Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dùng thẻ Success Agribank KCN Tân Tạo

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Succes tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Trinh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Thẻ Success Tại Agribank KCN Tân Tạo
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
• 2.1.1. Khái niệm, phân loại và cấu trúc thẻ ngân hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
• 2.1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
• 2.1.1.3. Cấu trúc thẻ ngân hàng
• 2.1.2. Hoạt động và các lợi ích của các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ
• 2.1.2.1. Chủ thẻ - Khách hàng
• 2.1.2.2. Ngân hàng phát hành thẻ
• 2.1.2.3. Ngân hàng thanh toán thẻ
• 2.1.2.4. Đơn vị chấp nhận thẻ

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, với thẻ Success của Agribank, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự tin tưởng của khách hàng đối với thẻ Success.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Đối với thẻ Success, sự hài lòng này có thể được đo lường qua trải nghiệm sử dụng và chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của thẻ Success tại Agribank

Thẻ Success không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là phương tiện giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success sẽ góp phần tăng cường lòng trung thành và mở rộng thị phần của Agribank.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Success. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự tin tưởng vào ngân hàng. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp Agribank cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian phục vụ, thái độ nhân viên và tính năng của thẻ Success đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.2. Giá trị cảm nhận từ thẻ Success

Giá trị cảm nhận của khách hàng về thẻ Success bao gồm các lợi ích mà thẻ mang lại như tiện lợi, an toàn và các chương trình khuyến mãi. Những giá trị này cần được truyền tải rõ ràng để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

2.3. Sự tin tưởng vào ngân hàng

Sự tin tưởng của khách hàng vào Agribank là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng thẻ Success. Ngân hàng cần xây dựng hình ảnh uy tín và minh bạch để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định lượng. Dữ liệu được thu thập từ các cuộc khảo sát và phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố đã xác định trong nghiên cứu.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng vào ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với thẻ Success đạt tỷ lệ cao. Điều này cho thấy Agribank đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Agribank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Success nhiều hơn.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của thẻ Success

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, Agribank cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và phát triển các sản phẩm thẻ mới.

5.1. Tương lai của thẻ Success tại Agribank

Thẻ Success có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Agribank cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ bền vững, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại các khu công nghiệp Việt Nam sở hữu tiềm năng khai thác rất lớn nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Trên địa bàn quận Bình Tân với khoảng 8.000 doanh nghiệp hoạt động, riêng Khu công nghiệp Tân Tạo đã tập trung 161 nhà máy và công ty với quy mô gần 70.000 công nhân, người lao động. Tuy nhiên, tính đến tháng 8/2013, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Khu công nghiệp Tân Tạo mới chỉ liên kết trả lương qua thẻ cho 63 doanh nghiệp, đạt tỷ lệ thâm nhập 39%. Lũy kế số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success phát hành đến ngày 15/9/2013 đạt 25.453 thẻ, tương đương chưa đầy 25% tổng lực lượng lao động nội khu, chưa kể đến các khu vực công nghiệp lân cận như Vĩnh Lộc, Lê Minh Xuân và Tân Bình mở rộng.

Trước sức ép cạnh tranh trực tiếp từ 3 chi nhánh ngân hàng nội khu gồm BIDV Tây Sài Gòn, VietinBank Bình Tân, Vietcombank KCN Tân Tạo cùng hàng chục ngân hàng TMCP trên địa bàn lân cận, việc thấu hiểu các tiêu chí quyết định sự thỏa mãn của khách hàng trở nên cấp thiết. Đề tài tập trung nhận diện, đo lường mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Success tại Agribank Chi nhánh KCN Tân Tạo. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp ban lãnh đạo nâng cao tỷ lệ chuyển đổi doanh nghiệp liên kết từ 39% lên trên 55%, tối ưu hóa năng suất vận hành mạng lưới ATM và gia tăng lòng trung thành của hơn 25.000 chủ thẻ hiện hữu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên hai trường phái lý thuyết kinh điển về quản trị chất lượng dịch vụ:

1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): Đánh giá chất lượng dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 khía cạnh: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm.
2. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984, 1990): Bổ sung khía cạnh chất lượng kỹ thuật (kết quả khách hàng nhận được sau giao dịch) song hành cùng chất lượng chức năng (phương thức chuyển giao dịch vụ) và yếu tố uy tín thương hiệu.

