạo, Cơ sở vật chất và Công tác hành chánh. Đội ngũ giảng viên và Chương trình đào tạo là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất. Các kết quả này cung cấp cơ sở để nhà trường đưa ra các quyết định quản lý hiệu quả hơn.

6.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại khoa Ngoại ngữ và thời gian nghiên cứu có hạn. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các khoa khác và sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam ngày càng phát triển và chuyển đổi theo hướng thị trường hóa, chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành vấn đề trọng tâm được quan tâm. Tại Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP. Hồ Chí Minh, với hơn 25 năm thành lập, việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là nhiệm vụ cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và chuẩn hóa chất lượng giáo dục. Theo báo cáo khảo sát cựu sinh viên năm 2016, chỉ có khoảng 54,67% sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường, trong khi mức độ hài lòng của sinh viên khoa Ngoại ngữ đạt điểm trung bình 3,522 trên thang điểm 5.

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Ngoại ngữ về chất lượng dịch vụ đào tạo, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sinh viên năm 3 và năm 4 ngành Ngôn ngữ Anh thuộc khoa Ngoại ngữ, thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 11 năm 2017. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, tổ chức đào tạo, cơ sở vật chất và công tác hành chính, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả đào tạo và uy tín của nhà trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: mức độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng dịch vụ đào tạo được hiểu là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn đào tạo với nhu cầu và kỳ vọng của người học, bao gồm các yếu tố đầu vào, quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục.

Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Tổ chức đào tạo, (4) Cơ sở vật chất và (5) Công tác hành chính. Các giả thuyết được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, cho rằng tất cả các nhân tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 15 sinh viên năm 3 và năm 4 khoa Ngoại ngữ nhằm khám phá và điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng. Tiếp đó, ý kiến của các chuyên gia giảng viên giàu kinh nghiệm được thu thập để hoàn thiện bảng khảo sát.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 300 sinh viên năm 3 và năm 4 ngành Ngôn ngữ Anh thuộc khoa Ngoại ngữ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá 35 biến quan sát thuộc 5 nhân tố độc lập và biến phụ thuộc là sự hài lòng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội. Cỡ mẫu được xác định dựa trên quy tắc 5 mẫu trên một biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của đội ngũ giảng viên: Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số hồi quy Beta cao nhất, cho thấy vai trò quan trọng của giảng viên trong việc truyền đạt kiến thức, thái độ thân thiện và đánh giá công bằng. Kết quả thống kê cho thấy sinh viên đánh giá cao phương pháp truyền đạt hiệu quả và sự hỗ trợ của giảng viên.

2. Chương trình đào tạo: Nhân tố này đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, với các biến quan sát như sự phù hợp của chương trình với mục tiêu đào tạo, cập nhật nội dung và chú trọng kỹ năng mềm được sinh viên đánh giá tích cực. Điểm trung bình các biến thuộc chương trình đào tạo đạt trên 4,0 trên thang 5 điểm.

3. Cơ sở vật chất: Bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy, thư viện và tiện ích Internet, có tác động tích cực đến sự hài lòng. Sinh viên phản ánh sự hài lòng với phòng học rộng rãi, trang thiết bị đầy đủ và môi trường học tập sạch sẽ.

4. Tổ chức đào tạo: Các yếu tố như bố trí thời gian học hợp lý, số lượng sinh viên trong lớp, công tác thi cử và vai trò giảng viên cố vấn cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các nhân tố trên.

5. Công tác hành chính: Thái độ phục vụ của chuyên viên văn phòng, quy trình giải quyết học vụ và việc lắng nghe, giải quyết kiến nghị của sinh viên có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong 5 nhân tố.

