Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success tại Agribank ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Succes tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Trinh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Thẻ Success Tại Agribank KCN Tân Tạo
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
• 2.1.1. Khái niệm, phân loại và cấu trúc thẻ ngân hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
• 2.1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
• 2.1.1.3. Cấu trúc thẻ ngân hàng
• 2.1.2. Hoạt động và các lợi ích của các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ
• 2.1.2.1. Chủ thẻ - Khách hàng
• 2.1.2.2. Ngân hàng phát hành thẻ
• 2.1.2.3. Ngân hàng thanh toán thẻ
• 2.1.2.4. Đơn vị chấp nhận thẻ

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, với thẻ Success của Agribank, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự tin tưởng của khách hàng đối với thẻ Success.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Đối với thẻ Success, sự hài lòng này có thể được đo lường qua trải nghiệm sử dụng và chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của thẻ Success tại Agribank

Thẻ Success không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là phương tiện giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success sẽ góp phần tăng cường lòng trung thành và mở rộng thị phần của Agribank.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Success. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự tin tưởng vào ngân hàng. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp Agribank cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian phục vụ, thái độ nhân viên và tính năng của thẻ Success đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.2. Giá trị cảm nhận từ thẻ Success

Giá trị cảm nhận của khách hàng về thẻ Success bao gồm các lợi ích mà thẻ mang lại như tiện lợi, an toàn và các chương trình khuyến mãi. Những giá trị này cần được truyền tải rõ ràng để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

2.3. Sự tin tưởng vào ngân hàng

Sự tin tưởng của khách hàng vào Agribank là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng thẻ Success. Ngân hàng cần xây dựng hình ảnh uy tín và minh bạch để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định lượng. Dữ liệu được thu thập từ các cuộc khảo sát và phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố đã xác định trong nghiên cứu.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng vào ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với thẻ Success đạt tỷ lệ cao. Điều này cho thấy Agribank đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Agribank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Success nhiều hơn.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của thẻ Success

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với thẻ Success phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, Agribank cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và phát triển các sản phẩm thẻ mới.