Khung phân tích tích hợp các văn bản quy phạm pháp lý như Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy chế phát hành, thanh toán thẻ, kết hợp lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988) và định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng của Philip Kotler (2001). Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 8 nhân tố tác động đồng biến đến sự hài lòng: (1) Phong cách phục vụ, (2) Sự hữu hình, (3) Sự tin cậy, (4) Sự thuận tiện, (5) Sự đồng cảm, (6) Sự đáp ứng, (7) Tính cạnh tranh về giá cả/chi phí, và (8) Danh tiếng, hình ảnh ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu triển khai qua hai giai đoạn liên hoàn:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận chuyên sâu với lãnh đạo các phòng nghiệp vụ Agribank Tân Tạo và phỏng vấn thử nghiệm 8 khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên nhằm sàng lọc, điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ thành 26 biến quan sát chuẩn hóa.
• Nghiên cứu định lượng: Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát theo Bollen (1989), đòi hỏi quy mô mẫu thấp nhất là 130 quan sát (26 x 5). Tác giả tiến hành phát 230 bảng câu hỏi khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng, bao gồm 140 phiếu gửi đến 9 công ty sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ trên 1 năm và 90 phiếu phát trực tiếp tại quầy giao dịch cùng các cây ATM.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Tổng cộng thu về 208 phiếu, trong đó 191 phiếu hợp lệ được đưa vào phần mềm SPSS (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 83,04%). Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (hệ số chấp nhận > 0.6), phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO > 0.5, tổng phương sai trích > 50%), kiểm định tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định chính xác mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mẫu khảo sát gồm 191 khách hàng thể hiện rõ nét bức tranh nhân khẩu học của người dùng thẻ Success tại khu công nghiệp:

• Về cơ cấu giới tính và độ tuổi: Khách hàng nữ chiếm 56.5% (108 người) và khách hàng nam chiếm 43.5% (83 người). Độ tuổi lao động trẻ từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo với 58.1% (111 người), trong khi nhóm khách hàng trên 45 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ khiêm tốn 7.3% (14 người) do tâm lý ngại thao tác công nghệ và e ngại rủi ro bảo mật.
• Về mức thu nhập và thời gian sử dụng: Nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 36.1% (69 người), tiếp đến là nhóm thu nhập 5.1 đến 7 triệu đồng/tháng chiếm 26.2%. Về thâm niên sử dụng, có tới 48.7% khách hàng (93 người) đã gắn bó với thẻ Success trên 3 năm và 26.2% sử dụng từ 1 đến 2 năm, chứng minh tính ổn định và độ tin cậy của tập dữ liệu khảo sát.
• Đánh giá thang đo chất lượng: Điểm trung bình đánh giá thang đo phong cách phục vụ đạt mức 3.885 trên thang đo Likert 5 điểm. Đa số khách hàng đánh giá cao tính chuẩn xác trong xử lý nghiệp vụ của giao dịch viên và tính minh bạch của các khoản phí giao dịch.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng được trực quan hóa thông qua các bảng thống kê mô tả, ma trận xoay nhân tố EFA và biểu đồ phân bổ phần trăm mức độ ưa thích thẻ Agribank so với các ngân hàng khác. Phân tích hồi quy cho thấy các nhóm yếu tố về sự thuận tiện vị trí đặt máy, tính ổn định của hệ thống ATM và uy tín thương hiệu Agribank có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng chung.

Khách hàng là công nhân trực tiếp sản xuất (thuộc nhóm lao động chiếm hơn 46.6% mẫu) phản ánh nhu cầu rút tiền mặt rất cao vào các ngày trả lương cao điểm (từ ngày 5 đến ngày 10 hàng tháng). Việc hạn mức rút tiền tối đa 5.000.000 VNĐ/lần được áp dụng giúp người lao động tiết kiệm thời gian giao dịch đáng kể. Điểm số đánh giá về sự đáp ứng và hỗ trợ 24/7 của trung tâm thẻ đạt mức khá, tuy nhiên khách hàng vẫn mong muốn tăng cường số lượng máy ATM tại các cổng phụ KCN Tân Tạo để hạn chế tình trạng ùn ứ. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các kết luận thực nghiệm của các nghiên cứu marketing ngân hàng tại thị trường Việt Nam, khẳng định hạ tầng thiết bị và chi phí dịch vụ là đòn bẩy cạnh tranh cốt lõi.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng:

