Khóa luận tốt nghiệp kinh tế chính trị các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ làm đẹp tại doanh nghiệp tư nhân sugar de beauté tại thành phố hà nội

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp kinh tế chính trị các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Trương Vân Hạnh
• Người hướng dẫn: Th.S. Đỗ Hoàng Phương
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Làm Đẹp Tại Sugar de Beauté
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SPA VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ Spa
• 1.2. Phân loại các loại hình Spa
• 1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.3.2. Phân loại về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Tổng kết các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng
• 1.3.5. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
• 1.3.6. Tổng kết các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Spa và dịch vụ
• 1.3.7. Các nghiên cứu trước đây
• 1.3.8. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.8.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa sự tin cậy (reliable) và sự hài lòng (satisfaction)
• 1.3.8.2. Giả thuyết về mối quan hệ giữa năng lực phục vụ (service capacity) và sự hài lòng
• 1.3.8.3. Giả thuyết về mối quan hệ giữa sự đồng cảm (empathy) và sự hài lòng
• 1.3.8.4. Giả thuyết về mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng (serviceability) và sự hài lòng
• 1.3.8.5. Giả thuyết về mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình (tangible) và sự hài lòng (satisfaction)
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ĐỀ XUẤT
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 2.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2.2. Thiết kế quy trình nghiên cứu
• 2.3. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 2.4. Thang đo đề xuất và mã hóa thang đo
• 2.5. Kiểm định và mã hóa thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Sơ lược về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân Sugar de Beauté
• 3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach's Alpha
• 3.3. Kết quả đánh giá độ giá trị của thang đo EFA
• 3.4. Phân tích độ giá trị của thang đo EFA đối với các biến độc lập
• 3.5. Phân tích độ giá trị của thang đo EFA đối với biến phụ thuộc
• 3.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.7. Phân tích tương quan
• 3.8. Phân tích hồi quy
• 3.9. Bàn luận kết quả khảo sát
• 3.10. Các hàm ý quản trị nhắm nâng cao mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại doanh nghiệp tư nhân Sugar de Beauté
• 3.11. Kết luận của đề tài
• 3.12. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 3.13. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 0N A
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC B
• PHỤ LỤC A
• MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Sugar de Beauté

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực làm đẹp. Tại Sugar de Beauté, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như sự tin cậy, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm của nhân viên. Những yếu tố này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nó phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của khách hàng. Tại Sugar de Beauté, sự hài lòng này được đo lường qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành, từ đó tạo ra doanh thu ổn định cho Sugar de Beauté.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sugar de Beauté

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sugar de Beauté. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ làm đẹp

Sự tin cậy là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng dịch vụ được cung cấp là an toàn và hiệu quả. Tại Sugar de Beauté, việc duy trì uy tín và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để xây dựng lòng tin từ khách hàng.

2.2. Năng lực phục vụ của nhân viên

Năng lực phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên tại Sugar de Beauté cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

2.3. Sự đồng cảm và thái độ phục vụ

Sự đồng cảm từ nhân viên giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. Tại Sugar de Beauté, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng đồng cảm là một phần quan trọng trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập ý kiến từ một lượng lớn khách hàng. Kết quả từ cả hai phương pháp sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận chính xác.

3.1. Phương pháp định tính

Phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ tại Sugar de Beauté. Những thông tin này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phương pháp định lượng

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến từ 154 khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm yếu tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Những phát hiện này sẽ giúp Sugar de Beauté điều chỉnh chiến lược phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả từ khảo sát

Kết quả từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào đào tạo nhân viên là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Sugar de Beauté cần tập trung vào việc cải thiện sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Sugar de Beauté phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng. Hướng phát triển trong tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Sugar de Beauté

Sugar de Beauté hướng đến việc trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành dịch vụ làm đẹp tại Hà Nội. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới và cải tiến chất lượng dịch vụ.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, Sugar de Beauté cần xây dựng một quy trình phục vụ tiêu chuẩn và chú trọng đến việc đào tạo nhân viên. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE DỊCH VỤ SPA VA SỰ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về dịch vụ Spa 1. Khái niệm: Trong phạm vi nghiên cứu này, các từ khóa được nhắc tới thường xuyên là “Spa" va “dịch vụ Spa", chúng ta được hiểu như sau: Dịch vụ là một hoặc nhiều hoạt động it nhiều mang tính vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hang và nhà cung cấp dịch vụ, và có thé bao gồm nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ dé giải quyết các van đề của khách hàng (Gronroos, 1990). Zeithaml & Bitner (1996) cũng cụ thé hoá hơn cho khái niệm “dịch vụ” băng định nghĩa: “Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả của hoạt động sản xuất không mang lại những sản phẩm vật chất hữu hình mà mang lại những hàng hóa vô hình, đổi lại là những lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không thê dự trữ được”.

