Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại ban quản lý các khu công nghiệp bà rịa vũng tàu

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công tại BQL các khu công nghiệp Bà Rịa Vũng Tàu.

• Tác giả: Trần Văn Hà
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Văn Đông
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Bà Rịa-Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa khoa học
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Dịch vụ hành chính công
• 2.1.2. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
• 2.2. Các lý thuyết liên quan
• 2.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow (1964)
• 2.2.2. Mô hình 3 mong đợi của Kano (1984)
• 2.2.3. Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
• 2.2.4. Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994)
• 2.2.5. Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000)
• 2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thảo luận nhóm hoàn thiện mô hình
• 3.2.2. Thảo luận nhóm xây dựng thang đo
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế bảng khảo sát
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• 3.3.3. Phương pháp xử lý thông tin
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Ban Quản lý các KCN BR-VT
• 4.1.1. Giới thiệu về các KCN
• 4.1.2. Giới thiệu Ban Quản lý các KCN BR-VT
• 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự tin cậy”
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Quy trình thủ tục”
• 4.3.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Năng lực phục vụ”
• 4.3.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Thái độ phục vụ”
• 4.3.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Cơ sở vật chất”
• 4.3.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Chi phí”
• 4.3.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hài lòng của doanh nghiệp”
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.6.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.6.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.6.4. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.6.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.6.6. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Nâng cao yếu tố quy trình, thủ tục
• 5.1.2. Nâng cao yếu tố thái độ phục vụ
• 5.1.3. Nâng cao yếu tố sự tin cậy
• 5.1.4. Nâng cao yếu tố năng lực phục vụ
• 5.1.5. Nâng cao yếu tố cơ sở vật chất
• 5.1.6. Nâng cao yếu tố chi phí
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Tại BR VT

Bà Rịa – Vũng Tàu (BR-VT) là trung tâm kinh tế trọng điểm phía Nam, tập trung nhiều khu công nghiệp (KCN). Theo Ban Quản lý các KCN BR-VT (2021), tỉnh có 15 KCN với 504 dự án đầu tư còn hiệu lực. Quản lý nhà nước (QLNN) trong các KCN thông qua thủ tục hành chính là yếu tố then chốt. Ban Quản lý các KCN BR-VT thực hiện các nhiệm vụ QLNN, bao gồm các lĩnh vực đầu tư, môi trường, xây dựng, lao động. Trong bối cảnh hội nhập và phát triển, Ban Quản lý các KCN BR-VT đang xây dựng cơ chế "một cửa, tại chỗ", đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin. Mục tiêu là khẳng định Bà Rịa – Vũng Tàu là điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Vấn đề cải cách hành chính luôn là trọng tâm của các cơ quan QLNN. Ban Quản lý các KCN BR-VT nỗ lực đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (DN).

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ hành chính công hiệu quả

Dịch vụ hành chính công hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và duy trì đầu tư. Thủ tục hành chính nhanh chóng, minh bạch giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngược lại, thủ tục rườm rà, chậm trễ có thể gây khó khăn, làm giảm sự hài lòng của doanh nghiệp và ảnh hưởng đến môi trường đầu tư. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính là yếu tố then chốt để phát triển kinh tế địa phương.

1.2. Thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp tại Bà Rịa Vũng Tàu

Mặc dù có nhiều nỗ lực, doanh nghiệp vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về chất lượng quy trình thực hiện thủ tục hành chính công tại Ban Quản lý các KCN BR-VT. Tình trạng trễ hẹn, quy định pháp luật mới gây khó khăn vẫn còn tồn tại. Theo chỉ số theo dõi, đánh giá, xếp hạng kết quả cải cách hành chính năm 2020, Ban Quản lý các KCN BR-VT xếp hạng thấp (20/21). Điều này cho thấy mức độ thực hiện cải cách hành chính còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình.

II. Cách Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Để xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại, việc cải thiện và nâng cao chất lượng quy trình hành chính công tại Ban Quản lý các KCN BR-VT là cấp thiết. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN BR-VT. Mục tiêu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này và đề xuất các giải pháp cải thiện. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu.

2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính để xác định yếu tố

Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Phương pháp thảo luận nhóm với các nhà quản lý có kinh nghiệm và đại diện DN được sử dụng để thu thập thông tin. Các ý kiến từ họ giúp hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, hoàn thiện thang đo và bảng khảo sát. Các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh cũng được sử dụng. Mục tiêu là xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện để thu thập dữ liệu. Bảng khảo sát được sử dụng để thu thập thông tin từ đại diện DN. Các phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu.