1. Nâng cấp và duy trì độ ổn định của mạng lưới ATM: Phòng Tin học và Quản trị thiết bị cần thực hiện bảo trì định kỳ, nâng tỷ lệ vận hành thông suốt của hệ thống ATM đạt tối thiểu 98.5%, giảm tỷ lệ lỗi kết nối hoặc hết tiền mặt tại máy xuống dưới 1.5% trong vòng 6 tháng tới.
2. Tối ưu hóa chính sách phí và gói sản phẩm liên kết: Phòng Dịch vụ - Marketing triển khai chính sách miễn 100% phí phát hành thẻ lần đầu và giảm 50% phí thường niên cho các doanh nghiệp ký hợp đồng trả lương quy mô trên 500 lao động, duy trì các chương trình khuyến mãi mở thẻ vào quý 1 và quý 3 hàng năm.
3. Chuẩn hóa kỹ năng phục vụ và hỗ trợ khách hàng: Ban Giám đốc chi nhánh và Phòng Hành chính nhân sự tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử niềm nở và xử lý khiếu nại cho 100% đội ngũ giao dịch viên; cam kết giải quyết khiếu nại giao dịch thẻ trong vòng 48 giờ làm việc.
4. Mở rộng thị phần doanh nghiệp tại các khu công nghiệp: Phòng Kế hoạch kinh doanh chủ động tiếp cận 98 doanh nghiệp còn lại trong KCN Tân Tạo cùng các nhà máy tại KCN lân cận, phấn đấu nâng tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi trả lương qua thẻ Success từ 39% lên 55% trong vòng 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp căn cứ thực tiễn để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ, phân bổ ngân sách lắp đặt máy ATM/POS và thiết kế các gói dịch vụ khách hàng cá nhân tại địa bàn tập trung khu công nghiệp.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu kinh tế: Cung cấp khung tham chiếu phương pháp luận kết hợp mô hình SERVQUAL và Gronroos, kèm bộ thang đo 26 biến quan sát được kiểm định thực nghiệm bằng phần mềm SPSS.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing dịch vụ tài chính: Tham khảo các phân tích chi tiết về hành vi, tâm lý tiêu dùng của đối tượng công nhân, nhân viên văn phòng để xây dựng thông điệp quảng bá và chính sách giá cạnh tranh.
• Ban quản lý khu công nghiệp, khu chế xuất và doanh nghiệp sử dụng lao động: Nắm bắt quy trình vận hành dịch vụ chi trả lương qua thẻ ngân hàng, từ đó lựa chọn đối tác tài chính tối ưu nhằm giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt và nâng cao phúc lợi cho người lao động.

Câu hỏi thường gặp

• 1. Tại sao nghiên cứu lại kết hợp cả hai mô hình SERVQUAL và Gronroos? Mô hình SERVQUAL tập trung sâu vào chất lượng chức năng (cung cách phục vụ), trong khi mô hình Gronroos bao quát thêm chất lượng kỹ thuật (kết quả nhận được) và danh tiếng thương hiệu. Việc kết hợp giúp đánh giá toàn diện cả quy trình dịch vụ và giá trị thực tế của thẻ Success đối với 191 khách hàng khảo sát.

• 2. Cỡ mẫu 191 quan sát có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Quy mô 191 mẫu hợp lệ hoàn toàn vượt mức tối thiểu 130 quan sát theo tiêu chuẩn của Bollen (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến cho 26 biến quan sát). Mẫu được thu thập có cấu trúc từ 9 công ty trả lương thâm niên trên 1 năm và khách giao dịch trực tiếp, đảm bảo độ tin cậy thống kê cao.

• 3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của chủ thẻ Success? Kết quả thống kê cho thấy tính ổn định của hệ thống máy ATM, vị trí đặt máy thuận tiện và phong cách phục vụ chu đáo của nhân viên (đạt điểm trung bình 3.885) là những nhân tố tác động tích cực nhất đến sự gắn bó lâu dài của hơn 48.7% khách hàng sử dụng trên 3 năm.