Phân tích phương sai ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo giới tính, chuyên ngành, học lực và năm học, khẳng định tính đồng nhất trong nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò trung tâm của đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo trong việc tạo ra sự hài lòng của sinh viên. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và tổ chức đào tạo cũng góp phần nâng cao trải nghiệm học tập, tuy nhiên cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. Công tác hành chính mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ vì đây là kênh tiếp nhận và xử lý thông tin quan trọng giữa sinh viên và nhà trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố (Beta) và bảng thống kê mô tả điểm trung bình các biến quan sát, giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giảng dạy, khuyến khích ứng dụng công nghệ trong giảng dạy, tăng cường đánh giá và phản hồi từ sinh viên. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về giảng viên lên ít nhất 4,2 trong vòng 1 năm, do Ban Chủ nhiệm Khoa và phòng Đào tạo thực hiện.

2. Cập nhật và hoàn thiện chương trình đào tạo: Định kỳ rà soát, điều chỉnh nội dung chương trình phù hợp với yêu cầu xã hội và nhu cầu sinh viên, tăng cường môn kỹ năng mềm và tự chọn. Thực hiện trong 2 học kỳ tiếp theo, phối hợp giữa tổ bộ môn và phòng Khảo thí.

3. Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp phòng học, trang thiết bị giảng dạy, mở rộng thư viện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet. Kế hoạch thực hiện trong 1-2 năm, do Ban Giám hiệu và phòng Hành chính quản trị chủ trì.

4. Tối ưu hóa tổ chức đào tạo: Điều chỉnh lịch học, giảm số lượng sinh viên trong lớp, tăng cường vai trò giảng viên cố vấn và hỗ trợ sinh viên trong tìm kiếm thực tập. Thực hiện ngay trong học kỳ tới, do Khoa Ngoại ngữ phối hợp với phòng Công tác sinh viên.

5. Cải thiện công tác hành chính: Đào tạo nhân viên văn phòng nâng cao kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy trình giải quyết học vụ minh bạch, tăng cường đối thoại thường xuyên với sinh viên. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về hành chính lên 4,0 trong 1 năm, do phòng Hành chính và Ban Chủ nhiệm Khoa thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các trường đại học: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó xây dựng chính sách nâng cao chất lượng đào tạo và dịch vụ.

2. Phòng Đào tạo và Ban Chủ nhiệm Khoa: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để điều chỉnh chương trình đào tạo, tổ chức giảng dạy và cải tiến cơ sở vật chất phù hợp với nhu cầu sinh viên.

3. Giảng viên và nhân viên hành chính: Nắm bắt được vai trò và tác động của mình trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên, từ đó cải thiện phương pháp giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ.

4. Sinh viên và các nhà nghiên cứu giáo dục: Tham khảo để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập, đồng thời làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
   Đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy Beta cao, phản ánh vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm học tập tích cực.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng như thế nào?
   Nghiên cứu kết hợp định tính qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, sau đó khảo sát định lượng với 300 sinh viên, sử dụng phân tích EFA và hồi quy bội để kiểm định mô hình.

3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm sinh viên không?
   Phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng theo giới tính, chuyên ngành, học lực và năm học, cho thấy nhận thức đồng nhất trong sinh viên.

4. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Cơ sở vật chất như phòng học, thiết bị giảng dạy, thư viện và Internet có tác động tích cực, giúp sinh viên có môi trường học tập thuận lợi và nâng cao hiệu quả học tập.

5. Làm thế nào để nâng cao công tác hành chính trong trường?
   Cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy trình giải quyết học vụ minh bạch, tăng cường đối thoại với sinh viên để kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên khoa Ngoại ngữ về chất lượng dịch vụ đào tạo: đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, tổ chức đào tạo và công tác hành chính.
• Đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
• Mức độ hài lòng của sinh viên không khác biệt đáng kể theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, chuyên ngành, học lực và năm học.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao chất lượng giảng viên, cập nhật chương trình, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu tổ chức đào tạo và nâng cao công tác hành chính.
• Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 11 năm 2017, mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về đánh giá tác động lâu dài của các giải pháp đề xuất.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, các đơn vị liên quan cần phối hợp thực hiện các giải pháp đề xuất một cách đồng bộ và liên tục. Hành động ngay hôm nay để tạo dựng môi trường học tập chất lượng và bền vững cho thế hệ sinh viên tương lai!