2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công. Đối tượng điều tra là các cá nhân đại diện cho DN (cán bộ nhân sự - hành chính, quản lý DN) hiện đang thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN BR-VT. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 01/09/2022 đến 30/09/2022. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 01/12/2021 đến 01/12/2022 tại Ban Quản lý các KCN BR-VT.

III. Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này đóng góp thêm một khía cạnh nghiên cứu đối với sự hài lòng của doanh nghiệp, cụ thể là các DN sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN BR-VT. Bên cạnh đó, đề tài đóng góp vào tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của người dân và đơn vị trong phạm vi Ban Quản lý các KCN BR-VT nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) nói chung. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo để đơn vị nơi tác giả hiện đang công tác áp dụng vào thực tế. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ quan HCNN.

3.1. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu về sự hài lòng

Nghiên cứu này bổ sung vào kho tàng kiến thức về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công. Nó cung cấp một cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong bối cảnh cụ thể của Ban Quản lý các KCN BR-VT. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để so sánh với các nghiên cứu tương tự ở các địa phương khác, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm chung.

3.2. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu về dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng đối với Ban Quản lý các KCN BR-VT và các cơ quan HCNN khác. Từ các hàm ý quản trị, các cơ quan có thể điều chỉnh hợp lý về phân bổ nguồn lực cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho các cá nhân và đơn vị sử dụng, củng cố hơn nữa lòng tin của nhân dân vào bộ máy QLNN. Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chính sách và giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính công.

IV. Phân Tích Chi Tiết Các Khái Niệm Về Dịch Vụ Hành Chính

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan HCNN cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan HCNN thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân. Trong mối quan hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng theo nguyện vọng (Lê Chi Mai, 2006).

4.1. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân biệt với các hình thức dịch vụ công cộng khác: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan HCNN mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan HCNN.

4.2. Phân loại dịch vụ hành chính công

Có thể nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau: Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đầu tư, giấy phép lao động… Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận hợp đồng thuê đất, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa… Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.

V. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Doanh Nghiệp

Dựa trên mẫu nghiên cứu 256 đại diện doanh nghiệp hiện đang thực hiện giao dịch hành chính tại Ban Quản lý các khu công nghiệp Bà Rịa-Vũng Tàu, kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công chịu ảnh hưởng của 06 yếu tố bao gồm Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Chi phí. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có sự khác nhau đáng kể.

5.1. Quy trình thủ tục hành chính tác động mạnh nhất

Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp là Quy trình thủ tục, yếu tố đứng thứ hai là Thái độ phục vụ, thứ ba là yếu tố Sự tin cậy, thứ tư là yếu tố Năng lực phục vụ, thứ năm là yếu tố Cơ sở vật chất và cuối cùng là yếu tố Chi phí. Các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5%. Từ đây, đề tài đề xuất một số hàm ý quản trị giúp Ban Quản lý các khu công nghiệp Bà Rịa-Vũng Tàu có những giải pháp hữu hiệu nhằm cải thiện các dịch vụ hành chính có chất lượng hơn và nâng cao sự hài lòng cho các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.

5.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ và sự tin cậy

Thái độ phục vụ và Sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Cán bộ công chức cần có thái độ nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp. Đồng thời, cần đảm bảo tính minh bạch, công khai trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính để tạo dựng sự tin cậy từ phía doanh nghiệp. Việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa cán bộ công chức và doanh nghiệp là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng.

VI. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Công Tại BR VT

Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế toàn cầu hóa và yêu cầu của toàn dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao, việc cải thiện và nâng cao chất lượng quy trình hành chính công tại Ban Quản lý các KCN BR-VT nhằm thực hiện mục tiêu cải cách hành chính là việc làm hết sức cấp thiết.

6.1. Cải thiện quy trình thủ tục hành chính

Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp. Ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục. Công khai, minh bạch thông tin về thủ tục hành chính. Tăng cường đối thoại, lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp để kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc.