Nguyên gốc của thuật ngữ “Spa" vốn xuất phát từ La Mã, có nguồn gốc trong cụm từ Latin "Sanitas Per Aqua" (Puczko & Bachvarov, 2006) va mang ý nghĩa nguyên thủy là “Trị liệu băng nước” hoặc “Sức khỏe tốt nhờ nước”, nhằm ám chỉ các hoạt động sử dụng nguồn nước làm trẻ hóa cơ thể, phòng ngừa, giảm thiéu bệnh tật. Thuật ngữ “Spa" còn được bắt nguồn từ một ngôi làng mang tên Spa ở Bi vào thé ky thứ 14 (Croutier, 1992) — nơi có một suối nước khoáng tự nhiên rất tốt cho sức khỏe. ISPA (2007) cũng đã đưa ra một khái niệm hiện đại hơn về Spa và được sử dụng đến ngày nay: “Spa là nơi dành cho việc nâng cao sức khỏe tông thé thông qua nhiều dich vụ chuyên nghiệp khuyến khích sự đôi mới của tâm trí, co thé và tinh thần”. Dựa trên những kinh nghiệm lâu đời của người Việt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, tuổi trẻ và sắc đẹp, nước là thành tố đầu tiên và cơ bản được sử dụng nhằm mục đích giúp con người trở nên trẻ đẹp và khoẻ mạnh (Hà Bích Liên & cs.

Song, Spa chính là nơi cung cấp những dịch vụ chăm sóc sắc đẹp bằng nước và được thực hiện bởi nhân viên có trình độ và kiên thức cao trong môi trường chuyên nghiệp, thư giãn 13 nhằm nâng cao sự thỏa mãn cá nhân thông qua sự thay đổi tích cực về thé chất và tinh thần (ISPA, 2007). Dé đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là quan trọng và cần thiết, giúp gia tăng cảm xúc tích cực và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời khuyến khích và thúc đây trải nghiệm dịch vụ Spa nhiều hơn. Phân loạt các loại hình Spa Trong quá khứ, Spa hay làm đẹp tại Spa được coi là nhu cau giải trí dành riêng cho tầng lớp thượng lưu như hoàng gia hay quý tộc, và chỉ những đối tượng giàu có này mới có đủ khả năng để trải nghiệm. Nhưng cho tới ngày nay, với sự khởi sắc mạnh mẽ của hau hết các lĩnh vực kinh tế theo xu thế hội nhập toàn cầu, ngành Spa đang dần cho thấy đà tăng trưởng mạnh mẽ và tiềm năng phát triển nhanh chóng trong tương lai.

Thu nhập và nhận thức của người dân ngày càng cải thiện, từ nhu cầu “Ăn no mặc ấm” nay đã trở thành “Ăn ngon mặc đẹp". Con người dần thay đổi và quan tâm tới vẻ đẹp của bản thân hơn, do vậy những dịch vụ Spa làm đẹp đã không còn xa lạ mà được nhiều người săn đón và dần trở thành một trào lưu, một nhu cầu tất yếu, có thể nói nó đã trở thành thói quen của mọi người. Đối tượng khách hàng tiềm năng của ngành này đã được mở rộng về giới tính, độ tuổi hay trình độ văn hoá. và tất nhiên là các dịch vụ phục hồi sắc đẹp cũng đa dạng và phù hợp với từng nhu cầu cũng như túi tiền của người tiêu dùng.

Hiện tại, SdB là doanh nghiệp tư nhân kinh doanh trong lĩnh vực Spa làm đẹp, tập trung sử dụng công nghệ va dược mỹ phẩm tới từ Hàn Quốc, cung cấp đa dang loại hình dịch vụ như chăm sóc da mặt, chăm sóc cơ thể. Theo phân loại của ISPA thì SdB thuộc loại hình Day Spa hay còn gọi là Spa trong ngày. Dưới đây là bảng phân tích các loại Spa: 14 Bảng 1. Phân loại các loại hình Spa LOẠI HÌNH KHÁI NIỆM ĐẶC ĐIÊM Day Spa (Spa | - Là nơi cung cấp nhiều gói dich vụ làm - Là loại hình Spa trong ngày) | đẹp và chăm sóc sức khỏe khác nhau, phô biến nhất hiện được thực hiện bởi các chuyên gia.

- Giá cả dịch vụ tương đối rẻ hơn so với các loại hình Spa khác. - Thời gian làm dịch vụ ngắn, giao động trong vài tiếng. - Đối tượng khách hàng đa dạng. Club Spa (Spa | - Là loại hình Spa nằm trong một câu lạc - Được hình thành câu lạc bộ) | bộ thể dục.

trên cơ sở sử dụng hàng ngày. cũng cung cấp dịch vụ Spa chuyên nghiệp. - Đối tượng khách hàng là thành viên câu lạc bộ. 15 Destination | - Là loại hình Spa mang tới nhiều trải - Các gói dịch vụ Spa (Spa điểm | nghiệm mới mẻ cho khách hàng thông qua | được thiết kế đa số đến) Việc cung cấp các gói dịch vụ, các chương | phục vụ cho khách trình hướng đến lối sống khỏe mạnh hàng cá nhân, giới (chăm sóc sức khỏe, thư giãn, làm đẹp, hạn về độ tuổi.

chế độ dinh dưỡng, yoga tập luyện.) - Thời gian làm dịch vụ kéo dài, yêu cầu khách nghỉ tối thiểu 2-3 đêm. Hotel/resort | - Là loại hình Spa thuộc các khách sạn cao | - Chi phí dịch vụ Spa (Spa ở _ | cấp hay khu nghỉ dưỡng nhằm phục vụ thường khá cao. khách sạn) nhu cầu làm đẹp của khách du lịch và - Kèm theo các khách hàng lưu trú tại đây. dịch vụ cộng thêm như hồ bơi, golf, tennis, phòng tập thé hình.

Medical Spa | - Là loại hình Spa kết hợp giữa Spa trong | - Là loại hình Spa (Spa trị liệu/y | ngày và phòng y tế, hoạt động dưới sự đang được chú tế) giám sát của bác sĩ. Spa được thiết kế trọng đầu tư và nhăm phục vụ nhu câu chăm sóc sức khoẻ phát triển. của khách hàng trong môi trường kết hợp - Chi phí dịch vụ cao. Spa truyền thống.

- Hoạt động toàn thời gian dưới sự giám sat bởi chuyên gia y tế được cấp phép. 16 Spa (Spa suối | ngày và Spa điểm đến. xuất xuất hiện đầu khoáng) tiên trong lịch sử ngành Spa. - Thường được hình thành ở những địa điểm có nguồn nước khoáng hoặc suối nước nóng tự nhiên.

Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa 1. Khái niệm về sự hài lòng Philip Kotler - cha đẻ của Marketing hiện đại đã đưa ra quan điểm của ông về định nghĩa của sự thỏa mãn - sự hài long của khách hang (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm xúc hài lòng hoặc thất vọng xuất phát từ việc so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ., (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu co ban của các tổ chức kinh doanh vi có mối liên quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tô chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson & cs. Doanh nghiệp không thể tạo ra một sản phâm/dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng của mình cho đến khi biết họ cảm thấy như thé nao.

Từ những nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm tích lũy thực tẾ, các hình thức truyền miệng như gia đình người thân, bạn bè và các phương thức quảng cáo bên ngoài, người tiêu dùng có thé nam bắt chính xác và hiểu rõ nhất về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà họ mong muốn sử dụng. Mỗi cá nhân lại có sự hài lòng khác nhau tùy thuộc vào mức độ hiệu quả hoặc lợi ích của việc tiêu dùng mang lại so 17 với kỳ vọng của họ. Vì vậy, việc hiểu và nắm bắt được mức độ mong đợi của khách hàng cũng như các yếu tô hình thành nên quá trình mong muốn của người dùng là vô cùng quan trọng. Sự mong muốn đều dựa trên kinh nghiệm và trải nghiệm đúc kết từ các quá trình khác nhau trong cuộc sống của khách hàng, ý kiến đánh giá từ những người xung quanh như người thân, bạn bè và các thông tin trực tiếp từ doanh nghiệp cung câp sản phâm.

Hiện nay, nhiều cơ sở kinh doanh các loại hình Spa ngày càng phát triển theo xu hướng thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của những người sử dụng dịch vụ là yếu tố chính dẫn đến sự thành công của một doanh nghiệp. Đề thực hiện được mục tiêu trên, các doanh nghiệp thường xuyên khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và tìm hiểu xem sản phẩm và dịch vụ của mình mang lại hiệu quả như thế nào đối với họ. Cần phải có sự cân bằng giữa lợi ích của người tiêu dùng và nhà cung cấp.

Doanh nghiệp luôn mong muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng việc thay đôi và cải thiện chất lượng cơ sở vật chat, tăng cường trình độ tay nghề với chuyên môn cao của kỹ thuật viên, xây dựng nét riêng độc đáo riêng và giá cả cạnh tranh. Phân loại về sự hài lòng của khách hàng Hai lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Các yếu tố tích cực được phản hồi thông qua những nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, tần suất quay lại sử dụng dịch vụ cũng nhiều hơn. Khách hàng có sự hài lòng tích cực có sự tin tưởng và luôn cảm thấy hài lòng cũng như được thoả mãn về nhu cầu sau khi sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Họ cũng hy vọng doanh nghiệp có thể phát triển và hoàn thiện để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của mình.

Đây cũng chính là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp miễn là khách hàng phải thường xuyên nhìn thấy sự cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ. Sự cải thiện tích cực về mặt nhu cầu của khách hàng cũng tạo ra động lực cho doanh nghiệp không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung cấp những dịch vụ hoàn thiện nhất tới người dùng.