• 4. Tại sao tỷ lệ khách hàng trên 45 tuổi tham gia khảo sát chỉ đạt 7.3%? Nhóm lao động trên 45 tuổi tại các phân xưởng có tâm lý ngại tiếp xúc công nghệ tự động, lo sợ sự cố nuốt thẻ hoặc bấm sai mã PIN. Điều này đặt ra yêu cầu ngân hàng cần đơn giản hóa giao diện ATM và tăng cường hướng dẫn trực tiếp tại nhà máy.

• 5. Thẻ Success của Agribank Tân Tạo có lợi thế cạnh tranh gì trước các đối thủ? Thẻ Success sở hữu mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp gắn liền thương hiệu Agribank uy tín, chính sách miễn phí thường niên linh hoạt và hạn mức rút tiền 5.000.000 VNĐ/lần phù hợp với nhu cầu thanh toán tiền mặt tức thời của gần 70.000 công nhân nội khu.

Kết luận

• Xác lập thành công mô hình tích hợp 8 nhân tố giải thích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ Success tại khu công nghiệp.
• Phân tích rõ thực trạng thâm nhập thị trường với 25.453 thẻ phát hành tại 63 doanh nghiệp, chỉ ra dư địa tăng trưởng còn hơn 60% tại KCN Tân Tạo.
• Cung cấp bộ dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác từ 191 mẫu khảo sát với 56.5% khách hàng nữ và 48.7% người dùng có thâm niên trên 3 năm.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp thực thi từ nâng cấp hạ tầng kỹ thuật ATM đến chính sách miễn giảm phí mở rộng liên kết trong 12 tháng.
• Đóng góp cơ sở khoa học giúp Agribank Tân Tạo hoàn thiện chiến lược số hóa dịch vụ tài chính bán lẻ giai đoạn tiếp theo.

Nghiên cứu mở ra hướng tiếp cận thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng bán lẻ trong việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ thẻ tại các vùng kinh tế trọng điểm. Quý độc giả, nhà quản lý và học viên quan tâm có thể khai thác chi tiết bộ dữ liệu và thang đo của luận văn để ứng dụng vào các đề án chuyển đổi số ngân hàng thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách về giải pháp. Danh mục tài liệu tham khảo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 2.1 Khái niệm, phân loại và cấu trúc thẻ ngân hàng 2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở ngân hàng hoặc ở các máy rút tiền tự động.

(Nguyễn Minh Kiều, 2007, trang 1207) Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái niệm thẻ thanh toán được quy định như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”.2 Phân loại thẻ ngân hàng. Theo Quyết định Số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam ban hành về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thẻ được phân loại như sau: - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.  Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6  Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.  Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.  Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.  Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.

Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Ngoài ra, nếu phân loại theo công nghệ sản xuất thì có 3 loại:  Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.  Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ.

Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin… LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7  Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.3 Cấu trúc thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng nhìn chung đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế… 2.2 Hoạt động và các lợi ích của các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ 2.1 Chủ thẻ - Khách hàng Khách hàng cần đến ngân hàng đăng ký các thủ thục cần thiết như hợp đồng sử dụng thẻ, đăng ký mẫu chữ ký, mở tài khoản, lưu ký tiền trên tài khoản tiền gửi… Lợi ích:  Tiện lợi, nhanh chóng, thuận tiện trong thanh toán. Thẻ thanh toán tiện lợi hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, ngoại tệ.

Vì thẻ nhỏ gọn, người sử dụng thẻ có thể dễ dàng mang theo khi đi du lịch hay công tác xa và dùng để thanh toán khắp mọi nơi trong nước và quốc tế, kể cả thanh toán cho các giao dịch trên thực tế lẫn trên mạng. Chủ thẻ ngân hàng có thể thực hiện thanh toán dịch vụ tại trên 80,000 điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn lãnh thổ Việt Nam (theo số liệu thống kê của Intelasia). Với việc sử dụng thẻ, khách hàng tránh được tình trạng phải mang theo khối lượng lớn tiền mặt, cồng kềnh, bất tiện và rủi ro, có thể nói người sử dụng thẻ thanh toán rất yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp do móc túi hay trộm cắp. Ngay cả trong trường hợp thẻ bị lấy cắp, ngân hàng cũng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn trộm.