6.2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công chức. Xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn mực cho cán bộ công chức. Tăng cường kiểm tra, giám sát thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Khen thưởng, động viên kịp thời những cán bộ công chức có thành tích tốt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một trong những địa phương trọng điểm thuộc vùng kinh tế phía Nam với tốc độ phát triển công nghiệp hàng đầu cả nước. Tính đến năm 2021, toàn tỉnh đã quy hoạch và phát triển 15 khu công nghiệp tập trung, thu hút 504 dự án đầu tư còn hiệu lực từ các tổ chức trong và ngoài nước. Nhằm duy trì và thúc đẩy dòng vốn đầu tư bền vững, công tác quản lý nhà nước thông qua việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp Bà Rịa – Vũng Tàu đóng vai trò huyết mạch. Tuy nhiên, theo bảng chỉ số theo dõi, đánh giá và xếp hạng kết quả cải cách hành chính năm 2020 của tỉnh, Ban Quản lý các khu công nghiệp chỉ xếp thứ 20 trên tổng số 21 sở, ngành, bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục ngay trong quy trình vận hành và chất lượng phục vụ.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm bắt nguồn từ thực trạng hồ sơ hành chính còn trễ hẹn, quy định pháp luật mới làm gia tăng sự phức tạp trong thủ tục đầu tư, môi trường, xây dựng và lao động. Luận văn hướng tới 3 mục tiêu cụ thể: xác định danh mục các yếu tố ảnh hưởng, đo lường chính xác mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp, và đề xuất hệ thống hàm ý quản trị khả thi. Phạm vi khảo sát được triển khai trực tiếp tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với dữ liệu sơ cấp thu thập từ ngày 01/09/2022 đến ngày 30/09/2022, thuộc khung thời gian đề tài từ tháng 12/2021 đến tháng 12/2022. Đề tài mang lại giá trị thực tiễn cao, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp đơn vị cải thiện các chỉ số đo lường dịch vụ, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của doanh nghiệp lên trên 90% và thăng hạng chỉ số cải cách hành chính trong giai đoạn mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên hệ thống lý thuyết chuẩn mực về chất lượng dịch vụ và hành vi thỏa mãn của khách hàng. Đầu tiên, thuyết nhu cầu của Maslow (1964) với 5 cấp bậc từ sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng đến tự hoàn thiện, giải thích nền tảng tâm lý khi doanh nghiệp tiếp cận cơ quan công quyền để tìm kiếm sự minh bạch và đối xử công bằng. Thứ hai, mô hình 3 mong đợi của Kano (1984) phân loại chất lượng thành mức mong đợi, mong muốn và tuyệt hảo, giúp định hình các tiêu chuẩn bắt buộc trong giải quyết thủ tục hành chính. Thứ ba, mô hình SERVQUAL kinh điển của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, kết hợp mô hình tiếp nhận chất lượng dịch vụ của Zeithaml và Bitner (2000) đã tạo tiền đề xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố độc lập: Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất và Chi phí. Các khái niệm trọng tâm bao gồm dịch vụ hành chính công mang tính quyền lực pháp lý phi vụ lợi, chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của doanh nghiệp khi trải nghiệm dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng nhằm bảo đảm tính chính xác và độ tin cậy của thang đo. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên sâu với 10 chuyên gia, bao gồm 6 nhà quản lý giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực hành chính công và 4 đại diện doanh nghiệp thường xuyên thực hiện thủ tục, qua đó hiệu chỉnh bộ thang đo gồm 27 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý.

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô khảo sát thực tế gồm 256 đại diện doanh nghiệp đang trực tiếp giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Cỡ mẫu 256 quan sát vượt trội so với yêu cầu tối thiểu 135 mẫu theo tỷ lệ 5:1 của Hair và cộng sự (2006) đối với 27 biến quan sát, đồng thời vượt mức tối thiểu 98 mẫu theo công thức hồi quy bội của Tabachnick và Fidell (2007). Toàn bộ dữ liệu thu thập trong tháng 09 năm 2022 được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bình phương bé nhất thông thường OLS là để kiểm định chính xác giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và lượng hóa mức độ tác động tuyến tính đa biến của từng nhân tố mà không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến hay phương sai sai số thay đổi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 256 phiếu khảo sát hợp lệ đã mang lại các kết quả thống kê có độ tin cậy cao. Kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ 6 nhóm biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc đều đạt hệ số từ 0,78 đến 0,91, vượt xa ngưỡng tối thiểu 0,60; hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh của tất cả 27 biến quan sát đều lớn hơn 0,30. Phân tích nhân tố khám phá EFA trích xuất được 6 nhân tố với tổng phương sai trích đạt trên 63,5%, chỉ số KMO đạt 0,845 và kiểm định Bartlett có giá trị p = 0,000 nhỏ hơn 0,05, khẳng định cấu trúc thang đo hoàn toàn phù hợp.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến OLS đạt độ tương thích cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 61,8%, nghĩa là 6 nhân tố nghiên cứu giải thích được 61,8% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Cả 6 giả thuyết từ H1 đến H6 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Thứ tự mức độ ảnh hưởng của các yếu tố từ cao xuống thấp được xác định cụ thể qua hệ số Beta chuẩn hóa:

1. Quy trình thủ tục có tác động mạnh nhất với Beta đạt 0,342.
2. Thái độ phục vụ đứng thứ hai với Beta đạt 0,285.
3. Sự tin cậy giữ vị trí thứ ba với Beta đạt 0,214.
4. Năng lực phục vụ xếp thứ tư với Beta đạt 0,176.
5. Cơ sở vật chất xếp thứ năm với Beta đạt 0,135.
6. Chi phí xếp vị trí cuối cùng với Beta đạt 0,108.

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy chỉ ra rằng Quy trình thủ tục và Thái độ phục vụ là 2 nhân tố đóng vai trò quyết định, chiếm hơn 60% tổng tỷ trọng tác động trong mô hình. Việc Quy trình thủ tục giữ vị trí số 1 phản ánh rõ nét đặc thù vận hành của các nhà đầu tư trong 15 khu công nghiệp, nơi thời gian hoàn thành cấp phép xây dựng hay chứng nhận đầu tư ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí cơ hội và tiến độ giải ngân hàng triệu USD của dự án. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận của Bùi Thị Thu Hương và cộng sự (2017) và Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011). Yếu tố Thái độ phục vụ xếp thứ hai và Năng lực phục vụ xếp thứ tư chứng minh rằng doanh nghiệp đặc biệt đề cao tính chuyên nghiệp, sự tận tâm và phong cách phục vụ không nhũng nhiễu của đội ngũ công chức.

Về mặt trình bày học thuật, các dữ liệu hồi quy và kiểm định giả định trong luận văn có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ phân tán phần dư và đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa để minh chứng cho phân phối chuẩn, kết hợp bảng ma trận xoay nhân tố Varimax và biểu đồ cột so sánh trọng số Beta chuẩn hóa để làm nổi bật sự chênh lệch mức độ ảnh hưởng giữa 6 nhóm biến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả đo lường thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công:

Thứ nhất, tái cấu trúc và số hóa toàn diện quy trình thủ tục hành chính. Ban lãnh đạo Ban Quản lý các khu công nghiệp cần chủ trì rà soát, cắt giảm tối thiểu 30% thời gian xử lý hồ sơ đầu tư và môi trường so với quy định hiện hành; hoàn thiện tích hợp 100% thủ tục đủ điều kiện lên dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 trong giai đoạn quý 3 năm 2023 đến quý 2 năm 2024. Niêm yết công khai biểu mẫu hướng dẫn tại bộ phận một cửa và website đơn vị nhằm hạn chế tối đa việc doanh nghiệp phải bổ sung hồ sơ quá 1 lần.

Thứ hai, chuẩn hóa văn hóa công vụ và nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ. Phòng chuyên môn cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực, tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng hàng năm cho đội ngũ công chức; lắp đặt hệ thống khảo sát điện tử bằng mã QR tại từng quầy giao dịch để duy trì tỷ lệ phản hồi không hài lòng dưới mức 2%, kiên quyết xử lý các biểu hiện gây phiền hà.

Thứ ba, củng cố sự tin cậy và nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Ban Quản lý cần phối hợp tổ chức tập huấn chuyên sâu văn bản pháp luật mới cho 100% cán bộ thụ lý hồ sơ; cam kết tỷ lệ trả kết quả đúng và trước hạn đạt trên 98% trong năm 2023, đồng thời thực hiện quy chế gửi thư xin lỗi công khai trong vòng 24 giờ đối với mọi trường hợp chậm trễ.

Thứ tư, nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất và công khai minh bạch chi phí. Đơn vị cần cải tạo phòng tiếp nhận một cửa, bổ sung máy lấy số tự động, màn hình cảm ứng tra cứu tiến độ và wifi tốc độ cao trong quý 4 năm 2023; niêm yết công khai 100% biểu mức phí, lệ phí theo đúng quy định pháp luật để đảm bảo doanh nghiệp không phải trả thêm bất kỳ khoản chi phí phát sinh nào ngoài danh mục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn thạc sĩ mang giá trị tham khảo thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và đội ngũ cán bộ công chức tại Ban Quản lý các khu công nghiệp Bà Rịa – Vũng Tàu cùng các ban quản lý khu công nghiệp, khu kinh tế trên toàn quốc. Đề tài cung cấp bức tranh dữ liệu thực chứng về nhu cầu của hơn 500 dự án đầu tư, giúp các nhà quản lý xác định đúng 6 khâu trọng yếu để tối ưu hóa nguồn lực cải tiến quy trình.

Thứ hai, các cơ quan quản lý nhà nước, Sở Nội vụ, Sở Kế hoạch và Đầu tư tại các địa phương. Nghiên cứu là nguồn tư liệu hữu ích phục vụ công tác xây dựng chính sách cải cách thủ tục hành chính, cải thiện chỉ số hiệu quả quản trị công (PAPI) và chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI).

Thứ ba, cộng đồng doanh nghiệp, nhà đầu tư trong nước và doanh nghiệp FDI tại các khu công nghiệp. Luận văn giúp đại diện pháp lý của doanh nghiệp nắm vững cấu trúc các bước giải quyết thủ tục, quyền lợi minh bạch thông tin và các tiêu chí đánh giá dịch vụ công theo chuẩn mực.

Thứ tư, học viên cao học, giảng viên và các nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý công. Công trình cung cấp một mô hình nghiên cứu mẫu mực với thang đo 27 biến quan sát chuẩn hóa, kết hợp quy trình phân tích định lượng SPSS chi tiết trên cỡ mẫu 256 quan sát, hỗ trợ đắc lực cho các đề tài học thuật tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại Ban Quản lý các khu công nghiệp Bà Rịa – Vũng Tàu? Theo kết quả hồi quy đa biến trên 256 mẫu khảo sát, yếu tố Quy trình thủ tục tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,342 ở mức ý nghĩa 5%. Các doanh nghiệp sản xuất và đầu tư hạ tầng luôn ưu tiên quy trình tinh gọn, hồ sơ rõ ràng và tiến độ trả kết quả nhanh chóng để kịp thời vận hành dự án.

Tại sao nhân tố Chi phí lại có mức độ tác động thấp nhất trong mô hình nghiên cứu? Chi phí có hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất là 0,108 do các mức phí và lệ phí hành chính đều được quy định thống nhất theo biểu giá của nhà nước. Các tổ chức kinh doanh quan tâm nhiều hơn đến tính minh bạch, tốc độ giải quyết thủ tục và thái độ phục vụ hơn là sự chênh lệch nhỏ về chi phí tài chính công.

Cỡ mẫu 256 doanh nghiệp trong nghiên cứu có đảm bảo tính đại diện thống kê không? Cỡ mẫu 256 quan sát hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao. Quy mô này vượt xa mức tối thiểu 135 mẫu theo nguyên tắc 5:1 của Hair và cộng sự đối với 27 biến quan sát và vượt mức 98 mẫu theo công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell, giúp các phép kiểm định EFA và OLS đạt chuẩn học thuật.

Nghiên cứu sử dụng những thang đo nào để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng? Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đại diện cho rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý. Toàn bộ 27 biến quan sát thuộc 6 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc được kế thừa từ mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu uy tín, đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha từ 0,78 trở lên.

Ban Quản lý các khu công nghiệp có thể áp dụng ngay những giải pháp nào trong ngắn hạn? Trong ngắn hạn từ 3 đến 6 tháng, đơn vị có thể triển khai ngay việc cắt giảm 30% thời gian thụ lý hồ sơ, tích hợp cổng đánh giá mức độ hài lòng bằng mã QR tại từng quầy giao dịch và áp dụng quy định gửi văn bản xin lỗi công khai trong 24 giờ nếu phát sinh trễ hẹn trả kết quả.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ đã hoàn thành trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu và đúc kết 5 kết luận cốt lõi sau:

• Xác định và kiểm định thành công mô hình 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp gồm Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Chi phí.
• Lượng hóa mức độ tác động chuẩn hóa, trong đó Quy trình thủ tục (Beta = 0,342) và Thái độ phục vụ (Beta = 0,285) là 2 yếu tố dẫn đầu, chi phối hơn 60% mức độ hài lòng chung.
• Mô hình hồi quy OLS trên 256 quan sát giải thích được 61,8% sự biến thiên của sự hài lòng doanh nghiệp với mức ý nghĩa kiểm định đạt 5%.
• Cung cấp luận cứ khoa học vững chắc giúp đơn vị tháo gỡ điểm nghẽn xếp hạng thứ 20 trên 21 sở, ngành về chỉ số cải cách hành chính năm 2020.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với mục tiêu cắt giảm thời gian và số hóa dịch vụ công.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là hoàn thiện bộ công cụ đo lường thực nghiệm chất lượng dịch vụ hành chính công cho 15 khu công nghiệp tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Lộ trình triển khai các giải pháp cần được thực hiện quyết liệt trong 12 tháng tới để nâng chỉ số hài lòng lên trên 95%. Các cơ quan hành chính nhà nước và các nhà nghiên cứu hãy áp dụng ngay bộ khung phân tích này để nâng cao hiệu lực quản trị công và thúc đẩy môi trường đầu tư bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đề tài thể hiện các nội dung bao gồm: lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu khái quát, ý nghĩa đề tài và cấu trúc luận văn. Những nội dung này sẽ làm cơ sở nển tảng cho việc nghiên cứu chi tiết hơn về cơ sở lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu trong chương thứ hai. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2. Các khái niệm liên quan 2.

Dịch vụ hành chính công 2. Khái niệm Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan HCNN cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan HCNN thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân. Trong mối quan hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định.

Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng theo nguyện vọng (Lê Chi Mai, 2006). Dịch vụ hành chính công do các cơ quan HCNN thực hiện thông qua 02 chức năng cơ bản: Chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội (XH) và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, cũng theo Lê Chi Mai (2006) thì: “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan HCNN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan HCNN cung ứng cho công dân và tổ chức.

Đặc điểm Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân biết với các hình thức dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan HCNN mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại 7 giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan HCNN. Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động QLNN. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng QLNN, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng QLNN. Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền).

Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý XH. Phân loại Có thể nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau: Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đầu tư, giấy phép lao động… Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận hợp đồng thuê đất, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa… Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt 8 động QLNN và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.

Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 2. Sự hài lòng KH Theo Kotler (2002) định nghĩa: “Sự thỏa mãn hay hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Theo Tse và Wilson (1988), thỏa mãn của KH là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm hay dịch vụ như là một sự chấp nhận khi dùng nó. Thông qua các kỳ vọng của KH về giá trị, một tổ chức tạo sự thỏa mãn của KH.

Thỏa mãn của KH có thể được định nghĩa là trạng thái mà KH cảm nhận rằng những sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đáp ứng được hoặc hơn những kỳ vọng của KH và sự thỏa mãn tất cả nhu cầu của KH. Theo Oliver (1999), thỏa mãn của KH là sự đáp ứng mang lại cho KH cảm giác thích thú. Theo Bachelet (1995), thỏa mãn của KH là một phản ứng mang tính cảm xúc của KH đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ. Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của KH, điều này tùy thuộc vào sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ mà tổ chức, DN cung cấp cho KH và mối quan hệ giữa tổ chức và các cá nhân đưa ra nhận định.

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Mặt khác, sự hài lòng của DN là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của DN của dịch vụ hành chính công Việc đo lường sự hài lòng của DN về dịch vụ hành chính công giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ hài lòng của DN để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của DN thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của DN về chất lượng chung của tổ chức. - Để biết chắc ý nguyện của DN, trong nhiều trường hợp, hành vi của DN ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên. - Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của DN, cơ quan QLNN thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong XH, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của DN và công tác quản lý XH của Nhà nước. - Để xác định xem DN tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể.

Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của DN khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để DN hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ. - Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của DN, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà XH yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển. - Qua kết quả khảo sát nhu cầu của DN về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng DN đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi DN và công tác QLNN.

10 - Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát, lãnh đạo thấy được CLDV của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp. - Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa DN thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Đối với khu vực công, Bovaird và Loffler (1996) cho rằng: “Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của KH với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ.

Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của XH dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.” Do vậy việc nâng cao sự hài lòng của DN đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy QLNN. Đo lường sự hài lòng của DN là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của XH. Các lý thuyết liên quan 2.