5.1. Tương lai của thẻ Success tại Agribank

Thẻ Success có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Agribank cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ bền vững, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MS: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Trinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development 2. CN: chi nhánh 3. EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử 4. GTTB: giá trị trung bình 5. KCN: khu công nghiệp 6. NH: ngân hàng 7. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước 8. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại 9. PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ 10. POS (Point of Sale): điểm bán hàng có đặt thiết bị đọc thẻ 11. VN: Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình vẽ Trang Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị .1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .1: Tỷ lệ % sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác . 55 Bảng biểu Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa .1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh, danh tiếng ngân hàng .2: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng .3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .4: Kiểm định KMO .5: Kết quả phân tích nhân tố EFA .6: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc .7: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc.8: Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson .9: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính.10: Kết quả hồi qui .11: Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .12: Bảng phân tích Anova .13: So sánh sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác . 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của đề tài: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CN KCN Tân Tạo đặt trụ sở chính và các Phòng giao dịch ngay trong khu công nghiệp Tân Tạo hay trong địa bàn quận Bình Tân tiếp giáp quận Bình Chánh, quận 11. Các địa điểm giao dịch của Agribank Chi nhánh KCN Tân Tạo còn gần các khu công nghiệp như: Pounchen, Vĩnh Lộc, Lê Minh Xuân và Tân Bình mở rộng – nơi có nhiều nhà máy, công ty. Trong số đó vẫn còn những công ty chưa trả lương qua thẻ hay chỉ trả lương qua thẻ cho nhân viên khối văn phòng còn công nhân thì chưa. Đến thời điểm tháng 8/2013, quận Bình Tân có khoảng 8000 doanh nghiệp lớn và nhỏ (Số liệu theo Cục thuế quận Bình Tân), riêng KCN Tân Tạo có 161 nhà máy, công ty (Theo Ban quản lý các khu chế xuất và khu công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh) với gần 70.000 công nhân, nhân viên…Nhưng số lượng các doanh nghiệp trả lương qua thẻ Success của Agribank KCN Tân Tạo chỉ là 63 doanh nghiệp, chiếm 39% tổng số lượng doanh nghiệp trong khu công nghiệp. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã phát hành đến thời điểm 15/9/2013 chỉ đạt con số 25.453 thẻ, chưa bằng 1/4 số lượng người lao động trong nội bộ khu công nghiệp Tân Tạo. Đó là chỉ mới tính trên số lượng công nhân, nhân viên làm việc trong KCN Tân Tạo, chưa tính tới những KCN lân cận và dân cư, người lao động sinh sống và làm việc gần các địa điểm giao dịch của chi nhánh Agribank KCN Tân Tạo. Một con số khiêm tốn và cho thấy tiềm năng phát triển thị trường thẻ cho Agribank KCN Tân Tạo là khá lớn. Làm sao để khai thác hết tiềm năng cũng như thu hút khách hàng trên địa bàn cũng như các vùng lân cận đăng ký mở thẻ, duy trì sử dụng thẻ là câu hỏi lớn, bài toán mà nhân viên và ban lãnh đạo Agribank KCN Tân Tạo chúng tôi quan tâm. Luận văn này sẽ đề cập cụ thể đến thẻ ghi nợ nội địa – Thẻ mang thương hiệu Success của Agribank, vì mục tiêu của ngân hàng chúng tôi là chú trọng phát triển thẻ ghi nợ nội địa – loại thẻ phổ thông, dễ đăng ký sử dụng và phù hợp với đại đa số khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa này tất cả các ngân hàng khác đều phát hành được. Hơn nữa, trong KCN Tân Tạo hiện còn có 3 Ngân hàng khác đang hoạt động như: NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TÂY SÀI GÒN, NGÂN HÀNG TM CP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BÌNH TÂN, NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO. Ngoài ra còn có hàng chục ngân hàng khác phân bố gần KCN Tân Tạo như: ACB, HDBANK, MB, MARITIME BANK, SACOMBANK, ĐÔNG Á BANK, TECHCOMBANK, … Như vậy, đang có một cuộc cạnh tranh quyết liệt tranh giành thị phần thẻ. Điều này cũng đặt ra thách thức lớn cho Agribank KCN Tân Tạo. Việc nghiên cứu đánh giá sự cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, tìm ra giải pháp khả thi để phát triển hơn nữa mảng dịch vụ thẻ càng trở nên cấp thiết. Là nhân viên của chi nhánh, nhận thức được tầm quan trọng đó, tôi đã chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Trước tiên luận văn sẽ khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Success của Agribank, mức độ quan trọng của các yếu tố đó như thế nào? Sau đó, đo lường sự hài lòng của khách hàng về thẻ Success. Và cuối cùng là hàm ý giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu Success của ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Hàm ý giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Success. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tân Tạo.2 Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng thẻ Success tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nguồn dữ liệu Dữ liệu điều tra sơ cấp.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định tính: điều chỉnh và phát triển thang đo; điều tra thử; hoàn chỉnh thang đo.  Nghiên cứu chính thức: Kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, kiểm định sơ bộ EFA, chạy hồi qui. Số liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng SPSS. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết cấu của luận văn Bố cục chính gồm 5 chương: Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng biểu Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách về giải pháp. Danh mục tài liệu tham khảo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 2.1 Khái niệm, phân loại và cấu trúc thẻ ngân hàng 2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở ngân hàng hoặc ở các máy rút tiền tự động. (Nguyễn Minh Kiều, 2007, trang 1207) Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái niệm thẻ thanh toán được quy định như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”.2 Phân loại thẻ ngân hàng. Theo Quyết định Số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam ban hành về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thẻ được phân loại như sau: - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.  Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6  Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. - Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.  Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.