Khi thực hiện mua bán hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ, cà thẻ và ký vào hóa đơn là có thể thực hiện xong một giao dịch. Thẻ đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. Khi đi bất cứ quốc gia nào trên thế giới thì khách hàng khỏi lo lắng, mất thời gian chuẩn bị một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, không cần giấy tờ chứng minh mục đích mua, hạn mức mua ngoại tệ. Chỉ cần 1 chiếc thẻ nhỏ gọn để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình.

Đặc biệt, với một số quốc gia trên thế giới không chấp nhận cho mang quá nhiều tiền mặt qua biên giới thì việc sử dụng thẻ trong thanh toán càng trở nên hữu ích.  An toàn và hiệu quả trong sử dụng. Thẻ thanh toán được chế tạo bằng công nghệ hiện đại, hết sức tinh vi và khó làm giả. Thẻ được bảo vệ bằng số PIN và những thông tin được mã hóa đằng sau chiếc thẻ, tránh được nguy cơ bị người khác lạm dụng hay mất tiền trong tài khoản.

Khác với bị mất tiền mặt, bạn sẽ bị mất luôn. Với thẻ, khi bị mất hay bị lộ số PIN, bạn chỉ cần báo với ngân hàng của bạn để khóa thẻ lại, phong tỏa tài khoản thẻ. Đối với các gia đình có con em đi du học nước ngoài thì thẻ thực sự mang lại hiệu quả trong sử dụng. Với việc sử dụng thẻ thanh toán, các gia đình có thể chu cấp tiền sinh hoạt phí một cách nhanh chóng thuận tiện, không mất thời gian như các hình thức chuyển ngân khác.

 Tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển và kiểm đếm tiền Khi có nhu cầu sử dụng tiền, khách hàng có thể tới rút tiền mặt tại trên 14,000 máy ATM hoạt động 24h/24h của nhiều Ngân hàng tại Việt Nam có logo Smartlink, Banknet mà không cần đến Ngân hàng trong giờ làm việc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Ngoài rút tiền mặt, khách hàng cũng có thể chuyển khoản, tra cứu số dư, thanh toán các loại hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, internet, phí bảo hiểm. một cách nhanh chóng và thuận tiện. Đây cũng là cách tốt nhất để hạn chế tối đa rủi ro thất thoát tiền mặt từ những nhầm lẫn không đáng có khi đi mua hàng, thanh toán hoàng hóa dịch vụ bằng tiền mặt.

Bên cạnh đó, nhiều đơn vị thực hiện trả lương cho nhân viên qua tài khoản/thẻ đã giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt và nhân sự.  Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu: Mỗi tháng ngân hàng phát hành thẻ sẽ gửi báo cáo chi tiết (bảng sao kê) về những giao dịch như số tiền, ngày tháng thanh toán, mua sắm ở đâu… Trong khi nếu giao dịch bằng tiền mặt, khách hàng sẽ mất thời gian, công sức lưu giữ hết hóa đơn của tất cả các thanh toán và tự quản lý một cách chính xác.  Những giá trị cộng thêm: Để khuyến khích người sử dụng thẻ, nhiều ngân hàng đưa ra các chương trình ưu đãi như tích điểm thưởng, liên kết với các thương hiệu được ưa chuộng, các trung tâm mua sắm để giảm giá cho người sử dụng thẻ của họ, quà tặng ngay khi đăng ký sử dụng thẻ. Ngoài ra, sử dụng thẻ thanh toán qua POS không hề mất phí mà đôi khi còn được các ngân hàng cộng thêm điểm vào thẻ ATM (số điểm có thể quy đổi thành tiền mặt hoặc quà tặng).

Bên cạnh đó, khi tài khoản thẻ không còn đủ tiền khách hàng cũng có thể sử dụng thẻ tín dụng (ở hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có loại thẻ này, thời hạn trả nợ và tính lãi có thể lên tới 45 ngày). Trong khi, chi tiêu bằng tiền mặt, bạn sẽ không thể có những giá trị cộng thêm này. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Đặc biệt thẻ được sử dụng cho các thanh toán đặc biệt mà tiền mặt không làm được như: mua hàng trên mạng, book khách sạn, vé máy bay trực tuyến đôi khi kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: vé máy bay giá chỉ một vài USD … 2.2 Ngân hàng phát hành thẻ Tiếp nhận, xem xét và kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng. Thực hiện các thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng.

Ngân hàng phát hành là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức.